Наша семья родом из Владимирской области и конечно, что у родителей, что на даче, и с момента появления у меня квартиры почти всё касающееся спальни было приобретено в фирме Аскона. Да мы даже чай у них покупали, что уж тут. Лояльность бренду была продолжительной (более 15 лет) и почти безграничной. Тем более, что раньше они вели себя гораздо приличнее.
Собственно, эту простыню я пишу по трем причинам, во-первых, хоть как-то выместить негодование от происходящей сейчас со мной дичи, во-вторых, предостеречь людей от шикарных «рекламных» лозунгов вышеупомянутой фирмы. В-третьих, просить совета... Если есть люди, разбирающиеся в вопросе, подскажите пожалуйста, имеет ли смысл связываться или проще забить?
В 2021 году приобрели диван «Локо M-пл15-Тe1-4039» стоимостью 76000 рублей (+ подушки и другую периферию), гарантия (прописанная отдельно в договоре) на элементы конструкции каркаса, механизмов и мягкие элементы - 10 лет при условии сборки специалистами фирмы Аскона. Собственно, так и поступили. Сборку и доставку осуществляли они. Диван эксплуатировался мной, женой и кошкой (наш суммарный вес не превышает нагрузку даже на одно спальное месте) исключительно для того, чтобы на нём спать и иногда сидеть смотреть телевизор. Детей у нас нет, гостей мы не зовём, на диване не прыгают и не устраивают панк вечеринки. В общем-то обычная рутина. Всё время использования дивана мы пользовались также наматрасником-топпером, конечно тоже фирмовым Аскона.
В декабре 2023 года при складывании дивана по моей вине повредилась одна из фланелек основы сидения (при сборке дивана, я опёрся коленом и видимо неудачно попал в середину фланельки) и после звонка в их поддержку с вопросом: «что же делать?» мне сказали: «Ни о чём не переживайте, все поменяем.» И действительно, безо всяких чеков и договора, по номеру телефона всё нашли, заказа, модель дивана и по гарантии была заменена даже не фланелька, а рама сидения целиком. Меня тогда это вообще не смутило. Мастера сказали, мол, так принято. Хотя сейчас я подумываю, может это и стало началом проблем. В то время мне показалось, что сервис выше всяких похвал.
Переносимся в настоящее время, весна 2026 года. Я обратил внимание, что стала увеличиваться щель между сидением и спинкой в середине дивана в разложенном виде.
В диванах я ничего не понимаю, кроме того, что на них нужно лежать и сидеть, поэтому не стал даже и пытаться что-либо предпринимать самостоятельно и, памятуя о предыдущем положительном опыте взаимодействия с поддержкой Асконы, позвонил. Здесь нужно уточнить, что договор в этот момент пылился на антресолях, я смутно помнил, что гарантия 10 лет, но я вообще не понимал, что с диваном и думал, что нужно там подтянуть какие-то болтики может.
С трудом прорвавшись через бота, услышал уверенное заявление от девушки-оператора – «Вам необходимо вызвать пост-гарантийное обслуживание» (платная услуга, стоимость 2000 рублей) Я человек простой, раз так говорят, значит правильно. У меня своя сфера компетенций, у них своя.
06.03.26 ко мне приехали двое сотрудников для проведения «Пост-гарантийного обслуживания». Отклеив обивку, ребята ничего делать не стали. Сказали, что проблема не в разболтавшемся механизме, а в повреждении рамы каркаса сидения, что это вероятнее всего брак и мне необходимо обращаться в гарантийную службу для решения вопроса о замене каркаса. Взяли деньги и уехали, не пробыв у меня и 5 минут.
13.03.26 Приехал мастер гарантийной службы (на этот раз бесплатно). Осмотрел диван, сделал фото и видео. Сообщил, что подобное повреждение рамы – очень редкое явление (она буквально треснула в середине), по-моему, даже упомянул, что за 5 лет работы не видел и добиться такого повреждения даже специально очень сложно, вероятнее всего это брак. В тот момент, я забыл сказать мастеру о том, что именно этот элемент мне меняли в 23 году, возможно это было бы важно для его отчёта. Мастер сказал ждать звонка, уточнил, что модель уже старая и вероятнее всего мне предложат не ремонтировать, а забрать диван на утилизацию и купить новый с хорошей скидкой. (такой вариант меня полностью устроил бы). Помимо этого, мастер сказал, что специалисты по «пост-гарантии» не должны были брать с меня деньги и мне нужно позвонить в поддержку и запросить возврат.
22.03.26 (в воскресение) мне позвонила сотрудница службы гарантии, Ольга и сразу же заявила, что в гарантии мне отказано, цитирую «Новый диван вам никто не даст». Вела себя Ольга весьма экзальтированно, беспрестанно перебивая меня в разговоре, она не отвечала ни на один из, закономерно, возникавших у меня вопросов, повторяя как мантру «НАРУШЕНИЕ УСЛОВИЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ», при этом некоторые из её заявлений шли в разрез с договором. Единственное, что удалось у неё выведать в качестве причин отрицательного решения: она сказала, что превышен вес нагрузки. Но, к этому времени, я уже достал с антресолей договор (составлен надо признать, на совесть) и там в паспорте изделия чётко указаны все весовые нагрузки. (мы в них входим с значительным запасом). Устав от бесконечного круга, я попросил соединить меня с более компетентным сотрудником, если Ольга сама затрудняется ответить на мои вопросы, однако получил обиженный отказ с комментарием: «я самый компетентный сотрудник». Когда же я попросил чётко указать пункты договора, которые были нарушены мной и начал зачитывать договор вслух – Ольга попросту бросила трубку. Про возврат денег за «пост-гарантийное обслуживание» я даже заикнуться не успел.
Сразу же, по горячим следам, я снова позвонил в службу поддержки, где мне попалась приятный и контактный оператор Евгения. Она не сотрудник службы гарантии, и не смогла аргументировано ответить на все мои вопросы, но заверила меня в том, что приняла моё заявление о возврате средств за визит «ремонтников» и обещала отметить в моём «деле», чтобы мне позвонили ответственные сотрудники отдела гарантии, побеседуют со мной и аргументировано всё объяснят. (как понятно на текущий момент, ничего из заявленного - Евгения не сделала)
Помимо прочего 23.03.2026 я написал негативный отзыв на яндекс.отзывах, где впопыхах и на эмоциях, но достаточно подробно описал сложившуюся ситуацию и получил ответ с просьбой написать на почту. – Написал.
В тот же день мне позвонили 4 разных оператора Асконы, я так понимаю, эти люди были из разных отделов и даже не знали, что мне уже звонили другие. Некоторые были противоречивы друг-другу. Последний звонок был самый «взрослый». Барышня выслушала всю мою историю, посочувствовала сложившемуся недопониманию, уверенным голосом осуждала поведение нахамившей мне Ольги, обещала направить повторный запрос на производство добавив сообщенные мной подробности (про замену рамы в прошлом и описание режима использования, буквально исключающее выходящее за рамки) и заверив меня, что в кратчайшие сроки, в течение нескольких дней со всем разберутся и со мной свяжется специалист, который мне всё объяснит и предложит какие-либо варианты. Естественно, помимо ситуации с диваном, я напомнил также о возврате средств за работу «пост-гарантийной службы», на что меня заверили, что да. Разберёмся. Ждите звонка. (Что тоже оказалось неправдой)
Итак, прошла неделя, 30.03.2026. Мне никто не звонит, поэтому я снова написал на электронную почту и напомнил о себе. Спустя короткое время поступил звонок, который хоть и был в более вежливом ключе, но по смыслу мало отличался от общения с вышеупомянутой Ольгой.
Оператор Александра, я так понимаю, к гарантийной службе отношения не имеющая (вроде как она из претензионного отдела) ссылаясь на чужие слова и записи и как будто процитировала мне Ольгу (как потом выяснилось и по факту), снова заявив, что в гарантии мне отказывают.
Когда я начинаю задавать наводящие вопросы, ответов на них по сути не последовало. Я уточняю, это повторное рассмотрение? - сотрудник мешкает, но потом неуверенно подтверждает, заявляя, что решение окончательное. В ответ на мои просьбы сослаться на пункты договора, по которым мне отказано в гарантии - только цитирование чужого текста. По моей просьбе сотрудник отправила мне письмом word документ. Не знаю как на ваш взгляд... На мой взгляд - позор и ни о чём.
По тексту складывается явственное впечатление, что никакой повторной проверки не проводилось, никто и ни в чём не пытался разобраться и, вероятнее всего, мне прислали ту самую первую "отписку" за авторством, видимо, той самой Ольги, которая мне хамила.
В прошлый понедельник мне обещали дать "подробную" обратную связь от компетентного специалиста, вместо этого мне опять позвонила барышня со скриптами.
Ну ладно, раз уж тут отчаяние и АСКОНА ведёт себя подобным образом, то ситуация с возвратом средств за «пост-гарантийное» обслуживание становится принципиальной. Спрашиваю у Александры: «А как там с обращением то моим, уже больше недели жду?» На что она мне отвечает, что никакого обращения-то нет и не было. Оказывается, ни одна из операторов, с кем я раньше общался, несмотря на все заверения, его так и не составила. Пу-пу-пумс. Александра пообещала, что вот теперь точно составит, ждите ещё 5 дней… Кстати, Александра, действительно не солгала и заявку составила. Вот только либо она её составила неправильно, либо у Асконы случился уроборос скрипта. Мне уже 3 раза позвонил бот и каждый раз зачитывая текст обращения просит подтвердить, что обращение верно, и заодно, уточнить что же не так с приобретенным ТОВАРОМ и настоятельно требует прикрепить "фотографии" дефекта ТОВАРА. Господи. Да у бота даже есть предзаписанная реплика в ответ на просьбу прекратить этот цирк и соединить с оператором - он издевательски отказывает) Честно, это какая-то пост-мета ирония и было бы здорово смешно, если бы не было таааак грустно
На что вообще я рассчитывал?
Как мне и сказали приезжавшие мастера, вариант с утилизацией этого дивана и хорошей скидкой, процентов на новый меня бы полностью устроил. Я бы с удовольствием купил у них новый диван (ту же модель локо-про, пришедшую на смену моей), но после всего вышепережитого…пожалуй пас.
Небольшая теория заговора
Не кидайтесь тапками, если скажу глупость - но я вижу ситуацию так: в 2023 году, когда мне вместо фланельки поменяли целиком раму – поставили бракованную. Отсюда к текущему моменту она и получила данный дефект, который, даже мастер службы гарантии счёл удивительным. И уже из-за данного повреждения начал расползаться и деформироваться каркас в дальнейшем.
Выводы, которые я для себя сделал из этой ситуации и которые рекомендую вам лучше изучить на моём опыте, а не на личном:
Аскона 5 или 10 лет назад и Аскона сейчас это две больших разницы. Компания окрепла, расправила перепончатые крылья и на лояльность отдельных клиентов и их проблемы им уже побоку.
Гарантия 10 лет – очень условная и всерьёз рассчитывать на неё не стоит. Может быть, если у вас будет какая-то легко заменяемая история её и сделают, но в случае какой-то серьёзной поломки будут отбривать вас, как и меня.
Я в полнейшем шоке от работы службы поддержки. По факту она и не работает нормально. Дозвониться до человека через робота - целое приключение. Когда я начал жаловаться и писать отзывы, мне сразу стали названивать 3-4 разных сотрудника, причём некоторые были очевидно не в курсе, что мне уже звонили и говорили мне разные вещи. Мне ни разу не позвонил "ответственный" работник, с которым я мог бы хоть что-нибудь аргументировано обсудить и задать вопросы напрямую. Каждый раз это лишь "девочка оператор" которая зачитывает чужой текст и на все вопросы говорит "там так написано, они так решили", но соединить с кем-то ответственным и компетентным - никогда. Да, общаются они по-разному: кто-то вежливо и душевно, кто-то равнодушно, кто-то даже хамски, но каждый раз это разговор ни о чём, заканчивающийся фразой "я всё зафиксировала, ждите обратную связь 3-5 дней" и так по кругу. После вечернего звонка (в 20:21) 23.03 и разговора с уверенной барышней (к сожалению, не зафиксировал её имя) у меня было возникли некоторые надежды, но они оказались тщетны. Ни разу, подчёркивая, ни разу, мне не позвонил сотрудник, который аргументировано бы дискутировал или что-то решал. Только круговорот девочек со скриптами.
Купив диван за 76 тысяч ещё тех, из 2021 года, рублей, и абсолютно спокойно безо всяких выкрутасов его эксплуатируя, в случае возникновения проблем вы можете и скорее всего будете отфутболены с формулировкой «сам виноват, в чём мы не скажем, но виноват!» Спите неправильно, вес превышаете.
Договор не гарантия и ссылаться на него бесполезно, у них своя правда. Сотрудники навроде Ольги даже не знают, что там написано и делают заявления, прямо противоречащие договору от 2021года. Предоставить мне пункты договора, которые были нарушены мною, как эксплуатирующему "неправильно" никто не потрудился. А отписка настолько "ни о чём", что даже больно смотреть. Видимо как-то повлиять на них можно только проведя экспертизу и начав досудебные и судебные тяжбы.
Заявления из серии "некорректная эксплуатация" и "превышение допустимой нагрузки" я вообще нахожу оскорблением и плевком в лицо. Вот чисто по-человечески, вдумайтесь. Диван дома, в квартире, где живут 2 человека и кошка. Мы на нём спим, иногда сидим и смотрим телевизор. В паспорте изделия указаны максимальные веса, там запас конский. Но получить аргументированный ответ шансов нет.
Я позвонил в три конторы, проводящие независимую экспертизу, все назвали мне цену составляющую 15-20% от нового дивана. Не знаю, есть ли у меня желание заниматься экспертизой, досудебными и судебными тяжбами. Думаю, проще выкинуть на свалку эту рухлядь и заказать новый диван у конкурентов. Продукцию Асконы я больше никогда покупать и рекомендовать кому-либо не стану. Позор!
