Ситуация. Необходимо совершить перелёт из одного города в другой. Рейсы есть только с пересадкой в Шереметьево. Один очень известный светло-синий и самый зарекламированный агрегатор предложил билеты с повторной регистрацией, с длительностью пересадки в 2 с половиной часа. Прозвучало неплохо, времени должно было хватить, купил и оплатил билеты всё у того же агрегатора.
Внезапно, возникла проблема. Через небольшое время приходит СМС от Аэрофлота с информацией, что рейс до Шереметьево задерживается на час с четвертью. Время пересадки сократилось вдвое, а с учётом, что регистрация завершается за 40 минут до вылета, на то, чтоб дождаться и получить багаж, отстоять немаленькую очередь на регистрации, сдать багаж и зарегистрироваться остаются какие-то 35 минут. Вероятность успеть - критически минимальная.
Что-ж, так как рейс отложен авиакомпанией, пассажир имеет право без проблем и штрафов заменить или вернуть билет, ведь так? Хрен там. Сайт Аэрофлота сразу заявляет, что пассажиру необходимо обратиться в техподдержку продавца или сервиса, где был куплен билет. Тем временем техподдержка @Aviasalesмолчит уже третью неделю. Да, форма предупреждает, что ответ придёт в течение 10 суток, но прошло явно больше. Составлял повторные обращения - ноль реакции.
Горячей линии у Авиасейлс нет. Готовой формы для замены билета я не увидел. Другого способа достучаться до техподдержки я тоже не нашёл. На момент написания поста, до вылета остаётся пара недель, но с такой оперативностью, есть все шансы остаться проживать в Шереметьево, так как и возможности купить лишний билет тоже нет.
Собственно, вопрос, а что делать в такой ситуации?
Как я купила билет в Японию, а вместо путешествия получила квест. Я очень устала от ежедневного стресса и постоянного ощущения, будто над всеми нами нависло грозовое облако, — из-за того, что происходит в мире и вокруг нас. Поэтому я долго копила деньги и мечтала лишь об одном: наконец-то погулять по осеннему Токио. Вместо этого уже 2,5 месяца изучаю:
Воздушный кодекс РФ;
Закон о защите прав потребителей;
сайты китайских авиакомпаний;
и даже Департамент экономики и туризма Дубая.
Не такой отпуск я себе представляла. Всё началось совершенно обычно
Зашла на Aviasales. Нашла хороший билет. Меня перекинуло на City.Travel. Раз партнёр такого крупного сервиса — значит всё должно быть нормально? (Да, это была первая ошибка.) Покупка заняла минуты две. Стоимость — около 63 тысяч рублей. До вылета — пять месяцев. Казалось бы, живи спокойно, получай визу и собирай чемодан.
Но нет.
Сюрприз №1
Совершенно случайно узнаю, что один из сегментов маршрута изменился.
Настолько "удачно", что на следующий самолёт я уже физически не успевала. Агентство даже не удосужилось бы уведомить, как я могу догадываться, исходя из многочисленных жалоб обманутых туристов. City.Travel, вероятно, представляет себе идеальную пересадку так: — Поздравляем, вы прилетели в Китай.
— Но мой следующий самолет улетел час назад...
— Понимаем. Хорошего дня.
— Но у меня утрачена стыковка.
— Это уже ваши личные приключения :D
Сюрприз №2
Ладно. Думаю: "Ну, мда...бывает. Сейчас оформлю вынужденный возврат." Ха.Ха.Ха. Наивная. Любишь квесты? Вот тебе: Квест "Поймай уведомление" City.Travel присылает письмо. В письме ссылка. Ссылка живёт ровно час (или два). Не успел? Поздравляем. Ждите следующего письма. Когда оно придёт? Правильно. Никто не знает. Вообще никто. В 14:00. А как насчет 4 утра в субботу? Может быть, вообще через неделю. Может, никогда. Так что, если хотите вернуть деньги — просто перестаньте спать. Очень инновационная система. Поддержка
Я честно объяснила ситуацию. Отправляла скриншоты. Общалась с поддержкой каждый день. Писала, что физически невозможно круглосуточно сидеть возле телефона. Ответы были примерно уровня:
"Ожидайте."
или
"Запрос рассматривается."
Прошло почти 2,5 месяца.
Самое интересное
Решила проверить билет напрямую у авиакомпании China Southern.
И тут начинается новый сезон сериала.
PNR, который фигурирует в переписке City.Travel...
...не совпадает с PNR в маршрут-квитанции.
На сайте авиакомпании бронь вообще не находится.
Пытаюсь выяснить непосредственно у China Southern:
существует ли вообще билет;
поступал ли запрос на возврат;
можно ли оформить вынужденный возврат напрямую.
Жду ответа.
За это время я успела:
✅ открыть спор через банк;✅ написать досудебные претензии;✅ Обращение в НКО / платёжную организацию, через которую прошёл платёж✅ Жалобы в Роспотребнадзор/ Роскомнадзор/ФАС/ФНС/ЦБ ✅ обратиться в Департамент экономики и туризма Дубая;✅написать авиакомпании;✅ изучить столько законов, что уже могла бы проводить консультации.
Публикация на портале мэра Москвы: В публикации Роспотребнадзор официально сообщает о массовых нарушениях прав потребителей (более 100 жалоб) со стороны CITYTRAVEL DMCC при покупке авиабилетов и удержании средств. Что я поняла
Если есть возможность — покупайте билеты напрямую у авиакомпании. Да, иногда немного дороже. Но, когда что-то идёт не по плану, именно тогда становится понятно, за что вы переплатили. Если вы уже столкнулись с похожей ситуацией — не опускайте руки. Чем раньше вы начнёте действовать сразу по нескольким направлениям, тем выше шансы вернуть деньги. Важно: сохраняйте всю переписку, скриншоты, маршрут-квитанции, ответы авиакомпании и агрегатора. Чем больше письменных доказательств вы соберёте, тем проще будет защищать свои права при обращении в банк, государственные органы или суд.
Надеюсь, моя история хотя бы убережёт кого-нибудь от таких же приключений.
P.S: Авиакомпания CSA всё же рефанд подтвердила, а вот агентство мои средства всё еще удерживает
Как же я жалею, что стала мониторить информацию про эту горе-компанию уже после покупки билетов. Купив билеты на самолёт Сочи-Ярославль на себя и двоих детей у меня, почему то, возникло предчувствие, что в случае отмены что то может пойти не так. Собственно так и произошло. 10.06.2026 рейс отменили. В этот же день я написала агрегатору @Aviasales, с обращением о возврате оплаты за билеты. Ну и получила шаблонное «ответим не позже 7 дней», и конечно никакого ответа я не получила. Через 11 дней написала сама. Тишина. Далее написала через VK, ответили, что напишут на почту. А на почту прислали письмо, что сумма к возврату за вычетом страховки, смс информирования (функцию которого я так и не поняла, потому что рейс переносили 3 раза, а потом отменили и ни одной смс от @Aviasales, я не получила!!!) а так же услуга возврат без потерь. По закону при вынужденной отмене рейса сумму должны вернуть полностью, по скольку услуга не была оказана. О чем я и сообщила в ответном письме. И…..тишина. Сегодня 28.06.2026 год @Aviasales, вы вообще ничего не боитесь и вам законы не писаны? Вы думаете с вами не станут связываться? Ошибаетесь! Я многодетная мать и мне 12 тысяч не лишние, что бы я вот так закрыла глаза на это беззаконие. Реклама по всем каналам! Буду активно по всем соцсетям распространять информацию о недобросовестной работе @Aviasales, чтобы как можно больше людей сберегли свои деньги и нервы. И к слову, авиакомпания Азимут вернула деньги за онлайн регистрацию с выбором места на следующий день!!!! Я прекрасно понимаю, что @Aviasales, является посредником, но это не отменяет их обязанности и наши права как пассажиров.
Далее будет отправлена досудебная претензия, отправлена жалоба в Роспотребнадзор и Росавиацию. Возможно когда то уже возьмутся за этих мошенников от которых приходится требовать свои же деньги .
Угораздило меня на Авиасейлс не просто стоимость билета и дату вылета посмотреть. А прям перейти по ссылке на предложенного ими агрегатора (ну раз предлагают, значит надежный агрегатор). Ну и перешел по ссылке на кликавиа и оплатил билет.
Иииии…..ни билета, ни денег, ни информации по мне на стойке регистрации в аэропорту.
И созвониться не с кем, нет горячей линии, чат бот в телеграмме на AI, а в почте вот такой ответ:
Лох не мамонт
Просто учтите эту мою ошибку. Максимум - на этих сайтах это посмотреть доступные билеты, даты вылета и ориентировочную стоимость. А покупать лучше на официальных сайтах авиакомпаний
