Мы попросили наших коллег, сотрудников контактных центров Билайна, поделиться отзывами о своей работе и случаями, которые запомнились больше всего.

История Мелитины. «Мне просто хотелось, чтобы его услышали»

Коллега вспоминает один из первых звонков.

— Позвонил пожилой мужчина. Сначала всё было обычно: вопрос по услуге, варианты решения. Разговор мог закончиться за пару минут. А потом он сказал: «Знаете, я стихи пишу. И люблю истории про Древнюю Грецию и Рим. Только рассказывать некому». Я могла ответить стандартно: «Могу ли я помочь вам ещё чем-то?» Но вместо этого спросила: «А расскажете мне? Я правда хочу послушать». Мы говорили около 40 минут. Он читал стихи, рассказывал про Акрополь и Рим, оживал на глазах: голос становился бодрее и теплее. А когда узнал, что у меня древнегреческое имя, очень удивился. В конце он был счастлив не только потому, что вопрос решился. Кажется, ему было важно, что его просто выслушали.

История Ольги. «Подыграйте мне, пожалуйста»

Иногда поддержка нужна совсем не там, где её ждёшь.

— Однажды я приняла звонок, а на фоне были спор и плач ребёнка. Клиент шёпотом попросил: «Подыграйте мне, пожалуйста. Скажите, что вы врач и если он не будет слушаться, то поедем на приём». Я быстро поняла, что человеку нужно просто несколько секунд поддержки. Сыграла роль строгого врача: сказала ребёнку слушаться родителей, иначе придётся ехать на приём. Ребёнок затих. В трубке выдохнули и сказали: «Спасибо, вы чудо». Услугу в этом звонке мы не настраивали. Но человеку стало чуть легче, и это тоже запомнилось.

История Анастасии. «Когда человеку нужна помощь прямо сейчас»

Эта история произошла в феврале, около часа ночи.

— Я услышала не вопрос по тарифу, а плач. Девушка почти не могла говорить и просила помочь вызвать такси. В системе было всё против неё: баланс ноль, в интернет не выйти, обещанный платёж недоступен. По регламенту я не могла подключить эту услугу. Но на линии человек, которому страшно и холодно. Я уточнила адрес, помогла с вызовом машины и оставалась на связи, пока девушка не села в такси. Через несколько минут она уже говорила спокойнее. После таких звонков особенно ясно понимаешь: мы работаем с номерами, тарифами и заявками, но за каждым обращением стоит человек.