Серия «I`m CEO, motherfucker!»

Бывает, под моими постами на Пикабу всплывают комментарии в стиле: "Да где такой честный автосервис?", "Такого не бывает!", "Все вы пидарасы!", "В интернетах вы пушистые, а на деле все наёбщики!". Ну и тд.

Нуштош, Пикабу. Садись и слушай. Всё очень просто.

Мы такие "пушистые" не потому, что занимаемся благотворительностью или делаем добрые дела на безвозмездной основе. Отнюдь. Это чистая необходимость. Это холодный расчет управленца. Кровь бизнеса - это его клиенты. Именно они (вы) оплачивают мне и моей семье ужин на столе, квартиру, закрывают мои базовые (и не только) потребности.

Нет клиента - нет денег. Всё. Это база.

Поэтому мы стараемся быть на стороне клиента. Это не про доброту, это про бизнес и выгоду.

Один разочарованный клиент на негативе может существенно испортить репутацию. Люди живут в медийном пространстве: примерно 68% выбирают первые автосервисы в выдаче, а это те, у кого высокий рейтинг. Так поисковики ранжируют сайты и карточки на Яндекс Картах. Плюс сарафанное радио. Его никто не отменял даже в больших городах (конкретно я пишу про Питер). Репутация зарабатывается годами, а теряется в одну секунду. Рецепт прост - не теряй своё лицо, не порть свою репутацию.

Вот вам пример из недавних.

Приехал клиент, VW Polo Sedan. Диагностика, ошибка по дроссельной заслонке. Чистка, промывка, адаптация. Ошибка ушла, машина уехала, всё ок. Да?

Но не ок. Проходит два дня. Начали плавать обороты, моргать освещение, а в одно утро автомобиль вовсе не завелся. Клиент приезжает на эвакуаторе. Снова диагностика. А тут уже проблема в генераторе. Пробег полуседана под 200 тысяч, для генератора это своевременно, в принципе.

Но клиент считает иначе.

Он уверен: ему изначально неправильно диагностировали и зря взяли деньги за чистку и адаптацию дросселя. Хотя ошибка по сканеру была именно по дросселю на тот момент, после работ она исчезла, и авто два дня работало в штатном режиме. По сути, это просто было совпадение, такое часто случается. Но клиент думает иначе.

Клиенту всегда хочется верить, что это не у него новая проблема нарисовалась на пробеге 200 тыс (автомобиль то новый практически, ага), а просто рукожопые слесари неправильно диагностировали и зря взяли денег. Вот он и жалуется в отдел контроля качества.

Казалось бы, тут надо объяснить клиенту, что он не прав. И поначалу ему пытались объяснить. Но он не понимает. Или делает вид. Это не важно. Дядька взрослый, под 60, врач. Хирург. В железяках не понимает вообще ничего.

И что мы делаем?

Мы не высылаем клиента в сад. Ни в коем случае. Мы предлагаем компенсировать затраты на чистку и адаптацию дросселя. Но не напрямую, а в виде скидки на будущие работы. (Молчать, Пикабушники! Цены фиксированы, сверху никто "навялить" не может, чтобы сделать "скидку от накидки". Это именно честная скидка). Сумма скидки 5630 рублей.

И что вы думаете?

Клиент доволен, трясет мою руку: "Спасибо, вы супер станция". За следующие полтора месяца клиент приезжает ТРИЖДЫ, оставляет в общей сложности еще почти 43 тысячи (из которых скидка 5630). Оставляет развернутый хвалебный отзыв на Яндекс Картах и до кучи привозит с собой зятя на Sorento с полной переборкой подвески почти на сотку!

В результате - ситуация win-win.

Все в выигрыше. Клиент доволен, он получил сервис высокого уровня, он лоялен, получил скидку (пусть и мы были правы, это не важно). Бизнес получил дополнительные деньги. А мы могли просто потерять клиента, и при каждом удобном случае он говорил бы, какие мы пидарасы. Всем и каждому в своём окружении. И отзыв бы тиснул 100%, как его "наебали".

А цена вопроса - всего лишь скидка в 5630 руб.

Так что, да, такие автосервисы, как мы - СУЩЕСТВУЕМ. Мы делаем СЕРВИС. Наш клиент - это самый главный человек в бизнесе. И когда ты начинаешь относиться к клиенту именно так, бизнес процветает.

Всем привет от дефективного менеджера. Панамки не будет. Это ИМХО, сложенное годами моего менеджмента. Обнял - приподнял.

Или "БЛЯТЬ, НУ СКОЛЬКО МОЖНО?!" #2

Прилетела ещё одна жалоба, не прошло и недели. Да какой недели? Я прошлый пост писал в пятницу 25.09, а в субботу 26.09 уже тот же работничек новый сейшен устроил. И знаете что? Я уже даже не удивляюсь. Потому что это не удивление, это просто какой-то пиздец. Я вот пишу сейчас этот пост спустя 10 дней (как время нашлось), ситуацию снова в голове проигрываю, и я до сих пор ПРОСТО В АХУЕ. Извините за эмоции.

Итак. Приезжает клиент на замену масла в АКПП. Привозит с собой масло трансмиссионное, фильтр в АКПП и прокладку поддона АКПП. Клиент молодец. Клиент подготовился, купил, привёз. Вот только автомобиль у него Ситроен С4, а коробка AL4, она же DP0. Почему это важно? Да потому что фильтр в ней не меняется. Точнее, он меняется, но только при полном разборе АКПП. Ты, как специалист, даже не обязан это знать, ты ОБЯЗАН. ПОСМОТРЕТЬ. ПО СХЕМЕ. ЗАГЛЯНУТЬ В МАНУАЛ, если не знаешь или сомневаешься!!!

И в данном случае надо было сказать клиенту:

- Иван Иваныч, на вашем автомобиле установлена АКПП без сменного фильтра, поэтому мы сможем только заменить масло, а фильтр и прокладку поддона Вы сможете вернуть продавцу. Замена масла будет стоить 2500.

Просто ведь? Да. Но тогда бы всё прошло гладко и даже поста бы этого не случилось. А это не его стиль. Кого "его"? А вот он выходит под аплодисменты на сцену, наш любимый уже мастер-приёмщик, геройский герой прошлого поста, тот самый "мужик с головой" и "с опытом больше 15 лет". Встречайте, нахуй!

Он принимает автомобиль, принимает расходники клиента, считает клиенту по полной с заменой фильтра 6400 руб и довольный ставит задачу механику. Ни одного, ни второго не смущает ровным счётом НИ-ЧЕ-ГО.

И вот этот дуэт принимается за работу. Механик снимает поддон АКПП. И что вы думаете? Фильтра там, конечно же, хуй переночевал! Нет там фильтра. Совсем. А поддон уже демонтирован.

Но и это еще не фатальный пиздец, ситуация ещё исправима! Звоним клиенту:

- Иван Иваныч, к сожалению, мы допустили ошибку при согласовании работ, дело в том, что на Вашей АКПП фильтр не меняется, но это механик обнаружил уже после демонтажа поддона (извините за невнимательность), поэтому мы просто поменяем Вам масло, прокладку новую поставим за свой счет, стоимость замены масла составит 2500 руб, а свою прокладку Вы сможете вернуть продавцу вместе с фильтром.

ВСЁ! Но все же уже догадались, что никто так, конечно же, не поступил?

Вместо этого двое из ларца берут с клиента те же самые 6400 руб, потому что "нам пришлось снимать поддон, вы же сами привезли фильтр". И клиент их платит!

Мотивы механика объяснить можно, но понять - никак. Он выполнил работу и хочет, чтобы ему закрылись нормочасы. Он же не бесплатно работал? Это по его логике. То есть, смотрите внимательно: он сам не разобрался, сам накосячил, он сам снял поддон и сам полез менять фильтр, которого нет, но за это ему должен заплатить клиент! Логика крысиная, но она хотя бы присутствует.

Мотивов же мастера-приёмщика я даже объяснить не могу. Зачем идти на поводу у механика? Чтобы просто закрыть ему нормочасы? Чтобы не скандалить с этим жадным уёбком? Чтобы не объясняться с руководством? ЧТОБЫ ЧТО?

В итоге имеем ситуацию: клиент заплатил за демонтаж поддона. И за замену фильтра. Которого нет. И за прокладку, которую он привёз. Которую мы, блять, использовали, когда поддон сняли. Хотя могли не снимать (не должны были). Но мы сняли. Потому что механик хотел нормочасы. А мастер-приёмщик хотел... а хуй его знает, что он хотел!

Но клиент ситуацию не отпустил, что очень хорошо! Выйдя из торгового зала, позвонил на горячую линию. Вмешался руководитель станции, разобрался, клиенту вернули полную сумму. Почему полную? Да потому что нужно было ещё компенсировать его затраты на прокладку поддона. Он ведь мог её вернуть продавцу. За ненадобностью. А мы её использовали. Когда поддон сняли. Хотя могли не снимать. Но сняли. Потому что механик хотел нормочасы. А мастер-приёмщик хотел... ну, вы поняли.

Конечно, многие могут встать на сторону исполнителей и сказать: "так Клиент сам привёз этот фильтр и попросил поменять, он сам виноват! Работы выполнялись по заявке!"

Но клиент может вам хоть черта лысого привезти и попросить заменить, он же НЕ СПЕЦИАЛИСТ. Он не обладает специальными знаниями. А вот вы, блять, специалисты. Вы обладаете. По крайней мере, должны обладать.

Меняется в его АКПП фильтр, или нет, клиент знать не должен. Это должен и обязан знать исполнитель. То есть, МЫ. Потому что МЫ берём деньги за свои знания, компетенции и опыт. А если мы нихуя не знаем и не хотим знать - нахуя мы вообще нужны? Зачем мы клиенту? Зачем мы, сука, в этой профессии?!

Сейчас решается вопрос о дисциплинарном взыскании. Кто читает мои посты, тот знает, что я не любитель штрафов. Но хотелось бы услышать мнение аудитории. Варианты в опросе. Просьба к Пикабу высказать своё мнение.

Всем пис, Пикабу.

P.S. Кто прочитал и проголосовал - просьба толкнуть псто вверх, чтобы проголосовало как можно больше людей. Спасибо.

Блять, ну сколько можно. Всё, что нужно знать про нормальный сервис, укладывается в одну фразу: цену согласовывают ДО НАЧАЛА работ, а не ставят перед фактом ПОСЛЕ.

Казалось бы, очевидно? Но нет. Управляю сетью автосервисов. У нас на станциях нет рейтинга на Яндекс картах ниже 4,8. На станции, о которой пойдет речь в псто - рейтинг 5,0. В нашей сети есть главная база, просто непреложная истина: СВОЕВРЕМЕННО СОГЛАСОВАТЬ СТОИМОСТЬ С КЛИЕНТОМ. Это не рекомендация. Это закон. Но и у нас, как оказалось, клиента могут УДИВИТЬ, блять. Это когда клиент на кассе узнаёт, что стоимость выросла на 25%. Или почти на 50 тысяч.

На днях у нас случился скандал, который лишний раз подтвердил: даже опытные работники иногда творят такую дичь, что ты охуеваешь, а обратно выхуеть никак не получается.

Мастер-приемщик, стаж больше 15 лет, у нас работает второй месяц. Вроде мужик с головой, не первый год в сфере. Согласовал с клиентом стоимость ремонта - там около 200 тысяч без нескольких рублей. Всё ок, клиент согласен, выполняем работы. В ходе работ вылезли дополнительные "нюансы" ещё на 44 тысячи (нюансы в кавычках, потому что ни хуя себе "нюансы" на 44 тысячи, нюансики, блять). И этот "опытный" мастер-приемщик просто не позвонил клиенту. Не согласовал. Не знаю мотивов, потому что внятного объяснения он дать не смог. Вот просто потому что.

Клиент приезжает за машиной, ему выкатывают счёт на почти 244 тысячи. У того глаза на лоб. Дополнительный пиздец - он наличными платил, денег с собой не хватило - пришлось ехать за деньгами, возвращаться. Представьте его состояние. Человек в ярости, и я его прекрасно понимаю. Я бы на его месте от такого "сервиса" камня на камне не оставил бы. Пиздец какой испанский стыд.

Конфликт на месте разрулил управляющий станции: сделал скидку 10% от всей суммы и вроде сгладил ситуацию. Но жалоба мне всё равно прилетела. И это очень хорошо. Потому что важный момент: если бы клиент упёрся и сказал "за эти работы я платить не буду" - он бы и не платил. И был бы прав на 100%. А что делать с этим мастером-приёмщиком?

Ведь как это должно работать по-человечески:

- Понятные работы - согласовали сумму, сделали, получили деньги. Всё, никаких вопросов.

- Работы, где финал неясен сразу - поэтапное согласование, о чём клиент предупрежден. Только "поэтапное" не означает объявление стоимости по факту у кассы. Это когда, например, "мы демонтируем АКПП, разберём её и проведем дефектовку. Это будет стоить столько деняк. Далее будем согласовывать с Вами стоимость восстановительного ремонта". И на КАЖДОМ этапе эту стоимость согласовывать с клиентом, держать его в курсе.

Всё. Это база. Это уважение к клиенту. Это, сука, не высшая математика. Для этого не нужно быть семи пядей во лбу.

А теперь памятка для клиентов, которую многие почему-то не знают:

Если с вас требуют деньги за работы, которые вы не согласовывали - высылайте таких деятелей нахуй в сад. И не платите.

Сделал без согласования - значит сделал за свой счёт. Это его инициатива, его риски, его проблемы. Вы под этим не подписывались.

Только рублём можно научить нашего человека подходить к работе ответственно. Пока несогласованные работы оплачиваются - этот блядский цирк будет продолжаться.

Всем пис, Пикабу.

Алоха, Пикабу!

На связи дефективный менеджер и сегодня я выдам "волшебную таблетку" по управлению автосервисным (и не только) предприятием. Обещаю немного чуда - прям как вы любите: чтобы "ба-бах!" - и всё само заработало. Но сначала, как водится, надо дунуть.

А дуть сегодня мы будем вундервафлей. Или в вундервафлю. Кому как нравится.

Управляю несколькими автосервисами. В сфере человек не новый, в силу чего имеются знакомства с коллегами по цеху по всей России и даже немного в паре соседних стран. Общаемся, естественно. Чаты в ТГ, встречи, конференции, выставки, различные слёты, случки (ну вы поняли) - полный джентльменский набор коммуникаций для обмена опытом.

И я постоянно вижу, как на этих вот встречах отдельные собственники и руководители автосервисов ищут ту самую "волшебную таблетку", которая моментально раскачает его бизнес, и заживёт этот бизнес долго и счастливо (а потом умрет нахуй в один день).

И вот на последнем подобном мероприятии (MIMS) встречаю коллегу.

Сервисы я его знаю, их три, звёзд с неба не хватают, полугараж-стайл, но он стремится расти, амбициозный, что похвально. Разговорились. Всё как обычно: жалобы на трафик, выручку, загрузка падает, а вместе с ней и прибыль, налоги душат, жить тяжело, малый бизнес закопали, экономику убили, ну и в том же духе. В рекламу деньги хоронит чемоданами, а конверсия околонулевая. Вот, говорит, думаю услугу новую внедрить - чистка впуска орехоструем. Технология новая (на самом деле нет), поэтому конкуренция низкая, авось, поможет.

Тут краткая справка для тех, кто не знают, это не стёб, натурально очистка производится с помощью измельченной скорлупы грецкого ореха, кому интересно, можете об этой технологии почитать в гугле по запросу "орехоструй" или walnut blasting, писать о ней тут не вижу смысла.

Так вот, хочет внедрить орехоструй и спрашивает, что я об этом думаю. А я что думаю? Я говорю:

- Давай номер телефона любой из станций.

- Зачем? - удивляется.

- Давай, сейчас покажу.

Он диктует номер, я набираю, ждём. Ответа нет. Сброс. Набираю снова, ждём, ответа нет, сброс.

- Давай другую станцию.

Диктует, набираю, ждём.

Ответа нет, как вы догадались. Сброс, повторный набор, повторный игнор, снова сброс. Коллега начинает заметно нервничать. Спрашиваю:

- На третью звонить будем?

Не стали. Он уже набычился и спрашивает с вызовом:

- А если бы ответили, что тогда?!

Ну ок, объяснил, что если бы ответили, то сыграл бы тайного покупателя, прощупал слабые места приёмки (а они есть почти всегда и почти у всех, вот на 99,9%). То есть, начал бы выяснять причину, почему же реклама не имеет конверсии. Если маркетинг работает, лиды идут, а конверсии нет, это почти всегда недоработка клиентоконтактирующих сотрудников. Тех, кто берёт трубку и встречает клиентов. В любом случае, я бы начал с "диагностики" сложившейся ситуации и аудита ответственных за продажи отделов. А не искал бы спасения в волшебных таблетках и вундервафлях. В этом и был смысл звонка, а тут даже анализировать ничего не пришлось, трубку тупо не взяли на двух станциях. Спросил, проверял ли он хоть раз свою приёмку с помощью тайного покупателя? Ответ отрицательный.

А как ты хотел побороть проблему, природы которой ты не знаешь? Зачем тебе орехоструй, если до твоих станций даже не дозвониться? Ты этой вундервафлей лучше своим приёмщикам в уши подуй, прочисть их, чтобы звонки не пропускали. Поэтому и конверсия у тебя околонулевая, что маркетинг генерит тебе лиды, а лиды разбиваются об твою приёмку, на которой царит глухота, помноженная на похуизм. Потому что ты не умеешь их контролировать. Не нужна тебе вундервафля с ореховой скорлупой, тебе нужно сначала базовые вещи научиться делать - на звонки отвечать.

Кажется, обиделся. Нуштош, таков путь.

Вот вам и "волшебная таблетка", Пикабу. ПРОСТО НАУЧИТЬСЯ ДЕЛАТЬ БАЗОВЫЕ ВЕЩИ. А вундервафли уже после внедрять. Если понадобятся.

Всем пис, дефективный менеджер вернется с еще одним неприятным фактом.