Заказчик, выбирающий исключительно по критерию "где подешевле" и исполнитель, вынужденно работающий по принципу "как заплачено, так и захуячено" - как правило, одна и та же личность. Зеркало рынка безжалостно - экономя на чужом труде, не жди достойной оплаты за труд свой собственный.
© Дефективный менеджер.
Кудах-тах-тах с "Ты дебил? кому это ведро надо?" - в лес по ягоды-грибы.
Итак. Прикинул тут денюжку, возраст своей машинки - решил, что пора брать новую, чем бесконечно латать старенький логан. Уже 100к на одометре, че-то автомат пинаться начал, по ЛКП жуки пошли и т.д и т.п. Ну его нахуй. Начал просить то того, то сего. Фписту.
Чем постоянно тратится на ремонт, лучше возьму новое, откатаю сотню, продам нахуй и опять возьму новое.
Ну с ситуевиной на рынке авто всем все понятно. Нового логана взять с нуля- хуюшки. Точнее, не хуюшки, но ебли дохуя и дорого. Да и машинка мне нужна для того чтоб свою жопу возить. прикинул - возму гранту лифтбек. Норм будет.
И по цене влезаю и сама машинка меня устраивет. Да, жигуль есть жигуль. Но хули сделаешь.
Оставляю заявку в один салон (акция у них там), жду- хуй, не перезванивают.
В другой - та же херня.
В третий - опять хуй.
Перезваниваю сам-трубку не берут.
Штош....
Заявки оставлял позавчера. Сам начал звонить сейчас.
У меня все.
Пишет мне клиент... Хочет моноблок. Я даю рекомендации процессор i3/i5 8 gb оперативной памяти, SSD...А потом он кидает ссылки с Озона. Я мягко говоря удивлён, откуда такой хлам под видом новых.
Формально мои рекомендации соблюдены: Процессор Core i3 или i5 , но в этих моноблоках он не современный, а 3-го поколения. Или i3 4-го. Вы вкурсе сколько им лет? 10-11, а то и все 12. Они вышли когда ещё Windows 8 только выкатили и айфоны с кнопкой были. И это продаётся как НОВЫЙ компьютер? Серьёзно?
Дальше память. Пишут 8 ГБ, но молчат что это древняя DDR3. Которая работает на частотах которые смешны в 2026 году.
Я ему говорю: "Это же хлам который перепаковали в новую коробку. Тебе продают отработанный заводской утиль который пылился на складах годами".
Понимаете в чём дело? На Озоне и Вайлдберрисе таких моделей сотни. Их скупают оптом где-то на китайских рынках. Китайцы процессоры снимают со старых материнских плат, выпаивают чипсеты чаще ноутбучные, которые реально выбросить в помойку жалко. Память берут самую дешёвую, бу. Всё это пихают в симпатичный пластиковый корпус, лепят экран, и — "новый мощный моноблок для дома и офиса" готов.
И люди ведутся. Потому что ценник 15-20 тысяч. Думают что выгодно. Покупают.
Проходит неделя. Вскрывают коробку. Включают.
Первые дни вроде норм. Но потом... Открываешь браузер, там десяток вкладок включая — авито, vk видео, и одноклассники. И комп уже задумался. Видео в Full HD подвисает. Антивирус запустился на проверку? Всё, можно идти чай пить, он не скоро очухается
Почему? Потому что память DDR3 не может нормально работать с современным вебом. Сейчас сайты тяжёлые, куча JavaScript, рекламы, виджетов. Нужно много памяти и быстрой. А тут... ну вы поняли.
И проц старый. У него архитектуры нормальной нет, энергоэффективности нет, поддержки современных инструкций нет. Он просто физически не успевает.
Короче, вывод простой.
Не ведитесь на красивые фотки и слово "новый" на Озоне. Открывайте характеристики. Найтите точную модель процессора. Увидели цифры 3xxx или 4xxx в названии? Закрывайте вкладку. Увидели надпись DDR3? Бегите оттуда.
Актуальным сейчас является 14е поколение, но можно смело брать и 12, 13 и 14 поколения. Кодовое имя Raptor Lake и Alder Lake. Их главный плюс — они дешевле, а работают шустро на сокет LGA1700
Будьте внимательны не позволяйте себя обмануть, на мой взгляд в пределах тридцатки оптимальны модели на процессоре Intel Pentium Gold G7400 относится к 12-му поколению процессоров Intel Core (семейство Alder Lake).
Начну, пожалуй, с сегодняшней ситуации.
Во-первых, когда ты получишь свой заказ, можно лишь гадать, сроки, указанные при оформлении не значат ничего, как указано в самом приложении, доставка может осуществляться в рабочее время в любой момент, так что если вдруг вы решили оформить доставку в дикси, будьте готовы ждать ее весь день, не отходя от двери.
В настройках у меня выбрано «удалить товар из заказа, если он отсутствует» обычно всегда удаляли. Но сегодня мне вместо нужной позиции просто положили рандомную другой фирмы, которую я не ем, на кой черт оно мне сдалось, я не знаю.
Позвонила в службу поддержки, поинтересовалась, как быть, мне сказали что при получении заказала, его нужно будет вернуть. Окей, говорю, вернуть нужно будет ту позицию, которая мне не нужна и ее ошибочно положили и включили в чек, верно?
НЕЕЕТ, вернуть нужно будет весь заказ-ответил оператор.
Сказать, что я была в шоке, это ничего не сказать. Я 5(!!!) часов ждала доставку, мне нужно готовить ужин, почему я должна вернуть свой заказ, за который, кстати, деньги уже списаны. Мне сказали, что не предусмотрен частичный отказ (ЧТО, ПРОСТИТЕ???)
То есть,если тебе в заказ напихали всего подряд, положили просрочку или привезли побитые яйца, отказаться отдельно от этого НЕЛЬЗЯ.
Очевидно, что это нарушение закона о защите прав потребителей. Я поинтересовалась, куда я могу направить досудебную претензию, мне сообщили, что почтой России можно. Я сказала окей, очень радостно, но слишком много телодвижений, на какой электронный адрес можно направить?
Сказали, что ни на какой, так как его не существует и вообще по юридическим вопросам меня консультировать никто не должен (ну вообще, я и не просила 🤷♀️).
Так же полностью от заказа отказываться не было желания еще по одной причине.
Оформила доставку, выбрала «оставить у двери», сразу вышла забрать заказ, под дверью ничего не было. Раз 10 обращалась в службу поддержки, и звонила, и писала. Ответ всегда один - обращение зафиксировано, составили жалобу, ожидайте ответ в течение…вроде дней 7, не помню точно. Но ни через 7, ни через 70 дней мне никто так и не ответил и деньги, соответственно, за заказ не вернули, а сумма там около 1500-2000 рублей, извините, на дороге на валяются. Но после этого я решила получать заказ в руки, чтобы избежать проблем, но даже при таких условиях ДИКСИ сегодня в очередной раз умудрилось обос**ться.
Приложение удалила, пользоваться доставкой дикси не планирую больше, даже если это будет единственная доставка, и вам не советую. А уж столкнуться с службой поддержки дикси и врагу не пожелаешь.
Иногда собственный сайт начинает вызывать подозрения. Заказов много, клиенты в трубку говорят «спасибо, классно», а на странице отзывов три записи за полгода, и одна из них от какого-то человека, которого нет в базе.
Со стороны компания выглядит новой, а для нового покупателя эта страница — единственное окно, через которое он решает, можно доверять или нет.
Первое, что приходит в голову, всем просто всё равно. На деле нет. Большинство клиентов спокойно расскажут о покупке, если ради этого не нужно регистрироваться на трёх сайтах, искать форму и мучительно придумывать, что писать. В девяти случаях из десяти отзыва нет по одной из двух причин: либо человека не попросили, либо попросили в неподходящий момент, когда ему ещё нечего рассказать.
Дальше — про способы, которые реально работают, и про то, какой отклик они дают.
Самый спокойный вариант. Письмо уходит не сразу после покупки, а через неделю-полторы, когда человек уже попользовался товаром и у него сложилось мнение.
И тут есть нюанс, на котором многие спотыкаются: письмо должно быть личным, а не «уважаемый клиент». Когда мы добавили имя и пару слов под конкретный заказ, отклик заметно подрос. Конверсия здесь скромная, в районе пары процентов, но письма легко разослать по всей базе, и они не стоят дорого.
Звонок работает эффективнее: отклик доходит до 10% и выше, потому что с живым человеком в трубке неловко отмахнуться парой слов.
Схема такая. Звонок через неделю после покупки, разговор про качество: как товар в деле, всё ли устроило. Если разговорился, можно мягко предложить оставить пару строк на сайте. Готов надиктовать прямо в трубку — берём разрешение на запись и публикуем уже текстом. Половина клиентов охотнее наговорят на ходу, чем сядут что-то печатать.
Чтобы провести NPS-опрос по качеству обслуживания или попросить оставить отзыв на сайте или картах, вы можете использовать голосового робота.
Интеллектуальный помощник быстро прозвонит всю базу контактов, соберёт обратную связь и передаст данные для обработки.
СМС открывают почти все, и это его главный козырь. Минус: места мало, не развернёшься. Поэтому сообщение цепляют к дате доставки, коротко благодарят и дают ссылку, где можно написать подробно. Что-то вроде: «Спасибо, что выбрали нас. Расскажете о впечатлениях вот тут?»
Лучшее время для пуша — первые сутки после доставки или оказания услуги: опыт свежий, эмоции не остыли. Заголовок и одна короткая фраза, без простыни текста на весь экран.
Собрать отзывы — это полдела, на них ещё нужно отвечать: как на хорошие, так и на плохие.
С позитивом легко: благодарность по имени, без шаблона, можно с парой эмодзи. А под негатив стоит держать в голове короткий план, чтобы не отвечать сгоряча:
представиться и обратиться к человеку по имени, тогда сразу видно, что отвечает живой сотрудник, а не робот-автоответчик;
выяснить детали: попросить номер заказа, дату, уточнить, что именно пошло не так;
предложить выход (извинения, бонус, повторный заказ, что уместно по ситуации);
показать, что отзыв реально учли, а не отписались дежурной фразой.
Главное правило: на агрессию агрессией не отвечают. Спокойный человеческий тон выигрывает у публичной перепалки всегда хотя бы потому, что переписку потом прочитают сотни людей, а ругань запоминается лучше любого товара.
Сначала хочется вывести автора на чистую воду прямо в комментариях, но так тоже не работает.
Как только начинаешь в ответ доказывать, что отзыв заказной, со стороны это читается так, будто компания просто увиливает от жалоб. Поэтому отвечать лучше спокойно, как обычному клиенту: уточнить, что конкретно не понравилось. Если претензия выдуманная, она рассыпается на втором-третьем уточняющем вопросе. Если есть правда, проще согласиться и починить.
Заказать пачку отзывов у копирайтеров — это быстро, но почти бесполезно. Человек, который товар в глаза не видел, не опишет реальный опыт. А люди читают отзывы именно ради реального опыта. На выходе получается гладко, красиво и пусто.
Как только перестаёшь ждать, что клиенты сами прибегут с отзывами, и начинаешь спокойно просить любым способом, страница оживает. Появляются живые истории, включая пару негативных. И, что забавно, именно негативные добавляют доверия: сайт перестаёт выглядеть стерильной витриной, где всё подозрительно идеально.
А у вас как? Оставляете отзыв, если попросили вежливо, или закрываете письмо не глядя? Раздражает ли вас, когда на разгромный отзыв компания отвечает сухой отпиской в духе «спасибо, передадим информацию»?
Реклама. ООО «Смартьюб». ИНН 6658407780. Erid: 2W5zFHup4Xs
Мой младший брат (ему 12 лет) копил карманные деньги, чтобы оплатить хостинг для своих мелких проектов. Он выбрал LandVPS (landvps.ru) — 200 рублей в месяц, бюджетно, сервер в Финляндии.
Сначала всё шло нормально. А потом сервер начал виснуть: ни пинга, ни SSH, панель управления выдаёт ошибки. Брат писал в поддержку — молчали сутками.
На второй месяц деньги списались автоматически. Но когда брат полез в чек, то обалдел: вместо «хостинг» там было «Телевидение» (код МСС 4899). Никакого телевидения он, естественно, не покупал.
Что было дальше:
Сотрудник LandVPS (Андрей) письменно признал, что «возврат возможен» и что «нарушения нет».
Потом он же сослался на запрет VPN, обвинив брата (хотя пункт оферты запрещает только публичные сервисы, а брат использовал личный VPN).
Затем он снизил сумму до 200 рублей, заявив, что сервер «использовался» (хотя он работал через раз).
А после просто перестал отвечать.
Мы обратились в НКО «Платежи и Расчёты» (она проводила платёж). Там зарегистрировали жалобу, но ответили, что «ничем не могут помочь, деньги у продавца».
Схема LandVPS:
Продают дешёвый VPS.
Когда клиент сталкивается с проблемой — молчат.
При автоматическом списании подменяют назначение платежа (например, на «Телевидение»), чтобы клиент не мог сделать чарджбэк.
Если клиент давит — признают возврат, потом обвиняют в VPN и снижают сумму.
А потом просто забивают и перестают отвечать.
Прикладываю скрины (сделаны братом, заточены под наше расследование):
Чек с «Телевидением».
Признание возврата от сотрудника Андрея.
Скрин неработающего сервера (пинг не идёт).
Попытку обвинить в VPN и последующее молчание.
P.S. LandVPS, если вы это читаете:
Переведите 400 рублей на карту — и я удалю этот пост. Жду до завтра. Дальше будет только хуже.
Остальным: не связывайтесь с landvps.ru, если не хотите потерять деньги и нервы.
Скрин переписки
Первая покупка
Вторая покупка уже через месяц
Каждый хоть раз висел на линии техподдержки под бодрый голос «ваш звонок очень важен для нас». А за этой фразой стоит вполне конкретная цифра, по которой руководство решает, хорошо отдел работает или пора кого-то увольнять.
Вещь это не секретная — обычная кухня колл-центра, о которой клиенты просто не догадываются. Разберём, как там всё устроено по ту сторону трубки.
Называется она Service Level, или просто SL. По-русски — уровень сервиса. Звучит как маркетинговый штамп, но за ним прячется математика: сколько людей успели взять на линию за приемлемое время.
Классика жанра — формула «80/20». Расшифровывается так: 80% звонков оператор должен взять не дольше, чем за 20 секунд. Не половину, не «когда освободится», а именно 80 из 100 в течение двадцати секунд.
Считается просто:
берём звонки, которые приняли за эти самые 20 секунд;
делим на общее число звонков;
умножаем на 100.
Например, за смену пришло 810 звонков, из них 659 подняли быстро. Делим, умножаем, получаем 81%. Чуть выше планки, начальство довольно, никого не трогают. А вот если цифра поползла вниз, значит, где-то проблема, и руководитель начинает копать.
В сервисе «Скорозвон» доступно 13 видов отчётов по результатам работы по звонкам. Визуально понятные дашборды, автоматическое обновление, анализ по периодам.
Попробуйте «Скорозвон» — 7 дней без абонентской платы.
Всё просто: если долго не берут трубку, клиент бесится и уходит к конкуренту. Для отдела продаж это вообще боль: каждый непринятый звонок — это деньги, которые буквально положили трубку и ушли. А недовольный клиент потом ещё и негативный отзыв напишет.
Поэтому SL и держат под прицелом. Он сразу показывает: что-то идёт не так. Но одной этой цифрой дело не ограничивается — метрик там полно.
Кроме SL, в любом нормальном колл-центре крутится ещё несколько показателей:
ASA — средняя скорость ответа. Сколько в среднем человек висит на линии, прежде чем ему ответят. Тут всё понятно: чем меньше, тем лучше.
FCR — решили ли проблему с первого звонка, без «перезвоните позже» и «соединяю с другим отделом». 70–75% решённых с первого раза — уже хорошо, выше 80% — отлично.
AHT — сколько в среднем длится один разговор. Звучит безобидно, но это коварная штука, к ней ещё вернёмся.
CSAT — довольны ли клиенты. Собирается опросами и теми самыми оценками «нажмите 5, если вам понравилось».
CR — как часто люди вообще обращаются. Если звонят слишком много, иногда это сигнал, что у продукта что-то неудобно устроено.
И отдельно есть то, что цифрами не узнать: знает ли оператор продукт, вежлив ли, не льёт ли воду, держится ли скрипта. Это слушают выборочно или гоняют через речевую аналитику — программу, которая сама расшифровывает разговоры и ищет косяки.
Вот тот самый момент с AHT. Казалось бы, логично: чем быстрее оператор закругляет разговор, тем больше клиентов успеет обслужить.
А на деле клиент чувствует, что его поскорее спихивают, и ставит низкую оценку. AHT улучшили, CSAT уронили. Одно подтянули, другое просело. Поэтому грамотный руководитель не молится на одну цифру, а смотрит на картину целиком и ищет баланс.
Когда в колл-центрах разбираются, почему люди висят в очереди, обычно выясняется, что половина бед — чисто техническая. Лечится это так:
настраивают распределение звонков, чтобы вызов не падал на одного занятого человека, а уходил свободному;
делают переадресацию на мобильный, когда все заняты;
вешают голосовое меню, чтобы простые вопросы человек решал сам, не дожидаясь оператора;
подключают CRM, где вся история клиента под рукой и не надо переспрашивать «а вы по какому вопросу в прошлый раз звонили»;
включают запись разговоров, чтобы по горячим следам разбирать, где менеджер затупил.
Вопрос к тем, кто по ту сторону трубки: сколько секунд вы готовы висеть в очереди техподдержки, прежде чем бросить трубку и пойти ругаться в интернет?
Реклама. ООО «Смартьюб». ИНН 6658407780. erid: 2W5zFGzRVwf
