Роспотребнадзор и Минцифры запустили эксперимент по созданию электронной книги жалоб на платформе «Госуслуги». Об этом сообщили в пресс-службе Роспотребнадзора.
По данным ведомства, нововведение позволит гражданам в онлайн-режиме решать типовые проблемы с продавцами на маркетплейсах в досудебном порядке. Инициатива направлена на защиту прав потребителей и реализуется в рамках федерального проекта «Государство для людей».
Потребители смогут сообщать о проблемах с товарами ненадлежащего качества, приобретенными на маркетплейсах Ozon и Wildberries, уточнили в Роспортебнадзоре. Ответ от владельца агрегатора будет поступать в личный кабинет пользователя, отмечается в сообщении.
Среди проблем, с которыми покупатели смогут обращаться через платформу, — отказ в возврате товара в течение семи дней после покупки при соблюдении условий возврата, отказ в возврате стоимости товара при его возврате в тот же срок и превышение срока возврата денежных средств за отмененный заказ.
До этого россияне массово пожаловались на сервис доставки посылок от Ozon. Одна из клиенток рассказала, что часть посылки была «варварски вскрыта». Из восьми коробок не хватило четырех, а некоторые вещи пропали. Другие пользователи также столкнулись с похожими проблемами.
Ранее сообщалось, что правительство хочет добавить на «Госуслуги» опцию самозапрета на звонки из-за границы.
К вопросам ценообразования в зависимости от гаджетов и тп (типа кто с чего зашел на сайт)
В РФ ценовая дискриминация (разные цены на один товар без экономического обоснования) запрещена для доминирующих компаний согласно п. 2 ч. 1 ст. 10 Закона «О защите конкуренции» № 135-ФЗ. Необоснованные различия в ценах, скидках или бонусах, особенно в публичных договорах, являются нарушением антимонопольного законодательства.
В этом посте рассмотрим очень частую ситуацию при покупках на маркетплейсах. Вы заказали нужный Вам товар, но продавец или марктеплейс задерживает его доставку и постоянно переносят сроки. Возникает вопрос, что делать в такой ситуации и как получить хоть какую-то компенсацию?!
Что говорит по этому поводу законодательство:
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 07.07.2025) "О защите прав потребителей"
Статья 23.1. Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю
1. Договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю.
Т.е. карточка товара на маркетплейсе должна содержать информацию о сроке доставки товара. Оплачивая этот товар мы заключаем договор купли-продажи и продавец/маркетплейс берут на себя обязательство доставить товар в указанный срок. При нарушении этого срока покупатель в праве:
2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:
передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.
Проще говоря. При нарушении срока доставки со стороны продавца/маркетплейса Вы в праве назначить новый срок или потребовать возврата уплаченных за товар средств.
При этом, если вы понесли какие-то убытки. Например, из-за задержки стройматериалов Вы вынуждены были оплачивать простой бригаде строителей. Или от товара пришлось отказаться, и в другом магазине пришлось купить его дороже. Вы можете эти расходы после получения товара или возврата средств взыскать с продавца. Но не забудьте, что любые убытки надо доказать. Желательно в письменном виде.
Ещё один немаловажный момент, про который многие не знают! При нарушении срока доставки товара продавец/маркетплейс уплачивает неустойку 0.5% от цены товара в день.
Например: предоплата 200 000 руб., просрочка – 60 дней. Расчёт: 200 000 × 0,5% × 60 = 60 000 руб.
Взыскивать неустойку желательно после получения товара или возврата средств. Т.к. до этого момента сумма будет с каждым днём меняться. Чтобы это сделать, пишем претензию в чат с продавцом/маркетплейсом(зависит от правил площадки) или отправляем ценным письмом с описью вложения Почтой России или через https://zakaznoe.pochta.ru/ на юр. адрес продавца/маркетплейса. Простой образец претензии можно заполнить и скачать тут.
Если продавец отказывает в Ваших требованиях о выплате неустойки или убытка. То подаём в суд по месту Вашего жительства. Цена иска до 100 тысяч - Мировой суд. Более 100 тысяч - Районный суд.
Телеграм, ВКонтакте, Дзен, Макс — площадок становится все больше, а вот внимание аудитории по-прежнему ограничено. Что делать? Продвигать!
На Пикабу можно рекламировать свои каналы прямо в лентах сайта. Находите новую аудиторию и получайте живые переходы без сложных рекламных кабинетов.
Подойдет для:
авторских и экспертных блогов
бизнеса
медиа и новостных каналов
мемных и развлекательных сообществ
Запускается просто: добавляете ссылку, пишете заголовок и краткое описание и выбираете географию для показов. А дальше о вашем канале узнают тысячи пользователей Пикабу!
Доброго дня, уважаемая публика, с вами хач-юристы "Правовая Помощь", мы же проект "PravoPom" и у нас в этот раз краткая аналитика судебных процессов за 2025 год.
Это довольно специализированный пост, который полезен предпринимателям, продавцам/селлерам, а также коллегам-юристам, но практически бесполезен для людей к электронной торговле непричастных, либо причастных в качестве единственно лишь как покупателей.
Непосредственно мы специализируемся на спорах по компенсации стоимости утерянных в ходе реализации либо на складе товаров. Тут пожалуй стоит сделать примечание и рассказать про виды утери товара, информация в целом общеизвестная, но лучше ее раскрыть.
Как мы все знаем существует два основных вида утери товара, это: «утеря в пути» и «утеря при приемке».
➖Утеря при приемке — возникает в процессе приемки маркетплейсом товара, идеальный пример, это ситуация, когда вы отгрузили 1000 единиц товара, а маркетплейс отразил в ЛК 940 единиц. Соответственно 60 единиц товара — утеряны.
➖Утеря в пути — это вид утери товара, возникающий в ходе перевоза товара на ПВЗ и обратно. Ее можно обнаружить, изучая отчет об остатках, где соответственно у некоторых товаров указан статус «в пути». Если этот статус у товара не меняется более чем месяц, то обычно можно говорить о факте утери.
А вы знали, что существует и третий вид утери товара? А теперь рассказываем про него, знакомьтесь «Утеря при реализации».
Долгое время практически не было дел по такому виду утери, хотя сама проблема уже стара, так-как расчет суммы этого вида утери очень сложен.
Утеря при реализации — это вид утери товара, когда часть товара уже после приемки просто исчезает. Как это выглядит — вы поставили 1000 единиц товара, у вас отразилось что принято 1000 единиц, вы ведете деятельность, торгуете, но по итогу, когда сами настраиваете у себя учет, выясняется, что деньги вы получили только за продажу 700 товаров. Куда исчезли еще 300?
Вот что об этом говорят представители маркетплейса:
«Одновременно несколько продавцов могут реализовывать товар с одним и тем же баркодом. Если единственная возможность определить принадлежность товара по баркоду (например, если иные данные стерты / не читаемы и т.п.), такой товар может быть ошибочно принят на другого Продавца, реализующего товары с таким же баркодом. Это тоже является основанием для уменьшения размера убытков на стоимость пересорта, так как Продавцом получены денежные средства за реализацию товара, который ему не принадлежал.
Общий процент утерь от оборота составляет около – 1,89 %. Всего продано Истцом товаров на 104,2 млн. руб., предлагаемая компенсация за утраченный товар по средней цене продажи 1,9 млн. руб. (104 млн./1,9 млн * 100 = 1,89 %). РВБ как субъект предпринимательской деятельности заинтересован в получении комиссии (дохода) от продажи товаров Истца, следовательно, Ответчик умышленно не нарушал обязательств, обратное противоречит самой сути договора комиссии. Между тем, избежать утери товаров с учетом большого количества поставок истца и иных продавцов, количества задействованных лиц в осуществлении конечной продажи товаров покупателю, с учетом неоднократных транспортных перевозок спорных товаров, не представляется возможным. Процент утерь минимален.»
Таким образом маркетплейс признает факт того, что «утеря при реализации» существует. Верить или нет данным маркетплейса о проценте утерь от оборота – личное дело каждого.
Судебная практика по компенсации утерянного таким образом товара (как обычно - наша собственная):
Важной особенностью дел по утере товара при реализации является трудоемкость расчета цены иска. Ее нужно высчитывать на основании сравнения количества поставленного и реализованного товара, учитывая данные о возвратах, утилизации и остатках товара на складах.
Если вы сами не ведете товарный учет, то сбор и сверка этой информации через ЛК продавца, достаточно проблематична, особенно учитывая периодически удаляемые акты приемки товара.
Как обычно равняться мы будем на Вайлдберриз, ведь именно он у нас бессменный передовик в сфере судебных споров.
Доказательством тому служат два скриншота с КАД Арбитр
Основное юр. лицо, оно же "старое".
Новое юр. лицо - существует с августа 2024, но это все тот же Вайлдберриз.
Итого у нас свыше 10 000 дел, распределенных между ООО Вайлдберриз и ООО РВБ. За 3,5 лет - это правда много, и ОЗОН с ЯндексМаркетом в части судебной истории для ВБ совсем не конкуренты.
Что хорошего можем сказать? Да особо - ничего. Судиться стало сложнее, дольше и дороже, к тому же теперь у ВБ есть экспертиза по наценке которую они подобно священной книге несут на каждое дело, доказывая что суть коммерческой деятельности не в получении прибыли, а в продаже товара по себестоимости. Ниже можно посмотреть небольшой фрагмент:
Поэтому если спор меньше чем на 500 тысяч - советуем не переводить его в судебную инстанцию раньше времени, если конечно ситуация позволяет и речь не про блокировку товаров/карточек и т.д. Попробуйте досудебку - она сейчас как минимум по утере товара снова работает, но только при условии что вы сами можете составить расчет компенсации и перечень утерянных товаров, маркетплейс самостоятельно такого типа проблемы и ошибки искать, увы-увы, не заинтересован.
На этом введение в курс поста можно считать завершенным и мы переходим к аналитике. Аналитику будем делать куцую, так что бы можно было прочитать быстро, а не изучать пару дней. Для выборки были использованы 15 дел, рассмотренных в период с июля по август 2025 года. Чтобы не быть предвзятыми, мы взяли случайную выборку, не основываясь на том кто вел.
Список из 15 дел:
🔵 А41-54204/2025 – удовл. – утеря товара. Иск на 146 тыс. Решение на 94 тыс.
🔵 А41-53989/2025 – удовл. – утеря товара. Иск на 142 тыс. Полностью.
🔵 А41-53985/2025 – отказ
🔵 А41-53908/2025 – удовл. – взыскание процента за пользование чужими д/с 22 тыс.
🔵 А41-52839/2025 – удовл. – взыскание процента за пользование чужими д/с 44 тыс.
🔵 А41-52759/2025 – удовл. – взыскание процента за пользование чужими д/с 8 тыс.
🔵 А41-52640/2025 – удовл. – завышенная логистика. 117 тыс.
🔵 А41-51780/2025 – удовл. – возврат удержанных средств – 85 тыс. + чужими д/с 85 тыс.
🔵 А41-51324/2025 – удовл. – пересчет логистики и хранения 270 тыс.
🔵 А41-31924/2025 – отказ
🔵 А41-31826/2025 – отказ
🔵 А41-31029/2025 – удовл. – завышенная логистика и хранение. 290 тыс.
🔵 А41-30403/2025 – отказ
🔵 А41-32114/2025 – отказ
🔵 А41-27587/2025 – удовл. – утеря товара. Иск на 169 тысяч. Решение на 99 тыс.
Как видите в этой выборке 15 дел из них 10 — выиграно, в 5 — отказано.
С точки зрения статистики, треть отказов — это много. Но стоит изучить вопрос глубже, посмотрев основания дел. По каким же делам были вынесены отказы в удовлетворении требований селлеров?
🔵А41-32114/2025 – спор о повышенной логистике
🔵А41-30403/2025 – утеря товара
🔵А41-30403/2025 – взыскание задолженности по выплатам
🔵А41-31924/2025 – оспаривание штрафов ИМИЗР
🔵А41-53985/2025 – оспаривание штрафа за отсутствие КИЗ
Таким образом, из судебных актов и собственной практики мы можем сделать следующие выводы:
🔵Отказы встречаются в разных типах споров, но всегда связаны с недостаточностью имеющихся доказательств со стороны селлера (то есть, когда селлер не может доказать факт передачи товара или предоставить аргументированный расчет). Кроме того, риск проигрыша вероятен в случаях очевидной вины (отсутствие КИЗ, ИМИЗР).
🔵Что касается дел об утере товаров, то, как видим, в большинстве случаев они рассматриваются в пользу селлеров (вопрос в сумме компенсации, а не в факте). Однако есть понимание того, что в среднем сумма к взысканию в ходе суда уменьшается не менее чем на треть из-за предоставления со стороны маркетплейса контррасчётов и активной «борьбы» за каждый артикул.
🔵Также, чаще всего, хотя и не могут похвастаться большой суммой исковых требований, но совершенно без каких-либо проблем удовлетворяются иски о взыскании процента за пользование чужими денежными средствами с маркетплейса (ст. 395 ГК РФ). Немного подробностей об этих делах под спойлером: Законом предусмотрено право требования уплатить проценты за пользование чужими денежными средствами, которое возникает для Ответчика со дня вступления в законную силу решения суда об удовлетворении требования Истца, при условии что Ответчик не осуществил выплату по решению добровольно, не дожидаясь исполнительного листа.
С того момента, когда вступило в силу решение о взыскании денег с маркетплейса, он вам должен за каждый день просрочки исполнения решения. Это обусловлено тем, что маркетплейс может исполнить решение добровольно, так как о деле он знает и про решение суда в курсе. Но раз не исполняет, а ждет исполнительного листа, то вы вправе требовать взысканию с него убытков по ст. 395 ГК РФ.
К примеру, по одному из таких дел мы взыскали за задержку исполнения решения неплохую сумму - за период с 21.03.2025 по 02.06.2025 - 211 902,21 рубля.
🔵Дела, вытекающие из споров по логистике, хранению и габаритам, остаются сложными, но практика всё еще не имеет однообразия — сложно предположить, чем закончится то или иное дело. Тут, в большинстве случаев, если речь не про грубую ошибку маркетплейса с расчётом габаритов или стоимости хранения, шансы примерно в пропорции 50 на 50, а это довольно неприятно - мы рекомендуем не увлекаться такими спорами - шанс проиграть достаточно значимый.
🔵Говорить про штрафы ИМИЗР и КИЗ уже нет смысла, потому что данные штрафы на текущий момент не предусмотрены офертой. Однако, если у вас есть старые штрафы, по которым вы подавали возражения, но не пошли в суд, — имеет смысл обратиться к юристами. При отсутствии веских доказательств вашей вины их можно отменить, если не нарушен срок подачи возражения.
На этом с аналитической частью все, и как это водиться, стоит пояснить и причину по которой мы считаем, что вправе такую аналитику делать.
Правовая помощь - коммерческий проект открытый в 2022 году, со специализацией на спорах с маркетплейсами.
Путем шантажа и уговоров договоренности с доверителями мы все таки сформировали портфолио с правом на публикацию. Сложность тут в том, что многие продавцы опасаются, что за "разглашение информации о споре" Вайлдберриз их засудит или просто заблокирует. Поэтому вот вам список из 126 дел:
Проверить любое из дел вы можете через сайт "Картотека арбитражных дел" введя номер. И да, если вы решите утверждать, что какое либо из этих дел вел дескать кто-то другой, мы вас откровенно не поймем, как адекватные люди мы храним свои архивы минимум 5 лет, поэтому банально исковое, доверенность, возражения, отзывы и прочие материалы у нас есть по каждому из этих дел.
К сожалению сообщество можно выбрать для публикации только одно, поэтому мы выбирали между "Лигой юристов" и "Маркетплейсы". По хорошему пост относится и туда и сюда, но про юриспруденцию в нем больше.
Спасибо за интерес тем, кто прочитал пост, надеемся он был для вас полезен. Сам пост родился в процессе подготовке большой аналитической статьи, которую мы будем публиковать в конце октября в уже специализированном издании.
А что бы не лепить ссылку на телеграм, просто напоминаем что она есть в профиле.
PS. Пост редактировался после публикации ввиду неудобного для чтения формата из-за спойлеров.
Лига юристов, вопрос к вам. Купила туалетную воду на вб. Условия такие: тк парфюмерию нельзя вскрывать, если вскрываешь, тогда выкуп 100% и остальные вопросы решаешь с продавцом. Ок, вскрыла на вб. Подделка. Запах 🤢🤮. Пишу : здравствуйте, хотелось бы вернуть, тк это подделка, продавец: Делов не знаю у нас с документами все в порядке, хоть куда пишите, возврат невозможен. Вб поддержка предлагает постоять в стороне и разбираться самостоятельно с продаваемом. В общем сумма там небольшая, 1000 с копейками, есть смысл писать досудебную, делать экспертизу?(на странице указанно что оригинал, я скрин сделала). Или забить и простить? Времени вагон если что. Все реквизиты у них есть(инн, огрн ), Гугл выдал их адрес.
Данный пост актуален и для других агрегаторов(Озон, Яндекс Маркет и.т.д.)
Рассмотрим ситуацию. Вы купили товар на WB, а он оказался с браком. В ПВЗ его не принимают и говорят, что надо оформить заявку на возврат. Вы это делаете, но продавец её просто отклоняет, а сам WB с ним соглашается.
Порядок действий для возврата товара:
Сначала смотрим, кто является продавцом. Нет! Им не является WB. И не надо думать, что если чек им выдан, то он за всё отвечает. Это так не работает! В чеке обязательно указан продавец. Он может быть помечен как поставщик, но это ничего не меняет. В соотв. с законодательством именно он отвечает за товар. И только в случае, если под наименованием товара нет графы продавец/поставщик и.т.д. WB отвечает за товар, т.к. продаёт его от своего юр. лица.
Пример:
Слово "Поверенный" означает, что WB просто является посредником между покупателем и продавцом(имеет статус АГЕНТ). И не несёт ответственности за качество товара.
Вернёмся к нашей ситуации. Продавец отказал, WB тоже. Что же делать?! Ответ прост - отправить продавцу претензию. Можно сразу в суд идти, но лучше для начала попробовать вернуть товар досудебно. Для продавца покупатель по умолчанию лох. Который дальше писулек в личном кабинете не пойдёт. Но Мы то с вам не лохи. Поэтому подтверждаем серьёзность своих намерений претензией. В большинстве случаев продавец включает заднюю и возвращает деньги за свой бракованный товар. Но! Так получается не всегда.
Ну, для начала смотрим, кто продавец.
1) Продавец ООО. Тут всё просто, пробиваем его по ИНН в интернете. Вся нужная нам информация для отправки претензии в открытом доступе.
Пример:
2) Продавец ИП или самозанятый.
В открытом доступе только ФИО и реквизиты(для самозанятых только ФИО в карточке товара). Адреса для отправки претензии нет.
Куда же претензию отправлять?!
А тут всё просто. Претензию пишем на имя продавца, но отправляем по юр. адресу WB(агрегатора).
П. 2.2 ст.12 ЗоЗПП
Если иное не предусмотрено условиями пользовательского или иного соглашения потребителя с владельцем агрегатора, уведомление продавцу (исполнителю) об отказе от исполнения договора купли-продажи (договора возмездного оказания услуг) может быть направлено владельцу агрегатора, который обязан направить его продавцу (исполнителю).
Вариант посложнее. С компенсацией убытка. Имеет смысл при высокой стоимости товара. Т.к. можно получать неустойку 2% в день, а не 1%.
Теперь расскажу, как правильно претензию отправить. Лень вставать с дивана и идти до почты. Отправляем через https://zakaznoe.pochta.ru Нужен аккаунт на Госуслугах. Это дешевле обычного письма.
Ну, или идём на почту и отправляем ценным письмом с описью вложения.
Есть ещё варианты с отправкой по эл. почте, в чате и.т.д. Но, лучше отправить именно по почте на юр. адрес. Это юридически грамотно и в суде будет 100% доказательством отправки вашей претензии продавцу.
Дальше ждём. По первому варианту претензии - 10 дней. По второму варианту - 7 дней. (В первом шаблоне указаны сроки по ЗоЗПП, а во втором по Единым Правилам).
Продавец забил на вашу претензию и не вернул деньги. Пишем исковое по моей инструкции.
Отправляем его так же, не вставая с дивана. По моей инструкции через ГАС Правосудие
Если всё же продавец выйдет на связь и будет готов вернуть деньги за товар. Но при этом нарушит сроки, указанные выше. Вы всё равно в праве получить с него неустойку за каждый день просрочки выполнения вашего требования. Не выплатит добровольно. Всё делаем так же через суд. Для потребителя подача искового заявления не облагается пошлиной.
Пришли в пункт выдачи, открыли, развернули - вроде то, что нужно: цвет, бирка, размер, общий вид. Пошли мерить. Не понравилось, как сидит - тут же решили вернуть. Но сотрудник ПВЗ отказался, так как на вшитой бирке было другое наименование, что бывает в целом часто, когда заказывают что-то с Китая, например, и потом свою бирку вешают на ниточку. А вшитая остается та, что была изначально. И не оказалось разрезов по бокам - мы этого сразу и не заметили попросту, т.к при проверке смотрели общий вид, цвет. Сотрудник ПВЗ сказала оформить в личном кабинете возврат, как брак.
Короче в пвз отказались забирать товар, якобы я подменила его в раздевалке. Мы сделали все фото и видео тут же в пвз и отправили на рассмотрение продавцу. Продавец отказал, сказав "это не наш товар". Мы запросили в пвз видео с камер и их нам выслали, где прекрасно видно, что изначально не было этих разрезов, т.е пошли в примерочную с этим же товаров. Но уже и сам валберис тоже отказал в возврате денег.
Т.е снять деньги за не свой товар - можем. А вернуть деньги за не свой товар - нет. И перевели все на ПВЗ и валберис, что решать должны они. Ок - мы взяли видео с камер.
Итого: 1) Есть видео, где четко видно, что при получении и осмотре товара нет разрезов - т.е видно, что из упаковки достали уже товар без разрезов, т.е подменный ранее.
2) На видео четко видно, что я зашла в примерочную налегке, без сумок, просто шорты и топ (оставила все на скамейке, так как была с сестрой). Т.е мне просто физически не куда было засунуть вторую такую же накидку для подмены (она нифига не маленькая).
3) Бирка соответствовала названию компании! Но сама нашивка - нет. И именно на это делает упор продавец.
4) Ни валберис, ни продавец не захотели искать где же была подмена. Но она явно была не наша.
Бирка на нитке с названием компании. Вшитая бирка - другое название. Но тут извините - я хз, может модель халата называется LARU.
Видео с ПВЗ предоставили, но толку нет - вю отказал - не видит брак.
Чек
Получается продавец говорит - это не наш товар. Пишите в валберис. А валберис говорит, все ок - мы не нашли несоответствие описанию. Пишите продавцу :) Короче, у всех лапки.
@Wildberries, хотелось бы ваши коменты тоже послушать. Как это так, вы не видите несоответствие. На фото карточки товара разрезы есть - в видео с ПВЗ разрезов нет.
Номер заявки на возврат: e9841e27-b2fd-44a6-ac12-392691d1034b
фото с карточки товара
фото с других отзывов
Фото с ПВЗ - шов, разрезов нет. В видео это тоже хорошо видно. Мы специально делали видео в ПВЗ + есть видео с камеры в ПВЗ.
Естественно все это тянулось долго, т.е 14 дней прошли по закону. Товар мы возвращали по браку. В общем, доказать что-либо валберису и продавцу бесполезно, будем писать во всякие организации (опыт есть). Но я бы еще хотела воспользоваться силой пикабу и немного подрючить продавца. Правда пока не придумала как.... отзывы, если не покупал не напишешь.... Может есть советы? :)
