beeline.Russia

Мы попросили наших коллег, сотрудников контактных центров Билайна, поделиться отзывами о своей работе и случаями, которые запомнились больше всего.

История Мелитины. «Мне просто хотелось, чтобы его услышали»

Коллега вспоминает один из первых звонков.

— Позвонил пожилой мужчина. Сначала всё было обычно: вопрос по услуге, варианты решения. Разговор мог закончиться за пару минут. А потом он сказал: «Знаете, я стихи пишу. И люблю истории про Древнюю Грецию и Рим. Только рассказывать некому». Я могла ответить стандартно: «Могу ли я помочь вам ещё чем-то?» Но вместо этого спросила: «А расскажете мне? Я правда хочу послушать». Мы говорили около 40 минут. Он читал стихи, рассказывал про Акрополь и Рим, оживал на глазах: голос становился бодрее и теплее. А когда узнал, что у меня древнегреческое имя, очень удивился. В конце он был счастлив не только потому, что вопрос решился. Кажется, ему было важно, что его просто выслушали.

История Ольги. «Подыграйте мне, пожалуйста»

Иногда поддержка нужна совсем не там, где её ждёшь.

— Однажды я приняла звонок, а на фоне были спор и плач ребёнка. Клиент шёпотом попросил: «Подыграйте мне, пожалуйста. Скажите, что вы врач и если он не будет слушаться, то поедем на приём». Я быстро поняла, что человеку нужно просто несколько секунд поддержки. Сыграла роль строгого врача: сказала ребёнку слушаться родителей, иначе придётся ехать на приём. Ребёнок затих. В трубке выдохнули и сказали: «Спасибо, вы чудо». Услугу в этом звонке мы не настраивали. Но человеку стало чуть легче, и это тоже запомнилось.

История Анастасии. «Когда человеку нужна помощь прямо сейчас»

Эта история произошла в феврале, около часа ночи.

— Я услышала не вопрос по тарифу, а плач. Девушка почти не могла говорить и просила помочь вызвать такси. В системе было всё против неё: баланс ноль, в интернет не выйти, обещанный платёж недоступен. По регламенту я не могла подключить эту услугу. Но на линии человек, которому страшно и холодно. Я уточнила адрес, помогла с вызовом машины и оставалась на связи, пока девушка не села в такси. Через несколько минут она уже говорила спокойнее. После таких звонков особенно ясно понимаешь: мы работаем с номерами, тарифами и заявками, но за каждым обращением стоит человек.

Не нам судить, но мы обсудим.

Владельцы Netflix, Spotify, Ticketmaster, Brawl Stars (13+) и ряда других сервисов сами изменили правила для российских пользователей. Теперь где-то не проходит авторизация, где-то не загружается часть контента, где-то сервис открывается только при определённых условиях.

Мы решили убрать эту непредсказуемость там, где можем сделать это на своей стороне, и настроили в сети Билайна доступ к части таких ресурсов. Речь о конкретном списке: эти сервисы ограничили работу в России, но не запрещены у нас.

Аккаунт, подписка и контент остаются на стороне самого сервиса. Мы помогаем с доступом, но не управляем правилами самих платформ. Если Netflix просит нероссийский аккаунт, отдельную подписку или тариф без рекламы, это требование Netflix.

Перейдём к популярным мнениям.

«Это вы всё заблокировали, чтобы потом продавать разблокировку»

Нет. Мы не блокировали Netflix, Spotify, Brawl Stars (13+) и другие сервисы из списка.

Мы даём техническую возможность доступа к тем сервисам, которые сами ограничили работу в России, но не запрещены у нас. На сети мобильной связи Билайна для абонентов, пользующихся тарифом «План б.» и подпиской bee, эта возможность работает без доплаты.

А вот подписка самого сервиса, если она нужна, оплачивается пользователем самостоятельно.

«Spotify у меня и так работает без VPN*. На кой мне это?»

Если работает — отлично. Правда.

Но «у меня работает» не значит «работает у всех». У Spotify и похожих сервисов нет одного-единственного адреса, к которому подключаются все пользователи. Они используют разные серверы и CDN-узлы. У кого-то открывается приложение, но не грузятся обложки. У кого-то не получается войти. У кого-то сайт вообще не открывается.

Мы убираем эту лотерею на стороне сети Билайна. Если у вас всё работало и раньше, разницы можете не заметить. Если приходилось включать VPN* — вот там разница как раз появится.

«Вообще-то разблокировать такое запрещено!»

Нет, такое — не запрещено. Мы не открываем доступ к сайтам и сервисам, доступ к которым ограничен в соответствии с нормативно-правовыми актами РФ. Здесь мы строго следуем Российскому законодательству.

«Окей, а как этим пользоваться?»

Коротко:

1. Скачайте приложение сервиса, если его нет. На iOS может понадобиться Apple ID другой страны — это ограничение Apple, его обойти не получится.

2. Войдите в свой аккаунт или зарегистрируйте новый. Сервис может потребовать создать нероссийскую учетную запись — соглашайтесь, принципиальной разницы нет. В наших инструкциях рекомендуем выбирать Германию.

3. Оплатите подписку сервиса, если она нужна. Способ оплаты зависит от самого сервиса.

4. Подключайтесь через мобильный интернет на «Плане б.» / подписке bee или через домашний интернет Билайна со статическим IP. За статику, правда, надо будет доплатить.

Коротко для ЛЛ:[1]

Мы сделали технический доступ к части ушедших зарубежных сервисов без VPN*. На мобильной сети это работает без отдельной доплаты на «Плане б.» и подписке bee. При пользовании домашним интернетом Билайна — нужен платный статический IP. Подписка внутри Netflix, Spotify и других сервисов остаётся отдельной историей. Запрещённые сервисы по-прежнему запрещены.

Внимание, дальше будет маркировка рекламы. Правила есть правила.

* VPN (Virtual Private Network) — виртуальная частная сеть

[1]Лига Лени - локальный мем

Остаться без номера из-за неактивности можно у любого оператора. Потому что номерная ёмкость ограничена — это значит, что если все купят себе сколько угодно номеров и будут владеть ими всю жизнь, однажды номера закончатся. Что-то такое с IP-адресами сейчас происходит.

При неактивности номера и нулевом балансе спустя некоторое время договор расторгается и номер отвязывается от симки. В Билайне это обычно от трёх месяцев до года, зависит от тарифа — на некоторых может быть и больше. Затем номер перемещается на «склад», какое-то время просто там «лежит» (в это время его ещё можно восстановить через поддержку), а затем вновь поступает в продажу.

Ключевое: как только новый владелец номера подпишет договор, предыдущий хозяин лишается всякого шанса вернуть свои цифры. Только если свяжется с новым владельцем и очень его попросит. Но беспокоить незнакомого человека такими просьбами — так себе идея, категорически не советуем.

Помним случай, когда новый владелец вошёл в аккаунты через смс-коды и обнаружил, что номер принадлежал блогеру с довольно крупной аудиторией. И тут же написал контактам в мессенджере, мол, верну номер за шестизначную сумму. Так себе поступок. И вообще заходить в чужие учётки незаконно — но мы повлиять уже не сможем: номер сменил хозяина по всем правилам.

Мы перебрали все варианты — рабочего способа вернуть сбежавший номер нет. А темка в итоге не стрельнула — блогер платить не стал, да и правильно.

И что делать?

Муравью понятно: не забывать про номер и иногда его «встряхивать» любым платным действием — звонком или смской. 0611 или 112 не считаются, давайте честно — надо реально чтобы списалось что-то, или на баланс упало. Выход в интернет тоже подойдёт. И даже если вы в роуминге и там всё дорого — пополните баланс на рубль, это обнулит счётчик неактивности. И, возможно, спасёт вас от колоссальных бед.

СПОЙЛЕР: «вечный» номер как привилегия скоро появится в Билайне — но не для всех, и вообще ещё вчера это был секрет.

И ещё одна фишка. Автор поста когда-то купил симку и потом потратил много минут, объясняя звонящим, куда он дел Серёгу. И если бы тогда можно было взять чистый номер — он бы взял. Хорошо, что теперь можно. За небольшую доплату сможем гарантировать, что ваш номер без пробега, не бит, не крашен и никому не должен. Можно даже выбрать тот, что больше нравится — все номера у нас на сайте (не забудьте выбрать свой регион).

Готовы к вашим вопросам и комментариям (ну или думаем, что готовы).

Внимание, дальше будет маркировка рекламы.
Тут просим понять: мы поддержка, и наш приоритет — не чтобы вы купили, а чтобы у вас не было повода к нам обращаться. Но правила есть правила — маркируем все посты.

Пишите их, мы обязательно прочитаем каждый. Отвечать будем не на все и не всегда мгновенно, но внимательно — обещаем!

Пост написал один из наших пикабушников совместно с такими же коллегами-пикабушниками.

Зачем следить за акциями и пользоваться спецпредложениями? Один клиент Билайна нашел новый, неожиданный ответ. Он сложил вместе условия двух наших акций и за два месяца заработал больше 50 тысяч рублей. Рассказываем, как это у него получилось и как на это отреагировали в Билайне.

План б. — это платформа от Билайна с гибкими настройками, доступом к нейросетям, компенсацией подписки Telegram Premium и другими полезными фичами. Наш герой обратил особое внимание на две из них:

1. Возможность обменять неиспользованные гигабайты на «золото», а «золото» на бонусные рубли — виртуальную валюту для оплаты связи;

2. «Честный терабайт» интернета на максимальной скорости дополнительно к основному пакету — новые пользователи получают его бесплатно, остаток переносится на следующий месяц.

Польза на пользу равно польза в квадрате — решил он и начал менять конфигурации тарифа, чтобы накопить как можно больше подарочных гигабайт, а потом взял да и поменял их на «золото». За полтора месяца он насобирал порядка 6,5 ТБ, а за следующие две недели превратил их в 50 тысяч бонусных рублей.

Этого богатства ему хватило бы на несколько лет. Но тут пришли специалисты Билайна иии — нет, не испортили всё, а сделали лучше!

Мы поблагодарили клиента за то, что обнаружил такую лазейку (или скорее лазею или даже лазеищу) в нашей системе и приготовили ему в подарок… кепку!

А к кепке — бесплатную связь, и не на несколько лет, а насовсем. Правда, за кепкой он приходить не стал, но бесплатной связи порадовался.

Кстати, кроме него такую же смекалку проявили еще 193 клиента. Один из них заработал 20 тысяч баллов, остальные — не больше десяти. Эти баллы мы оставили у них на счетах, потому что иначе было бы нечестно.

В общем, пользуйтесь нашими акциями, находите уязвимости — у нас еще много кепок! А хорошей связи и того больше))

Для укрепления иммунитета и профилактики осенней хандры врачи советуют в октябре пропить курс глинтвейна и заняться планированием праздников. Потому что чем больше праздников — тем больше радости. С официальными поводами всё понятно, но радости не бывает много, так что вот вам еще несколько неофициальных.

Всемирный день доброты, 13 ноября

В этот день в 1998 году в Токио стартовала первая конференция «Всемирного движения за доброту» — волонтерской организации, которая избрала своей целью увеличение количества добрых дел в мире. Конечно, предложение выделить для добрых дел всего один день в году выглядит странновато. Зато делая что-то хорошее именно 13 ноября, мы делаем это вместе с десятками тысяч людей по всему миру! А совместное усилие всегда значит больше индивидуального.

Международный день «спасибо», 11 января

В интернетах пишут, что этот праздник был то ли учрежден по инициативе, то ли поддержан ООН и ЮНЕСКО, но нам не удалось найти пруфов по этому поводу. Так что более вероятной кажется версия о том, что идея Международного дня «спасибо» принадлежала одному американскому производителю поздравительных открыток. Его названия история не сохранила, а дата закрепилась в календарях неофициальных праздников как подходящий день, чтобы задуматься о том, кому и за что мы благодарны, и выразить свои теплые чувства.

Международный день объятий, 21 января

Это еще один праздник не до конца ясного происхождения: более или менее твердо о нем известно то, что его придумали студенты. Произошло это то ли в 70-е, то ли в 1986-м, то ли в Австралии, то ли в США — и отмечать этот торжественный повод полагается то ли 21 января, то ли 4 декабря. Но мы считаем, что не бывает лишних поводов обняться, особенно зимой!

День числа Пи, 14 марта

А вот с происхождением этого праздника всё понятно и точно — до минут! Его учредило само число Пи, совпав своими первыми разрядами с обозначением даты и времени по международному стандарту: 3.14, 1:59:26. А поддержали — нет, не ООН и ЮНЕСКО, а великие физики Альберт Эйнштейн и Стивен Хокинг: первый в этот день родился, а второй — умер (впрочем, мы предпочитаем думать, что он просто улетел на свою планету). Ученые, любители математики и все люди, завороженные бесконечностью, заключенной в числе Пи, в этот день проводят викторины, слушают лекции и едят круглые «пи-роги» и «пи-ццу» во славу науки.

День «Звёздных войн», 4 мая

Это еще одна точная дата — но уже не с математическими, а скорее с филологическими корнями. Просто первая половина знаменитого напутствия джедаев «Да пребудет с тобой сила», May the Force be with you, по звучанию похожа на «четвертое мая»: May the fourth be with you. Получается, что это лучший день, чтобы пересмотреть любимые эпизоды саги, угостить друзей печенюшками повкуснее, чем на темной стороне силы, и всей душой поверить в возможность победы светлой стороны.

Всемирный день шоколада, 7 июля

По легенде, именно в этот день в 1550 году какао-бобы были впервые ввезены в Европу из Америки. Хотя прошло столько лет, что концов и точных свидетельств уже не найти, поэтому у нас есть еще один Всемирный день шоколада 11 июля и Международный день шоколада, который с подачи Национальной ассоциации кондитеров США отмечается 13 сентября. Так что можно выбирать удобный. Хотя зачем вообще выбирать — почему бы не завернуть все?..

День признательности собаке, 26 августа

В 2004 году американская зоозащитница и эксперт по образу жизни домашних животных Колин Пейдж решила, что вклад собак в счастье и благополучие человека обидно недооценен — и придумала этот праздник, выбрав для него день, в который она взяла из приюта свою первую собаку. Теперь в этот день люди по всему миру благодарят своих псов за верность и любовь, балуют вкусняшкой и целуют в нос. Искренняя любовь и уважение творят чудеса!

День сотовой независимости, 2 октября

Этот праздник учредил Билайн, когда запустил бесплатную подписку, которая позволяет любому человеку оставаться на связи в любой ситуации. Подключив стартовую версию подписки, клиент получает безлимитные звонки на номера Билайна навсегда, без необходимости следить за балансом и без рисков блокировки номера. Мы не знаем, поддержат ли нашу инициативу ООН и ЮНЕСКО, но считаем, что стоило бы, потому что мобильная связь давно уже не привилегия, а базовое право — такое же, как право на жизнь, образование и труд. Но надеемся, что наши любовь и уважение к своему делу найдут отклик в сердцах, и праздник закрепится в неофициальных календарях. Даже если при этом все забудут, что его придумали именно мы, как вышло с тем производителем открыток.

Механизмы рождения праздника любопытны и загадочны: он может возникнуть сам по себе, его может придумать компания или даже простой человек — и вуаля, люди от Америки до Японии знают его, любят и отмечают! А еще он никогда не бывает лишним — особенно если он на самом деле нужен. А какого праздника не хватает лично вам? Может, можно это организовать?

Когда Гриша был первоклассником, его папа нашел в настройках iPad функцию VoiceOver, которая озвучивает содержимое дисплея и позволяет управлять планшетом жестами. Гриша заинтересовался — так началось его знакомство с гаджетами.

Затем он освоил браузер: бабушка Анна Григорьевна начала зачитывать ему справку, но он быстро понял, что может разобраться и сам, если включит озвучку текста. И справился совершенно без помощи — на всё про всё у него ушло около четырех часов.

В четвертом классе у Гриши появился смартфон, с тех пор он активно пользуется интернетом. Бабушка говорит, что он освоился мгновенно — и не то что не просил помочь, но даже сам ей кое-что объяснял. И это было только начало!

Как-то в родительском чате школьной группы бабушка узнала про проект beelineforkids.ru для незрячих детей и подростков, а также ребят с нарушениями моторики. Тогда Гриша получил доступ к целой образовательной платформе, где нашел:

• Курсы по использованию смартфонов и компьютеров. Учиться можно без тифлопедагога — достаточно будет небольшой помощи взрослого или зрячего друга. Но если это нужно, здесь же можно зарегистрироваться и получить поддержку от волонтера.

• Вебинары по насущным вопросам городской и цифровой жизни. Например, об инклюзии на транспорте и в образовании, о том, как незрячим можно пользоваться онлайн-кинотеатрами, стримингами, облачными и другими сервисами, как создавать презентации, монтировать видео и многие другие.

• Обзоры техники и сервисов — смартфонов, дисплеев Брайля, компьютерных игр для незрячих.
  
  Beelineforkids.ru — это платформа цифровой грамотности для обучения детей и подростков с нарушениями зрения и двигательных функций навыкам использования цифровых технологий и специальных устройств. Благодаря скринридерам, то есть программам экранного доступа, пользователи платформы могут учиться на онлайн-курсах, читать любые тексты в электронных книгах, телефонах и компьютерах, общаться в соцсетях и мессенджерах и даже писать музыку. Платформу создали и развивают Билайн, инклюзивный проект Everland и Альянс по защите детей в цифровой среде, ее цель — чтобы как можно больше людей получили доступ к современным технологиям, почувствовали себя комфортно и свободно в меняющемся цифровом мире.
  

  Сначала Гриша прошел все курсы. И, например, узнал про программу экранного доступа NVDA (она оказалась удобнее, чем знакомая ему JAWS), прокачался в использовании VoiceOver. А еще познакомился с новыми полезными функциями смартфона — в частности, научился принимать звонок касанием двух пальцев и отключать вызов физической кнопкой на смартфоне.

  
  Также Гриша не пропускает обзоры и даже приложил руку к выпуску одного из них — оценил доступность компьютерных игр. После того, как он поучаствовал в круглом столе по теме инклюзивных технологий, мы в Билайне заметили его увлеченность и желание совершенствовать доступность цифровой среды. И не могли ее не отметить!

Поэтому мы подарили Грише ноутбук с программой экранного доступа, с которым ему будет проще учиться, общаться, развлекаться. И, судя по всему, менять мир: сейчас наш герой мечтает о хорошем и бесплатном доступе к нейросетям для программирования — чтобы создавать игры для незрячих и помогать таким же, как и он, знакомиться, развиваться и просто классно проводить время.

Не просто игры

Большинство «обычных» компьютерных игр подразумевают графический интерфейс и делают упор на визуальную составляющую, поэтому недоступны для незрячего пользователя. Так что для таких геймеров создаются специальные игры: стратегии, симуляторы, шутеры, квесты.

О том, как устроены самые популярные из них, вы можете узнать из того самого обзора, в котором поучаствовал Гриша. А вот пример — многопользовательский многоуровневый шутер-квест Humans VS. robots (HVR), где игрок передвигается по картам, решая квесты и отстреливая роботов, которые пытаются ему помешать. Здесь почти вся «игровая картинка» строится на собственных звуках, но часть информации озвучивает скринридер.

Бабушка радуется энтузиазму Гриши. Она видит, как игры — не говоря уж об обучении — живо его интересуют, развивают логику и усидчивость. Правда, по ее словам, из его школьной группы такими играми увлекается еще только одна девочка. Остальные не играют — но не потому, что не хотят, а потому, что не умеют.

Анна Григорьевна уверена, что дело в недостаточной информированности родителей и нехватке времени: если бы такие курсы были заложены в учебные часы, дети могли бы узнавать о доступных им возможностях и учиться новому и важному в спокойном режиме, а не урывками между уроками, секциями и семейными планами. А важность такого обучения сложно переоценить, ведь освоение смартфона или компьютера для незрячего ребенка — это не просто навык, а билет в будущее и ключевой элемент подготовки к взрослой жизни.

Доступная среда без границ

Кстати, по данным ВОЗ, в ассистивных технологиях сейчас нуждаются 3,5 млрд человек, то есть почти половина мира! Это колоссальный человеческий и экономический потенциал. Хотя куда важнее то, что всё это люди, которые могут жить полнее, комфортнее и интереснее, развивать и реализовывать свои таланты на радость себе и близким и на благо всего общества. Поэтому Билайн, Everland и Альянса по защите детей в цифровой среде и создали платформу для детей и подростков с нарушениями зрения и моторики — чтобы сделать цифровое пространство доступным и дружелюбным для них.

За два года существования проекта:

• более 180 тысяч человек воспользовались материалами курсов;

• порядка 28 тысяч незрячих людей полностью их прошли;

• свыше тысячи получили персональную консультацию кураторов.

Кстати, ко всему прочему, видеоуроки на платформе рассказывают и показывают, как отличается восприятие экрана смартфона или монитора компьютера для зрячего и незрячего человека. А вы когда-нибудь задумываетесь о том, как выглядят и ощущаются самые привычные вещи и операции для людей с восприятием, настолько не похожим на ваше?