Предисловие: если у вас есть возможность использовать другой сервис доставки - используйте его, сохраните свои нервные клетки.
Итак, история начинается 31.12.2025 г. Находясь с подругой в прекрасном городе Санкт-Петербург, решаем отправить часть своих вещей (в том числе купленных в отпуске) сервисом доставки посылок Озон. Ранее я уже пользовалась этой доставкой, поэтому не могла и предположить, что что-то может пойти не так. Тогда я отправляла несколько вещей своей тёте из Барнаула в Новосибирск. Посылка пришла буквально за 1-2 дня в целости и сохранности.
Поэтому, когда встал вопрос каким сервисом отправить, я не раздумывая предложила именно Озон. Как же я ошибалась.
Вернемся в декабрь 2025 года. Ближайший к нашей гостинице ПВЗ Озон был по адресу: Санкт-Петербург, улица Садовая, 32/1. Примерные сроки доставки 10-11 дней, что в целом нормально, праздничные дни, плюс доставка была в город Барнаул. При оформлении можно выбрать объявленную стоимость, максимально это 2999 рублей, если сумма выше, то и стоимость самого отправления будет выше. Скупой платить дважды....
Кто уже пользовался этим сервисом знает, что оператор ПВЗ должен сфотографировать вашу посылку в раскрытом виде. Напомню, что мы отправляли не одну вещь. Это целая сумка (буквально сумка, в которую мы положили все вещи) вещей, в которой было много всего: и вещи, и сувениры, и косметические средства. Фотографировать по отдельности никто ничего не стал, да и у нас с подругой в голове даже не было мыслей, что посылка может потеряться. Поэтому вашему вниманию первое фото. Сможем ли мы доказать, что находилось в этой посылке? Не думаю....
Все упаковали, вовнутрь наклеили штрих код, снаружи тоже. И мы обмотали сумку скотчем, для того чтобы содержимое осталось нетронутым и в случае нарушения целостности были видны следы вскрытия.
Первая тревожная весточка пришла 10.01.2026 г. Теперь посылка отображалась с подписью "дата доставки скоро появится". И вот только тогда я решила почитать отзывы на этот сервис. И таких историй, как наша сотни, а скорее всего тысячи.
11.01.2026 я первый раз написала в поддержку. А уже после писала туда раз в неделю, где мне отвечали стандартными отписками. Прилагаю скриншоты переписки с поддержкой.
Очень часто попадались сообщения, что люди отменяли посылки и тогда их возвращали обратно в ПВЗ. Решили, что нам терять уже нечего и тоже отменили доставку 18.01.2026 г. Было указано, что посылка вернется на ПВЗ по адресу Садовая, 32/1 аж 19.01.2026 г. Но мы рано обрадовались.
После переписки с поддержкой 27.01.2026 я поняла, что это просто бессмысленно и нужно просто ждать. И вот я дождалась)) Сегодня 18.02.2026 г. поддержка написала, что они не смогли доставить посылку. Ни "извините, что так вышло", а очередная отписка.
Отдельно хотелось бы отметить, что у Озона нет нормальной поддержки. Ни горячий линии (только робот, без возможности соединения с оператором), ни чата (тут просто отписки, что нужно ждать, другой информации нет). Сообщения в официальные группы Вконтакте тоже не увенчались успехом.
Было много комментариев от людей, что они обращались в ПВЗ по адресу отправки, где операторы могут отследить посылку. У нас такой возможности нет. Мы не проживаем в городе Санкт-Петербург, возможности приехать туда только ради этой посылки тоже. Стоимость билета будет от 30к в обе стороны за человека.
Пост на Пикабу это единственная возможность хоть как-то добиться получения информации.
Прошу представителей @Ozon предоставить конкретную информацию: на каком этапе логистической цепочки находится посылка, какие обстоятельства привели к задержке и кто отвечает за её дальнейшую доставку. Сомневаюсь, что у службы поддержки отсутствует возможность получить данные от подразделений, занимающихся перевозкой.
- сколько времени потребуется для доставки посылки;
- какова вероятность её фактического получения;
- на каком этапе перевозки возникла проблема.
— ст. 785 и 796 ГК РФ возлагают на перевозчика ответственность за сохранность груза;
— ст. 10 Закона о защите прав потребителей требует предоставления достоверной информации;
— ст. 12 ЗоЗПП устанавливает ответственность за введение потребителя в заблуждение;
— ст. 4 и 29 ЗоЗПП обязывают оказывать услуги качественно и в разумный срок.
На данный момент составляем подробное обращение в Роспотребнадзор, жалобу в ФАС и другие инстанции.
P.S: для тех, кто собрался тут писать, что это наша вина, что поставили такую маленькую объявленную стоимость, не сделали кучу фотографий с содержимым и все в этом духе, я рада за то, что вы такие умные:)
P.S 2: этот пост не байт на комменты, не заказ от конкурентов и прочее. Я давно являюсь читателем этого сайта, но только сейчас возникла такая ситуация, чтобы опубликовать свой первый пост.
