Ща раскажу, как представитель поставщика-перекупа.
С инструкциями ситуация улучшается, вашими мольбами, гы. Схемы сборки становятся всё подробнее. А вообще, паршивыми инструкциями грешат фабрики, которые предлагают своих сборщиков мебели за доп.плату. Зачастую в инструкции или в описании товара идёт пометка, что производитель не несёт ответственности за дефекты, если сборка была произведена сторонней организацией.
1.1 Если мебель китайская: не все китайсы вдупляют, что нужна нормальная инструкция.
Почему бы не снять видео сборки: во-первых, см.п.1. Во-вторых, это должен быть специальный человек в штате, который снимает/монтирует ролики по сборке. В-третьих, у нескольких российских фабрик этот пункт практикуется. Причём да, снимает технолог на тапок, но вроде бы покупателям понятно. Иногда.
3.1 Нащёт формальдегида тебе любой вменяемый производитель накидает деклараций соответствия. Всё в пределах нормы, соответствует стандартам и тыды. 3.2 Внезапно!! Наличие деталей без кромок облегчает сборку! Покупатели такие — агааа, чрево этой детальки наружу — значит, перед установкой вертим деталь так, штоб кромка вовне смотрела, а рыхлая дсп — внутрии.
4. Хз если честно, и кстати если направляющая в течение гарантийного срока выйдет из строя — пищите пишите претензию. Но не забывайте о рекомендованной производителем допустимой нагрузке! Впрочем, если производитель или перекуп не удосужились уточнить этот нюанс в характеристиках товара или в мануале — вам же лучше :))
5. Делать пазы на оргалите (задней стенке, двп и т.д) — существенно дороже, чем кинуть в комплектацию етот самый оргалит и кучку гвоздей.
А ещё так производителю или поставщику легче заменить оргалит на новый, если он вдруг повреждён или там пошёл пятнами, или вообще по размерам не подходит.
6. Петли с доводчиком нужны далеко не всем покупателям, и точка. Я серьёзно. Пуш-апы чаще котируются, и то...
7. Нормальные производители пакуют детали так, чтобы углы были защищены двойным слоем картона, пупырки или пенопласта. Остальным похуй — транспортировочный брак, иногда проще заменить деталь по претензии. И да, если ламинация лдсп и ширина кромки нормальная, то хрен чё случится с вашей дверцей от шкафа. А если кромка в нещастные несколько микрон, то ну да, привет сбитым углам. Вопрос в цене.
8. Лишняя фурнитура тоже деняк стоит. А ещё, гы. Если есть лишние детали, даже гвоздей или там винтов, то повышается количество рекламаций ))) Клиенты интересуются, куды её пихать.
*здесь должен быть монолог Задорнова, как немец и русский холодильник собирали — русский немцу лишние детали подкидывал*
9. Внезапне. Пока не сталкивалась с таким. Обычно про шканты, если и есть жалобы, то только нащёт их некомплекта. Т.с, ты, наверное, везунчик.
10.1 Плинтус есть не у всех. 10.2 Выемка под плинтус приведёт к удорожанию деталей. 10.3 А знаешь, какие во многих квартирах кривые стены? Воооот. Што там плинтус, там сборщики вынуждены творить магию.
11. А это показатель хорошего (или не очень) производства. У многих производителец детали чистенькие и в коробке не пылинки. Ну, кроме некоторых пензенских фабрик, не будем показывать пальцем.
12. ЗоЗПП в помощь, видеофиксация, акты приёмки-передачи в помощь. Кстате. Вы не представляете, как часто сами покупатели умудряются повредить свои же приобретения в процессе сборки ))) И сборщики, агаааа. Замазюкают скол воском, а потом скажуть, что так и было.
13!!! Универсальный ответ на все вышеперечисленные пункты — ПОТОМУ ЧТО И ТАК СОЙДЁТ. Часть покупателей молча соберёт мебель и докупит свою фурнитуру. А часть, типа меня, воопще не заметят добрую часть дефектов по причине общей рассеянности и плохого зрения.
Как с этим бороться и нужно ли? Да, нужно!! Составляете претензии, снимаете видео распаковки. На пару рекламаций фабрика забьёт, а вот на поток отзывов, может быть, среагирует.
Перечитывать не хочу, отправляю, как есть. Панамки нет, я щас в ушанке хожу. С уважением, специалист по работе с претензиями после очередной рабочей смены.
Текст подготовлен пользователем @bigvl, я полностью присоединяюсь к теме! @Wildberries,
Уважаемые представители ООО «РВБ», Настоящим направляю претензию в связи с оказанием и списанием денежных средств за услуги «Конструктор тарифов» и «Джем», не предусмотренные заключённым между нами договором оферты. В действующей редакции договора отсутствуют: упоминания об услуге «Конструктор тарифов» и её содержании; упоминания об услуге «Джем», порядке её предоставления и стоимости; условия подключения, отключения, а также последствия использования указанных услуг. Таким образом, данные услуги оказываются вне рамок договора, без достаточной правовой определённости. Это противоречит: ст. 432 ГК РФ — договор должен содержать все существенные условия; ст. 421 ГК РФ — свобода договора не допускает навязывания условий, не согласованных сторонами; ст. 10 ГК РФ — недопустимо злоупотребление правом, выражающееся в одностороннем введении платных услуг без чёткого описания и согласия. Кроме того, списание денежных средств за такие услуги нарушает мои имущественные интересы, так как отсутствует информация о цене и объёме предоставляемых услуг, а также механизмах отказа от них. На основании вышеизложенного прошу: Предоставить обоснование правомерности подключения и списания денежных средств за услуги «Конструктор тарифов» и «Джем»; Указать нормативное или договорное основание оказания этих услуг; Возвратить ранее списанные средства по указанным услугам в мой профиль на платформе Wildberries; Исключить возможность автоматического подключения дополнительных платных услуг без предварительного согласия. В случае отсутствия ответа в течение 10 календарных дней оставляю за собой право обратиться в суд и уполномоченные государственные органы (Роспотребнадзор, ФАС, прокуратура) для защиты своих прав.
Напишите под постом кто согласен, будем двигать систему, пора показать что если обещают помочь с заработком то пусть помогают а не сосут деньги!
Я много раз писал об интересных делах, когда из-за ошибок с ценами покупателям удавалось заключать сверхвыгодные сделки. Но этот герой переплюнул всех — не только отхватил пять айфонов по цене в 15 тысяч раз ниже их реальной стоимости, но и добился в суде, чтобы продавец отдал смартфоны. Разбираемся в деталях.
Прежде чем начать, приглашаю вас в мой ТГ-канал, где я ежедневно пишу о новинках законодательства, интересных делах, государстве, политике, экономике. Каждый вечер — дайджест важных новостей государственной и правовой сферы.
Что случилось?
В июне 2022 года на сайте известного маркетплейса проводилась распродажа. В рамках акции многие товары предлагались с существенными скидками.
Гражданин Н., просматривая предложения, наткнулся на шокирующую сделку от одного из продавцов: смартфоны Apple iPhone 12 с объемом памяти 64 ГБ предлагались по цене всего 3 рубля. Для сравнения, их средняя стоимость в других магазинах составляла около 45 тысяч рублей.
Н. поспешил заказать пять смартфонов, оплатив честные 15 рублей. Однако его радость оказалась недолгой: спустя несколько часов он получил уведомление об отмене заказа, а оплаченная сумма была возвращена на карту.
Не желая упускать возможность, Н. направил продавцу и маркетплейсу претензию с требованием передать смартфоны по указанной цене. Однако оба адресата ее проигнорировали.
Тогда Н. обратился в суд.
Что решили суды?
Суд первой инстанции отклонил иск Н., указав, что фактически договор с продавцом заключен не был.
В соответствии с законом договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом чека или получения сообщения от покупателя о намерении заключить договор.
Несмотря на то, что Н. оплатил товар и получил чеки, они были выданы маркетплейсом, а не продавцом. А продавец фактически не получил ни денег, ни уведомления о намерении заключить сделку, т. к. сам заказ был отменен именно маркетплейсом.
Маркетплейс может в этом случае нести ответственность только за недостоверную информацию из-за ошибки в ценах. Но передавать айфоны покупателю никто не обязан.
Апелляционная инстанция подтвердила такие выводы, отклонив жалобу Н.
Что сказала кассация?
Нижестоящие суды ошиблись в применении законов.
Не имеет значения, кем именно были выданы чеки, так как маркетплейс имел право выдавать их от имени продавца. Таким образом, договор был заключен.
Однако в нарушение закона маркетплейс отменил заказ, сославшись на техническую ошибку в цене — но закон не позволяет продавцу или маркетплейсу в одностороннем отменять заказ по этой причине.
Технические ошибки и несогласованность действий продавца и маркетплейса — их проблемы, которые не должны нарушать права покупателя. Решения нижестоящих судов были отменены, дело направлено на пересмотр (Определение Первого КСОЮ по делу N 88-24207/2024).
В итоге апелляционный суд признал правоту покупателя, обязал продавца передать пять смартфонов и взыскал 24 тысячи рублей, включая неустойку, штраф, компенсацию морального вреда и судебные расходы (Определение Нижегородского областного суда по делу N 33-12715/2024).
**********
Приглашаю вас в мой ТГ-канал, где я ежедневно пишу о новинках законодательства, интересных делах, государстве, политике, экономике. Каждый вечер — дайджест важных новостей государственной и правовой сферы.
По закону досудебный порядок не обязателен для подачи потребителем иска в суд. Однако без претензии нельзя потом взыскать с нерадивого продавца штраф за отказ исполнить требования добровольно. Но здесь есть важный нюанс — адрес, куда направлять претензию.
Как по чеку узнать адрес для отправки претензии?
В кассовом чеке указывается ряд обязательных реквизитов, включая юридическое лицо или ИП продавца, а также ИНН.
В чеке также указывается и адрес — но отправлять претензию именно по адресу из чека не стоит. Дело в том, что в чеке указывается место расчетов — проще говоря, адрес магазина, где установлен кассовый аппарат.
Однако чаще всего этот адрес не совпадает с юридическим адресом продавца. Отправленная по почте претензия по такому адресу не будет учтена — об этом ниже на реальном примере.
Но вернемся к чеку. Используя ИНН, можно узнать юридический адрес — в этом нам поможет сайт Налоговой (ФНС). На сайте перейдите в раздел «Сервисы и госуслуги» — «Сведения из реестров» — «Предоставление сведений из ЕГРЮЛ/ЕГРИП в электронном виде». Это бесплатно и мгновенно.
Скачивайте выписку в формате pdf, в графе «Адрес юридического лица» вы увидите адрес, на который и следует направить претензию. Там же будет и ФИО генерального директора, на чье имя надо оформлять претензию.
Почему не стоит отправлять претензии по адресу покупки?
Вот реальная история.
Мужчина купил смартфон, но тот сломался. Тогда покупатель отправил претензию по почте на адрес торговой точки, где купил телефон, но письмо вернулось невскрытым.
Тогда мужчина обратился в суд. Экспертиза признала поломку производственным браком и обязала продавца выплатить стоимость телефона.
А вот во взыскании потребительского штрафа в размере 43 т. р. суд отказал — мужчина направил претензию по адресу магазина, а не на юридический адрес, как следовало. Поэтому продавец был лишен возможности удовлетворить требования потребителя добровольно.
В итоге с магазина взыскали лишь стоимость товара и небольшую неустойку.
Мужчина дошел до Верховного суда, доказывая свое право на штраф, но все инстанции ему отказали — потому что надо было направлять претензию куда следует (Определение по делу N 18-КГ23-81-К4).
*****
Приглашаю вас в мой ТГ-канал, где я ежедневно пишу о новинках законодательства, интересных делах, государстве, политике, экономике. Каждый вечер — дайджест важных новостей государственной и правовой сферы.
С недавнего времени ко мне стали периодически обращаться предприниматели, продающие товары, у которых имеются особые товарные знаки, что даже в посте становится страшновато упоминать название брендов.
Один из предпринимателей обратился ко мне, потому что правообладатель предъявил ему претензию за проданную кепку стоимостью 500 р. и просил выплатить компенсацию в размере 60000 рублей. Посоветовал договориться мирно. При правильно стратегии через суд сумму компенсации можно уменьшить до 5000 р.
К одному из предпринимателей был подан иск за проданный диск с песнями известного автора, на котором было записано больше 30 песен и каждая из этих песен является отдельным объектом авторского права, и за каждый объект правообладатель требовал по 10000 р., итого выходила круглая сумма. Через суд удалось "сбить" сумму компенсации в два раза.
Есть такая телевизионная компания одна, которая показывает мультики с рисованными животными из семейства кошачьих в количестве больше 2 шт. и не больше 4 шт. И эта компания зарегистрировала права как на название мультфильма, так и на изображения героев как вместе, так и по отдельности. Ко мне обращались несколько предпринимателей, которые продавали игрушки из этого мультфильма. Так вот, в одном комплекте игрушек насчитывается от 5 товарных знаков: название, изображения героев на упаковке и непосредственно герои. И за каждый товарный знак правообладатель выставляет претензию на выплату компенсации по 10000 р. И это при цене игрушки не больше 400 р.
И всё законно. И эти истории прошлогодние и даже старее, а вот сейчас начинается новый тренд.
Ко мне обращаются предприниматели - продавцы на маркетплейсах. Они закупают товары у поставщиков, не подозревая, что эти товары защищены товарными знаками. И названия там очень не распространённые и известные, так сказать, наверное в своих кругах. Правообладатели этих товарных знаков производят контрольные закупки товаров (покупают по 1-2 шт) и предъявляют требования о выплате компенсации в колоссальных суммах, пока что я встречал от 100000 р. за 1 товар, было и 350000 р., 500000 р.
Разрешение этих вопросов на стадии переговоров приносит свои результаты - удаётся снизить размер компенсации в 2-3-4 раза и в целом такой исход выгодный для всех сторон, поэтому не стоит относится к таким претензиям спустя рукава и необходимо разрешать проблемы на стадии зародыша.
Ну, в целом, хотел бы сказать, что ведение бизнеса, связанного с продажей товаров, защищённых товарными знаками, требует особого внимания к вопросам авторских прав. Нарушение этих прав, как я написал выше, может привести к значительным финансовым потерям из-за компенсаций.
Несколько советов при работе с товарами, которые имеют уникальные и индивидуальные знаки, наименования, картинки, эмблемы и пр.:
1. Понимание товарных знаков Товарные знаки — это не просто логотипы, эмблемы или названия. Это важные элементы бренда, которые защищают продукцию на рынке. Убедитесь, что вы понимаете, какие элементы вашего товара защищены и как правильно их использовать.
2. Проведение аудита Регулярный аудит ваших товаров и маркетинговых материалов поможет выявить потенциальные нарушения. Это позволит своевременно внести изменения и избежать крупных штрафов.
3. Консультация с юристом Работа с юристом, специализирующимся на интеллектуальной собственности, может помочь вам разобраться в сложных вопросах и разработать стратегию защиты вашего бизнеса.
4. Обучение сотрудников Обучите свою команду основам авторского права и важности соблюдения правил использования товарных знаков. Это поможет предотвратить случайные нарушения.
5. Переговоры и урегулирование Если нарушение всё же произошло, попытайтесь урегулировать вопрос мирным путём. Часто компании готовы пойти на уступки, если вы проявите готовность к сотрудничеству.
Следуя этим рекомендациям, вы сможете не только защитить свой бизнес, но и уменьшить возможные компенсации за нарушение авторских прав.
В 2019 году обратился предприниматель с проблемой: его клиент хотел получить полную компенсацию стоимости MacBook. Дело было так, клиент принёс свой ноутбук с проблемой - не работает звук, заключили договор на проведение бесплатной диагностики, составили акт приёмки со слов клиента: "с неисправностью «нет звука после залития шампанским»".
После проведения диагностики, мастер выявил в целом, что ноутбук не включается. Под нижней крышкой ноутбука были обнаружены множественные следы жидкости. Об этом клиенту было сообщено уже при личном посещении ремонтной мастерской. Встал вопрос по попытке включить ноутбук, мастер запросил у клиента зарядное устройство. Дальнейшая диагностика была отложена до наличия заведомо исправного зарядного устройства. Кроме того, клиент в ходе диалога рассказал, что уже относил ноутбук на ремонт в другой сервисный центр, что потом было подтверждено следами вскрытия (слизанные шлицы винтов нижней крышки).
Через какое-то время клиент пришёл и просто забрал ноутбук, без проведения дальнейших работ.
А вот ещё через какое-то время, клиент обратился к мастеру с иском о защите прав потребителя, в котором просил взыскать с мастера стоимость ноутбука.
Категории дел по защите прав потребителей - это такая категория, в которой предприниматель должен сам доказать обстоятельства своей невиновности. В ходе судебного следствия мы заявили возражения, доводы которых сводились к следующему:
Довод первый. В акте приёма-передачи оборудования на диагностику указано, что "Оборудование с согласия Клиента принимается без разборки и проверки неисправностей, без проверки внутренних повреждений. Клиент соглашается, что все неисправности и внутренние повреждения, которые могут быть обнаружены в оборудовании при техническом осмотре, возникли до приема оборудования по квитанции. Клиент принимает на себя риск возможного проявления в сданном оборудовании дефектов, не указанных в квитанции о приеме, а также риск возможной полной или частичной утраты работоспособности оборудования в процессе ремонта из-за грубых нарушений Клиентом условий эксплуатации, наличия следов коррозии, попадания влаги, либо механических повреждений."
Кроме того, как писал выше, в акте указали «нет звука после залития шампанским»".
Таким образом, ответственность за залив ноутбука "как бы автоматически" снимается, но это ещё нужно доказать в рамках судебного дела. Об этом далее.
Довод два. Согласно договору, мастер свои обязательства исполнил, а именно – осуществил диагностику неисправности устройства, которая выявила, что неисправность устройства возникла в результате попадания токопроводящей жидкости. От ремонта клиент отказался и забрал устройство. В рамках договора, клиенту (истцу) сервисным центром был совершён телефонный звонок. В то же время, услуга была оказана бесплатно, т.к. была выявлена только неисправность, но не произведён ремонт, так как стороны об этом не договаривались. Денег с клиента мастер не брал.
Довод три. 15 февраля мастер получил претензию с требованием возместить стоимость ноутбука, 28 февраля ответ на претензию отправил (ответил отказом, но сам факт, закон требует, чтобы исполнитель в течение 10 дней предоставил ответ на претензию потребителя, а то может быть подвергнут иной ответственности).
Довод четыре. По акту ноутбук MacBook был сдан на диагностику с неисправностью «нет звука после залития шампанским» 23 января. Шампанское, как и любая другая токопроводящая жидкость, имеет свойство провоцировать процессы электрохимической коррозии на электронных компонентах. Отсутствие звука и явилось первым признаком нарушения нормального функционирования материнской платы ноутбука еще до того, как техника была сдана на ремонт. При первичном осмотре было выявлено что ноутбук не включается. Под нижней крышкой ноутбука были обнаружены множественные следы жидкости.
И в дополнение указали, что истцом не были представлены доказательства:
- проведение диагностики именно над тем устройством, о котором излагает истец (может быть в суд представлен другой ноутбук);
- наличия вины ответчика в возникших неисправностях устройства в виду выполненных работ;
- качества выполненных работ.
Так как все эти доводы и вопросы носили сугубо технический характер, суд назначил проведение экспертизы. На вопросы ответил эксперт таким образом:
Экспертиза полностью подтвердила доводы мастера. Кроме того, истцом не были представлены доказательства наличия вины мастера в проведении диагностики, так как при приёмке мастер грамотно подошёл к составлению акта приёма-передачи устройства на диагностику, сразу указал на наличие неисправностей: нет звука, залитие ноутбука жидкостью.
А вот если бы данного акта не было, то было бы сложно (а может было бы и невозможно) установить момент возникновения повреждений в ноутбуке, и тогда возможно суд вынес бы решение о взыскании денежной компенсации за ноутбук.
Но грамотный подход при приёмке, своевременное юридическое сопровождение, плюс назначение экспертизы повлияли на положительный исход дела.
Так что, друзья, проявляйте особую внимательность при ведении предпринимательской деятельности дабы избежать неблагоприятных последствий.
Хотел подготовить короткую статью о плохой компании, но получился лонгрид с историей, примерами и некоторыми рекомендациями, которые помогут либо предотвратить негативный опыт, либо добиться некоторой справедливости. «Некоторой», потому что, к сожалению, законно удовлетворить расстройство от испорченного праздника или сюрприза, а может быть и единственного события в жизни, практически невозможно.
Итак, к семейному торжеству я заказал букет в компании, которая занимается продажей и доставкой цветов - Русский букет. Далее в тексте всё равно будут и сриншоты с водяными знаками, и отсылки к сайту, и выдержки из текстов, а поэтому как-то вуалировать или скрывать название компании, с таким отношением к клиентам и важным моментам в их жизни, не имеет смысла. Отмечу, что некоторые «особенности» ведения бизнеса, исходя из Оферт и отзывов, с которыми я ознакомился, присущи всему рынку крупных доставок цветов, в целом.
Заказ сделал утром 13 августа с доставкой на утро 14 августа, за сутки, чтобы заказ прошел спокойно, без суеты и с возможностью предпринять меры, если что-то пойдет не так. (заметьте, история никак не привязана к датам «повышенного спроса»). Понимая, что ситуации бывают разные, а мне нужны именно определенные цветы, я воспользовался функционалом сайта и выбрал вот такой пункт при заказе и он отобразился в подтверждении, пришедшем на электронную почту.
Судя по отзывам, "исключительные" случаи происходят постоянно
Кроме подтверждения заказа в почте, никакой информации от Русского букета до вечера не поступало, поэтому в конце рабочего дня я позвонил и уточнил у оператора ситуацию. По телефону оператор сообщил, что всё хорошо и букет приедет в 8:00 утра на следующий день.
По просьбе одариваемого и общей задумке букет был подобран исходя из сочетания «розовые цветы и серая упаковка». При этом, на фотографии обертка букета была сделана со стильной подкладкой из пленки с кантом и контрастной ленточкой (о вкусах не спорим, но именно такой букет понравился и подходил по всем параметрам). А в 7:00 утра на следующий день началось...
В почте обнаружилось письмо, отправленное в 5:00 утра с букетом, совершенно не похожим на заказанный. Цветы другого цвета, эвкалиптовой зелени, можно сказать, не видно, упаковка не серая, а голубая, пленки с кантом нет в принципе, да и упаковано очень так себе. Даже если отключиться от того, что это совершенно не похоже на выбранный вариант, то выглядит откровенно дешево, по сравнению с карточкой товара.
Начинаю писать в чат, через пару уточнений сотрудник чата начинает хамить, просто дублируя сообщения о том, что, оказывается, в описании написано «Роза Кахала» и приводит цитату из Википедии или какого-то справочника по флористике «Кахала — оранжевая», а серой упаковки не было, поэтому заказ полностью соответствует описанию.
1/3
И в самом разгаре этого чат-спора около 7:40 появляется курьер с букетом, цветы в котором ещё бледнее, чем на подкрашенном фото от сборщиков. Фото выбранного букета с карточки товара, фото собранного букета и реальный цвет, полученных цветов, с неровными рваными краями упаковки.
Мало этого, при установке цветов в воду оказалось, что вся декоративная зелень представляет из себя пару закопанных в глубь букета сучков с черными пятнами на коре и белесыми пятнами на листьях, а все листья роз в засохших каплях какой-то химии.
Здесь нужно оговориться о первом из моментов, которые неплохо прикрывают бизнесы, привязанные к событиям и мероприятиям.
Привезли плохой букет, доставили плохой торт, явился вялый аниматор в помятом костюме — как быть? Обращаясь к закону, проще всего отказаться от получения товара или оказания услуг до их начала, причем даже успешно вернуть оплаченную стоимость, но! Вы оказываетесь, во-первых, в большой растерянности, и, во-вторых, с четким осознанием того, что подарок или сама суть праздника будет испорчена.
Добавим сюда ситуации с выпиской из роддома, встречей поезда, посещением больницы, поздравлениям в офисе от всего коллектива... «тысячи их!», когда вручение привязано к событию во времени и оказаться с пустыми руками неприемлемо. И это мы говорим только о тех случаях, где букет заказан, чтобы вручить его лично. А если удаленно вручает курьер?
Поняв, что не только внешний вид и цветовое решение отличаются о выбранного, но и состав букета низкого качества как по содержанию, так и по исполнению, что выяснилось только после распаковки, начал требовать возврат денег.
1/4
Просто копипастим сообщения
Здесь стало ясно, что разговаривать в чате бесполезно, по пути на работу понял, что нужно подходить к таким товарищам более серьезно и уже с помощью переписки в почте начал собирать больше информации. «Прекрасные» ответы не заставили себя ждать, добавляя нарушений законодательства.
1/3
Собрав достаточно материала для подготовки официальной претензии, занялся основной работой и тут через день раздался звонок от Руководителя контактного центра Русского букета. Справедливости ради, единственный, на мой взгляд, судя по разговору, подкованный человек в Русском букете из тех, с кем довелось общаться, несмотря на то, что ему приходится транслировать требования и позицию компании, прикрывая её и остальных сотрудников. Итогом разговора стало предложение вернуть 80% суммы, как я просил в самом начале переписки с Русским букетом, либо 100%, чтобы я «отстал от них». Человек я неконфликтный и если бы речь шла, например, о купленном смартфоне, гнилой картошке или другом товаре, то точно согласился бы и закрыл вопрос. Однако мы говорим, помимо самого товара, как объекта, ещё и об испорченном настроении и негативных эмоциях, вместо радости от дарения и чувства праздника. Поэтому от предложения отказался и подготовил претензию.
Совет 1. Отправить официальную претензию сейчас проще всего через приложение Почты России, выбрав раздел «Отправка» и «Письмо». Там выбираете ИНН компании (чаще всего адрес подгружается автоматически), подгружаете скан претензии с датой и подписью, оплачиваете отправление и готово, можно высылать копию скана с приложением чека об отправке заказного на e-mail, указанный на сайте
Есть большая вероятность, что компания начнет рассматривать и реагировать на претензию раньше почтовой доставки. Так и произошло в этом случае: буквально через несколько часов пришло уведомление от сайта Русский букет о том, что по моему заказу произведен возврат средств.
Правда, это было лишь одним из требований Претензии, ещё вторым пунктом, в качестве моральной компенсации, я потребовал двойную стоимость букета в виде перевода в благотворительный фонд «Русфонд» по ежегодной акции «Дети вместо цветов». Разумеется, он оказался не удовлетворен, но стимулировал множество интересных формулировок в ответах юридического отдела Русского букета вроде «Потребительского экстремизма».
Тут всплывает следующий момент, который прикрывает цветочников:
«Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену» – цветы в него входят. А взяв цветы из рук курьера, вы вроде бы как акцептировали сделку.
И последний самый серьезный момент, который скорее всего возникнет у вас при общении с компанией типа Русского букета – в случае, если удастся применить «Статью 18 Закона ОЗПП при обнаружении в товаре недостатков», то букет придется возвращать. Да-да, в зависимости от срока переписки и выяснения правоты, цветочники вправе потребовать вернуть старый вялый букет «…По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.» То есть при минимальной адекватности и признании ошибки 7-дневный букет у вас могут и не потребовать, но, например, Русский букет потребовал.
То есть, даже если вы заказывали букет для самостоятельного дарения и он остался у вас в доме, то возникнет некоторая сложность с тем, чтобы отправить его обратно. А если вы взяли букет чтобы дарить его, например, учителю в школе? Или старичкам-родителям в другом городе?
Итоговая схема выглядит так: Делаем красивые фотографии, дописываем в Оферту пункты, лепим букеты как пойдет и из чего пойдет, доставляем. А дальше проходимся по вышеописанным моментам: «не подарить – испортить событие», «цветы – товар невозвратный», «если и вернем деньги – придется вернуть букет», подкрепляем это офертой.
Пункты, созданные для пользы, но используемые как попало
Кстати, обратите внимание, у самого Русского букета оценка на Я.Картах 4.4 (правда многие положительные отзывы вызывают подозрения), а доставят вам из цветочного магазина, например по адресу: Москва, ул. Нижегородская д.25, где оценка на Я.Картах 3.3 с натяжкой (мне оттуда и привезли), при этом, если бы я сам зашел в этот магазин, то покупать цветы там бы не стал, а просто ушел искать другой.
Совет 2. В официальной претензии при подобных случаях, если привезли не то, стоит указывать нарушение «п.4 Статьи 4 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.»
Совет 3. На замечания продавца о том, что в описании указана «Роза - Кахала», а этот сорт оранжевый, и в подобных случаях несовпадения изображения, по которому вы выбрали букет (или другой товар) с описанием, где использованы названия и термины, указывайте в претензии: «п.4 Статьи 12 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).»
Что интересно, хоть Русский букет со мной и не согласен, а после возврата денег ещё и фотографию на сайте быстренько поменял, подкрасив цветы оранжевым
Цвет стал немного ближе к цвету названия сорта Кахала из описания
Совет 4. В случае возникновения переписки, есть вероятность, что юристы цветочников постараются незаметно свести смысл претензии и возврата к тому, что товар некачественный. Не нужно в это погружаться, потому что следствием могут стать продолжения в виде экспертиз, а экспертиза и качество здесь не при чем. Мы говорим о том, что вам привозят не то, что заказно. Хотя, опять же, про Русский букет очень много отзывов с плохими цветами, там и вялые и слишком зеленые недораскрытые бутоны, и общая «жидкость» букета, ну и мой вариант с какой-то плесенью или лишаем на декоративной зелени.
Совет 5. Разберитесь в статусе компании и, в соответствии с ним, затребуйте документы. Случаями нарушений подкрепите претензию. Например, сотрудники Русского букета не знают что это за компания: то продавец, то доставка. А на самом деле это АГРЕГАТОР, и для них есть отдельная статья 26.1 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1. По которому агрегатор должен дать подробную информацию о продавце товара и предоставить необходимые документы.
Совет 6. Старайтесь применить статью 36 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.» Для того, чтобы эта статья сработала более уверенно, не ленитесь в комментарии к заказу указывать пожелание о том, что букет должен максимально соответствовать изображению и предназначен для подарка. Тогда может начать фигурировать «п.3 Статьи 4 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1. Компания продавец (исполнитель) при заключении договора была поставлена потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.»
Итог: как видите, половина моей статьи оказалась про негатив вместо радости в момент дарения, а вторая про последующие разборки. При этом, даже если вам вернут деньги и вдруг, в отличие от Русского букета, не потребуют тащить через весь город вялый веник, то осадочек останется.
Видимо, с такими участниками рынка всё же лучше полагаться либо самостоятельную покупку, либо заказ непосредственно в салоне того населенного пункта, где делаете подарок. В этом случае и оценка рейтинга салона окажется более честная и фотографии салона в отзывах, а работу с доставкой наладили почти все торговые точки. Обычно, работая напрямую с клиентом, салоны цветов относятся более внимательно к пожеланиям и своевременному информированию, лучше контролируют свой ассортимент.
Даже если вы почувствуете себя вооруженными моими советами и законодательством, с готовностью, в случае чего, защищать свои права, то в любом случае неудачный заказ это, в первую очередь, плохое настроение, расстройство от доставки не того, что вы долго и тщательно выбирали.
P.S. На данный момент я вернул в салон букет. Разумеется, Русский букет так и не дал ответ о доверенности у сотрудника на компанию ООО "Технология", которому принадлежит этот сайт, товарной накладной по возврату или акту приема-передачи, поэтому пришлось фиксировать на процесс на видео. Да и информации о салоне, кроме адреса на сайте нет, как и в самом салоне - совершенно пустой уголок потребителя.
Каждый из нас является потребителем товаров и услуг, но мало кто знает о своих правах. Права потребителя разнообразны и не ограничиваются одними лишь общеизвестными правами по типу "возврат некачественного товар".
Поэтому в этой статье отражу небольшой, но, на мой взгляд, важный перечень прав.
1. Возврат товара купленного на распродаже
Потребители, купившие товар по сниженным ценам, пользуются теми же правами, что и при покупке товаров без скидок.
Поэтому, вы вправе требовать замены, устранения недостатков или возврата денег за товар (ст.18 ФЗ "О защите прав потребителей").
2. Возврат подарочного сертификата
В соответствии с п.4 ст. 23.1 Закона РФ "О защите прав потребителей" номинал сертификата или остаток не потраченной суммы должен быть возвращен в течении 10 календарных дней.
Вернуть сертификат может не только тот, кто его приобретал, но и тот, кто получил его в подарок.
3. Продавец не реагирует на претензию
Если продавец, изготовитель, уполномоченная организация откажется возмещать денежные средства в добровольном порядке, то потребитель вправе взыскать штраф в размере 50% от взыскиваемой суммы в судебном порядке (п.6 ст.13 ФЗ "О защите прав потребителей").
4. Компенсация морального вреда
Помимо имущественных требований, потребитель вправе взыскать с продавца компенсацию морального вреда, но только при наличии вины последнего (ст.15 ФЗ "О защите прав потребителей").
Размер компенсации определяется судом и осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
5. Право не платить за "навязанную услугу"
Думаю, что всем знакома ситуация, когда вы планировали приобрести один товар, но продавец отказывается его продавать без покупки дополнительного товара. Например, при покупке автомобиля в автосалоне покупателю часто навязывают заключение договора страхования с конкретной компанией, либо установку автосигнализации и покупку дополнительного оборудования именно в этом автосалоне и т.д.
Такие действия со стороны продавца незаконны (пп.5 п.2 ст. 16 ФЗ "О защите прав потребителей"). К тому же за такие действия установлена еще и административная ответственность по ч.2.1 ст.14.8 КоАП РФ: должностные лица до 4 тыс.руб., юридические лица — до 40 тыс. руб
