Диктатура алгоритма: Как Avito наказывает за фейковые отзывы и нарушает закон, игнорируя реальных клиентов
Введение: Ловушка для добросовестного бизнеса
Для миллионов микропредпринимателей и самозанятых в России Avito — это не просто площадка, это основной канал привлечения клиентов. Мы, мастера, репетиторы, строители, платим за продвижение, веря в прозрачность и справедливость системы. Но эта система дала сбой. Вместо защиты от недобросовестных пользователей она превратилась в инструмент давления на тех, кто кормит площадку. История, которую я хочу рассказать, — это не частная жалоба, а наглядный пример того, как монополист, пренебрегая законом и логикой, может в одночасье подорвать чужой бизнес. И самое страшное — сделать это абсолютно безнаказанно.
Часть 1: Начало конца. Один аноним — и крах репутации
Я частный парикмахер. Моё объявление на Avito было активировано, я регулярно оплачивала услуги «Промо», чтобы меня видели потенциальные клиенты. Всё шло хорошо: поток заявок был стабильным, клиенты оставались довольны и оставляли благодарные отзывы.
Всё изменилось в один день. Под моим объявлением появился разгромный негативный отзыв. Незнакомый пользователь с новым аккаунтом обвинил меня в хамстве, непрофессионализме и то что я обманываю клиентов. Была одна ключевая деталь: этот человек никогда не был моим клиентом. В нашей переписке не было ни одного сообщения, не говоря уже о записи. Это был классический фейк — возможно, от конкурента, тролля или просто неадекватного человека.
Я, как законопослушный пользователь, выполнила все процедуры:
1. Нажала кнопку «Обжаловать отзыв».
2. Приложила скриншоты пустого чата с этим пользователем — неопровержимое доказательство отсутствия наших с ним отношений.
3. Детально изложила суть ситуации.
Я ожидала, что модераторы, увидев доказательства, удалят клевету. Но я глубоко ошиблась.
Часть 2: «Правосудие» от Avito: наказание без разбора
Ответ поддержки был шаблонным и беспомощным: «В отзыве содержится мнение пользователя о качестве услуги. Оснований для удаления не найдено».
Но на этом «справедливость» не закончилась. Мне пришло уведомление о том, что мой «Уровень сервиса» понижен. Этот загадочный внутренний рейтинг, алгоритмы расчета которого скрыты, напрямую влияет на видимость объявления. Следом случилось самое главное: количество показов моего платного объявления резко и многократно упало.
Итог действий Avito:
1. Лживый отзыв остался.
2. Моя внутренняя репутация на площадке уничтожена.
3. Мне перекрыли кислород, ограничив показы объявления, за продвижение которого я продолжаю платить.
Казалось бы, несправедливо, но система должна давать шанс на исправление. И я этим шансом воспользовалась.
Часть 3: Цикл абсурда: 10 пятёрок против одного фейка
Логика подсказывает: если система наказала из-за плохого отзыва, её нужно исправить хорошими отзывами. Мои реальные, благодарные клиенты, узнав о ситуации, по собственной инициативе пришли на помощь. Они оставили более 10 подробных, искренних отзывов с оценкой 5+. Они описывали качество работы, атмосферу, результат — всё то, что составляет настоящую репутацию мастера.
Я обновила страницу в ожидании чуда. Но чуда не произошло.
Мой «Уровень сервиса» остался низким. Показы не восстановились. В ответ на мои повторные обращения в поддержку я получила не логику, а цитату, достойную кафкианского романа: «Вам необходимо улучшить качество работы».
Возникает вопрос, на который у Avito нет ответа: Куда именно улучшать качество, если все реальные клиенты ставят высший балл?
Этот момент — квинтэссенция всей проблемы. Требование «улучшить качество» при идеальных отзывах от реальных клиентов — это:
· Признание того, что внутренние алгоритмы Avito не имеют ничего общего с реальным качеством услуг.
· Доказательство того, что выйти из «чёрного списка» можно не через честную работу, а только другими способами (о них ниже).
· Откровенный цинизм и профанация.
Часть 4: Правовой разбор: Где и как Avito грубо нарушает закон
Действия площадки — это не просто несправедливость. Это прямое нарушение законодательства РФ.
1. Нарушение договора публичной оферты (ст. 435, 437 ГК РФ).
Оплачивая «Промо», я заключаю с Avito возмездный договор. Площадка обязана обеспечивать оговоренный объем услуг (показы). Одностороннее снижение эффективности услуги без доказанных нарушений с моей стороны — это неисполнение договора. Более того, выставление заведомо невыполнимого условия («улучшите качество» при 5+) делает исполнение договора невозможным по вине Avito. Это основание для расторжения договора и требования возврата всех средств, потраченных на продвижение в период ограничений.
2. Нарушение Закона «О защите прав потребителей».
Я — потребитель услуг Avito. Мне оказывается услуга ненадлежащего качества. Санкции применяются на основании непрозрачных, необъективных и несоразмерных критериев. Требование «улучшить» при отсутствии измеримых параметров — введение в заблуждение (ст. 10 Закона «О защите прав потребителей»).
3. Злоупотребление доминирующим положением (ст. 10 Закона «О защите конкуренции»).
Avito — безусловный лидер рынка. Использование скрытых алгоритмов («Уровень сервиса»), которые нельзя проверить и на которые практически нельзя повлиять, для ограничения доступа продавца к аудитории — классический пример злоупотребления. Это создаёт неравные условия для продавцов, ставя их в зависимость от «милости» алгоритма, а не от качества их работы.
4. Причинение вреда деловой репутации (ст. 152 ГК РФ).
Ложный отзыв, оставленный без проверки, и последующие санкции нанесли прямой ущерб моей профессиональной репутации. Avito выступил не как нейтральная площадка, а как распространитель порочащих сведений, отказавшийся их проверить.
Часть 5: Системная выгода: Почему Avito поступает именно так?
За абсурдом стоит холодный расчёт.
· Экономия на человеческой модерации. Дешевле написать боту автоматически понижать рейтинг по жалобе, чем платить специалисту за вдумчивый разбор.
· Создание искусственной проблемы и продажа её решения. Это ключевая бизнес-модель. Алгоритм создаёт проблему («низкий уровень сервиса»). Поддержка говорит: «Улучшайте качество», зная, что через отзывы это невозможно. А затем предлагает платные инструменты: «Авито Плюс», «Продвижение пакетами», дорогие варианты «Промо», которые якобы могут «перевесить» негатив. Вы попадаете в воронку: чтобы компенсировать убытки от ограничений, вы вынуждены платить ещё больше.
· Иллюзия безопасности для покупателей. Показушная «борьба с плохими продавцами» создаёт у клиентов ложное чувство защищённости, в то время как страдают как раз добросовестные продавцы.
Часть 6: Инструкция по сопротивлению: Что делать, если вы в той же ловушке?
Молчание и выплаты — путь в никуда. Необходимы системные действия.
1. Соберите «досье».
· Скриншоты всех отзывов (и ложного, и последующих реальных).
· Скриншоты пустого чата с автором фейка.
· Графики показов объявления до и после санкций (из статистики Avito).
· Чеки об оплате услуг продвижения.
· Полную переписку с поддержкой Avito, особенно их абсурдные ответы с требованием «улучшить качество».
2. Пишите официальную претензию в Avito.
Задайте конкретные юридические вопросы, требующие письменного ответа:
· «На основании какого пункта оферты применены санкции?»
· «Каковы точные, измеримые критерии «Уровня сервиса»?»
· «Почему более 10 отзывов с оценкой 5+ от реальных клиентов не являются доказательством достаточного качества?»
Без внятного ответа их требования нелегитимны.
3. Обращайтесь в Роспотребнадзор.
Это самый действенный шаг. В заявлении укажите:
· Нарушение ваших прав как потребителя услуг Avito.
· Недобросовестную практику: навязывание неопределённых условий, введение в заблуждение.
· Приложите всё «досье». Роспотребнадзор проводит проверки по таким заявлениям и выдает предписания.
4. Подавайте иск в суд.
Требуйте:
· Возврата средств за неоказанную в полном объёме услугу продвижения.
· Компенсации упущенной выгоды (недополученной прибыли).
· Компенсации морального вреда и вреда деловой репутации.
Даже если сумма иска невелика, массовость таких исков станет серьёзным сигналом.
5. Диверсифицируйте риски.
Никогда не стройте бизнес на одной площадке-монополисте.
· Ведущий профиль в Instagram/VK с актуальным портфолио.
· Аккаунт на YouDo, Профи.ру (для некоторых профессий).
· Телеграм-канал для клиентов.
· Максимальный упор на «сарафанное радио».
Заключение: Пора ставить монополиста на место
Моя история — не частный сбой. Это системная поломка, которая выгодна самой площадке. Avito больше не является нейтральным «рынком». Это активный игрок, который своими скрытыми алгоритмами решает, кто будет успешен, а кто — нет, попирая при этом основы договорного права и потребительских прав.
Молчаливое согласие с таким произволом лишь укрепляет его. Только публичность, коллективные жалобы в контролирующие органы и судебные иски могут заставить гиганта считаться с теми, благодаря кому он существует — с рядовыми предпринимателями и мастерами, чей ежедневный труд и создаёт экономику площадки.
Нарушая договор с нами, Avito роет яму для собственной репутации. Пора дать им это понять языком закона и гражданской позиции.
#Авито
#Avito
