Серия «Будни сервисмена»

Акт второй.

Пару недель спустя Клиент обращается с жалобой на течь масла. Низкий уровень масла, масляные пятна под машиной. Обороты на холостых "пляшут", глохнет. Осматриваем. Течет датчик давления масла. Сначала хотели просто заменить его, но решили проверить компрессию на всякий случай. И тут... В двух горшках компрессия ниже 10. Связались с продавцом, тот: "у нас все двигатели проверяются, я же Вам видео скидывал". И правда, мы же сами замеряли компрессию после установки, всё было ок. Решаем двиг разбирать, дефектовать и ремонтировать.

Акт третий.

По результатам разбора обнаружили один прогоревший клапан, при попытке извлечь поршни из цилиндров рассыпались перегородки между кольцами. Делать что? Деньги взяли с Клиента? Да. Гарантию дали? Да. Как говорится, назвался груздем - полезай в кузов.

Акт четвертый.

Головку блока цилиндров перебрали полностью, заменили клапана и маслосъемные колпачки, произвели притирку, естественно. Собрали новую поршневую на Kolbenschmidt (поршни, кольца). Заменили все эксплуатационные жидкости. Всё за наш счёт. И мотор "зашептал". Обороты держит, не глохнет, компрессия в норме. Прошло почти полгода, Клиент продолжает у нас обслуживаться, проблем с мотором никаких. Видимо, "контрактный" мотор просто долго лежал, "залегли" кольца, которые потом ломанули перегородки. Но почему так быстро прогорел клапан - не знаю. Возможно, подскажут мотористы в комментариях?

Выводы.

Всегда выполняйте свои гарантийные обязательства перед Клиентом.
Не продавайте и не устанавливайте "контрактные" моторы. Да, у Вас могут быть положительные кейсы по этому поводу, но это всегда ЛОТЕРЕЯ. Вы готовы в неё играть?

P.S. Клиент даже не обращался с претензией, мы сами выявили недостаток проданного нами двигателя и устранили всё за свой счет.

Всем добра, а пилотки панамки тут не будет, можете напихать в свою ;-)

UPD Господа, всем Буэнас тардес, я вернусь, когда настоятся Ваши комментарии, чтобы ответить на них)

Если бы мне на почту не пришло письмо от Клиента, владельца этой Мазды. Не претензия, не досудебка, а просто письмо, в котором были изложены все обстоятельства инцидента и задан вопрос: "а что мы будем с этим делать?".

И начались у нас ПЕРЕГОВОРЫ. Изначально Клиент хотел просто 4 новых оригинальных колесных дика, купленных ТОЛЬКО у дилера (и похуй, что официальных дилеров Мазды у нас не осталось), а стоимость там была под 400 000 руб за комплект. Либо на руки сумму, эквивалентную стоимости. Как я уже писал, два из этих дисков были новыми (меньше двух месяцев), купленными на дилере (хз каком, бумаги предоставил, дилер бывший, но до сих пор называет себя дилером), стоимость каждого 94к с хвостиком. А их четыре.

Я предложил отреставрировать диски в Хоффмане (оценка на Яндексе твёрдая 5, я сам там красил диски в свое время), оплатить неделю каршеринга Комфорт+ (Джили АтласПро, Джейко 7 и тп), оплатить "аморалочку" в размере 10к. Выходило заметно дешевле, около 90к. Он взял время на "подумать". Это было в декабре.

Думал он около двух месяцев, я уже и забыл о нем, но на почту снова пришло письмо, в котором Клиент отказался от моего предложения, подробно написал, почему не может его принять, а в ответ предложил возместить ему деньгами 160 000 рублей. Тут я уже взял время на "подумать". Спросил его в переписке (чтобы зафиксировать), является ли его письмо претензией, на которую нужно ответить в срок 10 дней, либо мы просто в режиме переговоров. Ответил, что не претензия, думайте, он будет ждать.

Мы оценили риски, но 160к это объективно завышенное требование, о чем я ему и написал. Предложил 100к. Он снова ушел на "подумать". И в марте написал, что 100к мало, а согласен он на 140к, так как это значительно ниже изначальной суммы и больше "двигаться" по сумме он не будет. И что? А то, что я сложил в конверт 28 Хабаровсков, встретились мы с ним в бывшем Леруа Мерлен на Коллонтае, написал он мне расписку, что претензий не имеет, закинул кэш через банкомат на карту, чтобы проверить, что они не фальшивые, а потом вручил мне визитку юриста.

Уот так уот мы сделали шиномонтаж на 140 000 рублей, и Клиент тут был прав на 101%.

Всем буэнос тардес, амигос. Не держите на работе долбаёбов. Даже если Вам их очень жалко.

То есть, вкратце, ситуация в хронологическом порядке такова:

1. Клиент ремонтируется где-то на станции В, где ему не затягивают болт крепления шаровой опоры. Появляется вибрация.

2. Через какое-то время он посещает станцию А, где ему делают бесплатную диагностику ходовой части, дают рекомендации по замене передних тормозных дисков и колодок, так как их остаток ниже номинала.

3. Он отказывается от ремонта на станции А, покупает сам запчасти, едет на станцию С, где ему эти запчасти меняют, но проблема не уходит.

4. Он возвращается на станцию А, ему повторно бесплатно осматривают подвеску, находят косяк предыдущего исполнителя, бесплатно устраняют.

5. Клиент кидает станции А предъяву на 40к. Единственной станции, которая в этой цепочке не получила денег ни разу от этого Клиента.

Да, кто-то скажет, что не нашли же этот болт в первый раз? Но диски то надо было менять уже по износу, они были не в допуске, чему есть фотоподтверждение в заказ-наряде. Вот в таком виде прикрепляются фото (эти носят лишь информативный характер, взял свои из рабочего чата).

Я не знаю, чем закончится этот инцидент, но вполне вероятен сценарий мирового досудебного урегулирования с возмещением 40к этому уважаемому Клиенту. Почему? Да потому, что выйдя в суд, есть неиллюзорная перспектива получить эту сумму икс два + судебные издержки свои, + судебные издержки истца, + возможная экспертиза, + моралочка.

Так вот, вопрос для Пикабу: а прав ли Клиент в данном случае? Кто как считает?

UPD Ебать тут ад в комментариях, некоторые персонажи уверены, что элементы тормозной системы НЕ НАДО менять по регламенту завода-изготовителя, а смотреть "на глазок". Тормоза. ТОРМОЗА, БЛЯТЬ! Безопасность Ваша, Ваших пассажиров и прочих участников дорожного движения. Вот к таким "специалистам" Вы поедете? Вот такое общественное мнение?! Такое обслуживание Вы для себя хотите? Ганс, неси огнемет...

- Это ничего не меняет, вы же продали мне её.
- "Это" меняет всё. Срок гарантии вышел.
- Но моя ступица работала 10 лет! А ваша - два года! Это я каждые два года к вам буду ездить и платить деньги???
- Гарантийный срок производителя, в соответствии с действующим законодательством, составляет 2 года. Прошло почти 2.5 года. Гарантийный срок вышел. Это не является гарантийным случаем. Но в рамках нашей политики лояльности, мы готовы предоставить Вам скидку в размере 20% от общей суммы заказ-наряда (клиентоориентированность, куда же без нее).
- Меня такое решение не устраивает! Если не замените по гарантии, то я на всех площадках оставлю о вас отзывы, как вы разводите клиентов и наживаетесь на них!
- Но Вас же никто не разводит, мы взаимодействуем в рамках договора и законодательства.
- Я вам сказала!!! Если вы не сделаете по гарантии, то я вас везде опозорю, и ещё никто из моих знакомых к вам не приедет, а я торговый представитель в ******** много с кем общаюсь и у меня знакомых много, я каждому расскажу!

Посмотрел я на неё...

Достал из принтера лист А4, положил перед ней на стол ручку, положил еще один лист с реквизитами Компании и сказал:
- Пишите претензию, я её завизирую, в течение десяти дней отправлю Вам ответ заказным письмом.

Смотрит матом на меня.
- Не поменяете?
- Поменяем.
- По гарантии???
- Нет.
- Пожалеете! Я отзывы напишу!!!
- Это Ваше право.

Глазами на меня сверкнула так, что я чуть не испепелился на месте (шутка, мне похуй было). Вскочила и изящно выпорхнула птеродактилем из кабинета, попутно уронив искусственную пальму у двери.

P. S. Отзывов пока не накидала, но если и накидает, то тоже похуй. Мы с террористами и потребительскими экстремистами переговоров не ведем.

P. P. S. Диалог изложен вкратце, разговаривали минут 20, объяснял ей технические и законодательные нюансы, общался максимально корректно, но там человек был настроен именно на то, чтобы продавить халяву, шантажируя публикацией отрицательных отзывов и порчей репутации, если не сделаем БЕСПЛАТНО. Шлите таких на хуй.

Всем мир. А у подобных халявщиков чтобы хуй во лбу вырос.

А разница в том, что Исполнитель берет на себя все риски. Возьмем стоимость нормочаса в автосервисах, как параллель. Любой разумный человек понимает, что стоимость работ по замене колодок на Киа Рио и Бентли Бентайага не может быть равнозначной. Механик, уронивший на пол колодку от Киа Рио, в результате чего треснет и расколется фрикционная накладка колодки, комплект которых стоит трешку, и тот же механик, похеревший комплект колодосов на Бентайагу за сотку высокодуховных рублей - это разные люди. Один просто пару часов бесплатно поработает, а второй - целый месяц. Исполнитель страхует свои риски. Неужели это так сложно понять Потребителю?

P.S. Панамки тут нет и пихать некуда, потому что на боку твоего ствола написано "муляж", а на боку моего "Дезерт Игл 49.5".

2019 год, мы занимались ремонтом рулевых реек и генераторов, искали работников, найти с подобным опытом тяжело очень, но вот нам повезло и пришел к нам дядечка за 50, который лет 20 отработал в профильной компании по ремонту стартеров и генераторов. Дядька просто монстр, генераторы щелкал, как семечки, радости нашей не было предела аж целых пару дней, сколько он и отработал. А потом... Зимой это было, отопление было не центральное, а котел на дровах, дрова заказывали, но их всегда требовалось колоть, а колоть их механы не любили. Они блядь пильный диск (такой с зубьями, как на циркулярке) прикупили для болгарки, и этим диском дрова пилили. Сколько я им говорил, что затея эта опасная, не сосчитать. Но штрафовать надо было, видимо. Или пиздить, хз. В общем, пошел этот дядька дрова пилить...

Влетает к нам на приемку один из механов:

- Дайте аптечку, там ваш этот новенький порезался сильно!

- В ремзоне же аптечка.

Убежал. Мы замешкались немного с коллегой (он же собственник), на минуту буквально, а этот обратно влетает, только уже вот такой примерно

и орёт:

- ОН СЕБЕ ПАЛЬЦЫ ОТХУЯРИЛ!!!!!!!!!!

Я смотрю на коллегу (он по всем документам директор), вот это был единственный раз в жизни, когда я видел лицо реально СЕРОГО цвета. Мы бежим в ремзону, там этот дядька руку прижимает второй рукой, у него шок пиздец, я ору "грузите его в машину и в травму!", шеф орет "только не говори, что на работе отхуярил!", того к машине ведут, он в обморок падает, поднимают, сажают, увозят. Проходит несколько минут, как его увезли, все в шоке АХУЕ просто. И тут у меня щелкает:

- А ПАЛЬЦЫ ЕГО ГДЕ?!!

И тот же механ, который влетел к нам с этой замечательной новостью, ведет меня и показывает три отрезанных пальца на полу. Я понимаю, что надо отвезти их, ведь пришить могут. Попросил их собрать, мне их в файлик (или в мультифору, кому как ближе) собрали и вручили. Был у нас водитель-курьер на станции, почему с ним не отправили пострадавшего - он ездил на каблучке грузовом, в котором только одно пассажирское место было, а того надо было держать, поэтому отправили на легковой одного из работников. И вот я к этому водителю, звали его Владимир, лет под 60 ему было, такой хрестоматийный ШОФЁР с пышнющими усами и в бессменной кепке шоферской. Называли мы его быстрый Гонзалес, потому что его только за смертью было посылать.

- Владимир, поехали за ними в травму, пальцы отвезем!

Поехали мы, а тот, как на параде, 40 км катится и хоть бы хуй ему. И всегда на каждый случай байка у него была, вот и сейчас начал рассказывать, как у них когда-то в автобусном парке человек лопатой отрубил палец на ноге, и смеется при этом, типа во дурак. Я говорю:

- Владимир, давайте чуть поживее поедем, пальцы ведь везем (*а они у меня на коленях в файлике (или в ёбаной мультифоре) лежат, это триллер блядь просто какой-то)

- Так а что ему уже, пять минут роли не сыграют...

Поразительное спокойствие, просто) В общем, пальцы не пришили, посоветовали оставить на память. Пытали, кто мы и откуда, пришлось спиздеть, что соседи по гаражу. Дядьку этого безрукого через несколько часов отпустили, коллеги съездили за ним, привезли, вся кисть замотана в бинт. Он и говорит:

- Только вы меня не увольняйте, мне даже больничный не нужен, я ПАКЕТ на руку надену, так работать буду.

Понятно, что обсадили его препаратами, вот он хуйню и понес. Отправили его домой на больняк, дали ему 30тыс компенсации типа, он обещал после восстановления выйти, но так и не вышел.

Вот из-за таких происшествий и говорят, что ТБ написана кровью.

Всем добра!

- Я их срезаю, чтобы кожу не царапать.

Ну ок, у каждого свои тараканы. Попросил его загнать авто в своих бескнопочных джинсах.

Работы выполнялись под его чутким контролем. Стоял прямо за спиной у слесаря. Окей, имеет право по законодательству. На тот момент мы еще не выдавали клиентам в ремзоне СИЗы, как описано в моём посте Будни сервисмена. Chapter#4. "Свой специалист"

Когда делали регулировку УУК - прямо под стендом стоял рядом со слесарем, выгнать было невозможно. Важно - ОН СТОЯЛ РЯДОМ, ВСЁ ВИДЕЛ.

Работы выполнили, он уехал, перекрестили его в дорогу, дабы не возвращался. Но... Через полтора месяца возникает на приёмке с милой улыбкой и молвит:

- Вы мне развал делали, я вот на днях в шинку заехал, мне сказали, что пыльник рулевого наконечника порван. Вы порвали. Давайте Вы мне поставите новый оригинальный рулевой наконечник, сделаете развал - и претензий не будет.

Полтора месяца? Ты серьезно? Да тебе могли его где угодно вздрючить за это время, почему МЫ???

А зря... Удалился владелец автомобиля с нецарапанной кожей сидений ненадолго. Сначала прилетела по почте письменная претензия. На нее ответили всё в том же духе казаков, писавших письмо турецкому султану - иди ты на хуй, вкратце.

Но "султан", будучи посланным на хуй, нисколько не смутился, а написал уже досудебку. В которой, помимо требования заменить рулевой наконечник на новый оригинальный, указал, что и моральная компенсация ему требуется, ибо вследствие наших действий, он стал себя чувствовать обманутым, плохо спал, переживал из-за насмешек друзей и знакомых, в общем - травму нанесли ему психологическую. Ну и возмещение затрат на юриста, естественно. Итого немного немало - 36 тысяч рублей.

Решили воевать. Ну мы то чувствуем себя кристальной воды невиновными. Ищем адвоката.

Стали прозванивать по сайтам и приглашать на консультацию крючкотворов. За несколько дней встретились с тремя. Все трое "да мы тут точно выиграем, доказательной базы никакой нет, платите бабки, пойдём в суд". И что-то в этом нас насторожило. Как-будто, люди просто деньги выманивали. Решили более дотошно подойти к выбору консильери. Покурили местные ресурсы, нашли подходящую фигуру - достаточно медийная личность, хоть и молодой. Пригласили к нам на консультацию. Что понравилось - он изначально попросил материалы для ознакомления (никто из предыдущих не просил), чтобы на консультации он понимал суть и мог дать своё заключение. Приехал и сразу сказал:

- Я мог бы повести Вас в суд, взять с Вас денег за несколько заседаний, но тут бесполезно. Проиграем. Разбираться никто не будет, суд по умолчанию на стороне потребителя. Закопаете 300-500 тысяч и ничего не добьетесь. Заплатите лучше просто по досудебному, так будет дешевле.

В итоге, отдали 36к по досудебному мировому соглашению. До сих пор осталось тайной, мы ли повредили тот ебучий пыльник рулевого наконечника. Этот же джентльмен прямо под тачкой находился, увидел бы. Наверное. В общем, если наш косяк был, то не жалко, а если Вы намудрили где-то, товарищ, то лучи поноса.

Всем мира и добра, Пикабу!

P.S. этот юрист потом нам выиграл дело по ДТП, как-нибудь напишу.