Заметили все, как фокус внимания в схеме с мошенничеством по продаже квартир сместился на продавцов квартир ? Но практически не говорят о тех кто их развел ?
Недавно были передачи с Малаховым ( раз, два) Там озвучили что таких случаев уже более 3 000 по России. Это значит, что украинские call центры смогли отобрать и перевести минимум 15 млрд (если квартира 5 млн) рублей, но это только по квартирам. ЦБ борется с переводами и финансовыми схемами, но почему то все забыли о сотрудниках call центров, которые работают по подобным схемам. А ведь через 2,3,5 лет процентов 50 из них появятся на территории России. Кто-то проездом, кто-то вместе с территориями.
Почему бы не принять закон, согласно которому они несут солидарную ответственность по причиненному ущербу ? Без срока давности. Что мешает ?
Не будем натягивать сову на глобус и прогонять телегу банальностей о том, почему именно мы решили опросить операторов и специалистов техподдержки MANGO OFFICE об их работе — нам просто стало интересно, как дела у наших коллег, и поболтать с такими серьезными и занятыми людьми получилось только под прикрытием сбора материала для этой статьи :)
Лицо совы, когда увидела глобус
В этом тексте — ответы на вопросы, которые возникают у многих из нас, пока мы пытаемся связаться с оператором своего банка или провайдера. Да что они вообще там делают?!
Слышит ли оператор, что говорят клиенты, пока проигрывается музыка?
В MANGO OFFICE — нет, но в некоторых других компаниях — да, это зависит от настроек колл-центров. И да, пока проигрывается музыка, оператор ДЕЙСТВИТЕЛЬНО пытается вам помочь, ища информацию у коллег в параллельном звонке либо переводя вас на другого специалиста, который может вам помочь.
Как часто оператор сталкивается с матом от клиентов?
Достаточно часто, почти ежедневно, причем это отмечают и операторы первой линии, куда могут попасть звонки не от клиентов, и специалисты техподдержки, общающиеся с представителями юрлиц.
Операторы, работавшие до MANGO OFFICE в сфере B2C-услуг (например, в салонах красоты), даже подчеркивают: люди везде одинаковые, и даже тот факт, что они выступают от лица компании, далеко не всегда их сдерживает. Иногда человек может позвонить, пожелать всему офису сгореть, конкретно оператору — поприветствовать чертей в аду, а цель его обращения так и останется загадкой.
Зато как приятно превратить такого огнедышащего дракона в зайчика, подхватывают коллеги из техподдержки: вот ты помог человеку, объяснив, почему что-то не работает, сделал так, чтобы все запустилось — и перед тобой приятнейший человек.
Кстати, сами операторы не воспринимают признание своей ошибки клиентом за слабость или как собственное превосходство — наоборот, они радуются, что все хорошо закончилось.
Живо ли телефонное хулиганство?
Да! Во время школьных каникул число таких звонков резко увеличивается, особенно летом. И если раньше разыгрывали квартиру Зайцевых, у которых торчат уши из трубки, то сейчас дети троллят компании.
Чтобы троллинг не был топорным, юное поколение заходит на наш сайт и изучает, чем занимается MANGO OFFICE, поэтому требует подарить робота. Страшно подумать, к чему привел бы союз детского воображения и голосового робота для обзвона, который делает 10 000 звонков за минуту…
Хотя ладно, тут мы сами виноваты, когда размещали эту картинку на сайте — такого миленького робота все захотят
Интересно, что каждый оператор первой линии, с которым мы разговаривали, вспоминает о том, как лет -дцать назад третировал несчастных Зайцевых по проводному телефону.
Пришло время платить по счетам
Самый дикий случай из практики, связанный со звонками
Однажды операторы первой линии наткнулись на эксгибициониста от мира телефонных разговоров. Человек на том конце провода прикинулся клиентом, чтобы заняться непотребством под райские голоса наших коллег, и улетел в бан, порицаемый тихо подключившимися операторами.
Часто умеренная дичь встречается при обзвоне заявок из формы запроса обратного звонка:
собственник ИП оставляет свой номер ночью, навеселе, и утром не помнит ничего;
коллекторы веерно оставляют номера должников в формах обратной связи;
бывшие жены/мужья/сожители по примеру коллекторов разбрасывают номера своей неслучившейся второй половинки по всем сайтам рунета.
Во всех этих случаях оператор получает в лучшем случае непонимающее мычание в трубку, в худшем — проклятия до седьмого колена.
Техподдержка вспоминает случаи, когда злоумышленники пытались прикинуться клиентом, чтобы похитить данные компании, но были остановлены нашей проверкой — теми самыми надоедливыми вопросами про ваши личные данные, на которые каждый абонент должен ответить. У нас не Лувр, в конце концов.
Что заставляет операторов улыбнуться?
Искренняя благодарность — об этом говорят все опрошенные. А «спасибо» в конце звонка даже при полностью решенном вопросе говорит примерно 50% собеседников. Так что знайте — ваша реплика может осветить чей-то рабочий день!
Еще у всех наших операторов и коллег из техподдержки обоих полов очень приятный голос. Они утверждают, что у них нет кастинга по голосу и что по этому критерию никто не набирает специалистов, но на свидания клиенты зовут регулярно, зачарованные красотой тембра.
Профессиональная деформация
У каждого нашего собеседника профессиональная деформация выражается по-своему:
кто-то охотно отвечает консультантам и операторам холодных продаж, чтобы пройти скрипт полностью из чистого интереса, как игру,
один из представителей техподдержки заметил, что автоматически начинает помогать людям разобраться с интерфейсами и вне офиса, например, в булочной,
а коллега-оператор даже утверждает, что может вычислить неадекватного человека с первых звуков его голоса.
Как видит себя оператор, когда с первого раза угадал причину звонка
Сразу несколько человек рассказали, что они любят издеваться над телефонными мошенниками, затягивая разговор на часы и прикидываясь наивными, чтобы у злоумышленников осталось меньше времени на других абонентов.
Стереотипы
Среди опрошенных коллег, ежедневно общающихся с 30-40 абонентами, оказались не только экстраверты и амбиверты, но и интроверты — они с удовольствием работают из дома, а форматы телефонного и письменного каналов позволяют им дистанцироваться от клиентов и чувствовать себя комфортно.
Часто близкие наших коллег всерьез считают, что эта работа — расслабленная, может выполняться в любой точке мира при слабом уровне сигнала в гамаке, что, конечно, в корне ошибочно — как минимум, интернет для работы техподдержки нужен стабильный, а поток обращений такой плотный, что расслабиться не выйдет. И даже опыт пандемии, уже забывшейся, не помогает.
Существует мнение, что операторы — это исключительно женщины, а техподдержка — только мужчины. Абсолютная ложь!
ИИ-технологии, конечно, помогают, особенно с рутиной, но решить сложные проблемы по-прежнему может только человек: часто клиент даже не может сформулировать, в чем именно заключается проблема, и найти его «боль» не то что робот, ее и экстрасенс не сможет...
Советы операторам, специалистам техподдержки и им сочувствующим
Никогда не воспринимайте негатив от клиентов на свой счет — он может быть направлен на кого угодно, от компании до неудачного гороскопа, но не на вас, абсолютно незнакомого человека. А позитив — принимайте :)
Объясните домашним, почему вас не нужно трогать во время работы. Пожалуй, это самое сложное для гибридного и удаленного графиков любой профессии.
Если сложно собраться при работе из дома, попробуйте выделить для дней удаленки особый комплект одежды. Переодевание поможет психологически переключиться с расслабленной волны на рабочий лад. Некоторым помогает наведение полного марафета с макияжем.
Приемлемо
Никогда не работайте с дивана — он вас засосет.
Стул должен быть не слишком расслабляющим, но при этом умеренно удобным.
Оборудуйте отдельное рабочее место. В идеале — уйти работать в отдельную комнату.
Захлопнули ноутбук в конце смены — закончили работу. Точка.
Каждые два часа разминайтесь, снимайте гарнитуру, смотрите в окно. Переключение действительно помогает. Не игнорируйте заложенные в график перерывы.
Спорт! Это общая рекомендация от всех коллег — иначе спина не выдержит ежедневную нагрузку.
Этот вид спорта не подходит
От ношения гарнитуры действительно могут появиться проплешины даже у женщин — в таком случае нужно обратиться к специалисту-трихологу, который поможет подобрать лосьон для кожи головы, способствующий росту волос. Лучше не выбирать средство самостоятельно, потому что оно может не подходить вашему типу кожи или оказаться опасным для кошек (в частности, этим грешит химическое соединение миноксидил, содержащийся во многих средствах).
Мы — MANGO OFFICE, лидер IP-телефонии в РФ, и у нас по умолчанию лучшие клиенты на свете (с очень хорошим вкусом, разумеется). Мы сотрудничаем с юридическими лицами, включая и только что созданные ИП, и мегакорпорации, поэтому герои этой статьи, наши операторы, сталкиваются в основном с B2B-сегментом собеседников, часто — с IT-отделами или собственниками.
О том, что происходит у вас на линии, как вы выживаете в горяч/щий сезон распродаж и высокого спроса — рассказывайте в комментариях. И, конечно же, подписывайтесь на нас :)
Время от времени почитываю, что вы тут пишите и всегда думал, что мне совершенно не о чем писать. ну и вот, решил попробовать.
Работаю я в колл центре одного известного провайдера. Нет, я не звоню вам денно и ночьно, я принимаю звонки от людей, которые хотят подключить услуги(ну и перезваниваю, если мы так договорились с абонентом)
И знаете, нет, я не в восторге от этой работы, но она уж точно не самая плохая, но спортом заняться наверное стоит, с сидячей то работой.
Но давайте поговорим о моих обязанностях и некоторых абонентах, которые нам встречаются. Да, о Вас в том числе, мои дорогие. И да, я прекрасно понимаю, что неадекваты есть везде, и надеюсь, что вы не в их числе.
Итак 1. Как минимум, в мои задачи входит выполнение плана продаж, а для этого, мне нужно предлагать товары или услуги, не сердитесь на это. Вам же не сложно лишние 2-5 минут послушать о других товарах, тем более, что оператор в это время не сидит просто так, а скорее всего проверяет ранее оставленные заявки, возможность и технологии подключение у вас дома и тд 2. Обычно в КЦ много разных отделов, и если вас переводят из одного в другой уже какое-то количество раз, это не потому что от вас хотят избавиться или выбесить - а потому что либо, у вас нестандартная ситуация, и новые операторы могут не понимать, что делать, либо вы неправильно рассказали о проблеме(как правило, вашей вины в этом нет, у вас же нет инструкции, что и как нужно говорить), либо это могут быть проблемы нашего руководства, и у нас появилась нестыковка в скриптах. наберитесь, пожалуйста, терпения, вашу проблемы решат. Кто нибудь точно решит. 3. Мы обязаны вести себя с Вами вежливо. Но это не дает Вам никакого права общаться с нами как с челядью. Во-первых, мы в другом городе, че вы нам сделаете. Во-вторых, даже если у вас что-то сломалось или произошло, какой смысл орать на операторов, это ж не мы сломали. Но пары вещей своими угрозами уйти к другому оператору, пойти в суд, переломать кости и тд, одного вы точно не располагаете к себе, а добиться сможете максимум того, что общаться с вами будут соответственно, а потом сбросят трубку. И будут сбрасывать, пока вы не успокоитесь. А оно вам надо?
Если честно, вероятно я бы и сам не дочитал этот пост, но все мысли в одной большой куче, и я не знаю, что писать, поэтому готов к обратной связи и критике, может напишу что-то ещё в будущем, если что-то интересно - спрашивайте
использовал сервис как положенно, постоянно просто искал услуги и товары, долго не заходил на аккаунт, потребовался через время, и вижу, аккаунт заблокирован, я думаю вообще шикарно, с тем учётом что обращался многократно в разные источники и один и тот же ответ "не чем не можем помочь". разблокируйте пожалуйста, я не понимаю почему забанили, очень нужен аккаунт 🙏🙏🙏
У нас обычный бизнес: магазины керамической плитки, не «айти-стартап с миллиардной оценкой». Но при этом у нас около 4000 заявок в месяц. И вот что обидно: до продаж доходит только примерно 600. То есть примерно 85% звонков - это не целевые обращения:
Мне бы две плиточки, я 5 лет назад у вас брал, у вас же, да?
Вот такая плитка, только немного другая и дешевле, и чтобы сегодня.
Мне сказали, что она снята с производства, но вдруг у вас есть.
И всё это слушают живые операторы. А когда у тебя 9 из 10 — это «ну извините, такого нет», у тебя в какой-то момент голос сам становится «ну извините…».
Я в какой-то момент понял, что мы убиваем менеджеров рутиной, а не зарабатываем.
Что сделали
Я взял и сделал голосового ИИ-оператора. Назвал её Керамова Кира (хотел назвать «Кира Могранитова», но остановился 😅).
Что она делает:
берёт все звонки от новых клиентов;
сразу отвечает на стандартные вопросы;
может сказать по наличию;
главное — квалифицирует: «этот клиент норм», «этот просит то, чего нет»;
и может оформить заказ, чтобы человеку не пришлось ждать живого.
То есть Кира — это первый уровень обороны от бесконечных «а у вас вот это есть?».
Механика
Чтобы это не звучало, как магия «ИИ всех победил», расскажу, как у нас реально устроено.
Звонит новый клиент.
Кира поднимает трубку и задаёт нормальные человеческие вопросы (мы ей написали сценарии).
Она вносит заявку в CRM.
Дальше — человек. Менеджер смотрит и решает:
если клиент адекватный и запрос нормальный → менеджер берёт его себе и доводит до продажи;
если «ну вот это ваш случай “2 плиточки”» → менеджер ставит задачу другому нашему ИИ — Гранитовой Вере перезвонить и вежливо закрыть/предложить вариант.
Менеджер проверяет, как Вера отработала.
То есть у нас теперь две ИИ-девушки:
Кира — на входе;
Вера — на «перезвонить и не поругаться».
И живые люди всё равно сверху. Никто не уволен, наоборот — мы их поднимаем до “продажников”, а не «диспетчеров, которые весь день говорят “нет”».
Что изменилось
Теперь мы берём звонки круглосуточно. Люди любят позвонить в 22:40 «я тут в ванной плитку отколол».
Операторы перестали выгорать от «пустых» разговоров.
Мы начали догонять тех, кого раньше просто отпускали: «ну нет такой плитки — ну и ладно». Теперь Вера им звонит и предлагает аналог/решение.
Клиентам, у которых реально есть деньги и задача, — начали уделять больше внимания. Потому что люди перестали заниматься ерундой.
А что, ИИ прям вообще всё понимает?
Нет 🙃
Если у человека стоит телефонный секретарь («Маша/Ева/Олег, кого хотите»), то туда тяжело пробиться и человеку, и ИИ.
Если человек плохо формулирует, что ему надо — ИИ может переспрашивать.
Поэтому мы и оставили человека после ИИ — чтобы не было «робот не понял — клиент ушёл».
Главная идея: ИИ не заменил людей. Он убрал рутину.
Зачем я это сюда пишу
Во-первых, это просто рабочая история «как в обычном бизнесе можно воткнуть ИИ и не развалить всё». Во-вторых, я знаю, что здесь много людей с похожей болью: куча входящих, половина «ни о чём», и все орут «нанимай людей», а людей уже некуда сажать.
Если у вас:
звонков в месяц хотя бы 1000+;
куча нецелевых обращений;
операторы начали разговаривать усталым голосом;
и вы подозреваете, что теряете нормальных клиентов на фоне этого шума —
я могу рассказать, какую часть потока можно отдать ИИ уже на старте, а какую лучше оставить людям.
Примеры звонков
Пикабу не дает разместить примеры аудио-записи звонка, поэтому выложил его тут https://aicall-profi.ru/ и сама связка с Верой там тоже есть.
Пишите конкретные сценарии — прямо здесь разберу, что можно отдать голосовому ИИ, а что пока рано. Там есть много неожиданных нюансов.
Сейчас из каждого утюга слышно, что нейросети уничтожат целые профессии. На рынке тысячи ИИ-стартапов заняты этим. У нас же обычный оффлайн-бизнес: магазины керамической плитки с раскрученным сайтом. И нам повезло: мы можем внедрять ИИ-агента в действующие бизнес-процессы и улучшать эффективность уже сегодня - без поиска инвестиций, клиентов и продакт-маркет фит. В этой серии постов я расскажу, как мы внедряем ИИ-агентов в малый бизнес и какие нестандартные задачи решаем.
Кейс
В месяц мы получаем около 4000 заявок, и примерно 85% из них - нецелевые. Это клиенты, которые:
Ищут плитку, снятую с производства. Ремонт делали 5 лет назад, теперь нужна плитка для локального ремонта. Для них мы сделали ИИ-подбор аналога на сайте и рекомендуем поискать на Авито.
Хотят докупить плитку, купленную "на рынке" по низкой цене без постпродажного сервиса; теперь им говорят "нет в наличии". Для таких клиентов мы проверяем реальные остатки у дистрибутора и подсказываем, как поступить.
Количество заявок по различным каналам
Обработка потока нецелевых заявок занимает много времени. Менеджеры часто сталкиваются с негативом и даже понятно почему. Со временем появляется апатия "снова нецелевой", из-за чего можно упустить ценных клиентов. Все это стоит денег!
Решение
Мы сделали ИИ-агента оператора колл-центра - Гранитову Веру. Она перезванивает по нецелевым заявкам и уточняет, нужно ли клиенту что-то еще, чтобы увеличить чек: во время ремонта нужно много разных товаров, а в нашем магазине много категорий. К сожалению, Пикабу не дает приложить запись звонка, поэтому можно прослушать на нашем сайте. Вера подключена к CRM и базе данных, поэтому может проконсультировать и по другим вопросам. Результат каждого контакта - саммари в CRM и четкий результат: корректный отказ нецелевому клиенту или допродажа. Если клиенту нужно что-то - дальше работает менеджер.
Это простая автоматизация большого объема однотипной рутинной работы.
К сожалению, Пикабу не дает приложить запись звонка, поэтому можно прослушать на нашем сайте.
Качество решения
Вам может показаться, что с первых секунд слышно: говорит не человек. Для входящего звонка в эпоху телефонного спама это критично. На практике же большинство не замечает, что разговаривает с роботом. Некоторые спрашивают: "Вы человек?" - Вера отвечает: "Я цифровой помощник менеджера". На удивление почти все звонки доходят до конца сценария. Видимо потому, что клиент действительно заинтересован в покупке, а может из-за элементарной вежливости, даже к роботам.
Неудачный сценарий
Если у клиента подключен телефонный секретарь (Маша, Салют, Ева, Олег и т.п.), результат слабый. Честно говоря, и живому менеджеру в таких случаях пробиться трудно. Вероятно, таким клиентам удобнее мессенджеры. Возможно, в будущем покупки и продажи возьмут на себя роботы, но сегодня участие человека всё ещё нужно..
Внедрение
Нейросети склонны «галлюцинировать», а в бизнес-процессах это недопустимо. Сделать агента, который качественно закрывает 60–80% случаев, несложно; добиться ~98% точности — редкость. В этой серии я расскажу, как мы поднимаем качество на примере нашего бизнеса. Это рабочее решение, а не прототип. Если хотите, чтобы практики из реального бизнеса, а не стартаперы с гипотезами, автоматизировали ваши процессы — оставляйте заявку на https://aicall-profi.ru/
В следующих постах — про Керамову Киру и Евгения Кафельникова. Stay tuned…
Сегодня звонок из Пятёрочки разбудил меня на пятом часу сна. Хотели узнать моё мнение о их магазинах. Больше я уснуть не могу, так как соседи делают ремонт - достаточно тихий, чтобы не разбудить, но достаточно громкий, чтобы не дать уснуть.
Неужели менеджеры Пятёрочки не понимают, что люди могут спать не только ночью? Некоторые по ночам работают, некоторые играют. А в первую половину дня спят. Пятёрочка правда думает, что разбудив таких людей с утра пораньше своим опросом, она получит лояльных клиентов? Почему нельзя провести опрос в их приложении, где у меня есть карта?
В общем, спасибо, Пятёрочка, спал пять часов, чувствую себя хреново. Пятёрочка выручает.
