Пришел сегодня в МФЦ Текстильщики. По нуждам услуг ЗАГСа, не очень приятным. Прекрасная женщина по имени Резеда, узнав, что я теперь сирота и ещё не обедал, накормила меня вкусными сушками ОЗБИ с солью, ещё более вкусными шоколадными конфетами, предложила влажные салфетки и вообще, была очень мила, профессиональна и всячески приятна. Когда я показал ей эту фотку, сказала: "Да, это я."

Вспомнилось.. Когда устраивался, началась тенденция перевода услуг в электронный вид, ранее предоставляемых в окне МФЦ, в т. ч. услуг для граждан категории 55+

Зоны самообслуживания расширялись, становилось больше компьютеров, а там, где раньше не было, появлялся хоть один. В последние годы, даже стали открывать цифровые офисы МФЦ, где очный прием в окне отсутствует вовсе.

И если ранее специалист был вынужден бегать от стойки информации или из окна, оказывать помощь (хотя и до сих пор такое встречается), то начали появляться отдельные должности Консультантов.

Не один год ушёл на то, чтобы граждане, в частности пенсионного возраста, стали более лояльно относиться к услугам в электронном виде, как и собственно к местам пользовательского сопровождения.

Со стороны руководства были введены перечни услуг, которые необходимо было на 99.9% оказывать в электронном виде. Хотя тогда запретить прием в окне не могли, но сотрудникам дали понять, что, мол, изворачивайтесь как хотите, а в окне, чтоб таких заявлений принято не было.

Было трудно. Всем. И сотрудникам, и Заявителям. Много жалоб, скандалов, предобморочных состояний с обеих сторон, разговоров об увольнении - также с обеих сторон, одни грозились, вторые намеревались..

Основной удар принимали те коллеги, которые были на стойке информации, ведь им всеми правдами и неправдами нужно было переправить в зону самообслуживания и приложить все усилия, чтобы Заявитель не взял талон (отдельная история, кстати, про талоны, мб в октябре будет пост).

Коллеги оттачивали мастерство оказания услуг в электронном виде. В т. ч. мастерство перенаправления Заявителя к компьютерам, аккуратно, сравнимо с работой сапера, без лишних движений, спокойно, уверенно, чтобы без взрыва.

Важно отметить, что это командная работа. Когда на стойке информации произносили: "Вам на портал" или "теперь это в электронном виде" - нужно сразу брать бабушку/дедушку "под руку" и вести к компьютеру, до того как в их воображении начинал открываться портал бог его знает куда..
И тогда волна возмущения нарастала с такой силы, как будто сотрудник действительно предлагал отправиться ко всем чертям. Кстати, если вовремя не "обезвредить" такого заявителя, то достаточно быстро он обрастал сподвижниками и уже успокоить "толпу с вилами" стоило много нервов..

Да, Заявители тоже оттачивали мастерство непринятия и оппозиции навязанной цифровизации. Кто-то вечно забывал пароль (который часто находили записанным на бумажке вложенной в паспорт) - двухкратная аутентификация с получением смс, кстати, была не сразу обязательной. Кто-то забывал и пароль, и телефон, исключая возможность восстановления доступа. Некоторые с ходу требовали руководство. Были и те, кто просто "взрывался" обвинениями в некомпетенции и мировом заговоре, только услышав про электронный вид.

Да, много через что пришлось пройти.. Стена непонимания и до сих пор где-то встречается, но если мы возьмём слаженный коллектив, да и ещё бывалых граждан 55+, то можно увидеть и другую картину. Пожилые люди, заходя в МФЦ, сразу идут и занимают очередь в зону самообслуживания (кстати, корректно она называется сектор пользовательского сопровождения), минуя стойку информации. И да, там тоже бывает очередь, самая обычная, без талонов. Более того, граждане 55+,мило ведут беседы между собой и при этом контролируют порядок (низкий вам поклон).

Замечу, что граждане в возрасте быстрее "влились", нежели те, кто помоложе, которые принципиально приходили для того, чтобы "сделали всё за них" - зарплату-то они нам платят, как выяснилось..

Так воочию видел молодую маму: в руках держа два телефона, крыла почём зря Консультанта, чтобы он всё заполнил за нее (заявление на пособие и ещё какие-то меры соц. поддержки), наотрез отказываясь прикоснуться к клавиатуре. По одному телефону она разговаривала, пытаясь оставить жалобу на бедного Консультанта, а с другого телефона то ли чатилась, то ли скролила ленту.

Прошло около семи лет, и теперь это всё предстает совсем в другом свете. Мы ведь не про Госуслуги объясняли, а про то, что мир изменился.. Что теперь вот так, нужно самому, через пароль, смс, кнопку "Отправить" в электронной форме заявления..

А если вы дочитали до сюда и не сказали "А-а-а, это вам на портал" - значит, мы уже на одной волне. Кнопка "Поддержать" ниже. Но это не обязательно. Можно просто написать в комментариях о вашем опыте с порталами