Сообщество - Работники колл-центра
Добавить пост

Работники колл-центра

73 поста 385 подписчиков

Популярные теги в сообществе:

Будни поддержки службы доставки

На заре своей карьеры работал в техподдержке, а сейчас часто сталкиваюсь с кейсами обращений в поддержку , люди не меняются иногда кажется что неадекваты одни и теже в разных местах живут, самые запоминающиеся:

1.ЯЖмать, классический вариант :"<<дикий крик>>ГДЕ МОЙ ЗАКАЗ??? у меня ребенок голодный!"(заказ задержался на 10 минут, в заказе рыба копченая и паштет)

2.Обманутые: "Зачем вы добавили пакет без моего ведома-вы мошенники"(при покупке в корзине большими буквами написано что пакет добавляется автоматически, т.к. курьеру все же как то надо к Вам донести заказ)

3. Экологи. это примерно те же пакетники что выше , но они говорят что мы загрязняем окружающую среду (на самом деле пакеты можно сдать в переработку несколькими вариантами, но это уже лень)

4. Человек рассеянный -тоже распространённый кейс : "Вы не положили в заказ мой йогурт/круассан/ шоколадку!"(после мини раследования , заказчик сознается что муж/жена/сын уже съел и забыл сказать)

5. Человек потерянный " Ой простите , адрес не правильный ,пусть курьер привезет в ..."(курьер уже выехал по первому адресу в Тушино, второй адрес в Люберцах).

Жеванный крот, да!

Осторожно мат!

Адекватная ли это оплата труда? Прошу мнения со стороны

В общем, хотелок много, а зарплаты не хватает, наверное, это для многих знакомая ситуация.
Искала удаленную подработку на выходные, причем довольно долго, для моего города это видимо очень узкая выборка: удаленка + работа по совместительству.
Нашла такой вариант, работа заключается в приёме звонков от заказчиков, оформление первичного заказа, делегирование клиента сотруднику для дальнейшей работы по заказу и заполнении довольно массивной отчетности по заказчикам в программе. Работа в субботу и воскресенье+праздничные дни, 08:00-20:00. Зарплата 20 т.р. в месяц.
Отработала на выходных первые два дня, у меня была истерика от большого наплыва звонков, привыкала строить разговор с собеседником, пока в трубке гудки от параллельных звонков.
В общем, у меня смешанные чувства по тому, хочу я там работать или нет, решила не бросать пока на полпути. Интересует мнение со стороны, насколько адекватная это оплата за работу в выходные+праздничные дни. В день около 70 входящих звонков + 60-70 чатов.

Из жизни колл-центров

Из жизни колл-центров Колл-центр, Работа, Длиннопост
Из жизни колл-центров Колл-центр, Работа, Длиннопост
Из жизни колл-центров Колл-центр, Работа, Длиннопост
Из жизни колл-центров Колл-центр, Работа, Длиннопост

СУПЕРВАЙЗЕР ПРОСЛУШАЕТ ВСЕ ЗВОНКИ!

Показать полностью 4

Немного мыслей о работе в поддержке

Работаю в службе поддержки одной крупной компании, и несколько моментов из нашей работы ( без деталей, естественно ) хотелось бы проговорить
1. Если мы отказываем вам в компенсации или промокоде - это не значит, что нам вас не жаль. Просто зачастую в этой ситуации правила запрещают нам вам помогать так, как мы хотим, но нам может быть вас действительно жаль.
2. Иногда мы сами не уверены в том, что говорим, если считаем, что эта ситуация никогда не произойдёт с вами или шанс на этом ничтожно мал. Не всё регламентируется правилами, не все тонкости могут быть просчитаны, и всегда есть небольшой шанс, что вам сказали непроверенную информацию - но точно не со зла, просто мы знаем, что на полную проверку не хватит либо времени, либо вашего терпения.
3. Мы порой вас тоже не любим и сплетничаем о том, как вы ужасно поступаете. Но мы никогда не сольём, кто это конкретно был ( кроме конкретных идиотов ), так как разглашение персональных данных - самое опасное, что может случится в нашей работе, и обычным увольнением уже не отделаться.
4. Порой нас сильнее раздражает то, что вы растягиваете повествование и повторяетесь, а не то, что вы кричите или материтесь. Многим из нас платят за один звонок фиксированную цену, а значит чем дольше вы говорите - тем больше мы теряем денег.
5. Мы получаем довольно среднюю зарплату, а если письменная поддержка - то их можно считать даже бедными.И это не только клацанье по клавиатуре - это и переживание из-за проверок ( пара ошибок может срезать нам зарплату на 50% процентов ), и зазубривание всех правил, и порой борьба с собой, когда хочется помочь, но запрещают правила. А для голосовой поддержки - ещё и море негатива, которые выплёскиваются через крики, мат и моральное давление. Многие уходят отсюда, так как не выдерживают.
6. Ваши оценки, которые вы ставите после звонков или сообщений, действительно важны. Для вас это пара секунд, а для нас - шанс получить премию, а для наших руководителей - повод поддержать тех, кто работает качественно и проверить тех, кто возможно ошибается в своих действиях, но это не замечают из-за того. что другие ленятся поставить им оценку.

Если будет интересно - задавайте вопросы, постараюсь ответить)

Показать полностью

Операторы тех. поддержки интернет-провайдеров, расскажите свои трешовые запоминающиеся истории?

Начну первый.
А - Абонент, Я - я.
Я: Здравствуйте, компания ***, меня зовут @mimoprohodilkin чем могу помочь?
А: Здравствуйте! У меня из вашего кабеля течет слизь!
Я: оО

Секундное замешательство, в попытках понять о чем говорит абонент, после чего вспоминаю, что на старых домах, иногда используется наружный завод кабеля (с крыше по улице в квартиру). В таких случаях действительно иногда по кабелю течет вода при повреждении изоляции.

Я: Вы наверное имеете в виду что, по кабелю стекает вода?
А: Нет, самая настоящая слизь!

Думаю ладно, мало ли какая грязь могла попасть в изоляцию, но решаю уточнить.
Я: Уточните пожалуйста, у вас кабель в квартиру заходит в квартиру с улицы или с подъезда?

Абонент к этому моменту уже выходит из себя и игнорирует мой вопрос.

А: Да вы совсем там оборзели! Сначала что-то мне нашептываете через кабель, потом слизь пускаете! Совсем жития не даете! Вы меня за дуру что ли держите! Немедленно решите проблему!

Я уже понимаю что, явно что-то не так, какая-то слизь, нашептывания через кабель, проверяю историю заявок, ничего кроме 2 ремонтов пару лет назад и консультаций в истории не вижу. Решив что, вряд-ли у нас с ней состоится конструктивный диалог, решаю составить заявку на выезд техника для диагностики. Выслушав еще пару недовольных реплик согласовываю заявку и завершаю разговор.

Далее со слов техника я узнал следующее: Оказывается пожилая женщина живет одна, и у нее не все в порядке с головой, и диагноз поставили ей недавно, и дочь живущая в другом городе еще не успела приехать, что бы присмотреть за своей не здоровой матерью, за это время она успела подключить себе всех провайдеров которые обслуживали ее дом, и в тот день она вызвала всех техников на одно и то же время (конечно так как все работали по разному, явились не все сразу), но соседи заприметив постоянные визиты разных монтажников уже разобрались в ситуации и тем, кого они замечали в подъезде объясняли ситуацию. Чуть позднее ее дочь со справкой от врача и документами об опеке над ней, расторгла ее договор с нами.

Второй случай произошел около 10 лет назад.
Я: Здравствуйте, компания ***, меня зовут @mimoprohodilkin чем могу помочь?
А: У меня не работает ваш интернет на телефоне.

Проверяю по адресу состояние подключение, с нашей стороны все ок.

Я: Роутер пробовали перезапускать?
А: Какой роутер? Я на даче.
Я: Уточните пожалуйста, у вас ДОМА, кто-то не может воспользоваться интернетом.
А: Нет, интернет не работает у меня.
Я: Извините, но мы не обслуживаем частный сектор, а что бы пользоваться нашей сетью, вы должны быть подключены по вай-фай, к вашему роутеру дома.
А: Что вы мне такое говорите?! У меня ваша сим-карта с тарифом на интернет! Он не работает! Причем тут роутер вообще?!

У нас нет своих сим карт, да и у других провайдеров на тот момент вроде тоже еще не было (точно не помню).

Я: Извините, но мы не предоставляем сотовую связь и у нас нет своих сим-карт, возможно вы хотели позвонить своему сотовому оператору?
А: Вы что из меня дуру делаете?! Это же ***?
Я: Да, но у нас нет таких услуг.
А: У меня на сим карте ваш логотип (описывает логотип компании).
Я: Извините, но это не возможно. Проверьте пожалуйста вашу сим-карту и позвоните вашему оператору.


После 15 минут бесполезных споров, я завершил разговор, но она не угомонилась. Она весь день звонила в тех поддержку, и уже была очень злая. Она поговорила со всеми операторами по нескольку раз (в то время кол-центр был не большой, нас было всего 6 человек на смене). В итоге она прислала жалобу на электронную почту. С ней связался наш менеджер, с трудом, но он все же убедил ее отправить нам фото "нашей" сим-карты. Сим-карта оказалась одного известного сотового оператора, цвет сим-карты, не был похож на цвета нашего бренда, и логотип тоже никак не был похож на наш, но абонент упорно спорила с менеджером.

Закончилось все тем, что она пришла в абонентский отдел, что бы расторгнуть договор. По стандартной процедурой удержания клиентов, уже сотрудник абонентского отдела, убедил ее попробовать позвонить ее сотовому оператору на громкой связи. Оказалось что у нее интернет был заблокирован т.к. она сама в прошлом месяце отключила этот тариф, и да, оператор ответившей на звонок, представил компанию сотового оператора а не нашу. Абонент все еще не верила нам, и считала что мы занимаемся ерундой. Тогда совместно с абонентом, мы попросили сотового оператора возобновить тариф (сотрудник АО, уговорил ее используя аргумент "Ну а вдруг, давайте просто попробуем"), после чего интернет на телефоне заработал. Абонент ушла молча.

Расскажите ВАШИ истории

Показать полностью

Ответ на пост "Плохая связь"

Объясняю АБ, как написать обращение в личном кабинете:" по верху экрана идет оранжевая полоса, на ней вкладка бла-бла-бла...
АБ обиженно, какая оранжевая полоса, я дальтоник! Бросает трубку.
Извини мужик, я не нарочно.

По теме "Записки ОП КЦ"

Я на работе часто вспоминаю песенку: "Он не лает, не кусается, на прохожих(АБ) не бросается!"

-ДД, меня зовут ..., вы на линии..., чем могу помочь?(линия по ЖКХ)
Голос бабули в трубке: "Так, я хочу блинчики с творогом, с мясом и с картошкой!"
-Вы обратились в КЦ по ЖКХ
АБ:" А я хочу блинчики с творогом, с мясом, с картошкой!"
Хотела сказать: "Я тоже хочу", да нельзя...(сказать нельзя)

-ДД, меня зовут..., бла-бла-бла
АБ(радостно):" Вот я вам и дозвонилась!"
Чем вам могу помочь? Что вы хотели?
Ничего(радостно) я до вас дозвонилась(бабушка с деменцией)

ДД, меня зовут..., бла-бла-бла
Злобный рев из трубки: "Где водаааа?"
Тут я ляпнула растерянно: "В кране..."

Вышли ОП курить на улицу. Уборщица из соседнего магазина решила подойти поболтать. Через пару минут: "А что вы такие вежливые все, ненормальные, что-ли?"
Нет тётя, это профдеформация))

-

Отличная работа, все прочитано!