skorozvon.ru

На что только не идут люди, когда хочется ускорить результат в бизнесе. Даже вполне рациональные руководители иногда обращаются к самым неожиданным способам привлечь удачу. В разгар сезона отпусков, когда не особенно хочется погружаться в серьёзные темы, мы в Скорозвоне собрали несколько таких находок из интернета.

Это не инструкция к применению, а скорее любопытный взгляд на то, как по-разному люди пытаются настроиться на успех.

1. Для тех, кто принимает душ правильно

Встаете под тёплый душ, закрываете глаза и представляете, что на вас льётся золотой поток. Буквально. Затем считаете от 100 до 1, потом резко от 1 до 5 и говорите себе вслух: «Получается, получается, получается!»

Даже если не сработает, хотя бы взбодритесь.

2. Для людей с сильным самовнушением

Берете купюру покрупнее, долго смотрите на неё, запоминаете каждую деталь. А потом представляете, что вы и купюра превращаетесь в облако «зелёно-жёлтого дыма» и сливаетесь воедино.

Практиковать ежедневно. Через неделю заметите улучшение финансового состояния. Или выработаете привычку медитировать, что тоже неплохо.

3. Для тех, кто не боится бессонницы

В полночь, в одиночестве, расставляете семь свечей по кругу. Зажигаете ровно в полночь и семь раз читаете наизусть заговор — представляя себя успешным человеком, у которого всё хорошо:

“На товар - есть купец, все дороги - к деньгам, я обращаюсь к всесильным богам. Да будет удача во всём пребывать, хочу, чтобы в бизнес вошла благодать”.

Свечи должны догореть сами. Остатки утром закопать в безлюдном месте подальше от дома.

Судя по описанию, сон этой ночью всё равно не светит, но зато есть чем заняться.

4. Для тех, кому нужны деньги прямо сейчас (особенно после отпуска)

Воскресенье, растущая луна, пять свечей разных цветов, ароматическая палочка с корицей, масло жасмина и лист коричневой бумаги. На листке пишете точную нужную сумму: без завышения, иначе не сработает.

Расставляете свечи по схеме (астрологическая, коричневая, зелёная, жёлтая), читаете заговор нечётное количество раз, сжигаете листок, пепел развеиваете.

Заговор: «Деньги идут в мои руки. Дай мне удачу, дай мне свободу, дай мне возможность. Я благодарю судьбу за помощь. Как сгорят эти свечи, так сгорит моя проблема».

Главное — не завысить сумму. Система чувствует жадность.

5. Для любителей ранних подъёмов

Встаёте до восхода солнца, принимаете прохладный душ, надеваете одежду для встречи. В тщательно убранной комнате ставите красную свечу.

Как только солнечные лучи показываются из-за горизонта — зажигаете свечу и семь раз читаете заговор, обращаясь к солнцу. После — визуализируете успех. Чем ярче картинка, тем сильнее магия.

Заговор: «Солнце красное, солнце ясное! Из-за горизонта выходи, мне, (ваше имя или того, для кого делаете), путь-дорогу освети, в моем деле помоги, мне удачу привлеки, чтоб при свете дня она сопровождала меня. Исполнить действие сие да будет по силам мне! Сотворено!».

Вставать в 4 утра — уже подвиг. Возможно, именно это и придаёт уверенности на переговорах.

А если серьёзно

Психологи говорят, что ритуалы помогают снизить тревогу перед важным событием. Мозгу всё равно, что именно делать, главное, что есть привычный алгоритм, который даёт ощущение контроля. Так что, может, в этом и есть смысл.

Можно полчаса рассказывать клиенту про продукт и не продать ничего. А можно задать несколько правильных вопросов и быстро понять, что человеку действительно нужно. В Скорозвоне мы каждый день работаем с продажами и звонками: помогаем контакт-центрам и отделам продаж повышать дозваниваемость и эффективность разговоров с клиентами. Поэтому не понаслышке знаем, как сильно правильные вопросы влияют на результат.

Собрали приёмы, которые помогают удерживать диалог, выявлять потребности клиента и аккуратно подводить к сделке без давления.

Три шага до первого звонка

Прежде чем набирать номер, стоит сделать три вещи:

Выяснить статус собеседника. Вопросы главному бухгалтеру и коммерческому директору могут быть похожи по форме, но должны отличаться по содержанию. Должность подсказывает мотивы и боли.

Понять, кто принимает решения. Можно провести отличный разговор с человеком, который не вправе подписывать договор. Если это не ЛПР, выясните, как он может помочь до него добраться.

Изучить сферу клиента. Клиент доверяет тому, кто понимает специфику его работы. Достаточно базового погружения, чтобы говорить на одном языке и задавать точные вопросы.

11 типов вопросов и когда их использовать

Открытые вопросы

Начинаются с «как», «что», «какой», «почему». Разворачивают разговор и дают подробности.

Разница между «Есть ли у вас проблемы с обзвоном?» и «Какие проблемы с обзвоном у вас есть?» — огромная. Первый вопрос закрывается одним словом. Второй запускает разговор.

Использовать, когда нужно разговорить клиента или перейти на новый этап переговоров. Не использовать, если вопрос звучит как упрёк: «Почему вы до сих пор не определились?».

Закрытые вопросы

Ответ «да» или «нет». Подходят для уточнений и фиксации договорённостей.

Два-три закрытых вопроса подряд формируют у клиента внутреннее согласие: соглашаясь несколько раз подряд, он по инерции соглашается и дальше. Но злоупотреблять не стоит: череда закрытых вопросов ощущается как допрос.

Альтернативные вопросы

Содержат два-три готовых варианта ответа. Помогают нерешительным клиентам сдвинуться с места.

«Когда вам удобнее созвониться: сегодня в 16:00 или завтра до обеда?».Кклиент выбирает из предложенного, а не думает над открытым вопросом.

Не использовать с клиентами, которые сами прекрасно знают, чего хотят: «выбор без выбора» они почувствуют сразу.

Наводящие вопросы

Помогают прояснить мотивы клиента или получить его согласие. Содержат слова «не так ли», «правильно ли я понимаю», «итак», «конечно».

Бывают корректными и некорректными. Корректные закрепляют договорённости: «Мы оба согласны, что вам нужен предиктивный обзвон, не так ли?» Некорректные давят и внушают: «Неужели вы готовы к таким расходам?». Второй вариант разрушает доверие.

Уточняющие вопросы

Используют перед оффером, чтобы убедиться, что правильно поняли клиента и получить его финальное согласие.

«Правильно ли я понял, что ваша цель — снизить расходы на лидогенерацию на 20% в следующем месяце?».

Риторические вопросы

Не требуют ответа, констатируют факт. Создают ощущение, что менеджер думает о клиенте.

«Вам ведь нужен баланс цены и качества?»: ответа не ждут, но доверие растёт.

Обоснованные вопросы

Содержат объяснение, зачем задаётся вопрос. Снимают ощущение допроса.

«Чтобы понять, какие функции вам предложить, расскажите, как у вас сейчас выстроены продажи?»: клиент понимает логику и охотнее отвечает.

Обходные вопросы

Разворачивают отказ в возможность. Помогают, когда клиент закрылся или говорит «нам это не нужно».

Клиент: «Мы не планируем внедрять новые сервисы — это расходы». Менеджер: «Правильно ли я понял, что вас могли бы заинтересовать только те сервисы, которые снижают расходы?».

Не задавать подряд несколько обходных вопросов. Клиент почувствует манипуляцию. Чередовать с открытыми.

Контрольные вопросы

Проверяют, правильно ли клиент понял информацию.

«Достаточно ли подробно я ответил?» или «Нужно ли пояснить, как работает предиктивный обзвон?»: простые вопросы, которые предотвращают недопонимание.

Встречные вопросы

Когда клиент отказал — не спорить, а спросить. Помогают выяснить причину отказа и вернуть разговор в конструктивное русло.

«Интересное наблюдение. А почему вы так думаете?»: снижает напряжение и даёт время перестроиться.

Направляющие вопросы

Помогают клиенту представить, как изменится жизнь, если он решит проблему.

Первый тип — мечты вслух: «Наверное, у вас бы освободилось много времени, если бы система сама находила нужные записи разговоров?».

Второй тип — «хвостатые» вопросы: содержат утверждение самого клиента, поэтому возражать себе невозможно. Два таких вопроса подряд и на третий клиент отвечает «да» автоматически.

А какие типы вопросов используете чаще всего? И какие не работают — пишите в комментарии.

Провести тренинг — не проблема. Проблема в том, что через неделю от него не остаётся ничего. Поэтому всё больше команд переходят на игровые форматы обучения: там сотрудники не слушают, а сразу отрабатывают навыки продаж на практике.

Ниже подборка игровых упражнений, которые можно использовать в обучении сотрудников колл-центра и отдела продаж.

1. Никогда не говори «нет»

Для чего: учит находить альтернативу отказу и не терять клиента на сложных запросах.

Участники садятся в круг. Каждый придумывает заведомо трудновыполнимую просьбу: чем абсурднее, тем лучше. Например: «Хочу, чтобы вы доставили заказ через 10 минут на Марс» или «Помогите выполнить годовой план за три дня».

Участник адресует просьбу любому коллеге. Тот должен ответить так, чтобы слово «нет» не прозвучало ни разу и при этом клиент остался доволен. Диалог продолжается, пока просящий не удовлетворён ответом.

Важно воспринимать это как реальные запросы клиентов, тогда навык переносится в работу автоматически.

2. Мозговой штурм с котиками

Для чего: учит решать типовые проблемы нестандартно и перенимать опыт коллег.

Команда собирает список вопросов, с которыми чаще всего приходят клиенты: даже самые простые. Затем делится на группы и ищет новые способы решения каждого из них.

Чтобы расшевелить мышление, помогают провокационные вопросы:

• Что бы вы сделали, если бы у вас был неограниченный бюджет?

• А если бы это был ваш личный бизнес?

• А если бы в подчинении были только котики?

Звучит несерьёзно, но именно такие вопросы выбивают из привычных шаблонов и дают неожиданные рабочие идеи.

3. Благодарственное письмо

Для чего: ставит сотрудников на место клиента и поднимает моральный дух команды.

Каждый по очереди рассказывает о случае, когда помог клиенту решить реальную задачу. Остальные участники пишут благодарственное письмо от лица того самого клиента коллеге, который рассказал историю.

Часть писем зачитывают вслух. В конце находят общее во всех текстах — это и есть то, за что клиенты ценят компанию. Письма отдают адресатам: в трудный момент такая бумажка работает лучше любой премии.

4. Преодоление препятствий

Для чего: тренирует устойчивость к неудачам и умение искать обходные пути.

Каждый участник называет реальную рабочую цель: выполнить план, закрыть сложную сделку, решить затяжной конфликт с клиентом. Остальные придумывают максимально нелепые и невероятные причины, почему это точно не получится.

Задача участника — объяснить, как он обойдёт каждое из препятствий. Абсурд помогает не зацикливаться на реальных страхах и смотреть на препятствия легче.

5. Внутренний голос

Для чего: прокачивает активное слушание — один из самых недооценённых навыков в работе с клиентами.

Участники делятся на пары: один — слушатель, второй — его «внутренний голос». Ведущий читает намеренно скучную презентацию. Пока он говорит, «внутренние голоса» шепчут своим партнёрам отвлекающие мысли: «ты не выключил утюг», «интересно, что на обед», «зачем вообще я здесь».

После доклада слушателям задают вопросы по теме. Обычно результат удивляет даже самих участников и хорошо объясняет, почему клиент раздражается, когда чувствует, что его не слышат.

6. Ответ на нелепую жалобу

Для чего: тренирует находчивость и скорость реакции на нестандартные ситуации.

Участникам зачитывают абсурдную жалобу клиента. Задача — придумать корректный, профессиональный и при этом живой ответ за отведённое время. Лучший вариант получает приз.

Для азарта можно попросить участников разыграть ответ в виде короткого ролевого сценария — это добавляет комичности и снимает зажатость.

Все шесть игр проводятся без специального оборудования и подготовки. Достаточно 30–40 минут и желания сделать обучение живым.

А какие форматы обучения используете в своей команде? Что заходит, а что нет?

Вы уже умеете продавать, но, скорее всего, не называете это так. Убеждаете друзей, договариваетесь на работе, «продаёте» свои идеи и себя на собеседованиях. Вопрос не в том, есть ли у вас этот навык, а в том, почему он пока не работает так, как мог бы. Рассказываем на личном опыте менеджеров Скорозвона, как научиться продавать без давления, манипуляций и неловкости.

Что мешает продавать

Чаще всего дело не в отсутствии таланта, а в ментальных барьерах:

• Ограничивающие убеждения. «Продажи — это не моё» или «продавать — значит навязывать». Установки, которые живут в голове годами и не имеют ничего общего с реальностью.

• Негативный опыт. Два отказа подряд и уже кажется, что «этот рынок вообще не для нас». Хотя один провал ничего не доказывает.

• Страх отказа. Каждое «нет» бьёт по самооценке. Поэтому проще вообще не пробовать. Но этот же страх мешает заводить новых знакомых, поэтому лечить его стоит в любом случае.

• Бесконечное обучение вместо практики. Ещё один курс, ещё один вебинар и тогда точно начнём. Уверенность в продажах приходит только через живые разговоры с реальными клиентами, а не через гипотетические кейсы на тренингах.

7 советов из нашей практики, которые реально работают

1. Продажи — это безопасно.

Клиент не может причинить вреда. Разозлился на звонке? Да, бывает. Выгнал из офиса? Тоже не смертельно. Это не делает вас хуже как человека. Как только это понимаешь, звонить становится легче.

2. Снижайте важность.

«Если не закрою эту сделку — мир рухнет». Внутренний голос врёт. Отказ в продажах — это норма, а не катастрофа. Чем спокойнее отношение к результату, тем меньше давления чувствует клиент.

3. Снимите клиента с пьедестала.

Начинающие продавцы часто разговаривают с позиции просящего: всё зависит от решения клиента. Но даже высокопоставленный директор — это просто человек с плохими днями, конфликтами и раздражающими соседями. Общайтесь на равных.

4. Ставьте клиента в центр разговора.

Клиента не интересует ваша компания и её достижения. Его интересует он сам. Чем больше вы говорите о его проблемах и о том, как их решить, тем выше шанс, что он увидит ценность продукта.

5. Дайте слово клиенту как можно раньше.

Продавать «с порога» — это слабая тактика. Сначала выслушайте: люди хотят говорить о своём мире, так дайте им эту возможность. Так вы узнаете реальные потребности и сможете точнее попасть в цель.

6. Исследование — ваша суперсила.

Шаблонная презентация, которая подходит всем, не зацепит никого. Перед встречей изучите клиента: его бизнес, типичные проблемы отрасли, контекст. Это позволит говорить конкретно, а не обобщённо.

7. Думайте о следующем шаге, а не о закрытии.

Давление на немедленную сделку — это частая ошибка. Большинство продаж многоэтапны. После каждого разговора важно зафиксировать конкретный следующий шаг: когда созвонитесь, что пришлёте, о чём договорились.

5 фраз, которые убивают продажу

Каждое слово на встрече либо укрепляет доверие, либо подрывает его. Вот фразы, которые делают второе,причём незаметно.

• «Поверьте мне». Если доверие уже выстроено — эта фраза лишняя. Если нет, она только усиливает подозрения. Создаёт ощущение, что вы что-то скрываете.

• «Если честно…». Подтекст звучит так: «остальное время я был не совсем честен». Честность не должна быть отдельным событием в разговоре, она должна быть фоном.

• «Вы принимаете решения?». Грубо и недальновидно. Если человек не единственный ЛПР, вы поставите его в неловкое положение. Лучше спросить мягче: «Как у вас обычно принимаются такие решения?».

• Отраслевой сленг и аббревиатуры. Вы погружены в тему, клиент — нет. То, что кажется вам само собой разумеющимся, для него может звучать как иностранный язык. Говорите просто.

• «Не буду отнимать много времени». Вы уже отняли его, произнеся эту фразу. Если вы решаете реальную проблему клиента, время не будет препятствием. Говорите сразу о деле.

Главное

По данным HubSpot, 69% покупателей хотят, чтобы продавец прислушивался к их потребностям, а не просто читал скрипт. Персонализация и внимание к клиенту важнее любой техники закрытия сделки.

А какие фразы от продавцов раздражают вас больше всего? Пишите в комментарии.

Когда продажи перестают расти, а привычные подходы уже не работают, полезные идеи часто находятся не на очередном вебинаре, а в хороших бизнес-книгах. Коммерческий директор сервиса «Скорозвон» Дилара Музафарова поделилась книгами, которые помогли ей выстраивать продажи, лучше понимать клиентов и находить точки роста для бизнеса.

Дилара Музафарова, коммерческий директор сервиса «Скорозвон»:

“Надеюсь, мои рекомендации помогут вам так же, как они помогли мне на моём пути. Чтение — это не просто способ получения знаний, но и мощный инструмент для роста и развития в бизнесе. В условиях динамичных изменений крайне важно оставаться открытым к новым идеям и постоянно искать пути для улучшения, даже если вам кажется, что вы всё знаете. Желаю вам вдохновения и успехов на вашем пути! Удачи в чтении”.

«Цель» — Элияху Голдратт

Эта книга считается классикой бизнес-литературы и уже много лет вдохновляет руководителей по всему миру. В центре внимания — теория ограничений, которая помогает находить «узкие места» в процессах компании и устранять факторы, мешающие росту.

Особенно ценно то, что идеи Голдратта легко применять не только в производстве, о котором идёт речь в книге, но и в продажах, управлении командами и развитии сервисов. Подход, основанный на поиске ограничений и постоянном улучшении процессов, остаётся актуальным даже спустя годы.

«Спроси маму» — Роб Фицпатрик

Эту книгу часто называют обязательной для всех, кто занимается Customer Development, созданием продукта или продажами. Роб Фицпатрик объясняет, почему клиенты нередко говорят не то, что действительно думают, и как правильно задавать вопросы, чтобы получать честную и полезную обратную связь.

Книга особенно полезна предпринимателям, менеджерам по продажам и продуктовым командам, которые хотят научиться слышать клиентов, а не просто собирать формальные ответы. Это руководство помогает выстраивать более эффективную коммуникацию и принимать решения, основанные на реальных потребностях аудитории.

«Позиционирование: битва за умы» — Эл Райс и Джек Траут

Книга Эла Райса и Джека Траута давно стала основой для понимания современного маркетинга и позиционирования продукта. Авторы объясняют, как компании могут выделяться среди конкурентов и занимать уникальное место в сознании клиентов.

Особое внимание в книге уделяется способности бизнеса адаптироваться к изменениям рынка. В условиях высокой конкуренции и быстро меняющихся трендов это становится одним из ключевых факторов успеха. Именно поэтому идеи Райса и Траута остаются актуальными для компаний любого масштаба — от стартапов до крупных корпораций.

А какие книги о продажах, маркетинге или бизнесе помогли вам в работе? Делитесь своими рекомендациями в комментариях — возможно, именно ваша подборка поможет кому-то найти новые идеи и точки роста.