Зовут внедрять ИИ, а договариваться приходится с людьми
Когда меня зовут внедрять искусственный интеллект, я примерно представляю, как пройдёт первый месяц: половину времени я буду заниматься не нейросетями, а людьми, которые не хотят видеть эти нейросети у себя на участке. Технологии — дело решаемое. А вот человек, который встал в дверях и упёрся, это всегда сложнее любой интеграции. Расскажу на живом примере, с которого обычно всё и начинается.
Сидит передо мной руководитель — толковый, отдел закупок держит годами, и рассказывает, как у него устроен контроль. А устроен он до обидного просто: каждый счёт и каждую заявку он проверяет сам, лично, руками, тратя на это по полчаса в день, чтобы убедиться, что цену не завысили, поставщик тот, а запчасть вообще нужна. Я спрашиваю: почему сами, у вас же люди есть? А он отвечает, что никому это не доверит, — и дальше начинается самое интересное, потому что я-то пришёл предложить ему отдать этот контроль искусственному интеллекту, а он мне, по сути, говорит, что не отдаст его ни машине, ни живому человеку, вообще никому.
Пару слов о себе, чтобы было понятно, откуда я на всё это смотрю. Я не айтишник, который вчера открыл для себя нейросети: за плечами двадцать лет в производстве, восемь заводов, запущенных с нуля, работа главным инженером и исполнительным директором, школа бережливого производства — а это, если совсем упростить, наука о том, как находить и убирать потери там, где лишнее движение, где простой, где переделка, где время утекает впустую. И тот руководитель с его получасом на счета — это ровно то, что я двадцать лет видел на производстве, где начальник цеха сам расписывает сменное задание и не отдаёт это планировщикам, потому что «они не знают, кто на что способен», а вся раскладка по людям и станкам живёт у него в голове. Суть одна.
Дело было на аудите холдинга — девять предприятий, от вывоза мусора до молочки и гостиницы. Про сам проект, про цифры и экономику, вам уже подробно рассказывал мой коллега по команде, так что за деньгами и сроками окупаемости — это к нему, повторяться я не буду. Я в этой истории отвечал за другое: ходил по кабинетам и цехам и разговаривал с людьми. Поэтому расскажу не про то, сколько мы сэкономили, а про то, что за этими цифрами стоит, — про людей, которые упирались, и про то, что с их сопротивлением на деле делает практик, а не презентация.
И сразу оговорюсь: это история не про один конкретный холдинг. Сопротивление искусственному интеллекту давно перестало быть новостью — о нём вам расскажет любой, кто хоть раз пробовал что-то внедрять. Да вы и сами всё прекрасно знаете: загляните под любой пост про ИИ здесь же, на Пикабу, и половина комментариев будет из серии «отнимет работу», «нам всем найдут замену», «очередная модная игрушка, ничего важного ей не доверю». Люди реагируют на нейросети настороженно по умолчанию, и это честная человеческая реакция, — просто на предприятиях я вижу её не в комментариях, а вживую.
Спорят со мной, кстати, не про технологии. Бывает, спросят, точно ли нейросеть не ошибётся, как она встанет в контур и где будут храниться данные, — но основное время уходит совсем не на это. Спорят о другом, потому что я каждый раз захожу человеку в его зону контроля, а это больная тема для кого угодно.
Финансист на одном из предприятий сказал мне прямо, в лоб, что относится к искусственному интеллекту скептически и просто не понимает, что ему с этим делать, разве что тексты какие-то писать. И тут важно не обидеться, а понять человека: ИИ ему до сих пор попадался только где-то далеко и абстрактно — в новостях, в чужих историях успеха, — а на его собственном отчёте, на его живой ежедневной задаче, никто ему ничего не показывал, так откуда взяться доверию.
Экономист и главный бухгалтер, каждый по-своему, говорили мне одно и то же: меня-то полностью не заменить. Причём заменять их никто и не собирался, но защита включается заранее, на всякий случай, — человек охраняет границу своей профессии ещё до того, как к ней кто-нибудь вообще подошёл.
А на ферме прозвучала фраза, которую я в разных вариантах слышу на каждом втором проекте. Я спросил, почему так тяжело переводить людей на новое, а мне ответили, что они не привыкли доверять никому, кроме себя, и уж тем более не человеку. Вы вдумайтесь: тут живому заместителю доверия нет, а я прихожу и предлагаю довериться машине.
Меня это давно не удивляет, а только в очередной раз подтверждает одно и то же: технологии уходят вперёд, а человек остаётся прежним и всерьёз полагается по-прежнему только на себя. Потому что за каждым «нет» стоит не отсталость и не вредность, а совершенно нормальный человеческий интерес: один защищает статус, другой — свой контроль, третий держит процесс на себе, потому что это его страховка от того, чтобы не стать ненужным. И пока ты видишь в таком человеке тормоз, ты с ним проигрываешь, а как только видишь интерес — сразу появляется, о чём разговаривать.
Что со всем этим делать, я знаю не из курсов про ИИ, а с цехов. Первое, что я всем повторяю: искусственный интеллект человека усиливает, а не заменяет, поэтому рутину мы отдаём машине, а смысл, решение и ответственность оставляем за человеком. Это не просто слова для успокоения: есть известный кейс финтеха Klarna, который советую погуглить, — там увлеклись, посокращали людей под ИИ, а потом тихо начали возвращать обратно, потому что машина прекрасно тащит типовое, но там, где надо понять живого человека и разрулить нестандарт, без людей ничего не выходит.
И людям это надо показывать не лозунгом, а на их же боли: не «мы вас сократим», а «мы заберём у вас ручной ввод паспортов в 1С, который вы и сами терпеть не можете». И разница тут огромная: проект «мы вас сократим» человек будет тихо топить всеми доступными способами, а проект «мы избавим вас от ручного ввода» потащит на себе. Работа под капотом одна и та же, а отношение к ней противоположное. У нас так вышло с бухгалтером, который раньше сидел и вбивал документы руками, а теперь машина распознаёт и разносит их сама, ему остаётся проверить и подтвердить, — из наборщика он стал контролёром, и, что характерно, по прежней роли не заскучал.
Дальше — не хвататься за всё сразу, ровно как на производстве, где никто не переводит завод на новую систему целиком за один заход, а ставят на один станок, обкатывают и потом тиражируют. С процессами то же самое: берём один, пилот на четыре недели, и смотрим результат честно — в часах и рублях, а не в приятном ощущении, что «мы теперь с искусственным интеллектом». Один процесс провалить дёшево, а внедрение сразу по всему холдингу — уже нет.
И вот теперь вернусь к тому руководителю с закупками, с которого я начал. У меня есть правило, такой стоп-фильтр: если процесс держится на одном человеке, без регламента и внятных правил, то это не первый кандидат на автоматизацию, каким бы больным он ни казался, потому что автоматизируешь бардак — получишь тот же бардак, только вдвое быстрее. Поэтому я ему ничего не стал «внедрять», а предложил для начала просто описать те правила, по которым он проверяет эти счета у себя в голове, и подключить ИИ уже тогда, когда правила лягут на бумагу. И он согласился — потому что я не забирал у него контроль, а предлагал его наконец записать.
А насчёт того, что искусственный интеллект придёт и всех уволит. За все свои проекты я такого не видел ни разу. Работа действительно меняется, тут спорить не буду: человек перестаёт вбивать и начинает проверять. Но людей на предприятиях не хватает и без всякого искусственного интеллекта, спросите любого директора.
Так что если у вас на участке кто-то упёрся и не даёт трогать свой процесс — не воюйте с ним, идите и разговаривайте. Чаще всего за этим «нет» лежит вся правда о том, как процесс устроен на самом деле, и половину проблем вы вычистите ещё до того, как дело дойдёт до нейросетей.
