Глава 1. Покупка билета

Сейчас я нахожусь в путешествии, и, так сказать, «про запас» мне нужен был билет из Индонезии в Куала-Лумпур.

26 августа я купила билет на 12 октября 2026 года, Денпасар - Куала-Лумпур, Batik Air Malaysia.

Искала через Aviasales и специально выбирала возможность платного возврата.

Для понимания механики: вот так сейчас на Aviasales отображаются такие условия.

В итоге Aviasales отправил меня покупать билет на Aviakassa.

Сразу акцентирую: обычно я старалась пользоваться проверенными площадками, но с Aviakassa опыт впервые. Ранее я возвращала билет через Aviasales, и проблем не встретила, только небольшую комиссию. Но подходящие условия нашлись только на Aviakassa, поэтому билет был оформлен там.

Заказ я заплатила 9 124 руб. Из них:

8 022 тариф и таксы
1 102 сборы агентства
Итого 9 124

Я получила билет с условиями возврата. Что и было написано на моей маршрутной квитанции.

Глава 2. Невозвратный возврат

Через пару недель после покупки стало понятно, что билет мне не понадобится. Ничего страшного. На этот случай я и брала возвратный тариф.

Поэтому я захожу личный кабинет Aviakassa и оформляю возврат. Все нужные кнопки при этом работали, иначе оставить заявку я бы не смогла. Все это сохранилось в моей истории заказов. И тут мы немного забегаем вперед.

Но сначала ответ я я увидела на почте. И согласно правилам применения тарифа, оказывается, авиабилет возврату не подлежит.

Стало неприятненько. Потому что у меня есть билет с отметкой о возможности возврата и я платила за это дополнительно.

Я не буду рассказывать, что это были мои последние 10 тысяч и теперь мне нечего есть. Но для меня эта сумма ощутимая. И я оплатила риски, связанные с возвратом. Поэтому пальцы агрессивно задолбили по клавиатуре.

«Может быть вы обоснуете свой отказ?»

Примерно так я написала в ответ на письмо и получила вот такой вот расчет.

«Вы угараете?» - подумала я. А потом присмотрелась к расчету.

5 594 + 2 428 = 8 022

8 022 - 7 684 = 338 руб

Не 838

То есть либо штраф составляет не 7 684, либо к возврату получается не 838 руб. Это цифры из параллельной вселенной затесались или у вас своя математика? Пока не понятно.

В ответ я написала примерно так: спасибо за такой прекрасный сервис, увидимся на Пикабу. И получила следующую серию.

Т.е. после оформления возврата вы мне пишете, что возврат по билету вообще не предусмотрен. И об этом нам говорит мой личный кабинет.

Почему в маршрутной квитанции по этому же билету написано «возврат возможен со сбором»?

И почему заявление на возврат я вообще спокойно оформила через личный кабинет? Ничего, что кнопка была активно ранее?

Глава 3. Кто прав, кто виноват и почему даже математика взгрустнула

Поболтав с нейронкой, я, кажется, начала понимать, что могло произойти.

Мой билет действительно оформлен по тарифу SUPER SAVER.

Сервисы, которые продают билеты Batik Air Malaysia (моей авиакомпании), сейчас указывают добровольную отмену недоступной для билетов Economy Super Saver.

То есть вполне возможно, что базовый тариф авиакомпании изначально действительно был невозвратным.

Но тогда почему мне выдали маршрутную квитанцию, где возврат разрешен? И почему вы вообще берете за это деньги?

Aviakassa в своих правилах пишет, что возможность добровольного возврата, как правило, указывается именно в маршрутной квитанции. И даже советует перед оформлением возврата посмотреть туда и убедиться, что билет возвратный. Спасибо нах, я это и сделала, когда получила билет.

Глава 4. Что пишут в интернетах

И полезла читать отзывы.

И выяснила, что сюжет «купил возвратный билет, начались приключения» в Aviakassa происходит не впервые.

На VC висит похожая ситуация: в билете была указана возможность возврата, а кнопка возврата оказалась недоступна. После переписки ему рассчитали возврат 3 408 руб. при стоимости билетов 23 573.

На другом сайте с отзывами есть похожая история.

Ну и совсем свежий отзыв на Яндекс Картах, по сути он идентичен моему.

Немножко юридической духоты

Если совсем ненадолго нырнуть в законодательство, выходит следующее.

Статья 10 Закона о защите прав потребителей говорит, что продавец или исполнитель должен своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию об услуге, чтобы человек мог сделать правильный выбор.

Роспотребнадзор отдельно пишет именно про авиабилеты: до покупки перевозчик или его уполномоченный агент обязан сообщить пассажиру условия возврата и является ли билет возвратным. Эта информация должна предоставляться и при бронировании через интернет.

А статья 12 Закона о защите прав потребителей предусматривает ответственность за ненадлежащую информацию об услуге и в определенных случаях позволяет требовать возврата уплаченной суммы и возмещения убытков.

Я не юрист и не утверждаю, что из этих статей автоматически следует: «Aviakassa должна прямо сейчас вернуть мне все 9 124 руб».

Но основания спросить: «Как я должна была сделать правильный выбор, если в документе после покупки написано одно, а теперь вы утверждаете противоположное?» у меня определенно имеются.

Что же делать, как же быть

Чувства смешанные. Одновременно смешно и грустно.

Я прекрасно понимаю, что бывают сбои, человеческие ошибки, разные правила авиакомпаний и технические косяки. Но именно для таких ситуаций и существует техническая поддержка. И не стоит писать там людям между строк «отъебись».

Я не знаю, куда дальше свернет история, но я обижена, и ситуацию просто так не отпущу. А вам не советую пользоваться этим агрегатором.

Спасибо, что дочитали. Ухожу под крутой музон и поток пикабушных комментариев ждать следующего ответа.