Для ЛЛ: ТС является сотрудником одного из опсосов и накидывает говно на вентилятор, с целью захайпиться, а заодно вбросить, что абонент не мамонт.
Приветствую пикабутяне. Прочитал множество постов, где люди делятся своими историями с работы, вот тоже решил поделиться, а заодно немного побомбить.
Я являюсь сотрудником горячей линии одного из операторов мобильной связи. Сталкиваюсь с различными ситуациями: и подписки сами подключаются, и интернет не работает, компания обманывает и т.д. и т.п. В целом, я себя считаю довольно лояльным к абонентам сотрудником, более того, во многих ситуациях, в которых оказываются абоненты, сам бывал, так что прекрасно понимаю подавляющее большинство ситуаций и стараюсь их разрешить.
Однако, до сих пор, при стаже работы более 3 лет в данной сфере, я не могу понять ряд людей, а если совсем быть точным, я не понимаю их отношения к этому миру взаимоотношениям между абонентом и оператором. Вот собственно в данном цикле постов я и собираюсь поочерёдно рассказывать о непонятных типах абонентов, с конкретными примерами диалогов и своими небольшими комментариями. Начнём-с.
Здесь и сейчас и никак иначе!
Один из самых часто встречаемых типов людей. Вне зависимости от того, что произошло, они с пеной у рта, с ором в трубку (возблагодарим человека, который придумал настройку уровня звука для наушников) требуют ответа по вопросу или решения проблемы здесь и сейчас. Ладно, когда дело касается каких-то простых вещей: деньги, там, списанные вернуть, компенсацию какую зачислить, потому что какая-нибудь очередная чепухня с номером произошла. Но нет, как раз по этим вопросам абоненты себя, как раз, спокойно ведут, а вот если вопрос в другом стоит... Проще привести пример из недавнего:
Итак, по центральной полосе России прошёлся ураган, в некоторых местах вышки оператора были повреждены, естественно образовались проблемы с мобильным интернетом и прочими услугами связи. Звонит абонент, далее диалог:
- Здравствуйте, меня зовут teoretikchamp, чем могу помочь?
- Какого хера у меня интернет не работает? Чо Ваш сраный оператор постоянно пытается ни за что отключить мне связь, я всё плачу, услуг нет, мне надо работать, а работаю я только через интернет из-за вашей херовой связи я потерял сделку на 400 тыщ, чо с этим будем делать, а?! Кто мне, сука, будет компенсировать такие затраты, а?! Чо молчишь, как тебя там, оператор, ёпта.
- Ситуация и правда сложная, сейчас разберёмся в чем именно проблема и посмотрим какое решение можно принять. Подскажите, по какому адресу в данный момент Вы пытаетесь пользоваться услугами связи?
- ДА КАКАЯ НАХЕР РАЗНИЦА У МЕНЯ НИГДЕ НЕ РАБОТАЕТ ИНТЕРНЕТ, ТЫ ЧО ТУПООООЙ?! ЖИВО ВОССТАНОВИЛИ МНЕ ИНТЕРНЕТ, ИНАЧЕ Я БУДУ ОБРАЩАТЬСЯ В РОСПОТРЕБНАДЗОР, ЧТОБЫ ВАС ВСЕХ ТАМ ГАНДОНОВ НА КУКАНЫ НАСАДИЛИ!
- Я понимаю на сколько для Вас неприятна данная ситуация, для того, чтобы понять в чём причина отсутствия мобильного интернета, мне необходимо знать где вы сейчас находитесь, чтобы проверить ситуацию по вышкам связи. Исходя из полученной информации можно будет понять дальнейшие действия для решения Вашего вопроса. Подскажите, по какому адресу сейчас используете услуги связи?
- Москвоская область, деревня из московской области, улица уличная, дом домашний.
- Спасибо за предоставленную информацию, проверяю ситуацию, минуту.
Дальше смотрю и вижу, что в радиусе нахождения абонента 2 вышки, и по обеим открыты аварии. В комментарии к одной вышке техниками прописано, что проблема с повреждением сети питания, восстановление идёт от администрации района, срок решения пока не известен. Зато по второй прописано, что произошло повреждение одного из модулей, который необходимо заменить, собственно, срок решения в течении 24 часов. Озвучиваю информацию абоненту:
- Спасибо за ожидание, уточнил информацию. Как вам известно, в центральной полосе России недавно прошёл ураган,
- И чо теперь?! Это чо, повод мне интернет отключать?! Я плачу вам деньги! Интернет возвращайте мне!!!!!
- Да, я понимаю, что для Вас важно постоянно оставаться на связи, в то же время, как одно из последствий урагана, на ближайшей к Вам вышке было повреждено оборудование, специалисты уже в курсе ситуации и исправить её должны не позднее 24 часов. Сейчас же в качестве изв...
- ЧТО?! ВЫ ТАМ УХУ ЕЛИ?! С КАКОЙ НАХЕР СТАТИ Я ДОЛЖЕН ЖДАТЬ СУТКИ?! ПЛАТУ ТО ВЫ С МЕНЯ ВСЕГДА ВОВРЕМЯ СНИМАЕТЕ В ПОЛНОМ ОБЪЁМЕ, ПРИ СПИСАНИИ ДЕНЕГ ТО У ВАС НИЧЕГО НЕ ЛОМАЕТСЯ! ТАК И КАКОГО РОЖНА Я ЧО-ТО ЖДАТЬ ДОЛЖЕН А?! ОТВЕЧАЙ!
- Понимаю, что ситуация неприятная, по этому я и хотел предос...
- ОТВЕЧАЙ Я СКАЗАЛ!
- В данный момент я как раз и хочу Вам ответить, что в качестве изв...
- Я СКАЗАЛ АТВИЧАЙ КАКОГО ХЕРА Я ДОЛЖЕН ЖДАТЬ?! ИНТЕРНЕТ МНЕ ВКЛЮЧАЙ, ИНАЧЕ Я ОБРАЩУСЬ В РОСПОТРЕБНАДЗОР И ТАКИХ ВАМ ОТЗЫВОВ ВЕЗДЕ НАКАТАЮ, ЧТО ВЫ ЕЩЁ ЛЕТ ДЕСЯТЬ ИЗ ЭТОГО ДЕРЬМА НЕ ВЫЛЕЗЕТЕ! А ЗАОДНО УЙДУ К ДРУГОМУ ОПЕРАТОРУ И УВЕДУ С СОБОЙ НОМЕРА ВСЕЙ РОДНИ, А У НАС ТУТ, ЧТО БЫ ВЫ ЗНАЛИ, 30 НОМЕРОВ ТОЛЬКО МОИХ РОДСТВЕННИКОВ И ДРУЗЕЙ, КОТОРЫЕ ЗА МНОЙ УЙДУТ К ДРУГОМУ ОПЕРАТОРУ! ЭТОГО ХОЧЕШЬ?
- Я уже предоставил Вам ответ на Ваш вопрос: к сожалению оборудование повреждено. Для того, чтобы снова пользоваться услугами связи и мобильным интернетом, необходимо восстановить работу вышки, чем сейчас наши специалисты и заняты. Максимальный срок 24 часа. Именно из-за такого длительного времени ожидания, я хотел подкл...
- ИНТЕРНЕТ, Я ТЕБЕ СКАЗАЛ, ВКЛЮЧИ, СЕЧАСЖЕ.
- К сожалению, наш диалог потерял конструктивность. Ответ на Ваш вопрос я предоставил, сейчас необходимо дождаться, когда технический отдел восстановит работоспособность. Если Вы продолжите меня перебивать, то я не смогу озвучить Важную для Вас информацию и, более того, мне придётся положить трубку. Скажите, Вы готовы вернуться к конструктивному ведению диалога?
- А ТЫ НАХЕР ВООБЩЕ КТО ТАКОЙ, ЧТОБЫ Я С ТОБОЙ КОНСТРУКТИВНО РАЗГОВАРИВАЛ? ИЛИ ЧО, ТЫ МНЕ ИНТЕРНЕТ ВКЛЮЧИЛ? ЧОТ Я НЕ ВИЖУ! А?! ГДЕ ИНТЕРНЕТ НАХЕР?!
- Прошу Вас, давайте вернёмся к конструктивному диалогу, чтобы мы могли с Вами решить возникшие недоразумения? Я, в качестве компенсац...
- ТЫ БЛ*ДЬ ТУПОЙ?! Я СКАЗАЛ ИНТЕРНЕТ ВКЛЮЧАЙ, ПРИДУРОК... (дальше что там он кричал я не слушал)
- К сожалению, вижу, что Вы пока не готовы к конструктивному диалогу, из-за чего я вынужден повесить трубку. Всего доброго.
Теперь разберём немного внутренней информации. Для начала, данный товарищ получил от меня на свой номер метку в теме "оскорбления сотрудников/компании". В разрезе одного звонка, это не так страшно, однако передо мной он успел таких ещё 2 получить, из-за чего, после установки моей метки, данный товарищ получил "приглашение" в ЧС горячей линии на месяц. То есть, при следующей попытке дозвониться до оператора всеми ненавидимый робот будет сообщать о том, что ожидается ответ оператора, будет держать целый цикл, начиная с "время ожидания специалиста 20 минут". Если товарищ не сбросит за 20 минут, то звонок тупо завершится сам. И так месяц.
Второй момент. При подобных случаях оператор может подключить, в качестве компенсации, различные плюшки, например, в случае с этим товарищем, я хотел предложить ему скидку 30%. Проблема лишь в том, что согласно регламенту я должен озвучить, что готов ему подключить скидку, сколько, после применения скидки, будет стоимость его тарифа и уже после этого получить от него чёткое согласие на получение данной скидки. Нет озвучки и согласия? Нет скидки. Сама скидка там на пол года подключалась, у абонента абонентская плата была в районе 850 рублей, то есть, в пересчёт, товарищ упустил около 1500 рублей. Ну ок, дело Ваше.
Ну и на последок, чего же именно я не понимаю? Ну у мужика беда, инет не работает, естественно он будет негодовать. Да, это всё понятно, только вот вопрос: конкретно я, как оператор, тут при чём? Ну серьёзно, мне самому сейчас подорваться и через пол страны ехать ему модуль на вышке поменять или что? Вот когда такие люди орут о том, что им нужно вот здесь и сейчас, они хоть немного прислушиваются к тому о чем им говорят? Озвучивают не стандартную "отбивку", мол, ой, простите, плановые работы/нагрузка на вышку, идите к чёрту, а проговаривают конкретную причину и конкретные сроки решения. Это всё равно что, если бы он опаздывал на встречу, а у его тачки движок клинануло. Он бы приехал такой в сервис, ему бы сказали "А вот, клинанул движок, надо сделать вот такие работы, по времени займёт два дня", а он бы в ответ кричал "Вы чо, уху ели, мне сейчас на встречу ехать, а не через 2 дня, сейчас же почините мне машину, чтобы я через 15 минут на ней уже мог бы ехать".
Ну и в конце концов, не забывайте, как бы дерьмово вы не относились к тому обсосу, которым приходится пользоваться, как правило операторы, когда вы им пишите/звоните ещё не успели лично вам чего плохого сделать. Отмазка "Ты здесь работаешь, значит ты представитель компании, значит я на тебя ору" здесь не работает. Представитель компании - не вся компания. Во первых оператор остаётся человеком, который, если ещё лично перед вами не успел накосячить, просто банально не заслуживает ора и оскорблений в свою сторону. Во вторых, чем корректнее, а главное, по делу вы будете говорить с оператором, тем больше у того и мотивации и возможностей решить вашу проблему.
Всем добра, в следующий раз разберу ещё историю. Если есть какие вопросы, можете в комменты писать, на что могу на то отвечу.
