
Работники колл-центра
Наркотики — это дорого и вредно
Есть и другие способы разочаровать родителей. Можно, например, в поддержку пользователей устроиться работать!
Право на «я не знаю» для операторов поддержки
Даже когда в культуре компании признают ценность ошибок и вопросов, операторы часто лишены права сказать «я не знаю». А не знать чего-то (даже в рамках своих прямых обязанностей) абсолютно нормально, и в поддержку регулярно будут писать о новых проблемах, для которых саппортам не успели составить инструкций. Вместо честного признания своего непонимания, что опять за дичь произошла, приходится говорить «уточню и вернусь через пару минут 💕», потому что пользователь в ста процентах случаев хочет, чтобы саппорт знал. И оператору придётся как-то выкрутиться.
Что с этим делать? Не брать на себя больше того, что находится в зоне контроля оператора, или можно почувствовать себя бессильным. Мы точно не управляем настроением клиентов и количеством новых проблем, которые валятся на саппорт.
Не знать — нормально, даже если об этом нельзя говорить пользователям.
Автосалоны вы достали!
Вышел на прогулку вечером, во дворе стоит очередной «шедевр» китайского автопрома. Внешний вид так и притягивает, выделяется среди остальных знакомых марок, решил в интернете посмотреть , что это за автомобиль характеристики, цену. Захожу в интернет , два клика пару ссылок , вот я на сайте очередного «Сынь пунь Хуана». Посмотрел машину, покинул сайт и дальше продолжил свою прогулку. На следующий день звонок с утра:
-Здравствуйте вы интересовались автомобилем у нас на сайте, вам как удобно кредит или трейдин, наличка?
Я вежливо отказываюсь и говорю я просто просматривал страницу, не нужно спасибо.
Дальше уже другой салон, третий, пятый и десятый и все предлагают разные марки.
Проходит день , звонок из банка:
-Здравствуйте, вы рассматривали покупку машины , поэтому мы вам предлагаем уникальное акционное предложение автокредит под 24%.
Звонит тетенька и настойчиво произносит:
-Здравствуйте это салон, вам в банке одобрили кредит, приезжайте в салон выбирайте машину. На мой ответ, мне не нужна машина , я просто смотрел на сайте, она мне заявляет следующее:
-Подождите это не серьезно, вы интересовались, смотрели машины, значит вам она нужна, а я вам советую сейчас этим вопросом заняться , потому что вот кредит одобрен, скоро цены повысятся, так что прекратите вот это вот «мне не надо» лучше скалите когда вам удобно приехать к нам.
Сказать , что я в шоке ничего не сказать.
И так уже вторая неделя, то банки то салоны.
Как с этим бороться , кто сливает данные? Ставить ограничения на входящие звонки не могу, так как по работе звонят с разных номеров. Вот такие вот интересные и настойчивые нынче салоны…
Колл-центр мошенников
Эта история случилась в 2010х годах. Я был познаком с ташкентской кореянкой по имени Ина. Она работала начальником курьерской службы в call-центре. И узнала, что я раньше был офисным планктоном, а сейчас нахожусь в поисках работы. Тогда она начала настойчиво звать меня к себе на работу в качестве менеджера.
Эта Ина заманивала меня к себе на работу красивыми речами. Обещала гору денег и крутую жизнь. Ох знал бы я тогда, что такое эти "кореянки", то мог бы себя от многих вещей уберечь.
Это то была не просто работа в офисе как мне и обещали, а работа в Колл-центре. Где половина работников тоже были этническими корейцами.
Но перед тем как согласиться я несколько раз приезжал к ней в гости на работу. Пообщался с охраной, осмотрел офис, бухгалтерию, столовую, курьерскую службу. И т д.
Поговорил со всеми, выяснил все, что только мог и сделал для себя неутешительный вывод об этой работе. Делать там мне нечего.
У конторы было несколько этапов работы:
1. Сначала call-центр давал рекламу на радио. В рекламе нахваливали аппарат "Медел плюс", БАДы и другие мед товары.
2. Простые бабушки, дедушки, инвалиды, услышав рекламу о чудо-препарате, в надежде излечится от недугов, тут звонили по номеру указанному в рекламе.
3. Операторы Колл-центра проводили беседу и просили оставить свои контактные номера, ФИО.
4. Их вносили в базу данных клиентов, используя программу 1С.
5. По этим контактам звонили операторы Колл-центра, у которых был так язык подвешен, что можно было цыгану продать его же лошадь.
6. Клиентов ловко разводили на деньги и уговаривали купить чудо-аппарат за 20.000 руб, а иногда и за 100.000 рублей. И это при том, что ему красная цена 2000 руб.
7. После звонка, если клиент соглашался купить аппарат, ему высылали курьера, который привозил прибор и забирал деньги.
8. Курьер привозил сумму в офис и отдавал начальнику курьерской службы.
Я слышал, что этот Колл-центр поднимал столько денег, что на своих кооперативах они пили шампанское с плавающим сусальным золотом. Фото этого корпоратива и шампанского я сам видел.
Вроде бы ничего криминального. Продают дешёвый товар с большой маржой. Что в этом такого? Но хитрые операторы этой конторы были на редкость жадными. Поэтому после продажи основного лечебного прибора, они снова клиентам. Но уже с не определяющихся номеров и представлялись другой организацией.
Под видом новейших медицинских препаратов клиентам подавали порой какие-то дешёвые таблетки за баснословные деньги. Сумма с одного заказа иногда доходили до 400.000 рублей.
Как у них это выходило так ловко? Видать умеют на уши присесть людям, что они последнее несут мошенникам.
Вся эта ситуация напомнила мне фильм "Волк с Уолл-стрит". Только там продавали акции, а тут БАДы и мед приборы.
Посмотрев, что тут не чисто, я отказался от такой работы. Так эта ташкентская кореянка Ина, которая меня туда позвала начала вопить на весь офис:
- ах ты лентяй. Я тебе все рассказала я все показала, а ты мне носом воротишь. Да ты с этими "маудя" на короткой ноге. Вечно живёшь как хочешь и никого не слушаешь. Тут же деньги. Я себе уже машину купила. Ты здесь можешь заработать себе на квартиру. Убирайся отсюда. И чтоб я больше тебя не видела! Ааа гааад!!!
Я не стал ничего ей отвечать, а ушел по английски.
Через три месяца я узнал, что контору это накрыла полиция. Но работники и владельцы Колл-центра сумели выкрутиться. Прямых доказательств их вины не было.
Посадили лишь курьера, того что перевозил деньги обманутых и нашу Ину.
Курьера жертвы мошенников ,а тот в свою очередь указал на Ину как на своего начальника и фигуранта дела. Как говорится "не говори гоп, пока не перепрыгнешь".
Суд приговорил ее трем годам заключения. Я ее видел в районе Выхино, после того как она отсидела. Она не изменилась, такая же дерзкая, наглая злобная. Жизнь ничему не научила ее.
Я было обрадовался, что нет больше конторы и мошенников, что обманывают инвалидов и стариков. Но не тут то было. Оказалось, что таких Колл-центров по стране очень много. И никто с ними ничего не может сделать. Потому что крышуют наши же чиновники.
Дара рассказчика у меня нет. Поэтому написал как мог. Этот пост я выложил с целью объяснить, что никогда ничего не стоит покупать по телефону.
И особенно аккуратно надо быть с кореянка!!! Их характер это адская смесь
Нужно ли кричать на техподдержку?
Отвечая коротко, хочется спросить "А для чего?"
И так, допустим, вы столкнулись с проблемой, решить которую самостоятельно не получается. Допустим, проблема возникла в самый не подходящий момент, и вы этим очень и очень расстроены. Вы звоните в поддержку и...
Стоп.
Для чего?
Если вам нужно, чтобы вам помогли исправить проблему, самой лучшей тактикой будет понятно объяснить, что случилось, с чем вам нужна помощь или что вам не понятно, после чего слушать оператора, выполнять его рекомендации, и спокойно отвечать на его уточняющие вопросы.
Очевидные очевидности, которые, почему-то, многие люди совсем не понимают:
Первое:
Сотрудники поддержки не списывают ваши деньги, не отключают вам интернет, и даже не меняют вам тариф без вашего ведома. Мы даже не знаем о вашем существование до того, как система соединит вас с оператором.Мы даже не знаем о вашем существование до того, как система соединит вас с оператором.
(С чем связаны упомянутое, а так же другие случаи я опишу в другом посте, возможно, ссылка на него уже есть в комментариях.)
Второе:
От того, что вы долго рассказываете как не могли вызвать такси, ругаетесь матом, перебиваете, и даже кричите, что есть сил, вопрос не будет решён быстрее. Мы тоже человеки, тоже расстраиваемся в таких ситуациях. Так уж вышло, что наша работа - помочь вам это исправить, а проявляя эмоции вы только мешаете этому, не слышите что вам рекомендуют, какие варианты решения предлагают. Иначе говоря: мешая нам, вы в большей мере мешаете себе.
P.S: обзывать, оскорблять и прочее на оператора поддержки менее эффективно, чем кушать суп вилкой. Все, кто этого не переносит, давно уволились, у остальных же абсолютный иммунитет к негативу. Какими бы ни были угрозы и оскорбления, человек на другом конце провода сидит с каменным лицом и ждёт возможности продолжить говорить по существу.продолжить говорить по существу.
Резюмируя:
Если вы настроены на решение вопроса, а не на выливание эмоций - вопрос будет решён в вашу пользу. Хотите верьте, хотите нет, но редок тот случай, когда для решения требуется больше пятнадцати минут 👀.
Объясните что не так, послушайте оператора, большинство вопросов можно исправить здесь и сейчас, если вопрос не решаемый, или решение требует времени, вам об этом сообщат. Уместно попросить разобраться побыстрее, или настоять на определённом результате решения. Если это будет возможно - оператор пойдёт вам на встречу, если же невозможно, настаивать больше смысла не имеет, это не могут сделать так же, как вы не сможете достать живого крокодила прямо сейчас в течение десяти минут.
Если вам станет от этого легче - попросите компенсацию, если она возможна - оператор её предоставит сейчас, или передаст, что она требуется тем, кто решает вашу проблему (технические проблемы, реальные сбои в работе программ и оборудования не исправляются оператором, у него нет таких инструментов и доступов, они передаются в технический отдел, сотрудники которого не общаются с клиентами, так как не работают в поддержке. Аналогия: оператор - секретарша, работающая в Ворде, технической отдел - разработчики Ворда)Аналогия: оператор - секретарша, работающая в Ворде, технической отдел - разработчики Ворда),
А негативные эмоции выплёскивать лучше у психолога, в спортзале, или покричать в чистом поле, так вы сохраните своё ментальное здоровье, услышите от поддержки всё необходимое для решения вашего же вопроса, и в целом останетесь довольны.
Будьте добры к другим, и мир станет чуточку лучше.