Работал тайным лет пятнадцать назад, но основные принципы, думаю, мало изменились. Не буду раскрывать страну и город, скажу лишь, что город-миллионник.
Есть две категории тайников. Одни - это аффилированные сотрудники специального подразделения собственной франшизы/холдинга, ну, то есть это когда крупная компания заводит собственный отдел тайников. Таких очень часто сливают инсайды и проверяемый персонал в курсе, что вот в этот день будет кто-то важный. При этом они не в курсе кто, не в курсе как выглядит, просто знают, что в этот день будет шухер. С такими я познакомился будучи продаваном. Вторые - это бизнес/франшизы средней руки, которым дешевле нанять сторонних подрядчиков. Этих вычислить просто невозможно.
Вот в такой фирме-подрядчике я и работал тайником. Нас там было человек двести особей тайных. Попал я туда не то чтобы случайно, просто во время очередного прозвона множества объявлений из газеты работодатель отозвался, я приехал на собеседование и благодаря неплохо подвешенному языку прошёл собес. Эйчары тогда не были такими наглухо отбитыми, кстати.
А дальше пошла вся самая интересная хурма. Нас, буквально, три недели муштровали по психологии покупателей и продавцов, учили как интерпретировать речь, поступки, язык тела, движения продавцов, как использовать те же самые речь, поступки, язык тела и движения в роли покупателей, короче, это реально был психологический ад. Который, кстати, не особо и пригодился в дальнейшем :) Ну то есть он был полезен, без вопросов, но так чтобы прям очень-очень - неа.
Всё объяснялось просто: мы сторонние подрядчики, которые адаптировались под крупных клиентов, и должны были уметь всё, знать всё, делать всё. Но и тут было не так гладко. Несмотря на жёсткий отбор, банальное соотношение универсалов к узким спецам было не в пользу универсалов, поэтому у нас формировали что-то вроде направлений, например, вот тут три десятка человек особо стрессоустойчивых, их кидаем на конфликты, здесь десяток крайне позитивных пухляшей-улыбашек, там два десятка стервозных стариканов/старушенций, и так далее.
Деление было очень скрупулёзное. Но действенное. Я гонял в категории среднестатика, который рандомно может и скандал закатить, и на чай кучу въебать. Среднестатиков тасовали во всю колоду по-чуть-чуть, особенно когда надо было клиентскому персоналу устроить качели. Ну типа вот сейчас хамоватое скандалистское быдло, а следующий за ним покупатель - доброжелательный человечек, и следующий опять ушлёпок, и так весь день.
У нас были разные кейсы - заправки, супермаркеты, автосалоны, мебельные, рестораны, строймаги, дохрена их. В основном чекали корпоративный этикет, систему обслуживания, реакцию на стрессовые ситуации, возвраты, плюс регулярные чек-поинты на тему редких случаев. Ну, типа, знаете, вот получаешь ты должностную инструкцию, там описана ситуация, которая происходит раз в год, и как на неё реагировать.
Бывали сквозные проверки, когда всю сеть магазинов одним днём проверяли. Самая тяжёлая фиговина. Один тайник в день мог объехать десяток магазинов по всему городу. И таких тайников полсотни.
Бывали затяги - когда одну и ту же точку штурмовала вся контора тайников (чтобы лица не повторялись), проверяя всё что можно, всё что нельзя и всё что слегка можно но и не совсем нельзя тоже, и всё это на протяжении недели-двух.
Всё зависело от хотелок заказчиков.
Вся работа была организована довольно интересно, я о ней как тайник знаю не сильно много, были работники повыше меня - супервайзеры, менеджеры, продажники, вот это вот всё.
Из того, что я понимал - всё организовывалось примерно так. Заказчик звонит, типа, мне нужна проверка тайниками, ну ок, и дальше обговариваются детали: цели проверки, районы, на что обратить внимание, кого конкретно проверять (бывали и такие случаи, когда определённые сотрудники клиента вызывали сомнения у клиента), что проверять, как проверять, короче просто дохера нюансов.
Вот, например, я лично не участвовал (был в отпуске), но очень повеселился когда узнал, что в один супермаркет завалилась группа наших ребят человек десять вырядившись в пейсатых ортодоксов, играющих роль туристов-израильтян и устроила там форменный цирк :).
Ну и конечно у нас было множество конфликтных кейсов. На кассе разбить бутылку и устроить выяснения? Да без проблем. Устроить скандал по просрочке? Да без проблем. Затеять грандиозный кипеш на тему гигантской очереди? Легко. Вынуть и сожрать мозг менеджеру по продажам? Раз плюнуть. Вызвать генерального за то, что плохо помыли машину (хотя её помыли нормально)? Запросто!
У нас был целый отдел, который специализировался на создании, разжигании, поддержании конфликтных и стрессовых ситуаций. Несколько раз я в общем потоке побывал в их рейдах. С одной стороны жалко людей, которым нервы попортил, а с другой стороны, вспоминая себя продавцом, которого надрачивали как не в себя, как-то и не жалко таких долбоёбов, которые неспособны сохранять контроль в стрессовой ситуации.
На крупных заказах состав тайников часто тасовали и причём умудрялись делать это так, что через одну точку проходил десяток тайников в день, например. И таких точек пять-десять. Реально хер спалишь.
Помимо этого с нами работали штатные психологи, обучавшие нас различным приёмам взаимодействия, типа, как вывести на конфликт, как погасить конфликт и так далее. Это было довольно интересно, без шуток. Не всякая контора тайников может себе психологов позволить, серьёзно. Это очень высокий уровень.
А ещё у нас были анкеты. Часто заказчики требовали неукоснительного следования анкетам (план опросов, реакции, вопросы-ответы, планирование ситуационных сцен и так далее), но, хвала нашим менеджерам, на это по большей части забивали болт, потому что количество сторонних факторов, которые могут попортить статистику, просто непредсказуемо. Типа вот ты на заправке попросил кофе по плану и дальше распрягаешь - крышечку, два пакетика сахара, мешалку, хотдог, салфетку, где туалет (и при всём при том ты даже не водитель, просто пешеход на заправку зашёл!), а сзади на тебя уже водила бычит. А ты типа должен скрипт отыграть, чтобы оценить реакцию продавца на заправке. Приходилось выворачиваться :).
В итоге наша контора сделала что-то универсальной анкеты-опросника и одновременно руководства к действию по основным направлениям, которые у нас заказчики заказывали, но с одной, очень жирной оговоркой. Мы могли следовать этой анкете полностью, частично, в любом порядке, или не следовать вообще. Этакая свобода самовыражения, но строго в заданных рамках.
Несмотря на такие послабления, практически весь наш обоз тайников нифига не лепил отсебятину.
Вот примерно как-то так и выглядит работа тайника. На деле это довольно тяжёлый морально и эмоционально труд, потому что частенько приходится переступать через себя, следуя хотелкам заказчика. Но платят неплохо. Ну и ещё придётся много кататься по городу, да.
Ах да, всё выше описанное - это примерно треть всего контингента тайников, которая снимает сливки. Все остальные тайники - аморфные безинициативные статисты, которых нанимают оценить поток на кассе и после заполнить стандартную анкету. Но надо отдать им должное, они ещё более незаметные чем профильные тайники.
На этом всё. @stardust01, надеюсь, удовлетворил твоё любопытство.
Хз чё там ещё в теги добавить, сами додумаете :)
