Открыл, ввел, отправил.
Сколько времени займет на отправку заявки? Да 5 секунд)
Без браузера.
Без авторизации.
Без обучения пользователей.
Если сотруднику нужна инструкция, чтобы сообщить о проблеме — значит, что-то уже пошло не так.
Смотреть дотошно и с пристрастием!)
Все что нужно сделать простому обычному пользователю.
А то что увидит администратор
Support Sonata 6. Трехкомпонентная сисиема. Развертывание за 5 минут.
Ставим на компьютер пользователю
Ставим на сервер
Ставим на компьпютер админу
Если сотруднику понадобилась инструкция по созданию заявки, значит Вы выбрали не тот Help Desk.
Работая с небольшими компаниями, я заметил одну интересную вещь. Руководители готовы вкладываться в новые компьютеры, серверы, лицензии, резервное копирование, антивирусы... Но при этом почти никто не задумывается, как сотрудники вообще обращаются за технической помощью.
А ведь именно здесь зачастую начинается хаос.
Представьте обычный рабочий день системного администратора. Пока он чинит компьютер в бухгалтерии, ему звонят из отдела продаж. По дороге обратно его ловит сотрудник в коридоре: «Когда будет работать принтер?». Через пять минут приходит сообщение в мессенджере: «У меня Excel не открывается». Потом кто-то пишет на почту. А кто-то вообще решает, что проще дождаться обеда и сказать лично.
На первый взгляд кажется, что ничего страшного не происходит. Но проходит несколько дней, и начинается самое интересное.
— Я же просил посмотреть мой компьютер.
— А когда?
— В понедельник.
— Где просили?
— Ну... я вам возле кабинета говорил.
И ведь никто не врёт. Просто у каждого в голове своя картина происходящего.
На самом деле проблема здесь не в системном администраторе. Даже самый организованный специалист не сможет помнить десятки устных просьб, сообщений в разных мессенджерах и случайных разговоров в течение дня. Память человека — плохая система учёта.
Именно поэтому во многих компаниях уже давно пришли к простой мысли: любое обращение должно фиксироваться.
Не потому, что кто-то кому-то не доверяет. А потому, что порядок экономит время всем.
Когда сотрудник оставляет заявку через специальную программу, исчезает сразу несколько проблем. Обращение уже не потеряется. Видно, когда оно было создано, кто его принял и на каком этапе находится решение. Если проблема повторяется, всегда можно поднять историю. Руководитель получает понятную картину происходящего, а не пересказы в стиле «мы вроде бы уже обращались».
И самое интересное, что сотрудникам для этого не нужны сложные системы, обучение и инструкции. Большинство людей вообще не хочет разбираться в новых программах. Им нужно одно — быстро сообщить о проблеме и продолжить работать.
Если системный администратор обслуживает 50–100 сотрудников, то за день он может получить несколько десятков обращений. Даже если забывается всего одно из десяти, это уже приводит к недовольству сотрудников, повторным обращениям и лишним затратам времени.
Именно поэтому при разработке Support Sonata я старался сделать всё максимально просто. Пользователь открывает программу, пишет пару слов о проблеме и отправляет заявку. Всё остальное происходит автоматически: сохраняется история, системный администратор получает обращение, при необходимости вместе с ним отправляется информация о компьютере пользователя, а ответ приходит прямо в программу.
За годы работы я понял одну простую вещь. Хорошая система технической поддержки — это не та, в которой сотни функций и десятки разделов. Хорошая система — это та, которой сотрудники пользуются без напоминаний.
Пожалуй, именно поэтому девизом Support Sonata стала фраза:
«Самый сложный интерфейс — это не тот, в котором 500 кнопок, а тот, в котором пользователю хватает одной.»
Окно отправки обращения пользователем
Support Sonata - не один из Help Desk систем. Это +1 к хорошим Help Desk.
Не очередной Help Desk. А новый взгляд на то, каким он должен быть.
Почему в 2026 году я продолжаю писать десктопную программу для техподдержки
Недавно я рассказывал, что уже почти 10 лет развиваю свою программу Support Sonata. Многие спрашивали, почему не сделать ее веб-приложением. Ведь сейчас модно все переносить в браузер.
Ответ оказался длиннее, чем кажется.
Вообще идея такой программы появилась у меня гораздо раньше.
Еще где-то в начале 2010-х я наткнулся на небольшую программу под названием S-YM. Она была простой, но очень удобной. Пользователь нажимал кнопку, описывал проблему, а системный администратор получал заявку. Никаких порталов, браузеров, логинов, регистрации и прочей бюрократии.
Для того времени это казалось почти магией. Но сейчас ее и найти-то нереально
Я пользовался ей довольно долго, но спустя какое-то время автор перестал развивать проект. Программа постепенно исчезла из поля зрения, а найти актуальную версию или продолжение уже не получилось.
Именно тогда у меня впервые появилась мысль:
"А почему бы не написать свою?"
Конечно, тогда я даже представить не мог, что это затянется почти на десять лет.
За это время от той первой идеи практически ничего не осталось. Сейчас это уже совершенно другой продукт с собственной архитектурой, шифрованием, автоматическими обновлениями, учетом заявок и кучей функций, которых тогда даже не существовало.
Но философия осталась той же самой.
Этот вопрос мне задают чаще всего.
Да, веб сейчас действительно доминирует. Открыл браузер — и работаешь.
Но если смотреть именно со стороны технической поддержки, у десктопного приложения есть несколько преимуществ.
Во-первых, скорость.
Открыть небольшое приложение занимает секунду. Оно уже установлено, уже авторизовано и сразу готово к работе. Не нужно открывать браузер, искать вкладку, ждать загрузки сайта и снова входить в систему.
Во-вторых, интеграция с Windows.
Программа может автоматически собирать информацию о компьютере пользователя: версию Windows, имя компьютера, объем памяти, IP-адрес и многое другое. Пользователю не приходится объяснять, какой у него компьютер — часть информации уже прикладывается к заявке. Веб-версия этих чудес лишена по своей технологии.
В-третьих, уведомления.
Когда инженер отвечает, пользователь получает всплывающее уведомление прямо в системе. Не нужно постоянно держать открытым сайт и обновлять страницу.
В-четвертых, привычность.
За годы работы я заметил одну вещь. Большинство сотрудников вообще не любят лишние сайты.
Если для создания заявки нужно открыть браузер, вспомнить адрес, войти в систему и заполнить форму — многие сначала звонят.
Если же на рабочем столе есть одна большая кнопка "Сообщить о проблеме", заявка появляется гораздо чаще.
А для системного администратора это тоже плюс.
Я не считаю, что веб — это плохо.
Если речь идет о крупной компании, распределенной команде, работе из дома или доступе с разных устройств — веб действительно выигрывает. Хотя и спорно.
Но если мы говорим о небольших организациях, где люди каждый день работают за одним и тем же компьютером, десктопное решение до сих пор чувствует себя очень уверенно.
Именно поэтому я не стал гнаться за модой.
Я продолжаю развивать то, что действительно удобно моим клиентам.
Возможно, когда-нибудь появится и полноценная веб-версия. Хотя сегодня сервер и имеет веб-версию как альтернативный доступ из вне для управления обращениями.
Но десктопная точно никуда не исчезнет.
Когда-то одна небольшая программа вдохновила меня начать писать свою.
Хочется верить, что спустя годы уже моя программа сможет однажды вдохновить кого-нибудь другого.
Когда я только начинал заниматься ИТ-аутсорсингом, каждый рабочий день выглядел примерно одинаково.
Звонил телефон:
— Не работает принтер. - Не открывается ворд.
Через пару минут приходило сообщение в WhatsApp. Потом письмо на почту. Потом кто-то писал в Viber. Кому-то вообще проще снять трубку и позвонить (да да, админ ведь только и делает что сидит и ждет звонок пользователя, и не простого, а особенного - Ваш)
Наверное, большинство системных администраторов сейчас улыбнутся. Все это знакомо.
Но самое интересное начиналось вечерами.
Я пытался вспомнить, кому обещал перезвонить, кто присылал фотографию ошибки, у кого не открывался Word, а кому нужно было просто установить программу.
Иногда обращения действительно терялись. Просто невозможно держать в голове десятки задач, которые приходят по телефону, в мессенджерах, по почте и при личной встрече.
И однажды я поймал себя на мысли:
«Сегодня у меня двадцать клиентов. А что будет, когда их станет двести? Или пятьсот?»
Стало понятно, что дальше так работать нельзя.
Я начал искать систему, которая помогла бы навести порядок.
Пересмотрел множество HelpDesk- и Service Desk-решений. Среди них были и действительно хорошие продукты. Но почти всегда что-то останавливало: одни требовали долгого внедрения, другие были слишком сложными для пользователей, третьи стоили неоправданно дорого для небольших компаний. А некоторые просто не решали тех задач, с которыми я сталкивался каждый день.
Куда же без него… фактор пользователя. Ни одна из этих Desk-штук не отвечала, например, на такой вопрос:
«Как должна отправлять заявку в ИТ, например, бабушка на вахте, для которой компьютер – квадратный? Или, например, бухгалтер, у которого горит отчетность. Им надо где-то логиниться, что-то заполнять и потом ждать реакцию?»
Я начал писать свое решение. Не огромную корпоративную систему. Не очередную CRM. А небольшой инструмент, который будет понятен любому сотруднику.
Так появилась первая версия программы.
Первая версия программы, 2017 год
Сейчас, глядя на старые скриншоты, я невольно улыбаюсь. Интерфейс был очень простым, местами даже наивным. Но главное — программа работала. Она помогала не терять обращения, а пользователи быстро привыкли пользоваться ею. Но главное - мы как бы договорились как нам работать, появилась первая семечка стандарта обращений именно в таком формате (десктоп приложения).
Шли годы. Появлялись новые клиенты. Каждый приносил новые идеи.
Практически каждая функция в программе появилась после одной простой фразы:
«Олег, было бы здорово, если бы программа умела...»
Так постепенно небольшой инструмент наполнялся новыми функциями и вырос в полноценную HelpDesk-систему. Не хватало по сути простого: истории обращений, передачи файлов, определителя номера, автоматические обновления, интеграции, ИИ-помощник и десятки других возможностей.
Но одна вещь за эти десять лет не менялась: Я никогда не пытался сделать программу-комбайн с самым большим количеством функций, половина из которых никогда не пригодится. Я старался сделать программу, которой удобно пользоваться каждый день.
Чтобы сотрудник мог отправить заявку за минуту. Быстро, легко и просто.
Чтобы инженер не искал техническую информацию по отправителям.
Чтобы руководитель видел, как работает служба поддержки.
Долгое время эта программа существовала только для моей работы и моих клиентов. Мне этого было достаточно. Она мне нравилась. И главное - работала!
Но функционал рос, а коллеги из других компаний по прежнему продолжали пользоваться телефоном и заканчивать рабочий день с кипящей головой)
Так появилась идея сделать программу доступной другим.
Я не хотел строить дорогой корпоративный продукт с обязательной подпиской и сложным лицензированием.
Мне хотелось, чтобы небольшие компании, системные администраторы и ИТ-аутсорсеры могли установить программу за несколько минут и сразу начать работать.
Спустя годы я назвал свое решение - Support Sonata. Сегодня ее используют компании, которым нужен не громоздкий корпоративный Service Desk, а удобный инструмент, выросший из реальной практики.
Вид сервера
Вид клиента
Возможно, Вам было бы тоже интересно посмотреть что она из себя представляет.
Я сознательно сделал стоимость лицензий доступной, а первые пять клиентских лицензий — полностью бесплатными. Этого достаточно, чтобы развернуть систему в небольшой организации, попробовать её в реальной работе и понять, подходит ли такой подход именно вам.
И этим, наверное, она отличается больше всего.
Support Sonata появилась не в отделе маркетинга. Она родилась из ежедневной работы системного администратора. Я и сам пользовался многими решениями. Support Sonata появилась не потому, что других программ нет, а потому что мне хотелось сделать инструмент именно под свой стиль работы. Возможно, кому-то он тоже окажется полезен.
И, если честно, я очень надеюсь, что через несколько лет снова открою эту статью, улыбнусь старым скриншотам и пойму, что программа стала ещё лучше.
Приносит нам сосед ноутбук. Говорит, переустанови систему на новый SSD жесткий диск. Сохранять ничего не нужно. Немного программ и драйвера (я бы никак не догадался что надо драйвера ставить).
Фигня задача. Давай ноутбук и беги за пенным)
Ноутбук Lenovo Z570 (кто знает). Древний, бывавший в некачественных ремонтах старичок. На борту 2Гб ОЗУ.
Поменял диск, накатил винду (ключ сам пусть покупает). Дрова подтянулись с интернета, сейчас джентльменский набор софта поставлю и забирай.
А нихрена. Веселье ждало впереди.
Вдруг завис. Просто так. Как раньше x486-е делали. Час танца с бубном, и выяснилось, что там две видюхи, Intel и какая-то древняя Nvidia. Вторую в биосе надо отключить, вуаля, зависания исчезли. Ну все, заканчиваем, ставим софт.
А нихрена. Почему Wi-Fi не работает?
Особенность этих моделей в том, что Wi-Fi может включаться через сочетание Fn+F5, если не помогает, то есть аппаратный рычажок спереди. Смотрю - включен. Вафля по-прежнему не пашет. Да че сука с ним не так?
Причем, спереди есть индикация Wi-Fi, которая работает до момента загрузки ОС, потом тухнет. А не в биосе ли дело?
Пошел третий час. Выясняется версия биоса 36, актуальная 38, где в релизнотах указано решение данной проблемы. Отлично! Качаем прошивку. Запускаем - BSOD.
Да блять! Че не так. Хм. На ноутбуке шильдик Windows 7, версия драйвера запускается на 10-ке.
Значок драйвера явно уводит в прошлое, окей. Идея накатить 7-ку, обновить драйвер, потом вернуть 10-ку. Если это не получится, выброшу его в окно! Но бог сжалился, и все получилось. Драйвер прекрасно запустился из Win7, обновился, вуаля - вафля заработала.
Гуд, сносим семерку, ставим 10-ку, заработало. Попутно еще раз отключи в биосе поддержку Nvidia. Время 2 ночи, с чувством победы над херней, можно отдыхать, а завтра скажут "спасибо".
P.s. Спрашиваю а работал вай-фай то? Ответил - нет) Зависал на ровном месте? Да.
жук ск, знал и умолчал)
Мораль басни такова: не торопитесь назначать цену. Водка внутри, а снаружи бутылка)
p.s.2. Умников аля "и так же все ясно было" после прочтения данного поста наверняка будет много) А когда проблема не ясна, и никто не скажет "не парься, просто нажми сюда, сделай вот так и так", уверен, таких будет куда меньше. Гораздо)
p.s.3 Старый диск проверил, он был в порядке. Диагноз был ложным.
Но прежде всего я бы хотел поблагодарить Вас за героический труд, ежедневно спасая огромное количество жизней. Поклон ниже пола Вам. Абсолютно искренне. Я уважаю труд врачей, и не только в красных зонах, а всех остальных тоже, поэтому буду выбирать слова. Но давайте смотреть правде в глаза вместе с нами, а не сегрегировать людей на плохих и хороших. У нас тоже есть вопросы как к качеству вакцины, так и здравоохранению в целом.
Далее пишу свои субъективные мнения, так как письмо адресовано, в том числе и мне, как сказано «и другим противникам вакцинации». Я хоть не противник, но и не сторонник, во-всяком случае на сегодня. Но мысли есть, и вот они:
Пациенты от отсутствия вакцинации умирают? А может от самой вакцинации?
Тогда, пожалуйста, предоставьте статистику смертей ОТ вакцинации, которая умалчивается. Или я не могу ее нигде найти? Так может предложить минздраву вместе с остальной статистикой также выкладывать и статистику ОТ вакцинации? И не только смертей, но и прочих побочек, что у кого случилось (известны случаи инсульта).
И таким же письмом, очень доступно, по пунктам, распишите почему ни одна российская вакцина не одобрена ВОЗ. Если ответ начнется связанный с политикой и санкциями, камон, можно не утруждать себя дальнейшим ответом.
А еще напишите почему мы (Россия) не признаем европейские вакцины, ОДОБРЕННЫЕ ВОЗ. Я бы с удовольствием укололся тем же Pfizer. Но только она там добровольная, а в россии за шкварник тащат колоть в себя это. А в некоторых случаях еще и за деньги. Почему? Дайте выбор народу? Или нам что-то не договаривают?
Почему мы 30 лет не можем излечить ВИЧ, но от ковида изобрели за год и начали колоть людям? Где результаты клинических испытаний, почему их не опубликуют? Расскажите людям что это за субстанция, как работает, что происходит при ее попадании в организм. Да, не все поймут, но это их проблемы. Главное рассказать.
Ну и сама формулировка письма грубовата. Если я придумал облако для хранения Ваших файлов, которому вы не доверяете, я Вас ни к чему не принуждаю и не приглашаю в дата-центры увидеть как там все надежно, чтобы вы передумали и начали платить бабки за хранение Ваших файлов.
Нередко можно встретить заказчика, который не согласен с ценой на услугу, несколько аргумент-контраргумент топик.
1. Нам надо просто протянуть кабель, Ваша цена в 1500р не серьезная
- Давайте посмотрим какие работы входят, перечисляю: Приехать все посчитать, измерить, поехать за кабелем, купить кабель, купить расходку, привезти все это на объект, сам монтаж - пройти сооружения (стены), уложить в кабель канал, терминировать с обоих концов, проверить, довести до конечного устройства. В конце убраться, вынести мусор. Всегда готовы удешевить стоимость, если часть объема возьмет на себя заказчик.
2. Да там работы на 5 минут
- Инженер занимается этим 15 лет, чтобы выполнить Вам работу за 5 минут. Вы ему за 15 лет опыта платите, а не за 5 минут работы.
3. За что мы платим если все итак работает?
Ответ уже в вопросе: За то, чтобы это работало. Работа инженера для большинства руководителей похожа на религию, Вуду. Тем не менее, вещи делаются вполне земные, как обновление прошивки, анализ данных мониторинга, профилактическое обслуживание, проверка обновлений, перенастройка\улучшение алгоритмов вычисления задач итд. И даже без учета выполнения оперативных заявок, работы порой хватает. Не стоит не дооценивать Вашу продолжающуюся безотказность, значит Вами занимается профессиональный инженер.
4. А почему так дорого?
Оценка очень субъективная, это не у исполнителя дорого, а заказчик не всегда финансово готов к своему проекту.
5. Мне предложили дешевле
Мне становится интересно на чем ездит заказчик, Тойота? Ниссан? Но ни разу не видел жиугли, матиз.. Почему, ведь они дешевле? Да потому, что качество, комфорт, безопасность, престиж в конце концов. Также и тут. Стоит продемонстрировать, какие дополнительные выгоды клиент получит у вас, но не получит у конкурентов, приняв решение в пользу более низкой цены. Это уровень сервиса, квалификация инженеров, удобство взаимодействия и прочее.
Итог, не все йогурты одинаково полезны:)
Всегда лучше отказаться от работы, чем сделать ее плохо, ведь чтобы потом сделать эту работу еще раз но хорошо, заказчик заплатит еще раз но уже правильную цену и другим, а про Вас вспомнят "добрым словом" но вы этого уже не узнаете.
