Сообщество - Работники колл-центра

Работники колл-центра

83 поста 390 подписчиков

Популярные теги в сообществе:

6

Право на «я не знаю» для операторов поддержки

Даже когда в культуре компании признают ценность ошибок и вопросов, операторы часто лишены права сказать «я не знаю». А не знать чего-то (даже в рамках своих прямых обязанностей) абсолютно нормально, и в поддержку регулярно будут писать о новых проблемах, для которых саппортам не успели составить инструкций. Вместо честного признания своего непонимания, что опять за дичь произошла, приходится говорить «уточню и вернусь через пару минут 💕», потому что пользователь в ста процентах случаев хочет, чтобы саппорт знал. И оператору придётся как-то выкрутиться.

Что с этим делать? Не брать на себя больше того, что находится в зоне контроля оператора, или можно почувствовать себя бессильным. Мы точно не управляем настроением клиентов и количеством новых проблем, которые валятся на саппорт.

Не знать — нормально, даже если об этом нельзя говорить пользователям.

5

Международный колл-центр

Скорее всего забанят, но попытка не пытка) Я заметил что они подбухивали на работе)))

Сразу прикреплю безалкогольный бад, для тех кто в комментах напишет что у них он безалкогольный.

Показать полностью 1 1
8

Автосалоны вы достали!

Вышел на прогулку вечером, во дворе стоит очередной «шедевр» китайского автопрома. Внешний вид так и притягивает, выделяется среди остальных знакомых марок, решил в интернете посмотреть , что это за автомобиль характеристики, цену. Захожу в интернет , два клика пару ссылок , вот я на сайте очередного «Сынь пунь Хуана». Посмотрел машину, покинул сайт и дальше продолжил свою прогулку. На следующий день звонок с утра:
-Здравствуйте вы интересовались автомобилем у нас на сайте, вам как удобно кредит или трейдин, наличка?
Я вежливо отказываюсь и говорю я просто просматривал страницу, не нужно спасибо.
Дальше уже другой салон, третий, пятый и десятый и все предлагают разные марки.
Проходит день , звонок из банка:
-Здравствуйте, вы рассматривали покупку машины , поэтому мы вам предлагаем уникальное акционное предложение автокредит под 24%.
Звонит тетенька и настойчиво произносит:
-Здравствуйте это салон, вам в банке одобрили кредит, приезжайте в салон выбирайте машину. На мой ответ, мне не нужна машина , я просто смотрел на сайте, она мне заявляет следующее:
-Подождите это не серьезно, вы интересовались, смотрели машины, значит вам она нужна, а я вам советую сейчас этим вопросом заняться , потому что вот кредит одобрен, скоро цены повысятся, так что прекратите вот это вот «мне не надо» лучше скалите когда вам удобно приехать к нам.
Сказать , что я в шоке ничего не сказать.
И так уже вторая неделя, то банки то салоны.
Как с этим бороться , кто сливает данные? Ставить ограничения на входящие звонки не могу, так как по работе звонят с разных номеров. Вот такие вот интересные и настойчивые нынче салоны…

Показать полностью
75

Колл-центр мошенников

Колл-центр мошенников

Эта история случилась в 2010х годах. Я был познаком с ташкентской кореянкой по имени Ина. Она работала начальником курьерской службы в call-центре. И узнала, что я раньше был офисным планктоном, а сейчас нахожусь в поисках работы. Тогда она начала настойчиво звать меня к себе на работу в качестве менеджера.

Эта Ина заманивала меня к себе на работу красивыми речами. Обещала гору денег и крутую жизнь. Ох знал бы я тогда, что такое эти "кореянки", то мог бы себя от многих вещей уберечь.

Это то была не просто работа в офисе как мне и обещали, а работа в Колл-центре. Где половина работников тоже были этническими корейцами.

Но перед тем как согласиться я несколько раз приезжал к ней в гости на работу. Пообщался с охраной, осмотрел офис, бухгалтерию, столовую, курьерскую службу. И т д.
Поговорил со всеми, выяснил все, что только мог и сделал для себя неутешительный вывод об этой работе. Делать там мне нечего.

У конторы было несколько этапов работы:

1. Сначала call-центр давал рекламу на радио. В рекламе нахваливали аппарат "Медел плюс", БАДы и другие мед товары.

2. Простые бабушки, дедушки, инвалиды, услышав рекламу о чудо-препарате, в надежде излечится от недугов, тут звонили по номеру указанному в рекламе.

3. Операторы Колл-центра проводили беседу и просили оставить свои контактные номера, ФИО.

4. Их вносили в базу данных клиентов, используя программу 1С.

5. По этим контактам звонили операторы Колл-центра, у которых был так язык подвешен, что можно было цыгану продать его же лошадь.

6. Клиентов ловко разводили на деньги и уговаривали купить чудо-аппарат за 20.000 руб, а иногда и за 100.000 рублей. И это при том, что ему красная цена 2000 руб.

7. После звонка, если клиент соглашался купить аппарат, ему высылали курьера, который привозил прибор и забирал деньги.

8. Курьер привозил сумму в офис и отдавал начальнику курьерской службы.

Я слышал, что этот Колл-центр поднимал столько денег, что на своих кооперативах они пили шампанское с плавающим сусальным золотом. Фото этого корпоратива и шампанского я сам видел.

Вроде бы ничего криминального. Продают дешёвый товар с большой маржой. Что в этом такого? Но хитрые операторы этой конторы были на редкость жадными. Поэтому после продажи основного лечебного прибора, они снова клиентам. Но уже с не определяющихся номеров и представлялись другой организацией.

Под видом новейших медицинских препаратов клиентам подавали порой какие-то дешёвые таблетки за баснословные деньги. Сумма с одного заказа иногда доходили до 400.000 рублей.

Как у них это выходило так ловко? Видать умеют на уши присесть людям, что они последнее несут мошенникам.

Вся эта ситуация напомнила мне фильм "Волк с Уолл-стрит". Только там продавали акции, а тут БАДы и мед приборы.

Посмотрев, что тут не чисто, я отказался от такой работы. Так эта ташкентская кореянка Ина, которая меня туда позвала начала вопить на весь офис:

- ах ты лентяй. Я тебе все рассказала я все показала, а ты мне носом воротишь. Да ты с этими "маудя" на короткой ноге. Вечно живёшь как хочешь и никого не слушаешь. Тут же деньги. Я себе уже машину купила. Ты здесь можешь заработать себе на квартиру. Убирайся отсюда. И чтоб я больше тебя не видела! Ааа гааад!!!

Я не стал ничего ей отвечать, а ушел по английски.

Через три месяца я узнал, что контору это накрыла полиция. Но работники и владельцы Колл-центра сумели выкрутиться. Прямых доказательств их вины не было.
Посадили лишь курьера, того что перевозил деньги обманутых и нашу Ину.

Курьера жертвы мошенников ,а тот в свою очередь указал на Ину как на своего начальника и фигуранта дела. Как говорится "не говори гоп, пока не перепрыгнешь".

Суд приговорил ее трем годам заключения. Я ее видел в районе Выхино, после того как она отсидела. Она не изменилась, такая же дерзкая, наглая злобная. Жизнь ничему не научила ее.

Я было обрадовался, что нет больше конторы и мошенников, что обманывают инвалидов и стариков. Но не тут то было. Оказалось, что таких Колл-центров по стране очень много. И никто с ними ничего не может сделать. Потому что крышуют наши же чиновники.

Дара рассказчика у меня нет. Поэтому написал как мог. Этот пост я выложил с целью объяснить, что никогда ничего не стоит покупать по телефону.
И особенно аккуратно надо быть с кореянка!!! Их характер это адская смесь

Показать полностью
8

Нужно ли кричать на техподдержку?

Нужно ли кричать на техподдержку?

Отвечая коротко, хочется спросить "А для чего?"

И так, допустим, вы столкнулись с проблемой, решить которую самостоятельно не получается. Допустим, проблема возникла в самый не подходящий момент, и вы этим очень и очень расстроены. Вы звоните в поддержку и...

Стоп.

Для чего?

Если вам нужно, чтобы вам помогли исправить проблему, самой лучшей тактикой будет понятно объяснить, что случилось, с чем вам нужна помощь или что вам не понятно, после чего слушать оператора, выполнять его рекомендации, и спокойно отвечать на его уточняющие вопросы.

Очевидные очевидности, которые, почему-то, многие люди совсем не понимают:

Первое:
Сотрудники поддержки не списывают ваши деньги, не отключают вам интернет, и даже не меняют вам тариф без вашего ведома. Мы даже не знаем о вашем существование до того, как система соединит вас с оператором.Мы даже не знаем о вашем существование до того, как система соединит вас с оператором.
(С чем связаны упомянутое, а так же другие случаи я опишу в другом посте, возможно, ссылка на него уже есть в комментариях.)

Второе:
От того, что вы долго рассказываете как не могли вызвать такси, ругаетесь матом, перебиваете, и даже кричите, что есть сил, вопрос не будет решён быстрее. Мы тоже человеки, тоже расстраиваемся в таких ситуациях. Так уж вышло, что наша работа - помочь вам это исправить, а проявляя эмоции вы только мешаете этому, не слышите что вам рекомендуют, какие варианты решения предлагают. Иначе говоря: мешая нам, вы в большей мере мешаете себе.

P.S: обзывать, оскорблять и прочее на оператора поддержки менее эффективно, чем кушать суп вилкой. Все, кто этого не переносит, давно уволились, у остальных же абсолютный иммунитет к негативу. Какими бы ни были угрозы и оскорбления, человек на другом конце провода сидит с каменным лицом и ждёт возможности продолжить говорить по существу.продолжить говорить по существу.


Резюмируя:
Если вы настроены на решение вопроса, а не на выливание эмоций - вопрос будет решён в вашу пользу. Хотите верьте, хотите нет, но редок тот случай, когда для решения требуется больше пятнадцати минут 👀.

Объясните что не так, послушайте оператора, большинство вопросов можно исправить здесь и сейчас, если вопрос не решаемый, или решение требует времени, вам об этом сообщат. Уместно попросить разобраться побыстрее, или настоять на определённом результате решения. Если это будет возможно - оператор пойдёт вам на встречу, если же невозможно, настаивать больше смысла не имеет, это не могут сделать так же, как вы не сможете достать живого крокодила прямо сейчас в течение десяти минут.

Если вам станет от этого легче - попросите компенсацию, если она возможна - оператор её предоставит сейчас, или передаст, что она требуется тем, кто решает вашу проблему (технические проблемы, реальные сбои в работе программ и оборудования не исправляются оператором, у него нет таких инструментов и доступов, они передаются в технический отдел, сотрудники которого не общаются с клиентами, так как не работают в поддержке. Аналогия: оператор - секретарша, работающая в Ворде, технической отдел - разработчики Ворда)Аналогия: оператор - секретарша, работающая в Ворде, технической отдел - разработчики Ворда),

А негативные эмоции выплёскивать лучше у психолога, в спортзале, или покричать в чистом поле, так вы сохраните своё ментальное здоровье, услышите от поддержки всё необходимое для решения вашего же вопроса, и в целом останетесь довольны.

Будьте добры к другим, и мир станет чуточку лучше.

Показать полностью 1
Отличная работа, все прочитано!

Темы

Политика

Теги

Популярные авторы

Сообщества

18+

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Игры

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Юмор

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Отношения

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Здоровье

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Путешествия

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Спорт

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Хобби

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Сервис

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Природа

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Бизнес

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Транспорт

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Общение

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Юриспруденция

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Наука

Теги

Популярные авторы

Сообщества

IT

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Животные

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Кино и сериалы

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Экономика

Теги

Популярные авторы

Сообщества

Кулинария

Теги

Популярные авторы

Сообщества

История

Теги

Популярные авторы

Сообщества