antonvm

СМС приходит… но поздно. Если код живёт минуту, а приходит через две, то ты, конечно, очень «рад» этим цифрам.

Номер уже «не твой». Например, когда пытаешься восстановить аккаунт 10-летней давности и код подтверждения  «отправлен на номер ***88». И что это за номер вообще?

А старый добрый вход по паролю задвигают на задворки интерфейса. Делают кнопку бледной, серой, прячут за ссылкой «Другие способы».

Обычно все шишки летят в разработчиков («опять своими кривыми руками, ух!»). Но на самом деле решение часто принимают совсем другие люди:

1. Продакт менеджеры и маркетологи. Их заботит конверсия в пользователя и они посчитали: если просить придумать сложный пароль, люди ленятся и уходят. А ввести 4 цифры из СМС - это быстро. Им важнее, чтобы вы быстро зарегистрировались сейчас, а то, что вы будете страдать при каждом следующем входе не подумали.

2. Безопасники и борцы с мошенниками. Для них вход по СМС - это бетонная стена. Угнать пароль легко, а угнать симку сложнее.

3. Юристы. Иногда требования безопасности спускаются сверху законом. А самая надежная идентификация - это привязка к реальному человеку, то есть к симке с паспортными данными.

Понимаю ли я мотивацию всех вышеперечисленных? Да.

Удобнее ли мне от этого как пользователю? Вообще нет.

А может сделаем по‑людски? Дадим человеку выбор: хочешь заходи по СМС, хочешь - по паролю, не будем прятать эту кнопку как позорную. Усиленную проверку можно включать не каждый раз, а только когда что‑то реально подозрительное, например, новый девайс, другая страна, странное время входа. И давайте оставим возможность восстанавливать «старые» аккаунты не через СМС, через почту или живого человека в поддержке, который может восстановить доступ.

Чтобы пользователи поменьше матерились, пытаясь войти в ваш сервис))

И да, если так сделать, мы будем ровно такой же Леной. Только с NDA и подороже. Такой подход ничем не лучше Excel-файла с названием «ИТОГ_ФИНАЛ_НОРМАЛЬНЫЙ_ТОЧНО».

А нормальная работа - это когда после нас внутри компании остаются люди, которые понимают, как всё работает, откуда берутся цифры и что делать, если что-то сломалось.

Потому что Лена завтра может уволиться, уйти в декрет или уехать с богатым любовником на Сейшелы. Агентство тоже может смениться, это нормально, но бизнес должен переживать такие события без инфаркта директора.

Не плох Excel, неплоха и та самая Лена. Проблема в голове предпринимателя, который строит бизнес по принципу «давайте завяжем всё на одного человека, а потом удивимся». Кстати, во многих компаниях есть своя Лена. Просто не все ещё проверяли, что будет, если она внезапно возьмёт и рванёт на Сейшелы.

И тут стало даже немного обидно. Полжизни ходишь по музеям, киваешь, а сам-то ты ни черта не понял. Потому что никто нормально не рассказывал.

Всё-таки искусство (да и не только искусство, если честно) это часто не про какое-то мистическое «понимание», а про простое «мне повезло с рассказчиком».

— Зачем столько полей?
— Ну как, нам же надо понять, серьёзный клиент или нет.

Спойлер: серьёзный клиент в этот момент уже заказывает у конкурента с кнопкой «Оставить телефон».

— Ладно, бог с ним, с сайтом. Как быстро вы звоните по заявкам?
— Ну, когда как.
— Это как?
— Иногда через через пару часов. Иногда на следующий день.

— А скрипты у вас какие, кто составлял?
— Нет у нас скриптов, но  девочки общительные.

Я уже вижу картинку: человек оставил заявку в 10 утра, ему звонят в 4 вечера следующего дня с фразой:
— Алё, вы заявку оставляли? Ну и чего хотите?

А потом в таблице появляется строчка:
«Лид из Директа – 3000 рублей. Продаж нет. Контекст не работает».

— А как отслеживаете, кто купил, а кто нет? Могу глянуть ваши отчёты?

— У нас в Excel всё есть.

Присылают файл, в одном столбце «заявки с сайта», в другом «заявки с рекламы», в третьем «заявки с Директа» – и в каждом разные цифры. Слышит моё молчание, поясняет:

— Ну… мы примерно смотрим. Главное, что дорого.

И вот тут официально объявляется: «Контекст умер». Хотя по факту умерла логика работы с трафиком.

Прежде чем устраивать похороны Директу, лучше честно ответить себе на несколько вопросов:

• Сайт грузится дольше, чем варится пельмень?

• Форма заявки длиннее, чем ваш список дел на Новый год?

• Клиенту непонятно за 5 секунд, чем вы вообще занимаетесь и почему он здесь?

• Менеджер звонит тогда, когда клиент уже успел сменить работу и семейное положение?

• В отчётах по лидам цифры живут своей жизнью, и у маркетинга, продаж и бухгалтерии они разные?

Если хотя бы на пару пунктов хочется сказать «ну да, есть такое», то, скорее всего, проблема не в том, что «контекст не работает», а в том, куда вы этот трафик приводите и что с ним дальше делаете.

Да, бывает, что контекстолог реально накосячил, и тогда ничего не работает вообще. Про это отдельно напишу, там своя боль. И да, стоимость лида сейчас выше, чем раньше, не для каждого бизнеса подходит, нужно считать. Но в большинстве случаев получается вывести этот канал “в плюс” для бизнеса.

В конце маленький дисклеймер:
все совпадения с реальными людьми и бизнесами случайны. Но это не точно.

— «Мы уже затащили всё в эту CRM, не будем менять процессы, просто что-нибудь докрутим».

И каждый раз история заканчивается одинаково: вместо того чтобы остановиться, признать, что инструмент выбран неудачно, и вложиться в то, что реально работает, компания продолжает стучать в закрытую дверь лбом.

Честный маркетолог в такой ситуации звучит неприятно, но полезно:

«Да, деньги уже потрачены. Вернуть их нельзя. Но можно решить, будем ли мы сверху класть ещё, или остановимся и сменим стратегию».

Надеюсь, что следующий подрядчbк сможет переубедить клиента, а не просто возьмёт деньги за «танец на граблях».

— Ну как… Маркетолог по понедельникам выгружает из Яндекс.Директа в csv, девочка из колл-центра – из телефонии, менеджер – из CRM, а Лена всё это сводит.

Лена сидит напротив. Кивает. Мол, да, я тут работаю главным интегратором данных. Человек-ETL.

Оказывается, процесс выглядит так:

1. Каждый месяц создаётся новая вкладка: Октябрь_НОВЫЙ, Октябрь_НОВЫЙ(2), Октябрь_правки_ИРА.

2. Формулы протягивают вручную: «тут просто тяни вниз до конца, а потом ещё чуть-чуть».

3. Если формула слетает (а она слетает), все идут к Лене. Только она знает, какая из трёх цифр «Прибыль» настоящая.

Решил сверить показания. Беру октябрь:

• В листе Свод по каналам – 187 лидов.

• В листе Отчет для директора за тот же период — уже 163.

• В CRM, куда мне дали доступ, – вообще 191.

— И где правда? — спрашиваю.

Повисла пауза. Директор смотрит на Лену. Лена вздыхает и открывает ещё один лист (скрытый!): ПРОВЕРЕНО_ЛЕНА.

— Вот эта, – говорит. – Эти 163 мы руками перепроверяли, там в CRM дубли были, а в своде по каналам тестовые заявки не убрали.

Картина маслом: бизнес с миллионными оборотами держится на одном экселе и честном слове Лены.

Я предложил простой мысленный эксперимент:
— Представьте, Лена завтра ушла в отпуск. В горы. Без связи. Кто сможет объяснить директору и финансам, почему в отчёте 163 лида, а не 187? И почему колонка называется новый_новый_ИТОГ? И самое главное, как на основании цифр принимать решения?

Повисло молчание.

В итоге мы сели и начали разматывать этот клубок. Нашли, где теряются заявки при экспорте, где менеджеры забывают менять статусы, а где данные просто правят руками «потому что так красивее».

Вообще, Excel – нормальный инструмент. Но когда на нём “завязана” вся аналитика – это уже лотерея “сработает-не сработает”.

Что сделали:

1. Настроили прямую выгрузку из кабинетов, CRM и телефонии. Без ручного копипаста и csv-файлов.

2. Свели всё в единое хранилище (базу данных).

3. Разделили доступы: маркетингу – свои дашборды, продажам – свои, директору – только ключевые цифры.

4. Excel оставили, куда же без него, но для локальных задач.

Через пару недель директор пишет:

«Слушай, впервые вижу, что цифры в отчёте маркетинга, в CRM и в финансах совпадают. И Лену дёргать не надо».

Лена, кстати, никуда не делась. Просто перестала работать «костылём» для системы и занялась нормальной аналитикой, а не копированием ячеек.

Проблема не в том, что вы ведете аналитику в Excel. Проблема, когда вся логика вашего бизнеса, все связи и формулы живут в одном файле и в голове одного сотрудника.