Сейчас тут будет относительно "многабукаф", с отсылками к законам, так что вначале синопсис, чтобы было понятно, стоит ли вчитываться в это всё. Эта заметка про то, как Wildberries отказывается оформлять возвраты, объяснение, почему они нарушают тем самым закон и инструкция, что делать в этом случае, подкрепленная успешным опытом автора.
А теперь то же самое, но с подробностями.
У Wildberries есть позиции, для которых они не оформляют возврат по причине "не подошёл". Вот и мне попался такой товар (кабель USB-C - HDMI), вернуть который сходу не удалось.
Первым делом я обратился к службе поддержки и получил очень формальный ответ:
Товар входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату после покупки. После покупки не подлежит возврату по причине «Не подошло». Данная информация отображается в разделе "Доставка" до получения товара.
А теперь небольшой экскурс в права потребителей. Дело в том, что действительно, такой список существует. Почти все знают о том, что вернуть "технически сложный товар" в магазин практически невозможно. Другой вопрос, какие именно товары попадают в эту категорию, но это отдельная история.
Нас же будет интересовать другой момент. Дело в том, что это касается розничных магазинов, а деятельность магазинов, торгующих дистанционно, регламентируется другой статьёй закона о правах потребителей. А именно статьей 26.1, пункт 4 которой гласит следующее:
Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
...
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
...
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем
То есть при дистанционной покупке (когда у потребителя нет возможности вживую ознакомиться с товаром), у покупателя есть минимум 7 дней на возврат любого товара, кроме изготовленного специально для него, например одежды, сшитой по индивидуальным меркам.
Никаких других ограничений, никаких технически сложных товаров и т.п.
Из чего мы можем сделать однозначный вывод - Wildberries нарушает закон, отказываясь оформлять возврат. Чем это вызвано я не знаю, юристы у них есть, скорее всего решили, что выгоднее будет иногда посудиться, ведь очень не многие пойдут в суд из-за нескольких сотен рублей.
А теперь инструкция, что делать в том случае, если вы хотите вернуть свои деньги по закону.
1. Пишем в поддержку, получаем отказ. Дальше с ними бодаться не стоит, поверьте, результата это не даст, будут повторять одни и те же ответы по шаблону.
2. Оформляем возврат по браку, в тексте пишем следующее
На основании статьи 26.1 п.4 Закона о защите прав потребителя, все товары в случае дистанционной покупки могут быть возвращены в течение семи дней: "4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней." Исключением являются только товары изготовленные на заказ (надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства). Других ограничений нет.
Прошу оформить возврат.
3. Одновременно отправляем досудебную претензию на адрес sales@wildberries.ru. Претензию можно скачать тут: https://disk.yandex.ru/i/XgE9CZQ53lDxiA
В большинстве случаев этого будет достаточно и через день-два вам одобрят возврат. В мой истории случилось именно так.
Если все же вам отказали, то дальше есть два пути:
а) путь которым я пока не ходил - в суд. Я бы и сходил, но пока не получается.
б) второй путь попроще и я его проходил несколько раз, максимальная сумма возврата превышала 50.000р, так что он вполне работает.
Итак, пишете в поддержку своего банка, что вы хотите опротестовать платеж в связи с неисполнением продавцом законов.
Возможно вы этого не знали, но все платежи пластиковыми картами защищены и могут быть опротестованы. У Visa и MasterCard это называется chargeback, у Мир - диспут. Если вы не получили оплаченный товар, получили брак и вам отказывают в замене и т.д., вы можете открыть диспут и после проверки платежная система через банк возвращает вам деньги. А дальше уже сама разбирается с продавцом.
Предупреждение: Диспут - это не быстрый процесс. Может занять месяц-два, так что использовать его стоит в последнюю очередь, когда всё остальное было применено.
У нас удивительно хорошо защищены покупатели, достаточно знать свои права и не бояться их использовать. В 99% случаев для этого достаточно будет написать несколько текстов в электронном виде. Оставшийся один процент мне пока самому интересен - это поход в суд, но на мою долю он ещё не выпал ни разу, поскольку, как я уже сказал выше, потребители у нас защищены хорошо и продавцы не особо готовы идти до конца.
