realrain

Для чего устраивают акции я понимаю, но для чего специально создают негативное впечатление у уже существующих клиентов - не понимаю.

Стал клиентом ВТБ после поглощения им Банка Возрождение, перевели ипотеку. Спокойно пользовался их картой, всё более-менее устраивало. При очередном заходе в приложение ВТБ в мае этого года выскочило предложение оплатить бронирование на ЯндексПутешествиях картой ВТБ и получить кэшбэк 12%. А т.к. в конце мая планировали отдохнуть, то перешёл по ссылке, выбрал и полностью оплатил проживание в отеле.
Хорошо отдохнули. Отель понравился. Находится в Подмосковье, не далеко от города, интересное место, есть крытый бассейн.
В июле вспоминаю, что в июне вроде должен был прийти кэшбэк, а его нет. Пишу 11 июля в техподдержку в приложении ВТБ, мне отвечают всё нормально, дождитесь конца июля. ОК, жду. Проходит месяц, опять нет. 14 августа опять пишу в техподдержку, мне отвечают: спокойно, всё нормально, до конца августа перечислим. Ну ОК, опять жду. При очередном обращение в августе мне предлагают, т.к. ничего не движется, написать ещё обращение на сайте. Пишу. Запрашивают ваучер бронирования. Отправляю + чек, сканы переписок и т.д.
И тут приходит ответ, что оказывается я не являюсь участником акции, поэтому выплаты кэшбэка не будет.

И тут вопрос: зачем так делать? Вот у вас есть лояльный клиент, который пользуется вашими услугами. Ну пользуется и пользуется. Зачем вы на пустом месте из лояльного его превращаете в негативного? Зачем ему предлагать акцию, а потом по ней не платить?
Если я не знал про эту акцию, то просто купил бы и всё. И никаких претензий к вам. Но тут вы на ровном месте устраиваете негатив. После такого уже нет желания пользоваться картой. Со вклада я уже деньги перевёл.

Так вот зачем, тратя бюджет на акции, из лояльных клиентов делать нелояльных?!

Скрин подтверждения от техподдержки от 14 августа, что кэшбэк будет выплачен, но позже. Чтобы не говорили, что я сам виноват и покупку совершил не в полнолуние, как это было указано в условиях на 130 странице мелким шрифтом)))

Раньше особо не следил за начислением кешбэка, т.к. раньше не было проблем с правильностью начисления. В последний год заметил, что практически во всех банках, где у меня есть карты, нужно всё перепроверять. В идеале делать скриншоты, но на каждую покупку не будешь же делать. За прошлый год уже несколько раз обращался в техподдержки разных банков, они сами проверяли или приходилось присылать подтверждения, но в результате правильно пересчитывали кешбэк.

Такое ощущение, что эффективные менеджеры добрались и до этого. И если раньше просто уменьшали размер кешбэка, то сейчас озвучивают большой %, а по факту начисляют меньше. Наверное, расчёт на то, что не заметят.

Месяц назад нужно было купить посудомойку. Покупка существенная, поэтому для сравнения были задействованы все маркетплейсы. В результате решили покупать в Холодильник.ру. К ним вопросов никаких, цена самая низкая на нужную модель, доставка бесплатная, посудомойка работает, довольны.
Когда дело дошло до вопроса какой картой оплачивать, то посмотрел кто что предлагает. Яндекс Пей (у них сейчас свой банк, завлекают кешбэком и повышенными ставками на вклады) предлагал за покупку в Холодильник.ру 6% кешбэка. Покупка 28.999 руб. *6% = 1.740 баллов. Не плохой такой бонус. Баллы нельзя перевести в деньги, в основном трачу на покупки в Яндекс Маркете (что тоже не плохо).

Зашёл в Яндекс Пей, в раздел партёров, нашёл Холодильник.ру 6%, нажал, перешёл на сайт, оформил и оплатил покупку картой Яндекса. Посудомойку привезли, всё нормально. Через несколько дней захожу в операции, а там начислен только обычный кешбэк, как за все другие покупки. Пишу в техподдержку. Мне отвечают, что всё нормально, остальные баллы придут через 14 дней. Хорошо. Проходит больше 2 недель, ничего не начисляется. Пишу ещё раз. И вот тут начинается интересное. То, ради чего и решил написать на Пикабу. Уже больше недели техподдержка что только не просила им прислать. Сначала отправил им все чеки - из их приложения, с их же печатью, что покупка точно совершена. В чеке все мои данные, сумма, дата, время, указано продавец Холодильник.ру. Вроде чек является документом, подтверждающим покупку. Но нет.
А вот вам на почту приходило такое письмо, а вот такое? Нет? Очень плохо, наверно вы не покупали. Я покупал, вот чек. Да? А можете прислать скриншоты или видео как вы покупали? Блин! Покупка конечно существенная, но не на столько, чтобы стрим устраивать.
Потом стали уверять, что я не правильно купил. Как не правильно, если деньги списали? Прислали мне в чат ссылку на правила. В чат, после покупки, ссылку. На вопрос: А почему перед покупкой никаких условий не было, а сейчас вдруг появились? Ответ так и не получил.

Потом даже записал и отправил им видео перехода из их приложения на сайт Холодильник.ру. Никаких условий, требований или чего-то подобного:
Заходишь в приложение Яндекс Пей, потом в раздел партёров, находишь Холодильник.ру (сейчас у них уже 1% вместо 6%), нажимаешь, переходишь на сайт Холодильник.ру. Никаких предупреждений. Обычная покупка на сайте партнёра.

По итогу несколько разных вариантов почему не начислен кешбэк и никакого решения.

При этом чек, подтверждающий покупку игнорируют. Факт, что техподдержка мне сначала подтвердила начисление кешбэка через 14 дней после покупки, тоже ничего не отвечают.

Просто такой эффективный менеджмент наоборот пораждает негатив и портит репутацию. Зачем обещать повышенный %, а затем не давать его? И это не только у Яндекса. У многих в последнее время стал такое наблюдать. Но правда при обращении в техподдержку ситуация обычно решалась

Тоже не понимаю зачем добровольно сначала давать эти бонусы, а затем делать так, чтобы ими нельзя было воспользоваться.
2 месяца назад оформил заказ на 4 тыс. Обещали начислить 1.400 бонусов Мегамаркета. Получаю заказ, а через 2 недели вместо обещанных бонусов Мегамаркета начисляют бонусы Спасибо. Сначала не придал этому значения. Пытаюсь оформить другой заказ и воспользоваться этими бонусами, но нет. Как раньше просто так их нельзя списать, нужно создать Сбер ID. Начинаю создавать, приходит смс, подтверждаю и следующий шаг: нужно подтвердить через почту или пуш в СбербанкОнлайн. Но! Почта указана не моя (в Мегамаркете стоит другая) и поменять её указанную в Мегамаркете нельзя. Код подтверждения уходит на другую почту и всё, тишина. Ладно, попробую устанавить СбербанкОнлайн. Скачиваю, но чтобы зайти нужна карта Сбера. Опять облом.
Техподдержка Мегамаркета больше месяца писала, что всё сделают, разберутся, но постоянно пыталась закрыть обращение даже не дав ответ. Неделю назад они окончательно закрыли обращение, написав, что обращение оформлено не правильно: нужно сделать на бонусы, а не на товар. В конце ответа номера телефонов и ссылка, чтобы открыть новое обращение. Нажимаю и перехожу опять в открытие обращения именно по товару и выбрать другое нельзя.
Звонил в сам Сбер. Минут 20 разбирались с этим Сбер ID, но в итоге откуда взялась левая почта не знают. По телефону поменять на почту, указанную в Мегамаркете, не могут. И в конце предложили оформить карту Сбера, чтобы по ней можно было зайти в приложение и подтвердить через пуш. Отличное решение!
Я уже сам предлагал решение: даёте промокод на сумму бонусов и всё.

А не факт, вполне могли и с тебя деньги снять, как бы это бредово не звучало.
История: одной пенсионерки в декабре прошлого года приносят пенсию, а сумма в 2 раза меньше обычной (это к тому, что даже с пенсионеров могут снять деньги). Почтальон не в курсе почему. Ладно, идёт в пенсионный фонд, а там говорят, что пришёл исполнительный лист от судебных приставов и надо туда обращаться. Причём лучше как можно раньше, т.к. они ещё не всю сумму с пенсии сняли и в следующем месяце пенсия опять будет меньше.
Вариантов что это было - ноль. Приставы, исполнительный лист, долг. За что? Откуда? Ладно, не сразу, но удаётся попасть на приём к этому судебному приставу. И оказывается, что в 2017 (почти 6 лет назад) была продана комната в коммуналке. Продана официально, через регпалату, получена электронная выписка и т.д. И вот новый собственник совсем или с какого-то периода не платил коммуналку. Кажется при чём тут эта пенсионерка, если она комнату продала, перед продажей получила все справки, что задолженностей никаких нет и т.д. С того адреса сразу выписалась и прописалась по новому.
Жаль я не присутствовал при разговоре с этим судебным приставом. Но как я понял она так и не смогла объяснить, что это вообще было и почему долг сняли не с нового законного собственника, а со старого, который уже 6 лет никакого отношения к этой комнате не имеет, причём сняли без уведомлений.
Вроде хеппи энд. Причину нашли, все документы на квартиру показали, прописку показали. Конец? Нет! Этот судебный пристав заявляет, что да, ошибка, но она её никак не может исправить и теперь вам самой! нужно походить по всем коммунальщикам (контор 7-8) и им показывать все документы. И да, лучше это сделать как можно раньше, а то у вас опять срежут пенсию. Бред? Конечно, бред. Вот как есть.
В результате больше недели пришлось мотаться по этим конторам, т.к. они разбросаны по городу и некоторые принимают реально пару часов в неделю. В половине контор достаточно быстро убрали долг (деньги правда ещё не все вернулись), а вот в некоторых всё довольно сложно - им нужно написать заявление, отправить на согласование (у некоторых в другой город), придёт ответ, опять приехать написать ещё заявление и т.д.
Т.ч. и вот так бывает(((

Самим сервисом Яндекс Такси пользуюсь давно. Не так чтобы часто, т.к. есть своя машина, но периодически приходится. Жена - чаще, т.к. с детьми иногда проще доехать на такси, чем на общественном транспорте. Раньше всё было просто: взял автолюльку с ребёнком, вызвал любое такси с любым тарифом, поехал. Когда ребёнок подрос, приходилось заказывать уже детский тариф с детским креслом. Ну или как мои друзья, ездить со своим креслом. Тоже не плохой вариант, у них своей машины нет, ездят часто, посчитали и решили, что им выгоднее купить своё кресло, чем каждый раз вызывать такси с детским тарифом (оно немного дороже обычного).

Сама история:

В субботу, 24 декабря жене с двумя детьми нужно было доехать на новогодний спектакль в театр Русская песня (это в котором Надежда Бабкина). Ехать нужно сначала на автобусе, потом на метро и затем ещё минут 10-15 пешком. По времени около 1,5 часов. Жена решила заказать такси. Вызывает такси по тарифу детский с 1 креслом и 1 бустером. Система ищет, но найти не может свободное такси. Несколько попыток, в результате приложение предлагает изменить параметры и убрать один бустер или кресло. Тут жена вспоминает, что у соседей есть бустер. Договорилась, взяла бустер. Снова поиск детского такси, но уже с 1 креслом. Опять долгий поиск, но всё же находит такси, которое должно через 15 минут приехать. Заказываем.

Тут, кстати, очень неприятно удивила стоимость такси - 2.000 руб. Поездка по городу, правда по Москве (из района Северный до Садового кольца). Ради интереса зашёл посмотреть со своего телефона на следующий день (детский тариф) - 889 руб. Скрин приложил:

От нашего дома до аэропорта обычно стоит 1.000-1.200 руб. А тут по городу 2.000 руб., но Яндекс объяснил это высоким спросом. Деваться некуда, 3 билета на ёлку стоили 3.600 руб., а главное дети уже собраны и готовы к празднику.

А вот дальше начинается необъяснимое. Жена с детьми и бустером спускается к подъезду, ждёт такси. Такси подъезжает (в конце поста прикреплю ссылку на видеозапись с камер наблюдения, чтобы всё было объективно), она ему машет и подходит с детьми к машине, чтобы сесть. Водитель блокирует двери и отказывается сажать. На вопрос "в чём дело?" Отвечает, что не повезёт с двумя детьми. Жена показывает бустер: старший ребёнок (7 лет) поедет в бустере, младший (4 года) - в вашем кресле, я - на переднем сиденье. В чём проблема? Все в креслах, всё нормально. Таксист: "Нет, не повезу". И больше никаких объяснений. Машина остаётся на месте, водитель кому-то звонит (жена думала в техподдержку, но потом оказалось просто болтал по телефону).

Скрины с поездки. Скрины сделали позже, дома, когда поездку уже закрыли, поэтому там указана не полная стоимость в 2.000 руб., а только время за ожидание (т.к. ожидания не было, то его потом тоже убрали). Указано, что повышенный спрос и тариф Детский:

Тут жена начинает звонить в техподдержку Яндекс Такси. И вот здесь, большой минус самому сервису Яндекс Такси. Техподдержка заявляет, что да, водитель не прав и по правилам он должен вас отвезти, с ним будет проведена беседа на знание правил и т.д., но! сейчас мы ничем помочь не можем. Что? Сервис Яндекс Такси ничего не может сделать с водителем этого Яндекс Такси, если он нарушает правила их же сервиса. В качестве извинения примите купон на 100 руб. Вы серьёзно? Там только билеты на 3.600 пропали, но главное дети готовились к празднику, оделись в красивые платья, а тут из-за кого-то неадекватного водителя... Кстати, помните одно время активно крутили рекламу Яндекс Такси, что по тарифу Детский ездят только лучшие водители, которые прошли специальное доп.обучение и т.д. Как-то не совсем соответствует действительности.

И я не понимаю логику водителя. Может кто подскажет или я чего-то не знаю. Возможно у него просто было много свободного времени и ему было скучно. Но он потратил время и бензин, по приезду решил, что не повезёт, но при этом у нас во дворе простоял 15 минут, потом опять уехал ни с чем. Вместо того, чтобы получить заказ на 2.000 руб., который в обычное время в 2-2,5 раза стоит дешевле.

Почему нужно было уехать именно на этой машине? Да потому, что пока искали машину сначала с 2 креслами, потом кое-как нашли с одним - когда приехала машина времени оставалось ровно на дорогу + запас в 5 минут. С таксистом и поддержкой жена разбиралась почти 15 минут. Когда потом ещё стала искать новое такси, то оно нашлось и даже по более низкой цене, но подача более 20 минут. Ехать в театр с опозданием в 40 минут уже не имело смысла. Дети конечно сильно расстроились.

В итоге все в минусе:
1. Жена с детьми расстроены, деньги за билеты потеряны,
2. Таксист прокатался бесплатно, потратил только время и бензин,
3. Яндекс Такси тоже не заработало свою комиссию.

А ведь всего-то нужно было техподдержке позвонить водителю и рассказать про правила. Может пригрозить штрафом или что деньги за билеты нам нужно компенсировать. Тогда я думаю у него резко бы появился интерес работать.

Посмотрим как будет развиваться ситуация. Может представитель Яндекс Такси как-то прояснит ситуацию.

По поводу возврата ошибочно списанных 176 руб. за ожидание проблем не возникло. Да и какое ожидание, если жена вышла раньше, чем подъехало такси. Уже дома она написала в чат (возможно немного на эмоциях), ответили, что деньги вернут:

По ссылке полное видео с камеры наблюдения (мы, жильцы своими силами ставили): https://www.youtube.com/watch?v=Ndh4HZTC5Yk

Изначальное разрешение у файла отличное - 4К (3840х2176). ЮТуб немного сжимает видео. Плюс когда просматриваешь запись с камеры в программе, то можно любую часть увеличить - я увеличивал правую нижнюю часть экрана, чтобы крупно было видно как остановилось такси, как жена с детьми и бустером вокруг него ходила и прочее. Но возможно в ЮТубе тоже можно увеличить, чтобы это всё рассмотреть.

А так: в начале видео наше такси (белая машина) едет по дороге в верхней части экрана (с правой стороны в левую), заезжает во двор. Создал небольшую пробку при въезде, проехал только после того, как все уступили ему дорогу и сзади сигналили и моргали. Дальше едет по парковке, жена у крайнего правого подъезда машет ему, он останавливается на дороге. Жена с детьми и бустером подходит к машине, но он не выходит из машины и блокирует все двери. Ну и дальше вся история. В конце видео разворачивается и уезжает пустой.