Клиент всегда прав

Всем привет.

Просто пост.

Так как подгорает очень сильно.

В общем есть у нас клиент по продвижению в инсте. Две девушки предположим их зовут Мария и Алина ( имена изменены).

У них предположим тарелочки авторские (товар изменён).

Они пришли к нам по рекомендации от нашего постоянного клиента.

В общем первое что они попросили это скидку на услуги, хотя у всех кто пришёл по рекомендации и так есть скидка вместо 18 всего 15.

Ну думаем ладно первый месяц всё равно идёт почти в минус при раскрутке аккаунта то скинули им до 12 на первый месяц, так как они целую неделю просили уступить.

В общем договорились и приступили к работе.

Так как у нас идёт полное сопровождение аккаунта включая тагерт на начальном этапе (оплачивается отдельно только затраты на тагерт бюджет 200-300р в день) если он действительно нужен клиенту.

За две недели клиенту было сделано:

2 контент плана вместе с постами 30шт.

Обработано более 50 фото.

Сделано 23 видео в иншоте.

Семь вариантов шапки.

Шаблоны для ленты.

Сделано 4 варианта логотипа.

2 варианта актуального.

Анализ ЦА.

Ручные подписки.

Запущена таргетированная реклама.

Клиент два раза менял направление развития то под заказ любой дизайн, то только того что есть на складе. Утверждал фото-видео, а через пару дней говорил что всё им не нравится.

За две недели так и не предоставил наименование и цены на продукцию, так же нет нового фото и видео которое он должен был снять ещё неделю назад.

Неоплатил таргет за последние два дня.

Клиенты не могут узнать цену пришедшие по таргету на продукцию.

В общем полный пипец.

Так как часть функционала мы делегируем на сторонних специалистов - а именно платим им за их работу, то данный проект уже приближается к минусовой доходности.

И тут вчера клиент просит скинуть все что мы сделали и посчитать это отдельно по рыночным ценам так как они не понимают за что конкретно они платят 12т.р.

И что это слишком дорого и они хотят ещё больше уменьшить оплату на следующий месяц.

В общем при расчете по рынку по минимальным ценам вышло в районе 24т.р.

с учётом скидки и минимальной цены на услуги.

Расчет был отправлен им на почту с нашим предложением прекратить сотрудничество без продления на следующий месяц. Так как они не могут предоставлять материал для работы и актуальные цены на свою продукцию.

И мы не готовы следующий месяц тратить впустую на развитие того что им самим не нужно.

В общем они сейчас думают но пытались уже звонить ругаться что они не виноваты в том что мы не умеем работать, на каждую претензию с их стороны были представлены скриншоты с запросами информации от нас и клиентов - на которые досихпор никто не получил ответа.

Вывод простой, с ними лучше больше не сотрудничать нам.

И если все обязанности сторон уже прописаны - то не нужно придумывать велосипед и выполнять тот минимум что от вас просят, определиться с ценой на продукцию за две недели можно было бы уже.

В этой области уже давно и такие клиенты не редкость, поэтому фиксировать все проблемные моменты уже вошло в привычку. Радует одно - что их не так много.

Всем хороших клиентов и позитива!

А я и правда жадный стал, не хочу больше бесплатно работать и быть во всех дырках затычкой. Ибо как только дашь слабину, сразу же на тебя попытаются навесить кучу лишней работы.

Один из последних примеров

Работал я с приятной милой женщиной. Причем реально очень вежливой и доброжелательной. (И это всегда проблема, чем более "теплые" отношения с заказчиком, чем больше на тебя пытаются повесить "по дружбе").

И когда уже количество просьб превысило все разумные пределы у нас состоялся такой диалог

Заказчица: Алексей, поменяй нам картинки на сайте и добавь новый раздел, а то я так и не разобралась, как это делать. А ты все понимаешь, у тебя очень хорошо получается, чтобы мы без тебя делали.

А нужно отметить, что это совершенно не входит в наши изначальные договоренности, я занимаюсь совсем другим, а сайт "поправил" "по дружбе" пару раз, теперь это вошло  в удобную привычку.

Я: Могу и дальше менять вам картинки, но это происходит слишком часто, можем ли мы рассмотреть небольшую дополнительную оплату за эту работу?

Заказчица: Фу, какой-ты жадный, и тебе не стыдно просить  за это деньги?

Я: А вам не стыдно просить меня все время делать вашу работу бесплатно?

И опять конфликт и опять я виноват, что сразу не поставил жесткие условия.  Стоит 1-2 раза что-то сделать бесплатно "по дружбе", как сразу же это попытаются включить в твои прямые обязанности. Только единицы понимают, что это была разовая просьба, и держатся изначальных границ.

Достаточно часто такое происходит, но всегда немного бесит.

Звонит мне давнишний заказчик

Работаем много лет. Рынок и цены уже сто раз поменялись, но для него я никаких повышений не делал. Просто работаем на условиях 5-летней давности.

Заказчик: Алексей, звонили твои конкуренты, говорили, что у них более выгодные условия.

Я: Серьезно? Что-то я сильно сомневаюсь. У нас самые низкие цены, которые вообще могут быть на адекватном рынке.

Заказчик: Ну они говорили, что сделают еще более выгодное предложение. Я и подумал, может ты нам сделаешь скидку? Чтобы мы ни к кому не уходили.

Я: И какую сумму они вам предлагают за свои услуги?

Заказчик: Я пока не спрашивал, но сказали, что это более выгодные условия.

Очень смешно. Детский сад, честное слово. Более выгодные условия, но неизвестно какие.

Я: Сделать скидку не могу, и так почти за бесплатно работаю. Рекомендую обратиться к ним и посмотреть, где будет выгоднее. А ко мне всегда сможете вернуться, при желании.

Заказчик: Вот как заговорил? Ну хорошо.

Прошло пару месяцев. Заказчик так и работает со мной, видимо там только сладко пели, но условия были намного хуже.

Мой телеграм

Как-то один из заказчиков предложил взять меня к себе на работу. Услышав мои пожелания по ЗП, он немного прифигел, с этого и начался довольно странный диалог.

(Директор - владелец фирмы по продаже строй материалов)

Директор: не, такие деньги я никому не готов платить. Не вижу смысла.

Я: а сколько вы тогда своим менеджерам платите?

Директор: вот плачу самый-самый минимум по рынку. И желающих тьма.

Работы нет, люди вынуждены идти за любую зп работать. За забором целая очередь.

Я: Ну это не честно, людям же нужно на что-то достойно жить, кормить свои семьи.

Директор: странно ты рассуждаешь, Алексей, я держу бизнес не для того, чтобы кто-то жил достойно, а для того, чтобы зарабатывать деньги для себя.

Ты учти, они пришли и ушли в 5 часов вечером. Они не переживают кризисы, у них не болит голова, как развивать бизнес дальше, если я разорюсь, просто уйдут на другую фирму.

Я: так может потому, что вы набрали самых "дешевых" специалистов, они и не стремятся для вас что-то делать сверх нормы.

А если попробовать платить больше? Может люди будут лучше работать и будут сильнее преданы фирме?

Директор: да пробовал я, и как понял, зарплата на качество работы не влияет. Если начинаешь платить больше, они будут требовать еще и еще, а работать лучше не станут. Не вижу смысла платить больше минимума.

Я не стал с ним спорить, так как сам бизнес никогда не держал, но мне всегда казалась, что уровень ЗП и качество работы сильно взаимосвязаны.

(Если будет интересно, напишу целый цикл таких историй, за 7 лет работы с заказчиками накопился вагон и маленькая тележка).

Мой телеграм

Учусь в Германии, подрабатываю в Макдональдсе.

По большей части пост будет посвящен причинам длительного ожидания заказа. Так же хотелось бы упомянуть следующее:

На самом деле работники торговли и общепита ну ооочень не любят эту фразу. Если на ваших глазах сотрудник не пьет кофе, не болтает с коллегами и не сидит в телефоне то основных причин долго ожидания заказа может быть несколько:

1. Дефицит кадров. Кто-то уволился, кто-то не вышел на смену (такое случается редко, но все же), новый сотрудник. В некоторых заведениях дефективные менеджеры экономят на персонале и говорят что надо быстрее работать. В любом общепите нужно быстро работать, но у человека не 10 рук и не 10 ног в конце концов! С таким я столкнулся в Старбаксе, вроде как это заведение по уровню гораздо выше Макдака, но в моем случае Старбакс оказался каким-то хипстерским днищем.

2. Огромные заказы. Такое не редкость. Есть посетители которые заказывают по 10-15 маленьких бургеров, самый большой заказ на моей памяти - 50 чизбургеров.

А заказы в размере 5-6 бургеров всплывают постоянно. Если придет толпа и каждый сделает большой заказ то придется ждать долго, такие ситуации бывают и с ними нужно смириться.

Есть простой лайфхак - чем меньше заказ, тем быстрее его выдают.

3. Не знают чего хотят.

" Здравствуйте, мне два чизбургера и один чикенбургер. А нет, давайте один чизбургер и два чикенбургера. И большую колу. Это стоит почти 8 евро? Давайте колу отменим." - Такое случается постоянно.

Мой рекорд - около 6 минут на одного посетителя, в конце уже прямым текстом сказал чтобы быстрее заказывал потому что очередь ждет. До сих пор подгорает.

Вот из-за таких задерживается касса, выдача и кухня. А виноват конечно же кассир.

4. Мелочь. Как правило этим грешат подростки и бомжи. Кассиры всегда будут рады мелочи, но только не надо покупать гамбургер за 1 евро и оплачивать его горстью из 50-60 монет. Это реальный пример!

5. Только спросить. Таких вот толькоспросить набиралось человек 70-80 за смену. Самый частый вопрос : "а какой код для туалета?". Вообще-то на двух видных местах висят таблички, на которых немецким по белому написано "Вход только для клиентов. После заказа получите чек, на котором указан код." Но все равно спрашивают.

Туда же относятся вопросы в стиле

- "А когда выдадут заказ?" (Как только, так сразу)

- "А сколько времени?" (Вопрос нормальный, только не надо лезть когда сотрудник обслуживает другого клиента. Это называется элементарной вежливостью)

- "Вы до скольки работаете?" (Время работы указано на входе)

- "А почему такие цены?" (Вы это у простого кассира спрашиваете? Серьезно?)

- "ТЫ можешь сделать побыстрее?" (Такой вопрос задают несколько раз за смену, в основном нетрезвые. Иногда отвечал что кассир может принять заказ, всем остальным заведуют кухня и выдача. Помогало :)

Желаю продавцам и покупателям терпения и вежливости! :)

Был у меня только один случай общения с подобными неадекватами. Работал я тогда в сервисном центре, ремонтировал ноутбуки и прочие мобильные гаджеты. Приёмкой я обычно не занимался, но приёмщик как раз свалил на обед.

Заходит мадам неопределенного возраста и веса.

- Здравствуйте, чем могу помочь?

- А с кем мне можно поговорить?

- Вы уже со мной разговариваете.

Многозначительный *хмык* и оценивающий взгляд.

- Знаешь, у меня одна проблема и мне нужно её решить.

- У всех сейчас много проблем. В чем конкретно ваша?

- У меня лопнула металлическая оправа у очков.

- Да, действительно проблема. Но, к сожалению, мы тут электроникой занимаемся, и не можем очки починить. Вам бы в аптеку пройти, она по соседству, вам там скажут, куда обратиться.

- Но это же металл! Запаяй! Я в городе проездом и не могу мотаться где попало!

- По всей видимости, металл.

- Ну значит ты можешь его запаять!

- Не могу, я не ремонтирую очки. Я ремонтирую электронику.

- Ой да какая разница! Это же - металл?!

- Судя по всему.

- Ну так запаяй его.

- Простите, у меня нет опыта ремонта очков. К тому же в нашем прейскуранте нет такой услуги. Мы ремонтируем только электронику.

- Я же заплачу! У меня есть деньги!

- Простите, так нельзя, у нас будут проблемы с законом, если я вас обслужу без чека, а чек я выдать не смогу, потому что у нас нет такой услуги.

- Так любой мужик может запаять! Ты же тут паяешь или просто сидишь?!

- Я паяю только электронику, потому что я умею её паять. Очки я не умею паять.

- Так а чего там уметь-то?! Вот металл, запаяй.

- Там стекло, оно может лопнуть от нагрева. К тому же, я не смогу запаять его так, чтобы было красиво.

- Да ничего не треснет! С чего ему трескаться? Да и красиво не надо, мне бы до дома доехать!

- Чтобы вы потом подали в суд за некачественно оказанную услугу, или поломку вашего имущества? Нет, извините, мы не чиним очки.

- Ой да ничего я не подам! Просто почини мне очки!

Тут я понимаю, что логикой это тело не убедить. Решил включить любимый против дураков приём зеркала...

- Скажите, а кем вы работаете?

Снова многозначительный *хмык*, выправила осанку, поджала губы. Явно в этот момент она чувствовала себя постсоветской интеллигенцией, разговаривающей с чернью.

- Я - переводчик!

- О! Здорово! Как раз переводчик мне и нужен! У меня тут новое оборудование, и инструкция к нему на китайском, и я кой-чего не понимаю. Давайте вы мне переведете его на русский, а я вам в это время очки запаяю? Это будет бартер, так могу попробовать.

- ТЫ ЧТО, ЖИЗНИ МЕНЯ БУДЕШЬ УЧИТЬ, СОПЛЯК?!

С этими словами, и громовой поступью мадам удалилась. А я убедился, что с кремниевыми товарищами мне общаться приятнее, чем с кожаными.