Претензия

Ссылка на бланк (Яндекс Диск).

Примечания:

• Поля, выделенные красным цветом, содержат персональные данные, которые необходимо заменить на свои.

• Поля, выделенные желтым цветом, зависят от индивидуальных обстоятельств: например, ваш тарифный план, даты уведомлений и подключений услуг.

О чем претензия

В своей претензии я выделил три основных момента, касающиеся нарушений при изменении условий предоставления услуги со стороны оператора:

1. Изменение скидки без моего согласия.
   Включение новой услуги со скидкой 35% вместо прежней скидки 50% произошло без моего волеизъявления. Это нарушение п. 50 Правил оказания услуг телефонной связи (Постановление Правительства РФ от 24.01.2024 № 59), где четко прописана необходимость согласия абонента на изменения договора.
   Это основной аргумент в пользу того, что действия оператора неправомерны. По сути можно ограничиться только им.

2. Несоблюдение сроков уведомления.
   Согласно пп. «е» п. 24 Правил № 59, оператор обязан уведомить абонента об изменениях не менее чем за 10 календарных дней до их вступления в силу. Фактически уведомление пришло всего за 2 дня до изменения условий, что нарушает установленный порядок.
   В моем случае срок уведомления был нарушен, но у других абонентов может быть иначе, тогда этот пункт включать в претензию не нужно. Важно внимательно проверить даты уведомлений в истории СМС и подключения услуг в личном кабинете.

3. Неверная трактовка условий договора.
   Служба поддержки оператора ссылается на п. 9.2 договора, который регулирует изменение тарифов, но в моем случае произошло изменение отдельной услуги. Это ключевое обстоятельство из переписки, которое я отразил в претензии.
   Если вы не обращались в поддержку или ваш случай отличается, этот блок также можно убрать. Однако я настоятельно рекомендую перед подачей претензии писать в чат поддержки. Для получения полезного ответа, а не отписки, необходимо требовать конкретное обоснование действий оператора со ссылками на договор и законодательство. Важно настаивать на ответах по существу и не принимать общих отписок.

Подготовка к подаче претензии

Перед подачей претензии также стоит собрать некоторые документы:

1. Обратиться в любой офис Мегафона и запросить копию договора.
   Копия должна быть с подписью и печатью оператора.
   В Условиях оказания услуг связи ПАО «МЕГАФОН», пункт 19.5, сказано: «К претензии прилагаются копия Договора, а также иные необходимые для рассмотрения документы». Не знаю для чего им копия Договора, но на всякий случай стоит получить.

2. Распечатки скринов переписки со службой поддержки.
   К претензии их прикладывать лично я смысла не вижу, но они могут пригодиться в суде. Важно учесть, что для суда потребуется их нотариальное заверение, это платно.

Как подать претензию?

Претензия направляется письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес ПАО «МЕГАФОН»: 127006, Г.МОСКВА, ПЕР. ОРУЖЕЙНЫЙ, Д. 41

Согласно Условиям оказания услуг связи ПАО «МЕГАФОН», пункт 19.4, претензии по вопросам, связанным с отказом в оказании Услуг, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из Договора, предъявляются в течение 6 (шести) месяцев с даты оказания Услуг, отказа в их оказании или выставления счета.

6. Заполнение заявления будет ниже

7. Идете в офис и просите бланк заявления или подсказать на чье имя писать заявление.
Верхнюю часть заявлений заполняем в офисе на основании выданного бланка или под диктовку менеджера. Результат фоткаете, может пригодиться.

8. Просите принять заявление и выдать вам подтверждение (копия с подписью, или какой нить документ, подтверждающий принятие документа). Если отказываются, можете устроить шоу и поскандалить. Увы, но в нашем дебильном мире именно это шоу дает больше всего результата.
Если менеджеры упертые, то звоните в полицию, просите наряд для подтверждения факта нарушения ваших прав. Там покрутят у виска и либо что-то посоветуют либо приедут. Если вдруг пошлют, записываете время, когда послали. Потом можно на них жалобу накатать. Но я ни разу не слышал, чтобы посылали по этой причине.

9. после принятия ждете. Гуглите сроки ответа.

10. Если в течение 10 дней (или 30, не знаю сроков) нет ответа, то снова к п.1, но только уже пишете претензию. Шаблон гуглите. Шапку ранее сфоткали.

Заполняете как и ранее и снова идете туда. На претензию 99% что ответят.

Скорее всего пока ждете ответ на претензию, придет ответ на заявления (типа медленно почта работает, а на e-mail отправить забыли)

Там далее по обстоятельствам.
Обычно, в 99% до суда не доходит.
Перед претензией можно позвонить и уточнить, не ели ли они рыбный суп. Типа где ответы. Если они просрали сроки с ответом и понимают это, могут за 5 минут эту проблему решить.

Все остальное в зависимости от ситуации
В текущем случае написать надо 2 заявления (на всякий случай).
1. Прошу изменить паспортные данные для моей учетной записи. И далее описываешь все, что требуется при регистрации. Можно добавить, чтобы все остальные данные очистили.
2. Прошу сообщить, несоответствие каких данных мешает переходу на другого абонента.
В конце приписка что все письма необходимо выслать на адрес регистрации и продублировать на электронную почту такую то.

Если надо приложить файлы, то приписка "Приложение" и далее списком 1 - ...,2 - ...,3 - ...

Вот реально, написано много, но это явно быстрее чем накатать простыню на пикабу и получить этот же ответ.

Сотрудник, сказав, что будем отправлять телефон на проверку, забрал его и начал оформлять что-то в компьютере. По прошествии некоторого времени, меня просят расписаться в терминале, естественно документы не показывали заранее (да, сам дурак, не требовал). Выглядит это примерно так, только с отличием в том, что вверху в окошке было написано "Заявление на гарантийный ремонт".

На мой вопрос о том, что заголовок в терминале не сходится с тем, что мне необходимо, а в корне противоположен моему запросу, мне было отвечено, что это программа такая, все типовое, у них больше никак не оформляется эта проверка и телефон в любом случае попадет на проверку качества и мне будет предложено то, что я требую (нет).

Чиркнув в терминале, через пару минут получаю вот такую красивую бумажку, которую "нет возможности предварительно показать", но которая явно идет в разрез с моими требованиями.

Сразу же возмутившись подобной бумагой (как вам например идеально чистый телефон с первого дня в чехле, без единой царапины, и во внешнем виде написано "потертости", на это мне тоже было сказано, что изменить этот пункт нельзя), снова задаю вопрос сотруднику салона о том, что эта бумага говорит не о том, что я прошу, на что получаю заверения в том, что все в порядке и процедура будет та, что нужна мне, а именно его там проверят и предложат вернуть деньги или поменять телефон.

Там же в салоне звоню на горячую линию и пытаюсь выяснить у оператора, как мне получить нужную бумагу не о гарантийном ремонте, на что мне ничего нового не сказали, и на мой вопрос, стоит ли мне вызывать полицию, чтобы разъяснить ситуацию, в истеричной манере был задан вопрос о том, угрожаю ли я ей)))

По итогу было принято решение полицию не вызывать (наверное зря, стоило бы потратить время, но уже было порядка 9 вечера, и ждать наряд не хотелось). Сразу же мной была написана претензия, от руки (о том, что я описал выше):

На этом эпопея на 02.08.2023 закончилась.

04.08.2023 мне пришел ответ на мою претензию, где перепутали мою фамилию (ну по моему почерку сложно что-то понимать), в которой написано, что изначально я обратился с просьбой о ремонте, а потом уже с претензией, так что требование не подлежит выполнению.

Также, в этот же день мной была составлена жалоба на действия сотрудника салона, в формате звонка на горячую линию, и более подробное описание ситуации. Пообещали перезвонить в течении суток (не перезвонили)

По звонку на горячую линию (07.08) и просьбе указать мне статус жалобы, было отвечено, что со мной уже связывались и все мне разъяснили (конечно же нет), предложили дальше общаться по почте, но, думаю, смысла нет.

Я ни разу не юрист и не был в курсе того, как конкретно работает механизм претензии на тот момент.

Проверяйте все документы до того, как их подписать, чтобы не попасть в мою ситуацию, читайте все внимательно, и никогда не верьте на слово сотрудникам салона, они сделают так, как выгодно будет им (мое личное мнение после этой истории).

Посмотрим, что будет с телефоном дальше, так как брак частый и заводской, меняют плату, но я не думаю, что пользоваться в дальнейшем новым телефоном с ремонтом будет норм, поэтому спокойно хотел либо поменять на такой же, либо выбрать что-то аналогичное, доплатив или получив разницу в цене, а получил мою же просьбу на ремонт по гарантии.

@beeline.Russia, что думаете о таком отношении, и как относитесь к подписанию документов до ознакомления с ними? В салоне, котором забирал претензию, женщина тоже расписывалась в таком терминале не видя документ.