Как «Пятёрочка» обнуляет лояльность: полтора года работы тайным покупателем превратились в тыкву из-за «алгоритма»
Решил предать огласке историю о том, как одна из крупнейших торговых сетей в стране относится к людям, которые годами помогают ей контролировать качество работы магазинов.
Я являюсь верифицированным агентом «Клуба тайных покупателей» ТС «Пятёрочка» на протяжении полутора лет (18 месяцев). За это время я добросовестно, регулярно и без единого нарекания выполнял проверки, внося свой вклад в улучшение сервиса сети. У меня был заслуженный высокий уровень доступа, открывающий все задания.
Всё было нормально, пока администрация проекта не выкатила «нововведение» — систему уровней, которая оценивает активность только за последние 30 дней. Из-за этого технического алгоритма моя полуторагодовалая история безупречной работы была просто помножена на ноль. Меня фактически приравняли к новичку, заблокировав доступ к заданиям, которые я раньше выполнял без проблем.
Когда я обратился в поддержку в приложении, начался классический цирк:
1. Сначала мне заявили, что «система считает автоматически, мы ничего не обещаем». При этом само приложение установило крайний срок рассмотрения заявки — до 20 октября.
2. Этот дедлайн ТС «Пятёрочка» благополучно и с треском провалила. На момент написания этого поста прошло уже более двух суток с момента их собственного дедлайна. Обращение висит мёртвым грузом.
3. В официальной поддержке «Пятёрочки» в соцсетях после верификации по СМС мне вообще выдали гениальный ответ: «Ждите решение от 5 до 30 дней». То есть зайти в админку профиля и вручную исправить ошибку своего же кривого алгоритма у них занимает месяц?!
Официальная жалоба на этот саботаж и халатность менеджмента Клуба уже направлена напрямую в Службу доверия (комплаенс) головного офиса X5 Group. Но там обращения рассматриваются в рамках внутренней бюрократии.
Поэтому я пишу здесь. Уважаемая «Пятёрочка» и X5 Group, вы везде заявляете о ценности обратной связи, клиентоориентированности и уважении к своим контролерам. А по факту ваша служба поддержки демонстрирует полное техническое бессилие и наплевательское отношение к людям с долгосрочным стажем сотрудничества.
Я требую:
1. Ручного вмешательства технической дирекции в мой профиль (номер телефона и данные у вас есть в просроченном тикете) и возврата моего заслуженного уровня доступа.
2. Начисления соразмерной компенсации за упущенную выгоду и сорванные вашей поддержкой сроки.
Надеюсь, хотя бы здесь пиар-служба сети умеет работать быстрее, чем за 30 дней. Скрины просроченных обращений и переписки с поддержкой готов предоставить вашему официальному аккаунту в комментариях.