Все мы регулярно что-то заказываем: бытовые мелочи на маркетплейсах, доставку продуктов, одежду в интернет-магазинах. И иногда при получении обнаруживаем, что нам чего-то не довезли или вообще перепутали товары. В таких случаях мы обычно обращаемся к продавцу, оформляем возврат или требуем дослать недостающее, даже не задумываясь, на каком этапе произошла ошибка.
А что, если посмотреть на ситуацию с другой стороны? Прежде чем попасть к покупателю, заказ проходит через несколько сотрудников и складских участков. Сначала товары собирают по списку, затем упаковывают, маркируют транспортной этикеткой, сортируют по направлениям и передают перевозчику. И на каждом этапе с одной и той же коробкой происходят совершенно разные операции.
Обычно, когда речь заходит об ошибках в заказах, первым подозреваемым становится комплектовщик. Но допустим, мы проверили сборку и убедились, что кладовщик ничего не перепутал: все позиции отсканированы, количество сошлось, заказ закрыт без расхождений. Тогда придётся искать причину дальше — там, где собранные товары превращаются в отправления, которые ещё нужно правильно упаковать, распределить и отгрузить
Свой среди чужих или чужой среди своих?
Так, заказ мы собрали, но ведь есть ещё одна важная процедура — получить на него транспортную этикетку. Покупатель, скорее всего, даже не обратит внимания на наклейку со штрихкодом и отправит её в мусор вместе с упаковкой. А вот для склада и службы доставки она куда интереснее содержимого: по ней можно определить, что это за отправление и куда его нужно доставить.
Только есть одна загвоздка: этикетка ничего не знает о том, что лежит внутри. Она привязана к определённому заказу, и если на упаковке что-то перепутали, последующее сканирование самой этикетки об этом не расскажет. В итоге покупатель получит посылку со своим номером, вскроет её — а там совершенно чужой товар.
И кого теперь подозревать? Комплектовщик всё собрал правильно, перевозчик доставил отправление по адресу, указанному на этикетке, а результат всё равно не радует. Значит, пора посмотреть, что происходило между этими двумя событиями — когда собранный заказ упаковывали и готовили к отправке.
Как одна наклейка может всё испортить
Многое здесь зависит от того, как организована работа упаковщика. Одно дело, когда он занимается одним единственным заказом, проверяет его содержимое и только после этого печатает нужную этикетку. И совсем другое, когда на столе одновременно лежат товары для нескольких отправлений, а рядом ждёт своего часа целая стопка распечатанных наклеек.
И вот тут достаточно небольшой ошибки, чтобы все старания комплектовщика пошли насмарку. Товары могут быть разложены совершенно правильно, каждый по своему заказу, но стоит поменять местами две транспортные этикетки — и посылки отправятся не к тем получателям. Причём на следующем участке эту путаницу могут даже не заметить: сортировщик будет работать со штрихкодом на упаковке, а не проверять её содержимое.
Избежать подобной истории можно и без дорогостоящего оборудования. Упаковщик сверяет товары со списком в заказе, проверяет количество, закрывает упаковку и наносит соответствующую транспортную этикетку. Правда, при ручной работе всё держится на внимательности сотрудников. И чем больше заказов проходит через участок, тем сложнее сохранять её на протяжении всей смены.
При автоматизации часть проверок можно поручить программе. Сотрудник сканирует товары, система сверяет их с заказом, а транспортная этикетка формируется для проверенного отправления. Если процесс настроен именно таким образом, тогда вероятность перепутать содержимое и ярлык становится меньше, поскольку сотруднику уже не приходится самостоятельно сопоставлять несколько стопок товаров и наклеек.
Но на этом работа склада не заканчивается. Упаковщик передаёт готовое отправление на следующий участок, где его уже не будут вскрывать ради повторной проверки содержимого. Теперь сотрудникам предстоит другая задача: определить, куда оно должно отправиться, и не перепутать его с остальными.
А если на упаковке всё было правильно?
Казалось бы, если товары проверили, упаковку закрыли, а этикетку наклеили правильно, дальше ошибаться уже негде. Но впереди сортировка, где одновременно обрабатывают множество отправлений. И здесь вполне можно перепутать маршрут.
Потому что сортировщика уже мало интересует, что лежит внутри: хоть новые кроссовки, хоть набор кастрюль. Главное — определить, к какой партии относится отправление и куда его нужно переместить. И если посылка окажется не в той группе, дальше она может поехать совсем не туда, куда планировалось.
На небольшом складе посылки могут вручную распределять по направлениям, а на крупных для этого используют сортировочные линии, тележки и контейнеры. При любом способе работы можно поставить посылку не в ту партию, отправить к соседним воротам или оставить среди груза, предназначенного для другого рейса. Причём ошибку не всегда обнаруживают сразу: иногда она становится заметна только при следующей проверке.
Вот только путать ошибки упаковки и сортировки не стоит. Если содержимое посылки соответствует транспортной этикетке, неправильное направление само по себе не превратит заказ в чужой. Скорее отправление задержится или потребует дополнительной обработки, когда несоответствие обнаружат на следующем участке. Поэтому задача сортировки — не повторять работу упаковщика, а проверять маршрут.
При работе вручную сотрудник ориентируется на информацию об отправлении и распределяет его по нужным направлениям. Если же есть автоматизация — сканирует штрихкод, а программа сверяет номер посылки с выбранной партией и предупреждает, если её пытаются отправить не туда.
Но даже если сортировщик всё сделал правильно, это ещё не значит, что нужные отправления действительно окажутся в машине. Между подготовленной партией и закрытыми дверями грузовика есть ещё одна операция.
А те ли заказы отгрузили?
Ну что, ждём отправки? Тут же только закинуть в транспорт и передать перевозчику осталось. Как бы не так! Это в кино всё гладко, а у нас сначала нужно убедиться, что в машину попало не просто нужное количество грузовых мест, а именно те отправления, которые должны были уехать.
Например, по документам на рейс должно отправиться сто посылок. Сотрудники пересчитали груз, получили ровно сто мест и подтвердили отгрузку. Но одна из нужных посылок могла остаться в зоне ожидания, а вместо неё в машину попала другая — из соседней партии.
По количеству всё сошлось, но состав рейса-то уже неправильный. И если склад контролирует только общее число мест, такую ошибку легко пропустить. Особенно когда у соседних ворот одновременно загружают несколько машин и сотрудники работают с разными партиями отправлений.
Поэтому при погрузке стоит сверять и количество, и номера конкретных отправлений. Это можно делать вручную по отгрузочному списку или с помощью ТСД, если программа поддерживает проверку принадлежности посылки нужному рейсу. Во втором случае сотрудник сразу увидит предупреждение, если попытается погрузить чужое отправление.
А дальше груз принимает перевозчик. И здесь тоже важно понимать, что именно передали: просто определённое количество мест или конкретные посылки с известными номерами заказов. Если при передаче возникнет расхождение, подробные данные помогут быстрее выяснить, на каком участке оно появилось.
Пока всё логично и правильно, но вы, наверное, тоже всё ещё не понимаете, как сотрудникам вообще удаётся что-то перепутать, если на каждом этапе они сканируют штрихкоды?
Отсканировали — значит, проверили?
Не совсем так. Сканер или терминал сбора данных считывает штрихкод и передаёт информацию в программу, но сам по себе не знает, правильно ли сотрудник выполнил операцию. А уж заглянуть внутрь закрытой коробки ему точно не под силу.
Вернёмся к упаковке. Комплектовщик собрал заказ, программа подтвердила все позиции, но потом на посылку наклеили чужую транспортную этикетку. Если дальше сотрудники сканируют только её, они будут видеть номер отправления, которому эта наклейка принадлежит. Что лежит внутри, такое сканирование не покажет.
С сортировкой и отгрузкой похожая история, только проверять там нужно уже другое. Программа может подсказать, к какой партии относится отправление или в какой рейс его разрешено грузить. Но если сканирование лишь фиксирует, что сотрудник выполнил действие, а соответствие партии или рейсу не проверяется, ошибку можно пропустить.
Получается, важно не то, сколько раз за день сотрудники считали штрихкоды, а что происходило после каждого сканирования. На упаковке нужно связать содержимое с конкретным отправлением, на сортировке — проверить направление, при отгрузке — убедиться, что посылка относится к нужному рейсу. Это разные задачи, и одна проверка не заменяет другую.
Именно поэтому автоматизация склада начинается не с покупки ТСД, а с понимания того, где возникают ошибки. Иначе можно оснастить сотрудников устройствами, ускорить операции, но оставить прежние слабые места в процессе. Штрихкодов станет больше, а причин для разбирательств — не меньше.
Найти виновного или исправить процесс?
Когда заказ уже уехал, а потом выяснилось, что покупатель получил чужой товар или нужная посылка вообще не добралась до места назначения, первым делом хочется найти того, кто ошибся. Но начинать с поиска виновного — не самая полезная затея. Сотрудник мог добросовестно выполнить свою операцию, а проблема возникла позже, когда заказ передавали на другой участок.
Гораздо полезнее восстановить его путь. Что подтвердили при сборке, как связали товары с транспортной этикеткой, в какую партию включили отправление и что в итоге передали перевозчику? Ответы помогут понять не только где произошла путаница, но и почему её не заметили вовремя.
Хорошо, если эти сведения сохранились в системе. Тогда можно посмотреть историю операций, сопоставить номера отправлений и проверить, на каком участке данные перестали совпадать с тем, что должно было происходить. А если склад фиксировал только общее количество обработанных заказов, придётся разбираться по документам и воспоминаниям сотрудников.
И ещё один момент. Допустим, выяснилось, что упаковщик перепутал этикетки. Можно провести беседу, потребовать быть внимательнее и считать вопрос закрытым. Но если на столе по-прежнему лежат сразу несколько заказов и стопка наклеек, что помешает такой же ошибке повториться завтра?
Поэтому после любого подобного случая стоит проверять не только действия конкретного человека, но и сам порядок работы. Где сотруднику приходится полагаться исключительно на память и внимательность? Какие операции можно перепроверить до передачи заказа дальше? И достаточно ли данных остаётся после каждой из них, чтобы потом не гадать, куда пропала нужная посылка?
Ведь правильно собрать заказ — только половина дела. Нужно ещё сохранить связь между товаром, транспортной этикеткой и маршрутом до момента передачи перевозчику. А покупателю совершенно неинтересно, на каком участке склада что-то перепутали: он просто хочет получить то, за что заплатил.
