Через доставку площадки я отправил покупателю автомобильные фары. Перед отправкой товар был полностью целый. Это зафиксировано на видео, снятом в пункте выдачи непосредственно перед передачей в доставку. Без склеек, без «потом снял». Всё прозрачно.
Покупатель получил посылку уже в сломанном состоянии и от товара отказался. После отказа фары вернулись ко мне. Повреждения очевидны, визуально заметны, характерные именно для транспортировки.
Я обратился в поддержку и предоставил все возможные доказательства:
• видео до отправки;
• факт отказа покупателя из-за повреждений;
• состояние товара после возврата.
То есть классическая ситуация: товар был целым- в доставке повредился - вернулся продавцу.
И вот здесь начинается абсурд.
Менее чем через час приходит отказ.
Без внятных объяснений.
Без разборов.
Без попытки разобраться в доказательствах.
Формулировка стандартная и пустая:
«Повреждение произошло не по вине доставки».
На основании чего сделан такой вывод — не объясняют.
Какие доказательства не устроили — не уточняют.
Какая версия произошедшего вообще рассматривается — не говорят.
Получается странная логика:
товар целый до отправки — зафиксировано;
товар сломан после доставки — зафиксировано;
но доставка «ни при чём».
Тогда кто? Телепортация? Саморазрушение? Магия?
Фактически продавец остаётся один на один с проблемой, даже когда выполняет все требования площадки, фиксирует отправку и действует строго по правилам.
Этот пост не про эмоции и не про «обидели».
Он про системную проблему:
когда защита продавца существует на словах, но исчезает в момент реального конфликта.
Делайте выводы.
И обязательно фиксируйте всё, потому что даже это, как оказалось, не гарантирует ничего.
В предпраздничной суете мы часто попадаемся на маркетинговые уловки и покупаем кучу ненужных вещей. Давайте разберемся, что можно вернуть в магазин после праздников, а что придется оставить себе.
Можно ли вернуть искусственную елку?
Да, но есть условия. Искусственная елка не входит в перечень невозвратных товаров. На нее распространяются общие правила. Согласно закону «О защите прав потребителей», покупатель вправе сделать возврат в течение 14 дней, не считая дня покупки.
Однако необходимо, чтобы елка не была в употреблении, сохранила товарный вид, упаковку, ярлыки и не имела следов сборки, эксплуатации или повреждений.
Можно ли вернуть туфли, купленные для фотосессии?
Тоже да, но только если они действительно не носились. Обувь относится к товарам, которые можно вернуть из-за неподходящего фасона или размера. Закон допускает возврат при отсутствии следов носки: с чистой подошвой без потертостей, без заломов, царапин, следов улицы, с сохраненными коробкой, ярлыками или пломбами.
Когда магазин сомневается, может быть назначена экспертиза. Если она подтвердит, что следов эксплуатации нет (например, фотосессия проходила в студии), отказать в возврате продавец не вправе.
Если товар был приобретен онлайн, то потребитель вправе отказаться от него в течении семи дней (или в срок до 3 месяцев, если продавец не предоставил информацию о сроках).
Можно ли вернуть помаду, тени или парфюм, если упаковку даже не открывали?
Здесь ответ однозначный — нет. Косметика входит в перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену, даже если упаковка не вскрыта. Это категория личного использования, и магазин не может гарантировать безопасность следующего покупателя.
В список товаров, не подлежащих возврату, также входят:
предметы личной гигиены;
лекарства, бытовая химия;
текстиль отрезами;
ювелирные изделия;
растения и животные;
непериодические издания.
Исключение возможно, только если товар ненадлежащего качества.
Можно ли вернуть ненужный подарок?
Можно, но не всегда. Подарок можно вернуть или обменять по тем же правилам, что и обычную покупку — в течение 14 дней, если он:
не входит в перечень невозвратных товаров;
не использовался;
сохранил товарный вид.
Чек желателен, но его отсутствие не лишает права на возврат, если факт покупки можно подтвердить иными способами.
Современные кассы АТОЛ помогут бизнесу пережить предпраздничный апокалипсис: устройства автоматически формируют чеки, передают необходимые данные в налоговую и «Честный ЗНАК», а при необходимости помогут правильно и быстро оформить возврат, чтобы покупатели остались довольны сервисом.
Через все написанное автором поста прошел. Его действия абсолютно правильные. Нужна огласка.
27 сентября получил телефон самсунг А25. В пункте выдачи под камеру сделал осмотр. Не оказалось адаптера питания, гарантийного талона, хотя в описание было. Так же расхождения в размерах упаковочной коробки, как показатель неоригинальности товара. Отказаться сразу было невозможно, так как коробка была распакована. Только через заявку. Все остальное автор поста описал. Действия которые могут дать результат, нужна коллективная жалоба роспотребнадзор или прокуратуру. Это даст возможность наказать мошенников. Ну и суд. Жду другие предложения.
Цена показалась мне привлекательной, а также защитное стекло и чехол идут в подарок.
[2025-11-11] Оплатил подписку WB клуба за 199 рублей и заказал два смартфона (черный и зеленый) по 15484 рубля за каждый. Итого 30968 рублей без учета самой подписки.
[2025-11-13] Примерно за 20 минут до закрытия пункта выдачи я получил заказ. Два пакета. На месте вскрыл пакеты и бегло осмотрел содержимое. В каждом пакете увидел коробку с надписью Galaxy A26 5G и изображением смартфона, а также обещанные подарки - стекло и чехол.
В гостях у родителей принялся за распаковку. Как оказалось, защитные стекла не пережили доставку без жесткой упаковки - оба были разбиты/раздавлены. Но это еще цветочки. К смартфонам сразу появились вопросы. Изначально обратил внимание на то что частота обновления изображения явно меньше 120 герц. Чехол не подходит, как будто мал, вырезы под камеру и вспышку сильно не совпадают.
1/2
Явно видны несовпадения в районе камеры и вспышки
Затем при входе в Google-аккаунт на почту пришли сообщения "Вход в аккаунт на устройстве Galaxy A16".
1/2
Очень интересно! Напомню, на страницах товаров, на коробке, на наклейке на смартфоне и в настройках указано что это A26 (SM-A266B/DS). Еще чуть позже выяснил что толщина смартфонов составляет 8,9мм, то есть на 1,2мм толще чем указано в характеристиках и должно быть на самом деле. Но и это еще не все! С помощью программы Samsung Phone INFO выяснил, что тип устройства определяется как A16, модель устройства определяется как SM-A165F (то есть Galaxy А16), а процессор на самом деле MT6789 (то есть MediaTek Helio G99 как в Galaxy A16).
1/2
Скриншоты из программы Samsung Phone INFO
И, наконец, вишенка на торте! При близком рассмотрении надписей на задних панелях устройств можно увидеть надписи Designed & Engineered by Sumsung. Именно Sumsung, а не Samsung!
1/2
"Мы всё проверили и отклонили заявку: не получилось подтвердить, что брак производственный, а не возник в результате неправильного использования." - продавец изделий Sumsung
Возле разъёма зарядки отсутствует второе точечное отверстие, хотя в чехле предусмотрен вырез под это отверстие.
Можно сделать однозначный вывод что смартфоны явно поддельные. Грубо говоря это A16 в каком-то непонятном корпусе с прошивкой, которая маскирует его под A26.
[2025-11-14] Создал две заявки на возврат, описал проблему, приложил фотографии.
[2025-11-19] Продавец отклоняет заявки на возврат.
Ответ продавца в обеих заявках одинаковый:
Пришлось отклонить заявку — нужно чуть больше информации. Создайте новую заявку с такой же причиной возврата, подробно опишите проблему и добавьте фото, на которых хорошо видно: сам товар целиком, брак, бирку или этикетку, упаковку со штрихкодом Wildberries, если она осталась. Желательно добавить видео — это поможет разобраться
Нажимаю "Оспорить решение", описываю почему не согласен с решением продавца:
Основные моменты показаны на фото. Это подделка. Фактически Galaxy A16 (спасибо программе PHONE INFO SAMSUNG и идентификации Google). Процессор, камеры, частота обновления изображения на экране не соответствуют А26. Корпус устройства отличается от оригинального Galaxy A26. Чехол не налезает полностью и не совпадает по вырезам. Серийные номера и оба IМЕІ на упаковке, на задней панели устройства и в информации об устройстве в настройках совпадают. Прошу оспорить решение продавца и одобрить возврат.
и нажимаю "Отправить". Фото и видео в данном случае прикрепить не позволяют.
Статус заявок меняется с "ОТКЛОНЕНА" на "ПЕРЕСМОТР ЗАЯВКИ".
Чуть позже создаю новую пару заявок, прикладываю новое описание, фотографии и видео.
[2025-11-24] Продавец отклоняет вторую пару заявок на возврат.
Ответ продавца точно такой же как и в предыдущей паре заявок. 💩
Пишу в поддержку, объясняю ситуацию. От меня отмахиваются, мол, ожидайте. Спросил, нужно ли предоставить какие-то дополнительные данные для пересмотра решения. Вновь отвечают ожидайте.
Поздним вечером приходит отказ по результатам пересмотра.
1/4
Ответ продавца:
Мы всё проверили и отклонили заявку: не получилось подтвердить, что брак производственный, а не возник в результате неправильного использования.
Обсудите возврат в чате с продавцом или обратитесь в сервисный центр: если там обнаружат производственный брак, создайте повторную заявку на возврат и загрузите фото заключения. Продавец проверит её в течение 5 дней
🤡 пишут про брак, хотя я хочу вернуть потому что это подделка
Ответ специалистов Wildberries:
Мы внимательно всё проверили и согласились с решением продавца: не можем одобрить возврат этого товара
🤡 при пересмотре и "внимательной проверке" были проигнорированы все мои доводы
Бегом пульнул им третью пару заявок на возврат. Решение пока еще не принято, но я подозреваю что по ним также на последний пятый день прилетит отказ с точно таким же ответом как и в предыдущих случаях.
[2025-11-25] Без особых результатов общаюсь с поддержкой. Они стараются дистанцироваться от проблемы, мол, пишите в чат продавцу итд
Пишу в чат продавцу чтобы прислал сертификаты соответствия:
Предоставьте сертификат соответствия и прочие документы, подтверждающие качество товара.
Или предоставьте какие-либо другие документы, подтверждающие оригинальность товара.
Но продавец не отвечает. До этого я ему тоже писал в надежде уточнить какой информации ему нужно "чуть больше". Ответа также не последовало. Стабильность!
Обращаю ваше внимание на то что в карточках товара присутствует отметка "Документы проверены". При нажатии Wildberries уточняет что продавец прислал документы, которые подтверждают безопасность товара и предлагает ознакомиться с ними по ссылке: https://pub.fsa.gov.ru/rds/declaration/view/18697200/product
Вот только в этих документах я не увидел, что речь идет о смартфонах Samsung или Sumsung. Речь о каких-то микрофонах для караоке.
Окееей, решил написать отзывы с одной звездой, подробным описанием признаков подделки. Также указал что продавец отказывает в возврате.
Решил уберечь других от покупки этого барахла. Причем по отзывам видно что многих покупателей все устраивает. Видимо они "на Вы" с такой техникой. Светится и ладно. Но есть и те, кто жалуется что этот так называемый Sumsung A26 почему-то не лезет ни в один чехол. Начали прозревать потихоньку.
Спустя время оба отзыва отклоняются с пометкой "НАРУШАЕТ ПРАВИЛА", хотя отзывы не содержат много капслока, контактов, оскорблений и упоминаний что товар можно купить в другом месте (да боже упаси эту шляпу еще в другом месте купить).
1/6
Скриншоты неопубликованных отзывов и сами правила
Снова пишу в чат и, вероятно вы уже догадались, снова блестящий ответ от службы поддержки:
К сожалению, ваш отзыв не может быть опубликован — он не прошел модерацию. Мы внимательно проверяем все отзывы, а наши алгоритмы распознают запрещенный контент (в том числе и на фото).
Тематики, по которым отзывы признаются неприемлемыми, включают в себя среди прочих ненормативную лексику, оскорбления, спам, обнаженные фотографии и другое.
Пожалуйста, будьте внимательны в следующий раз при публикации отзывов - и старайтесь не нарушать правила платформы, чтобы ваш отзыв был опубликован. C уважением, компания Wildberries.
пытаюсь уточнить конкретику и получаю следующий блестящий ответ:
Какие именно правила нарушены — не уточняется.
🤡
пытаюсь взывать к здравому смыслу, но служба поддержки непоколебима:
Специалисты провели проверку и предоставили ответ.
Пересмотру запрос не подлежит.
🤡
1/3
>>> ВЫ НАХОДИТЕСЬ ЗДЕСЬ <<<
Что в итоге на текущий момент, если коротко:
Продавец не одобряет возврат, причина отказа формальная и одинаковая во всех случаях.
При пересмотре заявок на возврат "специалисты" Wildberries "внимательно всё проверили" (все мои доводы проигнорировали) и согласились с решением продавца: не можем одобрить возврат этого товара. Повторному пересмотру не подлежит.
Отзывы не опубликовали, просто формально сослались на нарушение правил, без конкретики. При повторной проверке отзывы не прошли модерацию - пересмотру также не подлежит.
Все выглядит так будто присутствует некий нехороший сговор. Продавец впаривает подделки, а Wildberries его прикрывает и защищает, встает на его сторону, не публикует честные отзывы о контрафакте. Служба поддержки пытается дистанцироваться от проблемы и отвечает заранее заготовленными шаблонными ответами. Предлагает решать вопрос возврата напрямую с продавцом без их участия. Продавец же просто не отвечает.
Видимо не стоит покупать на Wildberries что-то серьезнее чем трусы или носки. Себе дороже выйдет со всеми этими скидками и WB клубами. Полностью полагаться на отзывы нельзя, так как сколько еще таких неопубликованных "НАРУШАЮЩИХ ПРАВИЛА" отзывов может быть?... А если и получится у вас купить нечто оригинальное - молитесь чтобы оно не сломалось, иначе вероятнее всего вас будет ждать подобное каталово с отказами и попытками съехать с темы...
Повторному пересмотру не подлежит.
Решил придать этот случай максимальной огласке и призвать @Wildberries к решению вопроса с помощью эффекта Пикабу. Планирую написать жалобу в Роспотребнадзор, а также направить досудебную претензию. Если и это не поможет - доведу дело до суда. Правда на моей стороне, инфа 9000.
Кстати, были заказаны такие же смартфоны, но на этот раз за пределами Wildberries. Приехали оригиналы. 120 герц сразу видны, толщина 7,7мм и в те подарочные чехлы они залетели как к себе домой. Все вырезы совпали на пятёрку!
Приветствуются любые советы по оформлению досудебных претензий, исковых заявлений, а также по поводу способов их доставки.
Намедни решил я себя и сына порадовать новой игрой для своей консоли Плейстейшн 5 про японскую самурайшу и открыл приложение фиолетового маркетплейса. Тут же нашел самый дешевый вариант за 4868 рублей с хорошими отзывами и рейтингом, заказа и начал ждать. Как говорится ничего не предвещало.
Товар дошел довольно быстро за пару дней. Ну а так как ничего не предвещало забирать пошла жена (она там себе тоже что то заказала ) и сын. Пришли , принесли все нажитое непосильным трудом. Я распаковал диск , сунул в плейстейшн. Пока шайтан машина пыталась запустить диск, начал смотреть на коробку от диска и уже начинать осознавать что меня сейчас поимели, точно не знаю кто , но точно поимели на 4868 рублей.
Обложка от диска была такого качества распечатки , что сразу напомнили времена конца 90-ых начала 2000-ых, где низкое разрешение, мыльные шрифты видны непропечатанные полосы. В этот момент консоль поняла что диск какой то не такой и радостно выдала что это "нечитаемый диск".
1/3
Тут же оформляю возврат. Ну думаю, конечно это капец, но может продавец не хотел кидануть, все таки столько отзывов (около 400) , рейтинг 4.9, отзывы сплошь хорошие. Может на этапе транспортировки кто то ушлый подложил, поставщики кинули, в партии парочка попалось. Сейчас сделаю возврат , продавец откажется добросовестный и мы как то разрулим ситуацию.
Ничего подобного. Пару дней продаван морозился, а у него на странице в ВБ копились отзывы таких же горе-покупателей купивших Ghost of Yotei. У всех такие же симптомы. Диск с плохим качеством обложки, нет вообще никакой бумажки и нечитаемая консолью болванка. А потом пришел от продавца ответ с отказом на возврат.
Ок. Делаю пересмотр заявки силами уже самого Вайлдберис. И почему то мысленно уверенно решиться все быстро и хорошо тает на глазах. Начинаю конкретнее погружаться в дебри возвратов. Натыкаюсь на старью тут же на Пикабу про то что надо кидать досудебку с шаблоном. Кидаю на почтовый ящик ВБ. Они прям оперативно реагируют, спрашивают номер телефона , после чего обещают разобраться в срок установленный законом. Можно выдохнуть?! Я чет уже потерял веру.
Поэтому звоню консультироваться в Роспортебнадзор, где оператор , нормальный парень, доходчиво объясняет что надо кинуть досудебку самому продавану, а раз дело касается еще и кажется подделки по моим ощущениям от которых там уже человек 20 пострадало то неплохо бы кинуть и обращение в Роскомнадзор. Пусть проверят. Кидаю досудебку на почтовый ящик продавцу и заодно пишу обращение в Рокомнадзор.
конкретно в этой ситуации "точка" продаж - это не сама "Йота" (ООО "Скартел"), а некая подрядная организация, фирма-прокладка, со всеми вытекающими. разумеется там не случайные люди, все они аффилированы со скартелом, но юридически - это самостоятельное юр. лицо, предпринимашка, или даже самозанятое физическое лицо, оказывающее сервисные услуги наподобие парикмахерской.
по этой нехорошей дорожке проституции низкой социальной ответственности пошли очень многие операторы связи и не только они. в наименованиях которых значится даже имя страны.
разыскивайте "прокладку" по их ИНН (есть в вашем чеке, он же у вас сохранился?) во всяких открытых источниках, как то порталы налоговой, https://www.list-org.com/ - этот ресурс попробуйте. пишите официальную претензию. если вам не дали акт приема оборудования - бегите в полицию, пишите заявление о привлечении за мошенничество пока видеозаписи с камер видеонаблюдения торгового центра не потерли... обратитесь к знакомым с юр. образованием, а лучше с практикой...
31 августа 2025 г. приобрела роутер yota SM48 LTE. перед покупкой продавец сказал: «кстати, касперский идёт в подарок», не упомянув, что он продается вместе с роутером за 1750руб и при возврате эти деньги не возвращаются, а возвращается только сумма за сам роутер, который, как оказалось, стоит 1549руб.
в следующий раз пыталась воспользоваться роутером 2 сентября 2025 г. на роутере горели все лампочки будто он заряжен на 100%, но как только я подключилась к интернету, лампочки погасли и интернет пропал. поставила роутер на зарядку, сначала зарядка не запускалась, я подключилась к другим розеткам, зарядка не шла. сменила провод, зарядка пошла, лампочки начали загораться по одной, затем резко загорелись все - как будто он только что был разряжен под ноль и тут же зарядился на 100%. попыталась воспользоваться интернетом на зарядке - интернет отрубался каждые 5 минут. отключила зарядку (лампочки горели все), снова подключилась к интернету, пользовалась им около 15 минут, интернет снова отлетел и лампочки перестали гореть. оставила роутер на зарядке примерно на полтора часа, затем попыталась воспользоваться, ситуация та же: то он заряжен, то резко разряжен, то снова заряжен, интернет то есть, то нет.
в тот же день поехала в точку мегафон-йота, продавец выслушал мою проблему, проверил сам - у него действительно мгновенно разряжался и заряжался роутер и интернет сначала подключался и работал, а через несколько минут отключался. он предположил, что могут быть проблемы с аккумулятором, и мы оформили заявку на возврат денежных средств.
продавец сказал мне: «мы направим роутер в сервисный центр на оценку. обработка займет около пяти дней, потом вам придёт уведомление. если с ним все в порядке, вам вернут роутер, если нет - вернут деньги». он оформил возврат на 1549руб, упомянув, что касперский невозможно вернуть. забрал чек, на мою почту пришло заявление на возврат.
уведомлений не приходило, я ждала. через полторы недели съездила в точку, предыдущий продавец уволился, новый попытался найти мой сданный роутер почему-то в шкафах и тумбочках, не нашел, но сказал, что заявка обрабатывается и обработка продлится месяц. вместо пяти обещанных дней.
через неделю написала в поддержку, мне сказали, что ничем не могут помочь, нужно обращаться в точку продаж.
я приехала ещё раз в точку 15 октября 2025 г. новый продавец сказал, что у моего заявления статус вообще отсутствует, будто его даже на обработку не передали. сказал: «я не знаю, с кем можно связаться и узнать об этой заявке, попробуйте завтра приехать и ещё раз обратиться к другому продавцу». я спросила, есть ли у них какой-нибудь администратор, наставник, руководитель. он ответил: «нет, у нас нет начальства, мы сами по себе».
я предполагаю, что на мою заявку просто наплевали и зачем-то тянут время и треплют нервы. почитала в интернете и увидела, что не одна я столкнулась с такой проблемой. некоторые покупатели пробовали обращаться в роспотребнадзор и это помогало, поэтому планирую на следующей неделе писать заявление.
ужасно расстроена. пользуюсь йотой больше 10 лет, никогда не возникало проблем, всегда быстро отвечали в поддержке, всегда устраивал тариф и услуги. не ожидала, что столкнусь с такой проблемой. теперь не хочется никому советовать этого оператора и их технику.
Заказала ребенку вертушку. Товар пришел сломанный. Вообще сломанный. В тот же день была направлена заявка на возврат товара по браку. Приложены фото. Продавец отказался от возврата по браку. Вайлдберриз почти месяц пересматривал заявку и тоже не отклонил. На фото видно, что вертушка пришла сломанной, сборка невозможна. Также отсутствует крепление вертушки - палочка для установки вертушки. Как написать жалобу на продавца и сам Вайлдберриз в Роспотребнадзор?
