Уже пять месяцев одна из крупнейших дверных компаний России не может передать нам полностью оплаченную дверь стоимостью 62 070 рублей.
Результат? Двери нет. Денег нет. Ответов нет.
Все начиналось, как обычная покупка для дома.
Мы с мужем посмотрели на официальном сайте Torex точки офисов продаж и поехали в ближайший - по адресу г. Красногорск, ул. Международная, д. 6, Гипермаркет Твой Дом. На месте не определились с моделью, поэтому договорились с менеджером о том, что выберем на сайте и оформим заказ онлайн.
13 марта 2026. Остановили свой выбор на модели «S. OMEGA PRO MP» стоимостью 62 070 руб. Менеджер прислал договор, мы ознакомились и внесли оплату 100%. В ответ получили подтверждение о том, что заказ оформлен. Не документ, а сообщение «взято в работу»(!). Для информации, номер договора 55ТД-502.
По договору срок передачи товара составляет 35 рабочих дней, то есть до 4 мая наша дверь должна быть у нас.
И вот здесь начинается самое интересное!
Договор заключается с локальным представителем компании, в нашем случае с ООО «Ключ к комфорту». К слову, прошу обратить внимание, что данный поставщик был указан не только на этом адресе, но и минимум на двух адресах в Москве. Значит, у юр.лица не одна точка продаж, а целая мини-сеть. Вызывает доверие… Наверное…
Для наглядности воспользуемся сервисом WaybackMachine и увидим, что в 2025 году данная ООО имела 5 точек в Москве и МО, причем они занимали буквально первые места в списке - со 2 по 6. В 2026 их число сократилось до 2 в Москве и 1 в Красногорске.
7 мая 2026. Начинаем задумываться о сроках получения двери. Муж дозванивается до менеджера и получает ответ, что юридическая компания поменялась, часть документов потерялась, и наша дверь ушла в работу «вот-вот, неделю назад». Дверь, которую мы оплатили почти два месяца назад! Мы были в неприятном шоке, но решили дождаться своего заказа без привлечения правовых инструментов.
25 мая 2026. Звоним менеджеру разузнать - «ну как там с деньгами?» Ой, с дверью! Получаем обнадеживающий ответ: «Ваша дверь готова! Но возникли проблемы с логистикой. По плану 29 мая стоит «доставочка» на склад («доставочка»!). Мы вам перезвоним!»
1 июня 2026. Нам не перезвонили. Сами звоним снова, безуспешно, трубку никто не берет.
2 июня 2026. Звоним снова, получаем ответ - «Извините-извините, вот уже «машинка» выехала, 11 июня «доставочка» на склад. Мы вам позвоним обязательно!»
17 июня 2026. Нам снова не перезвонили. Создавалось впечатление, что где-то существует мифическая «доставочка», которая никогда не доезжает.
Звоним менеджеру, он не берет трубки. Начинаем обращаться в поддержку по всем доступным каналам.
Начинаю звонить на горячую линию. Спойлер: НИЧЕГО, кроме как «мы передадим информацию вашему дилеру» вы не получите. Скриптов у первой линии поддержки ПРОСТО НЕТ.
Пишу отзыв на Яндекс.Картах - почему-то не проходит проверку, хотя я сдерживала свою лексику в рамках приличий.
Пишу на электронный адрес поддержки @oper04@torex.ru (Ответа нет)
Пишу отзыв в сообществе Инстаграма (Отзыв удалили)
Пишу сообществу ВК Саратовского завода. (“Ничем помочь не могут” и перестали отвечать)
Начинаю коммуникацию с юристом об обращении в суд.
25 июня 2026. Отправляем ООО «Ключ к дискомфорту», ой, «Ключ к комфорту» досудебную претензию.
Разумеется, компания Torex не имеет никакого отношения к произошедшему, ведь договор составлен с другим юр.лицом. Вот только мы приехали в официальный салон Torex, выбрали и оплатили дверь Torex и даже менеджер консультировал нас в футболке с надписью Torex. Но когда возникли проблемы, внезапно выяснилось, что разговаривать вам предстоит уже не с Torex. Юридически - всё корректно. Репутационно - вопросы остаются.
26 июня 2026. Дополнительно звоним менеджеру и, как чудесным образом совпало, директору ООО «Ключ к комфорту», чтобы просто проинформировать, что на почте его ждет документ с описью и так далее. Хотелось хотя бы убедиться, что претензия действительно будет получена.
30 июня 2026. Юрист рекомендует направить все документы на адрес его эл. почты, указанный в договоре: kotserov48@gmail.com. Конечно же, ответа никакого не было.
8 июля 2026. Пишу письмо всему вышестоящему руководству, среди которого:
Емелин Владимир Алексеевич - Директор
Постульгин Алексей Юрьевич - Заместитель директора по логистике
Шалаков Василий Сергеевич - Заместитель директора по качеству
Холоднов Николай Александрович - Заместитель директора по персоналу
Лобузнова Наталия Владимировна - Руководитель департамента по продажам РФ
Зайцев Максим Александрович - Руководитель отдела продаж в ЦФО (zaycev@torex.ru)
Мочалов Андрей Викторович - Руководитель отдела продаж по МО (mav@torex.ru)
Впрочем, люди облегчили себе жизнь, указав лишь один электронный адрес для всех ТОП руководителей: td@torex.ru. Также дублирую свое обращение на ящик, не подающий признаков жизни, oper04@torex.ru.
Разумеется, что адрес td@torex.ru не может нас связать с первыми лицами напрямую, но хотя бы приемная у этих людей должна же быть? В теории очевидно, что существуют сотрудники, которые разбирают обращения с этой почты и спускают распоряжения по урегулированиям на места.
Особая надежда была на Зайцева М.А. и Мочалова А.В. - их электронные адреса хотя бы не были обезличены. Но нет. Все сотрудники компании Torex работают, как один слаженный механизм, а именно: игнорируют и ни за что не отвечают.
Какой вывод можно сделать?
Многое можно простить, и, конечно, у локальных поставщиков могут случаться ошибки, за которые приходится отвечать головной компании. Но тотальное безразличие к своим клиентам со стороны ТОП-руководства, линии поддержки, мертвые электронные адреса и политика абсолютного игнора — вот что на самом деле создает репутацию «Марки №1 в России» по производству надежных дверей Torex. Достучаться до компании действительно оказалось невозможно.
Бонус для самых терпеливых читателей.
Или “пособие по заработку” от недобросовестных поставщиков.
Цикл жизни ООО «Ключ к комфорту» выглядит именно так. В декабре 2024 Коцеров Юрий Андреевич создает ООО. В 2025 году активно сотрудничает с брендом Torex, имеет минимум 5 точек продаж в МО, и по данным открытых источников делает выручку в 113 млн рублей. Продолжает принимать заказы и получать оплату в марте 2026, а уже после апреля с сайта Torex исчезает любое упоминание о данной компании. И никакой защиты от головной компании Torex обманутые покупатели не получают.
После всей этой истории у нас осталось всего несколько вопросов к компании Torex.
1. Каким образом ООО «Ключ к комфорту» стало вашим официальным партнером?
Какие требования предъявлялись к компании перед началом сотрудничества? Какие проверки она проходила и какие гарантии должна была предоставить, чтобы представлять бренд Torex в фирменных салонах?
2. Какие механизмы контроля со стороны бренда действовали в отношении такого крупного партнера? Почему они не сработали?
3. Почему после прекращения сотрудничества вся информация о компании исчезла с официального сайта Torex?
Для покупателя это выглядит так, будто этого партнера никогда не существовало. Почему не было опубликовано никаких разъяснений для клиентов, которые уже успели оформить через него заказы?
4. Почему все невыполненные заказы не были переданы новому официальному дилеру, который сегодня работает по тем же адресам?
Если партнерская сеть Torex продолжила работу в этих фирменных салонах уже через другое юридическое лицо, почему покупатели с уже оплаченными заказами оказались предоставлены самим себе? Почему бренд не предложил механизм передачи обязательств новому официальному представителю или иной способ помочь клиентам получить уже оплаченный товар?
5. Как в Torex вообще устроена процедура урегулирования подобных кризисных ситуаций?
За пять месяцев с нами не связался ни один представитель бренда. Никто не объяснил, что произошло. Никто не предложил решение. Никто не попытался помочь исполнить уже оплаченный заказ или передать его надежному дилеру. Если подобная процедура существует, почему в нашем случае она не сработала?
