mikhakuzzz

Всем привет! Ехал я как-то по Техасу и увидел рекламу, что могу продержаться (не ходить в туалет) ещё 260 миль (400 км) и доехать до Бакис. Я конечно обалдел, продержался, заехал на Бакис, заправился, поел и решил написать статью про эту компанию, историю и принципы. Бакис — феномен даже для США.

Про нас кратко

Всем привет! На связи Миша Кузьмин из Сконта. Мы с помощью контроля по видеокамерам увеличиваем продажи и улучшаем клиентский сервис более 200 клиентам. Сейчас активно путешествую по США и изучаю интересные бизнесы вживую.

Серия статей про фастфуд

Это будет очередная статья про интересный бизнес.

1. Первая была про самую сложную для получения франшизу Чик-фил-эй и набрала 11 тысяч просмотров.

2. Вторая ― про самую быструю франшизу Sonic Drive.

3. В третьей рассказал про убийцу Старбакса из Китая.

4. Четвёртая была про бургерную сеть из Калифорнии, In-n-Out, не меняющая меню уже 75 лет и уделывающая по выручке и качеству конкурентов.

Что из себя представляет сеть Buc-ee’s

Buc-ee’s ― известная сеть заправок с круглосуточными торговыми центрами в США. Большинство из них находится в Техасе, но постепенно владельцы расширяют бизнес и за его пределы. К марту 2023 года у Buc-ee's уже есть 44 комплекса в Техасе и других южных штатах.

P.S. Если вам лень читать, смотрите наше видео про Бакис на ютубе ;)

История: становление и развитие

История сети Buc-ee’s берет начало в 1982 году, когда ее основатель Арч Аплин, потомственный предприниматель, построил первый бизнес – круглосуточный магазин и заправку рядом с ним.

Название Аплин взял от своего детского прозвища: «бобром» его называла мама, в честь героя популярного мультфильма «Bucky Beaver».

Позже, объединившись с владельцем другого небольшого магазина, Доном Васеком, они построили более крупное здание, в котором была собственная кухня, готовились сэндвичи и пончики. Почти 20 лет они работали в таком формате, обдумывая перспективы развития бизнеса.

В 2003 году, в городе Лулинг, на трассе, соединяющей несколько крупных городов, партнёры начали строительство первого из известных сегодня центров (его площадь составляет примерно 3700 м²).

В 2012 году компания открыла крупнейший комплекс в Нью-Браунфелсе, в Техасе ― 6300 м².

Он включает в себя 120 точек заправки, 1000 парковочных мест, 64 морозильника, 83 туалета, 31 кассовый аппарат.

С 2018 года Buc-ee’s выходят за пределы Техаса и строят заправки в Алабаме, Джорджии, Флориде, Кентукки, Южной Каролине и Теннесси. В планах ― строительство в Колорадо, Луизиане, Миссисипи, Миссури, Вирджинии и Висконсине.

Комплексы Buc-ee’s оснащены заправочными станциями, предлагающими разные виды топлива ― от неэтилированного до дизельного. В 2021 году Clean Technica сообщила, что Tesla поставит свои зарядные станции в 26 филиалов Buc-ee’s в семи штатах. К 2023 году половина запланированных станций уже установлены.

Не сегодняшний день у Buc-ee's также есть пять автомоек в пределах Техаса. Одна из них, в Кэти, официально занесена в Книгу рекордов Гиннеса как самая длинная автомойка в мире ― 78 метров.

Уникальность

Buc-ee’s приобрели популярность благодаря ассортименту магазинов, масштабам и чистым уборным. Buc-ee’s славится чистотой и комфортом туалетов. В 2012 году их признали самыми чистыми уборными в США. Их проектировал сам Арч Аплин.

Исследование, проведённое туристическим приложением GasBuddy, показало, что 40 процентов американцев беспокоятся о том, чтобы найти чистый туалет в дороге. Билборды Buc-ee's чётко дают понять потенциальным посетителям, что понимают их проблему и обещают её решить. Путешественники проезжают мимо других заправочных станций, чтобы добраться до Buc-ee's, потому что именно Buc-ee's гарантирует им то, чего не гарантируют другие.

Для заправок такого масштаба туалеты имеют большое значение, в компании осознают, что остановка в дороге должна быть не только вынужденной, но и максимально комфортной. Несколько комплексов сети оборудованы специальными световыми сигналами, которые оповещают посетителей о том, занята или свободна кабинка. Аплин планирует оборудовать этой системой все комплексы сети.

А вот такая реклама установлена на дорогах США.

В магазинах Buc-ee’s можно найти свежую выпечку, сэндвичи, холодные и горячие закуски, блюда домашней кухни из мяса и рыбы, разнообразные десерты, барбекю, несколько видов вяленого мяса. Также есть большой выбор напитков, кофе и алкоголя.

Некоторые продукты продаются под собственным брендом ― чипсы, орехи, сухофрукты, или снеки, например «Beaver Nuggets» ― кукурузные шарики, фирменный продукт Buc-ee’s.

Помимо еды здесь предлагают и другие товары с логотипом компании — одежду, спортивный инвентарь, декор, предметы интерьера и сувениры.

И конечно, много мерча.

По сути, Buc-ee’s ― это полноценный «travel centers», где можно не только заправить машину и поесть, но и приобрести многое из того, что нужно в путешествии.

Бизнес и принципы

Успех основатели Buc-ee’s измеряют не количеством точек, а лояльностью клиентов. Поэтому одним из важных качеств для компании является дружелюбие. Аплин подчеркивает важность содержания объектов в чистоте, качественного обслуживания клиентов и постоянного заполнения полок. Девиз сети ― «чисто, дружелюбно и всё в наличии». В магазинах сети серьёзный отбор сотрудников: работники должны много улыбаться, не должны сидеть и пользоваться мобильными телефонами, им нельзя иметь татуировок и пирсинга на открытых участках тела, красить в неестественно яркие цвета волосы. Однако и платят за строгие требования на 40% больше, чем в целом по отрасли.

Во всех точках сети в Техасе есть таблички с информацией об оплате труда начального и руководящего звена, политике компании в отношении отпусков и других преимуществах. Эта прозрачность позволяет потенциальным работникам оценить собственные перспективы и сразу понять правила, по которым существует копания.

Основатели Buc-ee’s ревностно относятся к своему символу ― бобру в красной бейсболке ― и судятся с компаниями, чей логотип отдалённо на него похож.

В 2006 году Аплин и Васек наняли рекламную фирму Stan & Lou, чтобы та помогла им переосмыслить подход к маркетингу. Идея заключалась в том, чтобы люди узнали о бренде посредством рекламы на дорогах. Фирма предложила серию билбордов, которые могли бы не просто прорекламировать компанию, но и поднять настроение, тем самым вызывая интерес потенциальных клиентов. Так, подчёркивая чистоту и комфорт уборных сети, один из щитов гласил: «Всего 262 мили до Buc-ee’s. Ты сможешь продержаться».

Buc-ee’s находится под полным контролем партнёров-основателей ― 50/50. Они не размещают акции и не продают франчайзинг. Основатели объясняют это тем, что при иной схеме не смогут делать бизнес так, как они хотят, утратится независимость, а следовательно ― пострадает качество. Одни считают, что без привлечения инвестиций развитие сети идёт слишком медленно. Другие ― что в этом её преимущество. Ведь до сих пор заправки Buc-ee’s ― это диковинка, на которую специально едут посмотреть, в том числе из других штатов. И даже открываясь в других местах, за пределами Техаса, магазины компании становятся центрами притяжения и учитывают особенности региона.

Годовой объем продаж Buc-ee’s превышает $600 млн.

Согласно статье, опубликованной в декабре 2015 года на сайте Гарвардской школы бизнеса, две трети дохода Buc-ee приходится на «внутренние» продажи. Их магазины используют не только местные жители, но и путешественники, которые совершают покупки, а затем уезжают. Это генерирует налог с продаж для местной экономики.

Примерно 12% готовой еды, продаваемой в Buc-ee's, производится под собственной торговой маркой. По оценкам Forbes, маржа прибыли по товарам известных лейблов составляет 32%, а маржа по товарам под брендом Buc-ee's ― 40%.

Финансовые показатели Buc-ee's Texas Economic Impact.

По итогам 2018 года, на основе данных консалтинговой компании OPIS, было установлено, что Buc-ee’s продают в семь раз больше топлива, чем средняя американская заправка.

В 2023 году служба клиентской поддержки Buc-ee's была признана лучшей в США по версии Forbes.

Принципы Арча Аплина

1. Развивайте узнаваемость бренда. Сильный бренд вызывает доверие.

2. Не зацикливайтесь на размере компании.

3. Сосредоточенность и последовательность. У большинства великих компаний не было внезапных удач, которые привели бы их к признанию. Успешные компании строятся из последовательных шагов и серьёзных усилий.

4. Превзойти ожидания клиентов. Неважно, в какой сфере вы работаете ― превосходите ожидания клиентов. Отступите и посмотрите на бизнес с точки зрения клиента.

5. Целеустремлённость — одна из важнейших профессиональных черт. Предприниматели хотят делать всё, и часто не могут сказать «нет». Но это опасно, когда пытаетесь делать всё и сразу.

Выводы

Успех и популярность Buc-ee's обусловлены следующими факторами:

• Принцип «чисто, дружелюбно и всё в наличии». Компания старается быть максимально комфортной для клиентов, не ограничиваясь исключительно продажей топлива и сопутствующих товаров.

• Масштабы и ассортимент. Комплексы Buc-ee's ― это крупнейшие «travel centers», круглосуточные магазины с богатым ассортиментом, где можно купить необходимые в путешествии товары и еду собственного производства. Кроме того ― это сотни заправочных станций с различными видами топлива.

• Маркетинг и бренд. Владельцы сделали много для узнаваемости компании, вложившись не только в рекламу, но и в имидж, в частности ― в чистоту своих уборных.

• Кадровая политика. У компании строгие требования к кандидатам, но она предлагает соискателям ставки выше рыночных, а также перспективы карьерного роста.

Если вы хотите улучшить уровень сервиса в своей компании, напишите нам.

Подписывайтесь на наш телеграм: https://t.me/scontt

В статье поделюсь подборкой типовых ошибок менеджеров по продажам, которые бесят всех. Иногда дёргается глаз, когда нужно быстро решить вопрос, но вместо этого операторы начинают мяться, тупить или переключать ещё на 100 коллег. Информация для менеджеров по продажам, владельцев бизнеса и обычных людей, которым уже надоело «Оставайтесь на линии…».

Всем привет! На связи Миша из Сконта, с помощью контроля по видеокамерам мы увеличиваем продажи, защищаем бизнес от воровства и даже помогаем избежать ошибок в разговорах с клиентами.

От того, насколько качественно менеджеры по продажам обрабатывают лиды, решают вопросы клиентов и совершают исходящие звонки, будет зависеть объём продаж и прибыль компании. Чтобы не терять клиентов, посмотрите, может, ваши продажники (или вы) совершают эти ошибки ⤵

P.S. Для тех, кому лень читать, мы сделали видео, переходите по ссылке и смотрите ;)

1. «Ни здрасьте, ни до свидания» или длинное приветствие с музыкой, а-ля «мы вас соединяем»

Приветствие и его продолжительность — то, с чего начинается взаимодействие с клиентом. Отсутствие приветствия может стать грубой ошибкой, так как у клиента сложится впечатление, будто менеджеру всё равно на него, лишь бы «втюхать» свой товар. А под нескончаемую «расслабляющую» мелодию или «ваш звонок очень важен для нас ту-дуу-ту-дууу» успеваешь 100 раз перебеситься и забыть, зачем звонил. Но вот очень классный пример долгого приветствия и ожидания на линии:

После этого сразу хочется подождать, желательно подольше. И тут при каждом исходе, клиент, почувствовав заинтересованность и уровень обслуживания, наверняка, станет постоянным.

Кстати, нашёл статью о том, как музыка влияет на качество обслуживания и как подобрать мелодию, подходящую именно вашей компании. Ведь не каждый готов делать скидки в 700$. Рекомендую :)

2. «Ваш звонок очень важен для нас, но сейчас все операторы заняты»

После того, как человек снимает трубку со ВХОДЯЩИМ звонком автообзвона (но пока об этом не знает), начинает играть мелодия и голос робота говорит: «Подождите, пожалуйста, на линии, в данный момент все операторы заняты» 🙃🙃

Ожидание на линии — плохой показатель, но если звонок входящий, понятия «ожидание на линии» не может существовать в принципе. Если у вас телефония и автообзвоны, то сначала звонок направляете менеджеру и только потом клиенту.

3. Навязчивость и несоблюдение этики

Никому не нравится, когда на него давят. Человеку можно продать всё, но если товар ему не нужен даже со скидкой 99% и бесплатной доставкой, то увы :( Иногда менеджеры продолжают навязчиво предлагать: «Подумайте ещё, а я пока схожу к руководителю, согласую скидку, давайте-давайте, а что именно не устраивает?»

Навязчивость — смертный грех для менеджера по продажам. Менеджер тактичен, очарователен, ищет подход, использует НЛП, воздействует голосом. Но не навязчив! Под руку с назойливостью идёт несоблюдение этики, а это уже минус для имиджа компании.

Навязчивые менеджеры по продажам часто руководствуются правилом: «Не купит сейчас — не купит никогда!». У такого менеджера на каждое возражение заготовлен ответ, думать над предложением будет исключительно вместе с клиентом, уговаривать полтора часа, а если уж нужно посоветоваться с женой — сам возьмёт номер супруги, чтобы позвонить и рассказать о всех достоинствах «Суперпылесоса 2000». Иногда перед серьёзной покупкой и правда нужно взвесить все за и против, а такая назойливость будет лишний раз раздражать и торопить.

4. Звонить не надо писать

Звонить, когда нужно быстро получить реакцию. Если человек колеблется, то в переписке, скорее всего, он будет игнорировать или долго отвечать. Заинтересовать клиента будет намного проще, созвонившись.

Писать в остальных ситуациях. И главное: никаких голосовых. Если об этом не просят, конечно же. Особенно с суммами, датами и временем. Если с такими деталями состоялся звонок — продублируйте потом всё текстом в мессенджере.

Можно напомнить о компании, например, допустимо и ненавязчиво будет в марте поздравить с днём рождения, в апреле уведомить об изменениях в договоре (если в мессенджере, то убедиться далее, что сообщение доставлено и прочитано). В мае или июне пригласить на мероприятие. Всё можно и звонком, и текстом. Если отношения формальные и обычно общение проходит в мессенджере, то отправьте сообщение, если менее формальные и вы уже общались по телефону, уместно позвонить.

5. Голосовые автообзвоны

Все скидывают звонок в первую секунду после того, как поняли, что это автообзвон. Но! Когда клиенты говорят, что не готовы общаться в мессенджере, то на помощь как раз приходит этот волшебный инструмент. Благодаря ему создавайте автоматические уведомления о готовности товара или о времени, когда его можно забрать. Также направляйте автозвонок за 30 минут до приезда курьера — полезно, потому что многие не сразу читают мессенджеры 😉

6. Незнание продукта → «я позову коллегу»

Если дело в незнании продукта — изучите вопрос детальнее, гарантирую, это даст плоды.

Но бывает, что люди звонят в компанию, менеджер понимает, что решить данную проблему не в его компетенции и… переключает на ещё семь таких же коллег, которым заново (заново все эти семь раз) приходится объяснять, чего вы хотите. И two hours later по-прежнему разводят руками и «подождите на линии, пожалуйста». Поэтому сначала пересказываем коллеге ситуацию, затем подключаем человека.

Пересказывать ситуацию желательно коллеге, который точно решит вопрос))

7. «Вы не правы!»

Да, некоторые менеджеры начинают спорить с клиентом, считая, что это отработка возражений: говорят клиенту, что он не прав, перебивают, начинают доказывать свою правоту. Помните, что отработка возражений помогает донести до клиента мысль, что ему нужен предлагаемый товар. А спор — это давление и манипуляции, после которых пропадает желание что-либо покупать. В любой ситуации, даже конфликтной, менеджер должен оставаться на стороне клиента.

Клиент говорит, что багажник слишком маленький. Вместо того, чтобы предложить тест-драйв и убедить клиента в обратном, начинается грубый спор: «Это ты ещё маленьких багажников не видел, а этот очень даже вместительный. И вам он, ну идеально подходит!»

Также часто происходит ситуация, когда клиент сравнивает ваш товар с товаром конкурента, и вместо преимуществ своего товара менеджеры начинают в красках описывать недостатки конкурента. Или же расхваливать свой товар. Так тоже делать не следует.

8. Отсутствие отработки возражений

Несмотря на то, что все возражения отрабатывать не нужно (выберите два-три утверждения, с которыми согласны, чтобы избежать давления и неестественности речи). Отсутствие отработки возражений — путь в никуда. Если не использовать этот чудесный метод — у потенциального клиента так и останутся сознательные и бессознательные препятствия в голове, а покупка так и не будет совершена.

В этой статье ребята сделали подборку из 45 самых частых возражений и рассказали, как с ними работать. Рекомендую сохранить :)

9. Ложь: цены, сроки, обязательства…

Естественно, менеджер обязан выполнять договорённости, начиная со сроков и заканчивая информацией, которую обещает уточнить. Клиент почувствует свою незначимость, усомнится в профессионализме менеджера, если на каком-то из этапов о нём забудут или скажут неверную информацию.

Если вы настолько хотите угодить клиенту, что готовы откровенно врать — ох, ну и на скользкую дорожку вы ступаете)) Например, если в организации ремонт занимает, допустим, две недели, а в других неделю — не говорите, что уложитесь в три дня. Сделка может и состоится, только вот вряд ли клиент вернётся. Лучше сначала рассказать о преимуществах сервиса, а потом честно сказать о сроках.

10. Отсутствие выводов в общении

Резюмировать важно, чтобы понимать какие шаги предпринимать в дальнейшем. Когда чётко понимаете, что нужно клиенту — он доверяет, видит, что не вы не просто пытаетесь впарить ему товар и, в итоге, совершает сделку.

Выводы в общении — сверка по компасу «Верно? Верно.» — после непродолжительного диалога могут звучать так:

— Наталья, давайте подтвердим, что мы сейчас с вами обсудили: вам нужен полноприводный автомобиль со светлым салоном и опцией «подогрев руля». Верно?

— Верно.

*Договариваетесь о тест-драйве*

— Хорошо, тогда на тест-драйв вы приедете в субботу, в 17:00. Там я подробнее расскажу об автомобиле, и вы посмотрите, насколько он вам подходит.

11. Не назначать следующий шаг — отсутствие закрытия сделки

Тут важно понять, что вы несёте ответственность за коммуникацию с клиентом. Клиент может сказать всё, что угодно: «меня всё устраивает, но надо подумать», «да-да, я обязательно перезвоню» и «мне нужно посоветоваться» и т.д. Кто-то поскорее завершает диалог, потому не хочет показаться меркантильным, врёт, что цена устроила, другой — не хочет обидеть вас отказом. Печальный итог состоит в том, что клиенты чаще всего сами не перезванивают 😖

И в конце встречи или созвона, подводите итог диалога — подтверждение и дублирование информации :)

12. Невнятная речь и ужасное качество связи

Если вас не понимают по причине плохого качества звука или невнятной речи, то первое желание будет просто отключиться от разговора.

Начнём с того, что тут мало причин, по которым может быть невнятная речь: не разбираетесь в товаре, который продаёте, проблемы с дикцией или недостаток подготовки и практики. Последнее решается, соответственно, получением нужного опыта. Если это проблемы с дикцией, то на помощь придут ораторское искусство, скороговорки и упражнения для развития чёткости речи.

А если дело в незнании товара, то вы будете терять клиентов и вот почему: клиент ждёт чёткой и ясной информации, хочет услышать конкретику в ответах на свои вопросы. Невнятная речь вызывает недоверие и сомнение, отталкивая от совершения сделки.

Пример того, как менеджер даёт размытые формулировки, не предоставляет конкретных деталей о функционале и преимуществах продукта:

«Э-э, так вот, стиральная машина «Мойдодырка» вроде как имеет семь программ стирки. И отжим у неё есть — 1000 оборотов в минуту. Так сказать, имеет все функции, которые помогут вам постирать ваши вещи. В общем, хорошая такая стиралка, я маме в том году её дарил 👍».

А здесь менеджер фокусируется на конкретных выгодах, которые клиент получит от продукта:

«С нашей стиральной машиной «Мойдодырка» вы получаете почти сухое бельё после стирки, всё благодаря функции скоростного отжима. А технология «умной стирки» не потребует от вас никаких дополнительных настроек, всё, что нужно — выбрать тип ткани и нажать на кнопку. Остальное машина сделает за вас!».

Как бороться?

• Собственными силами

Если у ваших менеджеров по продажам есть все перечисленные ошибки, отправляйте их на тренинги, приглашайте спикеров в офис, постоянно повышайте квалификацию сотрудников. Не лишним будет внедрить отдел контроля качества, который будет постоянно прослушивать звонки и давать обратную связь.

Минусы: затратно — как финансово, так и эмоционально.

• Аутсорс

Тут вы заключаете договор и доверяетесь профессионалам, делегируете проблемы и наблюдаете за результатами. Как раз здесь Сконт и может прийти на помощь: благодаря чек-листам и ежедневному контролю оценим работу ваших сотрудников, а после — предоставим всю аналитику и отчёты. Менеджеры увидят свои ошибки, и совместными усилиями вы начнёте решать выявленные проблемы.

Промахи — это нормально, главное, их вовремя заметить и предотвратить. Буду рад, если в комментах поделитесь своим опытом и расскажете, каких ещё ошибок не хватает в этом топе.

Подписывайтесь на наш телеграм: https://t.me/scontt

#продажи #отделпродаж #sales

В статье расскажу, как удалось обнаружить воровство со стороны персонала в одной из сетей фастфуда. Мы погрузимся в мир грязного обмана в общепите: воровство на кассах, махинации со стороны менеджеров, недостачи и ужасающая наглость.

Всем привет! На связи Миша из Сконта. С помощью видеокамер и сервиса удалённого контроля мы поможем вам предотвратить кражи и получить больше продаж.

Воровство в фастфуде

Прежде чем приступить к разбору кейса, обратимся к сухим фактам.

Последнее крупное исследование на тему корпоративного мошенничества было проведено в 2015 году Федерацией рестораторов и отельеров (ФРиО) и компанией «Эксперт Разведка».

Другое исследование, проводимое компанией Smartmetrics, охватило 1,2 тыс. торговых точек по всей России. И как оказалось, что самым распространённым видом краж (около 80%) стали хищения из касс (исследование опубликовано на RB.RU). Кроме того, кражи по сравнению с 2021 годом увеличились в два раза:

Теперь, когда мы узнали, что воровство со стороны персонала только растёт, самое время обратиться к реальным ситуациям обмана и посмотреть, какие схемы для краж используют сотрудники.

Немного о компании из кейса

Компания, назовём её «Быстроед», является фастфуд-сетью с точками в РФ и странах СНГ. В отличие от названия, которое мы придумали в целях сохранения конфиденциальности клиента, история вообще не выдуманная, а самая настоящая.

С «Быстроедом» мы начали работать ещё год назад. В итоге, партнёр решил отказаться от сотрудничества с нами после трёх месяцев работы. История на этом не закончилась, клиент вернулся к нам уже с проблемой:

Мы разоблачили воровство на кассах, наглость менеджеров и другие косяки со стороны персонала. После этого уже началась работа по выяснению ситуаций краж, которые будут описаны ниже.

Сегодня мы разберём их точку в Казахстане, ей и посвящён данный кейс (не переживайте, тенге переведём в рубли).

Ситуации воровства

• Во всём виновата наличка!

Начнём с самой банальной ситуации: в чеке указана одна сумма, а клиент почему-то платит больше. В нашем «Быстроеде» кассир озвучивает клиенту сумму 11 100 тенге (2 154 ₽), на мониторе также высвечивается сумма в 11 100 тенге, гость её оплачивает. Чек же кассир пробивает на сумму 10 400 тенге (2 037 ₽). Оплата происходила наличкой.

Что произошло? На кассе двусторонний монитор, т.е. на нём клиент видит итоговую сумму заказа и цену за каждую позицию. По камерам наши менеджеры замечают, что клиент не обращает никакого внимания на это табло. Кассир это тоже видит и пользуется удобным моментом: говорит, что заказ вышел на 700 тенге больше. Куда ушли эти деньги долго думать не надо.

Вроде бы и сумма небольшая, всего 137 рублей. Но только представьте, сколько раз за день кассир пользуется такой невнимательностью и доверчивостью клиентов.

Вывод: если бы клиенты проверяли свои заказы по табло, то тогда, конечно, разницу в цене они бы заметили. Но признаемся честно, кто из нас в спешке и с диким желанием поесть будет что-то там сверять и перепроверять. Самое обидное, что такое мелкое воровство при его обнаружении клиентом отразится на репутации всей компании. В данном случае вы потеряете не только свою прибыль, но и лояльность покупателей.

• Разливная газировка

Ситуация: во время оформления заказа в «Быстроеде» клиент берёт два больших комбо, большие сок и пепси. В детализации по продажам нет пепси.

Что произошло? Из всего заказа можно заметить, что пепси — разливной напиток. Благодаря камерам и оформленным заказам мы выяснили, что клиент забрал на кассе свой заказ и ту самую пепси. Но в чеке её нет.

Вывод: кассир торгует разливными напитками без их учёта, кладя вырученные деньги к себе в карман. Разливные напитки ведь приходят в бочках, сложно оценить, сколько литров там в ней осталось. 858 тенге (168 ₽) опять в карман воришки 🙁

• Поделись наворованным

Ситуация: кассир озвучивает клиенту сумму заказа — 12 800 тенге (2 507 ₽), гость рассчитывается наличными (6 купюр по 2000 тенге и 1 купюра в 1000 тенге). Потом сотрудник убирает позиции из заказа, в итоге, пробивая 10 500 тенге (2 056 ₽). Чек клиенту не выдаёт.

Что произошло? Здесь снова обман клиента на деньги + невыдача чека. Кассир озвучивает сумму больше той, что в чеке, разницу кладёт себе в карман. После того, как гость уходит, кассир передает 2000 тенге (391 ₽) другому сотруднику. На видеозаписи наши менеджеры увидели весь процесс мошенничества.

Вывод: невыдача чека, полное доверие кассирам — всё это ставит под риск быть обманутыми обычных клиентов. Здесь важно опять-таки подключаться к камерам и смотреть за работой сотрудников. Можно ещё с помощью бонусов привлекать гостей, чтобы и они немного были вовлечены в процесс разоблачения воровства. Какие-то скидки давать за невыдачу кассиром чека, на что фантазии хватит :)

Что же касается передачи денег другому сотруднику: как мы предполагаем, излишки «наворованного» делились после смены. Нам же попался момент, что после махинации, деньги были сразу переданы другому сотруднику. Таким образом, нашим менеджерам было легче убедиться в том, что перед ними воровство.

• Уже и до оплаты по QR добрались

Ситуация: клиент делает заказ на сумму 17 300 тенге (3 388 ₽) , оплата проходит по QR-коду через приложение банка Каспи. По терминалу набрана сумма 17 300 тенге, по чекам в системе указано 13 000 тенге (2 546 ₽). Наши менеджеры просмотрели записи видеокамер и заметили, как сотрудник удаляет позиции, и на экране сумма становится 13 000 тенге. Один чек в 18:09:45 сотрудник выдает клиенту, а второй — оставляет у себя.

Что произошло? Клиент оплачивает по qr полную сумму, которую ему озвучили, а чек кассир пробивает на 4300 тенге (842 ₽) меньше. Возможно, в дальнейшем сотрудники просто перекрыли эту разницу: кому-то чек пробили меньше или просто на данную сумму взяли товаром.

Вывод: обмануть могут не только во время оплаты наличкой, начеку нужно быть всегда!

• Удар в спину!

И последнее — если вы думали, что обманывать могут только кассиры, то вы ошибались. Благодаря анонимному сообщению одного из сотрудника «Быстроеда» раскрылись косяки управляющих и менеджеров.

Согласно обвинениям, управляющая похищала деньги из касс доставки и ресторана на свои нужды, а именно, оплата такси, доставки с онлайн-магазинов и другие левые заказы, вынуждая кассиров компенсировать недостачу. Кроме того, сотрудник утверждает, что супруг управляющей часто приходил в ресторан и забирал напитки и другие блюда без оплаты.

Ежедневно с кассы доставки она брала по 10 000 тенге (1 958 ₽). Если провести несложные подсчёты, то за месяц выходит 300 000 тенге (58 763 ₽) (кругленькая такая сумма).

К сожалению самой управляющей, наворованную сумму ей приходилось делить пополам с менеджером. Ну и по 30 000 ₽ в месяц на каждого, мы думаем, тоже неплохо.

Оплату за позиции из меню они не пробивали, а принимали оплату переводом себе на карту. На постоянной основе менеджер забирала домой не только еду, но и расходные материалы, предназначенные для ресторана: тряпки, Z-укладки и бумагу.

Менеджер ещё самостоятельно проводила проверки «тайного покупателя» и инспекцию тоже делала сама в целях сохранения зарплаты управляющей. Здесь вообще без комментариев…

Вывод один — таких сотрудников не исправить, здесь одним увольнением не отделаться, обращайтесь в полицию — пусть с ворами разбираются по закону.

Результат кейса

Ряд сотрудников уволили, но точной суммы, на которую персонал обманул ресторан у нас, к сожалению, нет.

Но если провести элементарный подсчёт наворованного из вышеописанных ситуаций, у нас вышло:

Сюда ещё не вошли оплата заказов прямо на карту менеджеру, воровство расходных материалов и т.д. Получается 60 000 ₽ — не вся сумма за месяц, сложно представить, сколько вообще успели наворовать сотрудники.

Как же бороться с воровством?

1. Устанавливайте камеры со звуком. Недостаточно просто установить камеры, если честно, воровство они не исключают от слова совсем. Здесь важно выстроить правильную систему контроля.

2. По несколько раз в день подключайтесь и просматривайте камеры.

3. Следите за тем, чтобы кассир сразу пробивал чек. Такая культура работы должна быть усвоена сотрудниками уже на этапе обучения, а дальше за её несоблюдение можно прибегать и к более серьёзным мерам.

4. Привлекайте клиентов к разоблачению воровства. Если у вас нет времени на просмотр видеозаписей или вообще нет камер, единственный, кто может помочь вам поймать воришек — это клиент. Предлагайте, например, бонусы или скидки за невыдачу чека.

5. Не бойтесь обратиться в полицию, если воровство уже перешло все грани. На таких людей есть управа — уголовный кодекс.

Вывод

Пока вы ломаете голову над причиной низких продаж, инвестируете в маркетинг и привлекаете гостей — линейный персонал отлично зарабатывает на бесконтрольных кражах и обворовывании вас!

Подписывайтесь на наш телеграм: https://t.me/scontt

#воровство #продажи #обман

В статье расскажем про компанию Luckin coffee, открывшую за 5 лет около 7000 кофеен, став крупнейшей кофейной сетью Китая (Старбакс открыл 6000 точек за более чем 20 лет).

Про нас кратко

Всем привет! На связи Миша Кузьмин из Сконта. Мы с помощью контроля по видеокамерам увеличиваем продажи и улучшаем клиентский сервис в хореке и не только. Сервис стоит 4 990 ₽/мес, внедряется за 2-3 дня и есть бесплатный период.

Серия статей про фаст-фуд

Это будет третья статья про интересный фаст-фуд.

1. Первая была про самую сложную для получения франшизу Фил Чик эй.

2. Вторая была про самую быструю франшизу Sonic Drive.

Про Luckin Coffee

Luckin Coffee – один из лидеров в кофейной индустрии Китая с около 7 тысячами кофеен. Luckin Coffee позиционирует себя как технологическую компанию с упором на онлайн-продажи. Компания уделяет огромное внимание кофейным гикам и активно продвигает другие кофейные и не только напитки. У Luckin coffee есть разные форматы торговли: от полноценных кафе до островков. Компания торгуется на бирже. Но обо всем по порядку :)

Предпосылки и стратегия

Предпосылкой к такому бурному росту компании стал тренд на кофе. Китай быстро становится страной, пьющей кофе, потребление растет на невероятные 15% в год, в отличие от общемирового показателя в 2,2%.

Помимо внешних факторов, способствующих бурному росту, сама миссия Luckin coffee позволила открыть такое огромное количество точек:

1. предложить хороший кофе и еду как в Старбаксе;

2. обеспечить обширную сеть с близостью к клиентам как в 7-Eleven;

3. организовать привлекательный выбор недорогих продуктов как в Costco;

4. предоставить технологическую универсальную торговую платформу как в Amazon.

Несмотря на то, что чай доминирует в Китае, кофе становится популярным напитком как западный символ статуса и престижа, а также как любимый напиток после ужина. Потребление кофе в Китае быстро росло, особенно в крупных мегаполисах.

Убийца Старбакса

Так амбициозно позиционировала себя компания Luckin coffee на момент открытия первых кофеен в 2018. И это было оправданно.

В первые дни Luckin предлагала ряд бесплатных чашек кофе и купонов на скидку в сочетании со сравнительно низкими ценами, похожими на кофе в магазине. Компания подавал кофе примерно за 3,50 доллара за чашку, в то время как средняя чашка в Starbucks стоила 4,80 доллара.

На рисунке видим, что стоимость маржи, которая закладывается в конечную розничную цену у Luckin coffee больше у Старбакс. А вот расходы на помещение существенно ниже. Это существенно влияет на маржинальность товара и бизнеса в целом.

Чтобы привлечь более 40 миллионов клиентов, в основном молодых людей в городах второго и третьего уровня Китая, где доминировали чай и растворимый кофе, Luckin coffee продавала в убыток. Для покрытия расходов компания активно привлекала инвестиции и финансирование.

По состоянию на второй квартал 2022 года:

👉🏻 открыто 7 195 кофеен (напомним, что Старбакс в сентябре отпраздновала открытие 6000-го кофейни)

👉🏻 общий доход после уплаты налогов составляет 3 299 миллионов юаней (≈ 456 миллионов долларов)

👉🏻 среднемесячное количество клиентов, совершающие покупки составляет 20,7 млн. человек

Luckin coffee открыла примерно на 1000 кофеен больше и в 4 раза быстрее чем Старбакс. Разберёмся почему это стало возможным.

Быстрая доставка и дешёвый кофе

Сотрудничая с SF Express (первоклассная компания по доставке в Китае), Luckin Coffee гарантирует покупателям доставку заказа в течение 30 минут, если заказ оформлен только в приложении.

Что касается цены, компания регулярно запускает рекламные акции, такие как «Купи 5, получи 5 бесплатно», а также ежемесячные ваучеры на скидку для любителей кофе, снижая среднюю цену кофе Luckin до 20 юаней (2,77 доллара) или ниже.

В 2017 году Luckin Coffee на старте привлёк внимание потребителей акцией, суть которой заключалась в том, что 1 чашку кофе обменивали на установленное приложение. Собирая данные о клиентах таким образом, Luckin может адаптировать свои маркетинговые стратегии, чтобы предлагать рекламные акции и скидки и персонализировать каждого клиента. Хотя сейчас это уже практически стандарт для любой кофейни.

Когда клиенты платили через приложение Luckin, компания приглашала их войти в WeChat.

Кофе как у людей

В отличии от Starbucks, который позиционирует себя как «третье место», где посетители ощущают уют собственного дома или рабочего места, Luckin Coffee предлагает совершенно другую концепцию и форматы.

👉🏻 Pick-up store и delivery kitchen.

Минималистичный формат кофейни (также предлагает доставку), который обычно имеет низкие затраты на аренду и отделку, что позволяет компании быстро расширяться с меньшими затратами.

Данные форматы делают продукт доступнее для потребителей, сочетая качество, цену и удобство. В формат Pick-up store и delivery kitchen компания инвестирует больше всего ресурсов.

Luckin открывает кухни доставки, чтобы расширить охват клиентов. Иногда компания «выходит» в новый город или район сначала в виде кухонь для доставки, поскольку они дешевле в запуске и обслуживании.

👉🏻 Express и popMINI

Luckin верят, что каждый в Китае сможет выпить чашечку высококачественного кофе в любое время и в любом месте. Именно поэтому открываются дополнительные форматы EXPRESS и popMINI.

Компания понимает, что потребители не должны стоять в очереди за чашкой кофе. Именно поэтому интегрирует систему заказов на основе приложения и оснащает вендинговые аппараты Schaerer технологией распознавания лиц (то как это работает https://youtu.be/icu3Lys3NKU)

👉🏻 Elite и Relax

Флагманские элитные кофейни с хорошо оформленным залом. Предназначены для удовлетворения потребностей клиентов в офлайн-общении и отдыхе.

Luckin открывает такие форматы для увеличения узнаваемости бренда. По состоянию на 31 марта 2019 г. полноценные кофейни составляли 4,6% от всех точек сети. Кофейни, как правило, просторны и имеют площадь более 120 квадратных метров.

На графике ниже представлены соотношения типов кофеен

Варианты использования различных форматов кофеен

Магазины Kitchen, специально созданы для служб доставки.

Формат Express используется в различных сценариях вне дома, включая рабочие места, кампусы и станции технического обслуживания.

Точки pick-up формата удовлетворяют потребности деловых людей в дороге, которые хотят быстро выпить чашечку кофе. Именно для ускорения процесса получения кофе, Luckin упростил путь заказа клиента.

Закажи через приложение > дойди до ближайшего магазина > получи QR-код > отсканируй его и наслаждайся напитком (не надо ждать в очереди и приготовления напитка)

Меню Luckin coffee

Меню Luckin действительно можно считать удачным. Компания уделяет первостепенное внимание высокому качеству кофе. С отборными кофейными зернами арабики и опытными командами бариста, двое из которых были региональными чемпионами мира по версии WBC (World Barista Champion), компания стремится предоставить китайским потребителям опыт употребления свежеобжаренного кофе.

Три года подряд кофейная смесь бренда была удостоена золотой медали на Международной дегустации кофе, мероприятии, организованном Международным институтом дегустаторов кофе (LIAC) в Италии.

В меню много и других напитков.

В 2018 году Luckin Coffee подписала соглашения о стратегическом сотрудничестве с производителями кофемашин Schaerer и Franke, поставщиком сиропов Fabbri 1905, крупнейшим в мире молочным кооперативом Fonterra и продавцом кофейных зерен Mitsui & Co. Это позволило создать стратегический альянс «Blue Partner» для улучшения продуктов на основе кофе.

В июле 2019 года Luckin Coffee выпустила новый стратегический продукт «Xiaolu Tea», который быстро стал популярным напитком после его запуска по всей стране.

Помимо продажи продуктов, связанных с кофе, Luckin Coffee также продает товары компаний-партнеров и выступает в качестве маркетплейса. В дополнение к чистому кофе, они также продают некоторые завтраки и другие продукты питания.

Также продаются другие, совершенно не связанные с кофе, товары (например Air Pods от Apple).

Таким образом, приложение является не только платформой для заказов, но и становится полноценным маркетплейсом для увеличения общего дохода на одного клиента.

Маркетинг

Luckin Coffee активно использует influence-маркетинг. В 2021 году были подписаны соглашения с молодой актрисой Тан Сонъюн и идолом-звездой Lelush.

В этой рекламе Лелуш тестировал новые напитки от Luckin coffee, а именно латте со льдом и соленым сыром, боба латте с коричневым сахаром, латте со льдом и кокосовым молоком и метеоритный латте.

Лозунгом кампании на 2021 год было «YYDS» — аббревиатура, состоящая из первых букв каждого слова во фразе yǒng yuǎn dī shén, что означает «Величайший всех времен».

Видеореклама Luckin coffee с Lelush

В интернет-рекламе в основном используется продвижение мини-программы WeChat. Компания активно тратит средства на сервисы геолокационного маркетинга (LBS) для продвижения онлайн-платформы, привлекая аудиторию кофеен и близлежащих территорий.

Luckin демонстрирует культуру и ценности своего бренда посредством эффективной коммуникации, и потребители идентифицируют себя с данным брендом.

Основные ценности Luckin: профессионализм, нацеленность на здоровый образ жизни, моду и молодую аудиторию.

Торговая марка

Торговая марка «Luckin» символизирует удачу, принося радость и счастье в жизнь китайцев. Олень Милу является визитной карточкой бренда. Милу — вымирающий вид оленя. В Китае это знают, и понимают что без человека он не выживет, как и Luckin coffee.

Шрифт и синий цвет ассоциируется с Facebook, что усиливает восприятие Luckin, как высокотехнологичного бренда и повышает его узнаваемость.

Технологии

Традиционная кофейная индустрия имеет проблему недостаточного удобства потребления. Клиенты Luckin coffee могут делать заказы через мобильные телефоны, а затем осуществлять доставку по удобным и эффективным каналам, чтобы они могли получить заказанные товары в относительно короткие сроки.

Рисунок ниже показывает участие технологий во всех бизнес процессах компании.

Для улучшения бизнес-операций компания использует технологию Hybrid MultiCloud и Blockchain. Первая была официально запущена в июне 2022 года, что позволило осуществлять поддержку 5-10 млн. заказов в день.

Технология Big-data используется для анализа записей о покупках, создания портретов клиентов и получения информации о предпочтениях различных потребителей. Узнав о потребительских привычках клиентов, Luckin coffee может точно понять предпочтения клиентов и разместить различную рекламу, предоставить персонализированное меню и увеличить шансы на покупку.

Информационная система может отправлять заказы поставщикам и центральным складам через собранные данные о потребителях для прогнозирования, чтобы соединить потребителей, поставщиков и центральные склады предприятий и обеспечить бесперебойные поставки.

Скандал о мошенничестве

В мае 2019 года Luckin вышла на американскую биржу Nasdaq, где торгуются технологические компании, с оценкой в 5 млрд $. Таким образом, путь от основания до выхода на биржу занял всего 1,5 года.

31 января 2020 года непубличная инвест-компания Muddy Waters Research и её директор Карсон Блок опубликовали 89-страничный отчет, утверждая, что Luckin Coffee фальсифицировала финансовые и операционные показатели. В отчёте заявлено, что они проанализировали видеозаписи 620 точек Luckin Coffee (в сумме 11 260 часов!).

2 апреля 2020 года Luckin Coffee объявила, что внутреннее расследование показало, что ее главный операционный директор, Цзянь Лю, сфабриковал продажи компании в 2019 году на «около 2,2 млрд юаней» (310 млн долларов США).

8 апреля фондовый рынок США прекратил торги по всем акциям Luckin из-за инициирования расследования мошенничества. В середине апреля 2020 года американский инвестиционный банк Goldman Sachs объявил, что будет конфисковывать и продавать акции Luckin, принадлежащие председателю компании Лу Чжэнъяо и находящиеся в залоге у банка после того, как компания объявила дефолт по своему кредиту перед банком в размере 518 миллионов долларов.

29 июня 2020 года Luckin Coffee приостановила торги на Nasdaq и подала на делистинг.

Падение стоимости акций составило с 50 до практически 1 доллара.

После изменений в компании, акции Лакин кофе продолжили торговаться на бирже.

Франшиза

Luckin Coffee объявила в начале 2021 года после серии скандалов, что возобновляет свою программу набора розничных партнеров, принимая заявки на франшизу.

Компания не взимает роялти с партнеров, но франчайзи должны будут заплатить:

• авансовый инвестиционный взнос в размере от 350 000 до 370 000 юаней (приблизительно 50000 долларов)

• затраты на ремонт в размере 110 000–130 000 юаней

• затраты на производственное оборудование в размере около 190 000 юаней

• депозит в размере 50 000 юаней.

Заявка доступна для:

• людей в возрасте от 25 до 45 лет;

• кандидатов без судимостей, задолженностей и непогашенных кредитов;

• у кандидата есть площадь под кофейню не менее 30 квадратных метров.

Стоит отметить, что Luckin Coffee комплексно поддерживает франчайзи. Компания реализует:

1. Поддержку бренда: штаб-квартира заставляет партнеров использовать торговую марку Luckin Coffee, единый дизайн и упаковку.

2. Техническую поддержку: в штаб-квартире есть группа профессионального и технического персонала.

3. Сервисную поддержку: компания помогает с внедрением новых продуктов и оборудования, осуществляет ежемесячный надзор за работой и руководством, обеспечивает информационную связь и обратная связь центра обслуживания клиентов.

4. Оперативную поддержку: штаб-квартира предоставляет франчайзи всестороннее и систематическое маркетинговое руководство и обучение.

5. Маркетинговую поддержку: в штаб-квартире есть полная команда по продвижению в социальных сетях.

6. Индивидуальный бизнес-план: Luckin Coffee Management Center разрабатывает индивидуальные инвестиционные планы для каждого партнера.

7. Последующую операционную поддержку

Конкуренты

Несмотря на новый импульс от Luckin, рынок кофеен Китая в 2022 и 2023 году отличается от того, каким он был в 2018 или 2020 году. Теперь на рынке присутствуют не только известные иностранные гиганты, такие как Starbucks или Illy, но и быстро растущее число профессиональных сетей фирменных кофеен, которые привлекают лояльных клиентов среди городского среднего класса Китая.

В то время как Luckin долгое время обеспечивала свой рост за счет расточительных маркетинговых расходов и непомерно высоких скидок, новое поколение китайских брендов кофе вместо этого напрямую удовлетворяет вкусы молодых потребителей.

Одним из примеров местного китайского кофейного бренда, который может осложнить долгосрочные планы Luckin, является шанхайская компания Manner.

Одним из ключевых конкурентных преимуществ Manner являются его технологичность, которая позволяют Manner конкурировать в цифровой среде, предоставляя более привлекательный дизайн и сильные коллаборации.

Благодаря денежным вливаниям в 2021 году от таких компаний, как сингапурская Temasek, Bytedance и венчурное подразделение Meituan, Manner уже может похвастаться впечатляющей оценкой в 4,5 миллиарда долларов.

Но Manner — лишь одна из многих местных сетей, которая привлекает новое поколения любителей кофе. На китайский рынок выходят также международные специализированные сети, такие как Blue Bottle и японская % Arabica.

Как у нас?

В России Додо брэндс пару лет назад запустили свой кофейный проект Drinkit, который в чем-то похож на подход Лакин кофе. Я лично пробовал их кофе в Москве в Омеге плазе и мне очень понравилось.

В Дринкит также можно заранее заказать и оплатить кофе, а потом придти и забрать его. Есть ли доставка кофе до офиса — я не знаю, но это было бы очень удобно.

В данный момент Дринкит открывается в ОАЭ, что, конечно, круто! Будем надеятся что проект «зайдет» и Додо брэндс будут масштабировать кофейни на другие рынки и в городах СНГ.

Вместо заключения

Исходя из написанного следующие элементы мне показались ключевыми в успехе Luckin coffee:

1. попадание в тренд рынка;

2. большие инвестиции на старте, без этого такой агрессивный маркетинг и работа в убыток на старте невозможна;

3. сильнейший маркетинг: от простого «купи 5, получи 5 в подарок», до привлечения знаменитостей и агрессивного продвижения в социальных сетях;

4. продвинутая технологическая платформа, позволяющая узко сегментировать миллионы клиентов и обеспечивать бесперебойные поставки на всех циклах;

5. хороший кофе и меню, вместе с правильным фокусом на клиентах;

6. правильный подход к поиску мест под кофейни. Лакин удачно выбирает места и привлекает трафик онлайн, тратя меньше средств на дорогую аренду.

Надеюсь вам понравилось, было полезно и интересно.

Подписывайтесь на наш телеграм: https://t.me/scontt

В статье расскажу про сеть с самым быстрым обслуживанием, работниках на роликах и интересным подходом к позиционированию. Как всегда, будет много фактов и картинок.

Серия статей про фаст-фуд

Это вторая статья про интересный фастфуд. Первая была про невероятно сложную для получения франшизу Фил Чик эй, почитать можно тут.

Про меня

Всем привет! На связи Миша Кузьмин из Сейлсконтрола. Про нас кратко: с помощью контроля по видеокамерам увеличиваем продажи на кассах на 10-15% и исключаем негативные отзывы клиентов. Сервис стоит от 4 990 ₽/мес, внедряется за 2-3 дня, есть бесплатный период.

Про Соник Драйв ин

История бренда

История создания и развития бренда берет свое начало в послевоенные годы, когда автомобили начали получать широкое распространение среди населения. Основатель Трой Смит-старший вернувшись в свой родной город начинает путь к реализации идеи о точке фаст-фуда с быстрым обслуживанием.

Всё начинается с небольшого киоска на окраине города с названием «Troy's Pan Full of Chicken». В 1953 году к Смиту присоединяется его деловой партнер Джо МакКимми и они выкупают участок площадью около 200 соток, где размещают гамбургерную «Top Hat».

Смит, понимает, что система обслуживания не отличается от конкурентов, и прибыль в 700$ в неделю далека от желаемого результата, он выкупает долю своего партнера и начинает проектировать закусочную с обслуживанием клиентов не покидающих свои авто, делающих заказы через акустическую систему, а доставку осуществляют официанты на роликовых коньках и во время обеда для посетителей из динамиков раздавались популярные музыкальные хиты.

Основатель сети

Смит разработал неординарную (для тех времен) систему заказа и обслуживания клиентов, не покидающих авто, позже первый ресторан по франшизе с ним открывает предприниматель Чарльзом Вудроу Папп. Вместе они разработали систему франшизы Sonic Supply.

При попытке, зарегистрировать «Top Hat» как товарный знак, выяснилось, что название уже используется, Смит и Папп изменили его «Sonic Drive In» в 1959 году.

Смит ушел из управления фирмой в 1983 году, но сохранил место в совете директоров компании. В том же 1983 году совет директоров компании нанял Стивена Линн как президента компании. В 1986 году Линн с группой инвесторов приобрел компанию в частную собственность. Линн занимал пост председателя и генерального директора Sonic Industries С 1983 по 1995 год.

В 1995 году Дж. Клиффорд Хадсон стал президентом и главным исполнительным директором, а Sonic Industries стала Sonic Corporation . Хадсон был назначен председателем в январе 2000 года. За время его пребывания в должности компания выросла с 1428 мест по всей стране в 1995 году до более чем 3500 сегодня, с филиалами в 45 из 50 штатов США.

Концепт. Обслуживание. Меню

«Sonic Drive In» опираясь на свою уникальную акустическую систему заказа и обслуживания клиентов, не покидающих свое авто, смог с большим успехом использовать ее в своих интересах. В среднем в одной точке насчитывалось от 24 до 36 парковочных мест, где люди могли пообедать в своем авто. Нет никакой очереди в окно выдачи заказов, назойливых гудков от других машин, а официанты доставляют заказы на роликовых коньках в авто посетителей. Цикл обслуживания одной машины занимал в среднем три минуты, что помогало обслужить в четыре-пять раз больше клиентов, чем типичный ресторан быстрого обслуживания.

Но к сожалению, у всякой системы есть свои недостатки, и такой вид обслуживания накладывал определённые ограничения на открытие ресторанов «Sonic Drive In» в северных регионах страны, где погода является более важным фактором.

Для открытия ресторанов пришлось адаптировать систему, и в более прохладные и влажные дни при обслуживании официанты обходятся без роликовых коньков. Поэтому планы по доставке Соника на Аляску осуществились не сразу.

26 октября 2015 года «Sonic Drive In» открыла свое первое место Rhode Island в Smithfield, сообщив, что в день открытия получила 500 заказов. В сентябре 2017 года «Sonic Drive In» открыла свой первый офис на Аляске в Василле, а через год открыла вторую площадку на Аляске в Фэрбенксе.

С точки зрения предложения еды «Sonic Drive In» был довольно предприимчивым рестораном, меню от гамбургеров, хот-догов и корневого пива, выросло до завтраков, различных десертов, закусок, а также уникальных газировок, напитков, которые можно попробовать только в этой сети, что в свою очередь привело к высокой лояльности со стороны клиентов к бренду.

Меню на старте пути.

Меню сегодня.

«Sonic Drive In» периодически вносил в меню неповторимые для других фаст-фудов позиции, так в 1968 году компания представила Pickle-O, обжаренные ломтики соленого огурца. Эта позиция повторно вводилась на 50-летний юбилей компании.

Отношения с сотрудниками

В 1977 году компания основала Sonic School для обучения менеджеров. Франчайзи управляли большинством ресторанов сети и часто делали менеджера ресторана своим деловым партнером.

Что касается, официантов, то заработная плата в компании ниже минимальной, а чаевые получают только при наличном расчете. В 2017 году была запущена петиция, которая собрала более 33.000 подписей, но в политику компании не было внесено никаких изменений. Так в 2019 году в Огайо массово уволились сотрудники трёх ресторанов из-за смены руководства и понижения почасовой ставки на 50%. Руководство же опубликовало заявление, что зарплаты сотрудников не менялись.

Маркетинг

«Sonic Drive In» и его основные франчайзи начали развивать маркетинговые кампании под руководством Кейта Саттерфилда. Саттерфилд разработал крупную рекламную кампаниию с участием певца и актера Фрэнка Авалона, что привело к значительному росту и новому имиджу, сделавшим «Sonic Drive In» всемирно признанным именем.

«Sonic Drive In» также участвовал в NASCAR. В конце 2000 года компания заключила контракт с Richard Childress Racing и спонсировала Дейла Эрнхардта-старшего в сезоне 2001 NASCAR Winston Cup Series. После того, как Эрнхардт погиб на последнем круге Daytona 500, компания продолжила спонсировать, заменив его водителем Кевином Харвиком до конца сезона 2003 года.

В 2004 году компания использовала рекламу на телевизионных каналах с импровизационными актерами Т. Дж. Ягодовски и Питер Грош, которые стали известны благодаря серии рекламных роликов «Два парня».

В аналогичной серии рекламных роликов компании были представлены и другие дуэты исполнителей-импровизаторов, в том числе Молли Эрдман и Брайан Хаски, Кэти Рич и Сайджал Джоши, Эмили Уилсон и Тим Бальц.

В 2010 году были проведены общенациональные прослушивания, и началась трансляция новой серии рекламных роликов, в некоторых из которых были представлены ролики из Висконсина и Остина, штат Техас. В 2012 году «Два парня» вернулись в телевизионную рекламу компании. В 2015 году Соник вернулся в NASCAR, чтобы спонсировать Сэма Хорниша-младшего и Ричарда Петти Motorsports. А в 2018 году Соник дополнила свои рекламные ролики «Двух парней» дополнительными рекламными роликами «Две девушки». «Две девушки» играются Элли Кемпер и Джейн Краковски.

В 2020 году Соник изменил концепт своей кампании «Два парня» на новую, известную как «Обычные люди», с той же формулой, но с семьями вместо парней.

Слоганы, используемые Sonic на протяжении многих лет:

• «Сервис со скоростью звука» (1958)

• «Happy Eating» (1980-е годы: на вывесках на многих улицах компании )

• «America's Drive-In» (1987)

• «Быстрее и лучше, чем когда-либо» (1988–1990)

• «Нет мест, таких как Соник» ( 1990–1993)

• «Веселье лета» (1993)

• «Заезд для перемен» (1995–1997)

• «Все лето напролет» (1997)

• «Соник хорош» (2003-2005)

• «Соник понял, другие нет» (2007)

• «Даже слаще после темноты» (2009)

• «Вот как ты, Соник» (2011–2020)

• «Соник везде» (2016)

• «Вы, ребята, хотите потусоваться когда-нибудь» (2016)

• «This Is How We Sonic» (2020)

Маркетинговые вложения были полностью оправданы. После привлечения Френка Авалона в рекламный ролик, компания получила мировую известность. Что же касается импровизированных рекламных роликов, то «Soniс Drive In» оказался ближе других к конечному потребителю.

Франшиза

Первая франшиза была открыта предпринимателем Чарльзом Вудроу Папп в 1956 году в Вудворде, штат Оклахома без дополнительной бюрократии на основе рукопожатий со Смитом.

К 1958 году были построены еще два ресторана: Энид и Стиллуотер. Хотя Смита и Паппе помогали открывать новые места франчайзи, никакого реального плана по роялти не существовало. Позже были составлены первые франчайзинговые контракты, но до сих пор не было ни единого маркетингового плана, ни стандартизированного меню, ни подробных операционных требований. Для решения этих вопросов в 1960-х годах основатели создали Sonic Supply как подразделение снабжения и распределения по франчайзинговыми точкам. Позже для управления подразделениями были наняты давние держатели франшизы Марвин Джироус и Мэтт Кинслоу.

В 1973 году Sonic Supply была реорганизована в франчайзинговую компанию, получившую краткое название Sonic Systems of America. Теперь франчайзи предоставлялось оборудование, планы строительства и основные инструкции по эксплуатации. В конце 1970-х новые локации открывались в среднем ежедневно, хотя экономический спад привел к закрытию 300 точек сети.

«Sonic-Drive-In» насчитывал 1300 ресторанов в начале 1980-х. В 1984 году Саттерфилд помимо маркетинга разработал новую структуру для франчайзи. Новые франшизы начали расширять компанию в новых областях и успешно возобновлять работу на рынках, которые ранее были неудачными. В середине 1990-х годов Sonic открывала 100–150 новых ресторанов в год. К 1998 году сеть насчитывала уже более 1750 точек.

Sonic Drive-In на данный момент насчитывает более 3500 точек по всей стране, 90% из них управляются франчайзи. В наше время франшиза предлагается в двух вариантах традиционный и нетрадиционный.

Традиционные франшизы предоставляются на 20-летний срок, с возможностью 10-летнего продления и оплатой за франшизу в размере 45 000 долларов. Общая первоначальная сумма инвестиций колеблется от 710 000 до 3 млн. долларов с ликвидностью в 1 млн. долларов. Роялти составляют 5%, рекламные сборы составляют от 3,25% до 5%.

Нетрадиционные франшизы начинаются с 10-летнего срока, с возможность продления на 5 лет и оплаты за франшизу в размере 22 500 долларов. Общая сумма первоначальных инвестиций варьируется от 434 000 до 545 000 долларов. Без учета стоимости земли. Другие нетрадиционные франшизы начинаются с управляемых инвестиций от 107 000 до 221 000 долларов. Кроме того, вы должны иметь успешный опыт работы в ресторане и/или сильные предпринимательские навыки, чтобы претендовать на покупку нетрадиционной франшизы.

Франшиза в цифрах

· Начальные инвестиции: от $ 107 000 до $ 3 000 000 долларов в зависимости от типа ресторана

· Требование ликвидности: $ 1 000 000 для традиционного предложения франшизы

· Чистая стоимость: $ 1 000 000 для традиционного предложения франшизы

· Плата за франшизу: от $ 22 500 до $ 45 000 долларов в зависимости от типа ресторана

· Роялти: 5%

· Рекламный фонд: от 3,25% до 5%

Выводы

Успех компании заключается в:

- доступности мест расположения ресторанов сети. Закусочные расположены вдоль наиболее загруженных трасс, а также рядом с отелями и гостиницами.

- лояльной ценовой политике. В наши дни меню ресторана предлагает широкий выбор, так всего за $5 клиент может приобрести два бургера, комбо меню с фирменным чизбургером обойдётся в 6$, а хот-доги стоят не больше $2.

- наличие фирменного стиля. Система заказа и обслуживания клиентов в авто, где весь цикл занимает около трёх минут, позволяет «Sonic-Drive-In» до сих пор оставаться неповторимыми.

- хорошо отработанная система франшизы. Франчайзи отмечают финансовую доступность и грамотный подход к обучению во время открытия бизнеса внутри сети.

Спасибо что дочитали =)

Подписывайтесь на наш телеграм: https://t.me/scontt