Клиент не дурак, но покупает «поглупому». Что с этим делать и почему честные продавцы выгорают?
Мой прошлый пост про интервью с Константином Харским вызвал неожиданно бурные дебаты в комментариях. Кто-то даже всерьез предположил, что я сам Харский под прикрытием. Интересная, конечно, теория, но нет.
Продолжу тему продаж, потому что там есть еще один очень тонкий момент, на котором сыплются почти все «хорошие» специалисты.
Речь об умных и глупых продажах. И тут важно сразу договориться: это не про уровень IQ покупателя, а про его позицию в конкретный момент времени. Харский четко разделяет: есть умная покупательская позиция, а есть глупая.
Умная позиция - это мечта любого профи. Это когда человек пришел за настоящим решением. Он не хочет просто «заткнуть дыру», он хочет разобраться, задает неудобные вопросы, готов слушать про риски, ограничения и последствия. С таким клиентом работаешь как с партнером: консультируешь, подбираешь варианты, честно говоришь, что сработает, а что нет. Именно в такие моменты мы, специалисты, чувствуем себя максимально комфортно. Мы честны и полезны, словно сельдерей, а ещё мы не «впариваем».
Другая сторона - глупая покупательская позиция. И возникает она не от большого ума или его отсутствия. Человек может быть гениальным физиком, но в вопросе покупки маркетинга или ремонта квартиры встать в «глупую» позицию просто потому, что он устал, на него давят сроки, он боится облажаться или у него просто нет сил сейчас во всё это вникать. Ему не нужно «фундаментальное решение на века», ему нужно, чтобы просто перестало болеть прямо сейчас. А ещё отчитаться и чтоб начальство (или жена) оставили уже в покое.
И вот тут для нас, «правильных» профи, начинается главная ловушка. Мы видим такого клиента и по привычке начинаем тащить его в умную консультацию. Клиент пришел за пластырем, а мы ему: «Подождите, у вас тут системная проблема, давайте сделаем обследование, вот риски, вот ограничения, вот тут может не сработать...». Мы пытаемся быть честными, а человек в этот момент чувствует, что его не понимают. Его грузят и отнимают время, которого у него и так нет.
В итоге человек чувствует дискомфорт и уходит к тому, кто просто скажет «всё сделаем, не парься, вот кнопка, нажми и забудь».
По мнению Харского (и логика в таком мнении есть), профессиональный продавец обязан владеть обоими типами продаж. Если ты видишь, что человек сейчас в «глупой» позиции, не надо пытаться его насильно обращать в свою веру.
Но!
Кажется, что если ты продаешь упрощенное, поверхностное решение, становишься частью обмана. На самом деле твоя обязанность как профи - не врать и не обещать невозможного. Ты не должен выдавать деревянную лестницу за лифт. Но ты и не обязан быть мессией, который спасает мир каждой продажей. Если человек осознанно выбирает простое и быстрое, понимая (или не желая понимать) последствия - это его зона ответственности, а не твоя.
Для меня эта тема до сих пор остается противоречивой.
Мы в агентстве годами выстраивали процессы под «умных» клиентов, которые готовы вникать. И только сейчас я начинаю понимать, сколько людей мы просто отпугнули своей избыточной честностью и сложностью. Наверное, высший пилотаж и правда в том, чтобы дать человеку то простое успокоение, за которым он пришел, но при этом сделать работу так, чтобы она действительно принесла пользу, а не просто создала видимость. Но грань здесь очень тонкая, и пройти по ней, не свалившись в откровенное шарлатанство - та еще задачка.
