Рад, что мои советы из статьи Как кушать в Яндекс Еде и Доставке (GO) бесплатно действуют!
Получил блокировку на 3 дня в "Яндекс Доставке (GO)" за "грубость" при том, что на протяжении всей недели доставок МОЛЧАЛ, не сказал ни слова ни клиенту, ни РАБотникам в ресторанах.
Довольный своей популярностью меняю SIM-карту, вхожу в другой профиль и продолжаю доставлять заказы!
У Яндекса опять нет доказательств вины, им просто сказали
Такое ощущение, что в последнее время сотрудники пятёрочки, вкусно и точка, и иже с ними, массово голодают. Ничем другим невозможно объяснить их многократно возросшую тягу хапать у клиентов.
В каждый поход за продуктами (в разные магазины разных сетей) мне стабильно пытаются добавить в чек лишних продуктов, на 200-300 рублей, а когда вежливо просишь отменить тебе то, что ты не покупал, на тебя смотрят так, как-будто ты последнюю краюху хлеба у их детей отнимаешь.
То же самое происходит в разных фастфудах, в них стабильно пытаются чего-то не доложить, иногда это "чего-то" - половина твоего заказа.
Вот реально, зарплату им что ли платить перестали. Одно дело, если ты добавляешь мне в чек лишнюю шоколадку за 50 рублей или не кладёшь в крупный заказ маленькую картошку, намечая самому её съесть, тоже хамство, конечно, но жить всем надо. И совсем другое, если ты пробиваешь мне лишний кусок мяса за 400 рублей или внимаешь из моего заказа на 5 гамбургеров 2 биг мака.
Совсем они там изголодались, что ли, бедные...
В статье расскажу, как удалось обнаружить воровство со стороны персонала в одной из сетей фастфуда. Мы погрузимся в мир грязного обмана в общепите: воровство на кассах, махинации со стороны менеджеров, недостачи и ужасающая наглость.
Всем привет! На связи Миша из Сконта. С помощью видеокамер и сервиса удалённого контроля мы поможем вам предотвратить кражи и получить больше продаж.
Прежде чем приступить к разбору кейса, обратимся к сухим фактам.
Последнее крупное исследование на тему корпоративного мошенничества было проведено в 2015 году Федерацией рестораторов и отельеров (ФРиО) и компанией «Эксперт Разведка».
Если коротко — в 94% предприятиях общественного питания рядовые сотрудники и менеджеры среднего звена воруют.
Другое исследование, проводимое компанией Smartmetrics, охватило 1,2 тыс. торговых точек по всей России. И как оказалось, что самым распространённым видом краж (около 80%) стали хищения из касс (исследование опубликовано на RB.RU). Кроме того, кражи по сравнению с 2021 годом увеличились в два раза:
«В 8 раз увеличилось число переводов на карточки сотрудников по номеру телефону и QR-коду. Отмечается, что этому способствовали увеличение доли расчётов в наличных, дефицит кассовой ленты, а также недостаточная кассовая дисциплина в торговых точках».
Теперь, когда мы узнали, что воровство со стороны персонала только растёт, самое время обратиться к реальным ситуациям обмана и посмотреть, какие схемы для краж используют сотрудники.
Компания, назовём её «Быстроед», является фастфуд-сетью с точками в РФ и странах СНГ. В отличие от названия, которое мы придумали в целях сохранения конфиденциальности клиента, история вообще не выдуманная, а самая настоящая.
С «Быстроедом» мы начали работать ещё год назад. В итоге, партнёр решил отказаться от сотрудничества с нами после трёх месяцев работы. История на этом не закончилась, клиент вернулся к нам уже с проблемой:
Клиент обратился к нам во второй раз — его беспокоил контроль финансовой безопасности в компании. Мы предложили ему стандартные услуги: контроль выдачи чека, озвучивание суммы и т.д.
Мы разоблачили воровство на кассах, наглость менеджеров и другие косяки со стороны персонала. После этого уже началась работа по выяснению ситуаций краж, которые будут описаны ниже.
Сегодня мы разберём их точку в Казахстане, ей и посвящён данный кейс (не переживайте, тенге переведём в рубли).
Во всём виновата наличка!
Начнём с самой банальной ситуации: в чеке указана одна сумма, а клиент почему-то платит больше. В нашем «Быстроеде» кассир озвучивает клиенту сумму 11 100 тенге (2 154 ₽), на мониторе также высвечивается сумма в 11 100 тенге, гость её оплачивает. Чек же кассир пробивает на сумму 10 400 тенге (2 037 ₽). Оплата происходила наличкой.
отслеживать воровство удобно по часам: просто сравниваете время заказа с видеозаписью
Что произошло? На кассе двусторонний монитор, т.е. на нём клиент видит итоговую сумму заказа и цену за каждую позицию. По камерам наши менеджеры замечают, что клиент не обращает никакого внимания на это табло. Кассир это тоже видит и пользуется удобным моментом: говорит, что заказ вышел на 700 тенге больше. Куда ушли эти деньги долго думать не надо.
Вроде бы и сумма небольшая, всего 137 рублей. Но только представьте, сколько раз за день кассир пользуется такой невнимательностью и доверчивостью клиентов.
Вывод: если бы клиенты проверяли свои заказы по табло, то тогда, конечно, разницу в цене они бы заметили. Но признаемся честно, кто из нас в спешке и с диким желанием поесть будет что-то там сверять и перепроверять. Самое обидное, что такое мелкое воровство при его обнаружении клиентом отразится на репутации всей компании. В данном случае вы потеряете не только свою прибыль, но и лояльность покупателей.
Разливная газировка
Ситуация: во время оформления заказа в «Быстроеде» клиент берёт два больших комбо, большие сок и пепси. В детализации по продажам нет пепси.
товары из заказа изменены, чтобы не раскрывать ассортимент разбираемой сети быстрого питания, сумма заказа в тенге и цены сохранены
Что произошло? Из всего заказа можно заметить, что пепси — разливной напиток. Благодаря камерам и оформленным заказам мы выяснили, что клиент забрал на кассе свой заказ и ту самую пепси. Но в чеке её нет.
Вывод: кассир торгует разливными напитками без их учёта, кладя вырученные деньги к себе в карман. Разливные напитки ведь приходят в бочках, сложно оценить, сколько литров там в ней осталось. 858 тенге (168 ₽) опять в карман воришки 🙁
Поделись наворованным
Ситуация: кассир озвучивает клиенту сумму заказа — 12 800 тенге (2 507 ₽), гость рассчитывается наличными (6 купюр по 2000 тенге и 1 купюра в 1000 тенге). Потом сотрудник убирает позиции из заказа, в итоге, пробивая 10 500 тенге (2 056 ₽). Чек клиенту не выдаёт.
вот заказ клиента в системе
по позициям в меню общая сумма также выходит 10 500 тенге
Что произошло? Здесь снова обман клиента на деньги + невыдача чека. Кассир озвучивает сумму больше той, что в чеке, разницу кладёт себе в карман. После того, как гость уходит, кассир передает 2000 тенге (391 ₽) другому сотруднику. На видеозаписи наши менеджеры увидели весь процесс мошенничества.
Вывод: невыдача чека, полное доверие кассирам — всё это ставит под риск быть обманутыми обычных клиентов. Здесь важно опять-таки подключаться к камерам и смотреть за работой сотрудников. Можно ещё с помощью бонусов привлекать гостей, чтобы и они немного были вовлечены в процесс разоблачения воровства. Какие-то скидки давать за невыдачу кассиром чека, на что фантазии хватит :)
кто-то предлагает весь заказ за счёт заведения, кто-то — бонусы, главное, теперь и клиенты будут заинтересованы в получении своего чека!
Что же касается передачи денег другому сотруднику: как мы предполагаем, излишки «наворованного» делились после смены. Нам же попался момент, что после махинации, деньги были сразу переданы другому сотруднику. Таким образом, нашим менеджерам было легче убедиться в том, что перед ними воровство.
Уже и до оплаты по QR добрались
Ситуация: клиент делает заказ на сумму 17 300 тенге (3 388 ₽) , оплата проходит по QR-коду через приложение банка Каспи. По терминалу набрана сумма 17 300 тенге, по чекам в системе указано 13 000 тенге (2 546 ₽). Наши менеджеры просмотрели записи видеокамер и заметили, как сотрудник удаляет позиции, и на экране сумма становится 13 000 тенге. Один чек в 18:09:45 сотрудник выдает клиенту, а второй — оставляет у себя.
Что произошло? Клиент оплачивает по qr полную сумму, которую ему озвучили, а чек кассир пробивает на 4300 тенге (842 ₽) меньше. Возможно, в дальнейшем сотрудники просто перекрыли эту разницу: кому-то чек пробили меньше или просто на данную сумму взяли товаром.
Вывод: обмануть могут не только во время оплаты наличкой, начеку нужно быть всегда!
Удар в спину!
И последнее — если вы думали, что обманывать могут только кассиры, то вы ошибались. Благодаря анонимному сообщению одного из сотрудника «Быстроеда» раскрылись косяки управляющих и менеджеров.
Согласно обвинениям, управляющая похищала деньги из касс доставки и ресторана на свои нужды, а именно, оплата такси, доставки с онлайн-магазинов и другие левые заказы, вынуждая кассиров компенсировать недостачу. Кроме того, сотрудник утверждает, что супруг управляющей часто приходил в ресторан и забирал напитки и другие блюда без оплаты.
Ежедневно с кассы доставки она брала по 10 000 тенге (1 958 ₽). Если провести несложные подсчёты, то за месяц выходит 300 000 тенге (58 763 ₽) (кругленькая такая сумма).
К сожалению самой управляющей, наворованную сумму ей приходилось делить пополам с менеджером. Ну и по 30 000 ₽ в месяц на каждого, мы думаем, тоже неплохо.
здесь даже Сеня из «Кухни» в шоке
Оплату за позиции из меню они не пробивали, а принимали оплату переводом себе на карту. На постоянной основе менеджер забирала домой не только еду, но и расходные материалы, предназначенные для ресторана: тряпки, Z-укладки и бумагу.
Менеджер ещё самостоятельно проводила проверки «тайного покупателя» и инспекцию тоже делала сама в целях сохранения зарплаты управляющей. Здесь вообще без комментариев…
Вывод один — таких сотрудников не исправить, здесь одним увольнением не отделаться, обращайтесь в полицию — пусть с ворами разбираются по закону.
Ряд сотрудников уволили, но точной суммы, на которую персонал обманул ресторан у нас, к сожалению, нет.
Но если провести элементарный подсчёт наворованного из вышеописанных ситуаций, у нас вышло:
700 тенге (1 случай) + 858 тенге (2 случай) + 2300 тенге (3 случай) + 4300 тенге (4 случай) + 300 000 тенге (воровство менеджера из кассы) = 308 158 тенге (60 361 ₽)
Сюда ещё не вошли оплата заказов прямо на карту менеджеру, воровство расходных материалов и т.д. Получается 60 000 ₽ — не вся сумма за месяц, сложно представить, сколько вообще успели наворовать сотрудники.
Устанавливайте камеры со звуком. Недостаточно просто установить камеры, если честно, воровство они не исключают от слова совсем. Здесь важно выстроить правильную систему контроля.
По несколько раз в день подключайтесь и просматривайте камеры.
Следите за тем, чтобы кассир сразу пробивал чек. Такая культура работы должна быть усвоена сотрудниками уже на этапе обучения, а дальше за её несоблюдение можно прибегать и к более серьёзным мерам.
Привлекайте клиентов к разоблачению воровства. Если у вас нет времени на просмотр видеозаписей или вообще нет камер, единственный, кто может помочь вам поймать воришек — это клиент. Предлагайте, например, бонусы или скидки за невыдачу чека.
Не бойтесь обратиться в полицию, если воровство уже перешло все грани. На таких людей есть управа — уголовный кодекс.
Пока вы ломаете голову над причиной низких продаж, инвестируете в маркетинг и привлекаете гостей — линейный персонал отлично зарабатывает на бесконтрольных кражах и обворовывании вас!
Подписывайтесь на наш телеграм: https://t.me/scontt
Никогда. Это пидоры их делают. В прошлой жизни они были ловцами жемчуга , видимо.
Категория Б... Мохнатые бляди, видимо. Вообще категория может и соблюдена, то есть количество мяса в начинке больше 60 проц. А что насчет количества начинки, пидоры?
Погремуха эта прилипла к Тоньке, наждачнице нашего цеха, из-за созвучия с фамилией и благодаря её широкому одутловатому лицу с тяжелой нижней челюстью.
Но назвать так Антонину народ решался лишь "за глаза", т.к. не раз наша героиня в спорах прибегала к рукоприкладству.
Но, в основном, Харитонова брала на голос.
Сама затевала бучу, или влезала в чужие разборки, вдохновенно, с азартом.
Любила это дело.
Как-то в нашу цеховую столовую приняли новую работницу. Совсем молодую деваху. Видно, вот прям только что с техникума.
И то ли в альма-матер вложили в молодую неокрепшую голову превратное представление о работе в сфере общепита, то ли новые наставницы подсказали, но принялась эта барышня, шустренько так, на счетах по пятачку, да по копеечке на каждую позицию накидывать.
С мужиками этот фокус прошел. Да и бригада крановщиц чухнулась лишь когда расселась за столами и принялась, бормоча и загибая пальцы, складывать борщи с кашами, и беляши с компотами.
Счет не сошелся.
Бабы окружили плотной толпой кассиршу, и давай её морально убивать. Громче и визгливей всех выступала Тонька, хотя находилась еще в очереди на подходе к кассе, и никто её обсчитать не успел.
Бедная девочка, молча, максимально втянувшись в пространство между кассой и креслом, пережидала бурю. Никто из товарок ей на помощь не спешил. Но, к её чести сказать, смогла разрядить обстановку самостоятельно, обращаясь к Тоньке, она тихо произнесла: - А вы, наверное, и есть та самая Харитонова? Возмущенная Антонина еще только набирала воздуха для гневной отповеди, а бабы вокруг уже колыхались животами в дружном хохоте: - Да, девочка, это и есть "та самая Харитонова". Бойся её.
Сегодня, 20.05.23, в ТЦ Гагаринский супруга с ребёнком заказала перекус через приложение.
появилась такая надпись.
В приложении заказ есть, а на электронной очереди нет. Следом списываются деньги с карты. При обращении к менеджеру, сказали, что сбой в сети и деньги вернут в течении часа.
Не вернули.
Обратились в поддержку, обещали разобраться, но теперь шлют в это кафе и предлагают самим с кафе разбираться.
Получается это не сеть, а куча независимых забегаловок.
В соц сети нашёл такие же комментарии и сам написал, но комментарии просто удаляют. Даже не успел списаться с такими же пострадавшими.
Будте осторожны при контактах с этой конторой.
Карроче, это прикол.
Прилетели с коллегами в Ташкент по работе, на выставку медицинскую. Заселились в отельчик недалеко от экспо-центра, думаем сходить поужинать. 2Гис предлагает чудный вариант, ресторан Siesta, с красочной (по фото) кухней, выше среднего для Ташкента ценником и оценкой 5,0 по отзывам из 5ти возможных.
Выдвинулись мы туда втроём, позже к нам ещё трое коллег присоединились. Сделали заказ: супчик, шашлычок, пиво, одно блюдо из баранины посложнее, казан кебаб, хлебушек к ним в лице лепёшек. Ждём, потягиваем пиво. Администратор, речистый товарищ, ведёт себя великолепно, подсказывает, советует, туда-сюда, две девушки - официантки безупречны: скоры, внимательны, компетентны.
Смутило время ожидания достаточно простых блюд, крем-супа и шашлычков, ждали их минут 40. Более сложный казан-кебаб был готов почти через час.
Супчик был не плох, или коллега непритязательный. Но шашлычки внезапно принесли снятыми с шампуров и холодными. Сложилось такое ощущение, что мангал находится на отдалении. Казан-кебаб, это в данном случае были бараньи рёбрышки с картофелем, перцем и прочими морковками, был прохладен и пах полиэтиленом больше, чем бараниной.
И тут вспоминаем, что администратор регулярно выходил мимо нас на улицу и возвращался с пакетиками и коробочками и после этого у нас и за соседними столиками появлялась еда.
С прошедшими коллегами история повторилась, простейшие блюда - закуски к пивасику - готовились долго, и появлялись на столе после визита администратора на улицу и его возвращения с пакетиками.
Так мы поняли, что этот крутой (по фото и прайсу) ресторан на аутсорсе. Т.е. администратор, получив заказ от клиента, заказывал у партнёров или просто в Яндекс Еде (мы столкнулись с курьером на выходе) заказанные блюда.
Я не могу сказать, что они были некачественными или несъедобными, нет, они были просто приготовленными не в этом ресторане и не очень горячими. Критично!? Для меня да, я выбирал место и платил за себя и коллег, были причины. Считаю ли я подобный формат обманом - да. За эти, пусть и относительно небольшие деньги (около 45$ на троих), в Ташкенте можно съесть эти блюда горячими и свежайшими и это будет вкусно. Можно выразить повару восторг или неудовольствие.
После обнародования вопроса об аутсорсинге их заведения, администратор мгновенно охладел к нам и в зале не появлялся до нашего ухода. Официантки настойчиво предлагали расплатиться наличными, местных денег у нас не было, после небольших качелей расплатился VISA.
Знал бы про подобный формат ресторана - не пошёл бы. А вы?
Пруф в виде чека на фото:
Вот такой "бургер" можно попробовать всего-то за 400р. Будьте бдительны =)
