К сожалению, практически никто не сможет помочь вам, если речь идет о том, что потенциальные клиенты уходят от вашего бренда.
Я знаю, очень страшно слышать о том, что люди уходят от вас, когда они проходят путь клиента в вашей компании, но это действительно происходит - это не просто страшные истории.
Еще больше полезностей - в моем хоббе-канале ПРО Маркетинг и Таргетинг.
Есть вещи, которые можно сделать, если потенциальные клиенты начинают от вас шарахаться.
1. Понять, почему
Самое важное, что вы можете сделать, - это понять причину. Этого легче добиться, когда клиент находится на более поздней стадии и уже пообщался с отделом продаж, обсудил бюджет, сроки и потребности. Вы можете не понять, почему человек ушел от вашего бренда, если он сделал это на ранней стадии, и, возможно, вы никогда не узнаете причину, даже если спросите.
Однако, как и в случае с упущенной сделкой, крайне важно собрать данные о причинах такой ситуации, чтобы понять, какие предложения могут помочь вернуть потенциального клиента. Если это было связано с высокими ценами, вы всегда можете сообщить потенциальным клиентам, когда у вас будет акция, распродажа или новые цены.
Если вы знаете, почему клиент отказался от вашего бренда, вам легче что-то сделать, чтобы продемонстрировать ему ценность вашего бренда.
2. Пересмотрите автоматизированные рабочие процессы
Средства автоматизации маркетинга значительно облегчили нам жизнь, но могут ли эти средства, воплотившие наши мечты в реальность, стать кошмаром для руководителей, если они не настроены должным образом? Да, могут.
Пришло время проверить, насколько ваша модель скоринга подходит для вашего среднестатистического клиента. Есть ли вероятность того, что вы направляете лиды в отдел продаж до того, как они будут квалифицированы? Как оцениваются различные действия? Позволяет ли ваша модель учесть необходимое количество касаний или времени, которое требуется лидам, прежде чем они перейдут к покупке?
Провели ли вы аудит своих рекламных кампаний, чтобы убедиться в правильном балансе проактивных действий, не слишком назойливых и откровенных предложений о продаже? Работают ли токены персонализации так, как должны, или у вас есть правильный запасной вариант? Никто не хочет получить письмо следующего содержания: "Привет, {{lead.First Name}}! Вы уже начали работать над стратегией социальных сетей на 2024 год для {{название компании}}?".
Это попытка быть персонализированным, но получается прямо противоположное.
3. Проверка продаж
В это время также хорошо провести встречу с отделом продаж и обсудить процесс перехода лидов из категории "квалифицированные по маркетингу" в категорию "квалифицированные по продажам" или "принятые по продажам".
У потенциальных клиентов не должно возникать ощущения, что про них забыли, когда их заявки передают в отдел продаж. Ваша собственная компания не должна быть "призраком" для ваших потенциальных клиентов, поэтому следите за качеством работы отдела продаж.
В прошлом мне приходилось сталкиваться с ситуациями, когда отделы продаж говорили, что они оставили лиды в очереди или не соблюдают SLA и не отвечают на них в установленные сроки. Это несправедливо по отношению к потенциальному клиенту, который ожидает ответа, и несправедливо по отношению к отделу маркетинга, так как этот лид теперь может быть потерян.
4. Второй или третий взгляд на сегментацию
Еще один важный шаг - анализ сегментации и полей формы. Собираете ли вы правильные данные для точного сегментирования аудитории? Нацелены ли вы на нужные сегменты с помощью правильных сообщений? Нет ничего удивительного в том, что лид откликнулся на бренд, продающий товары для домашних животных, если единственное сообщение, которое он получил, касалось игрушек для кошек, а у него есть годовалый щенок. Но будет ли это целевой лид?
5. Попробуйте другие маркетинговые каналы
Оцените, не пора ли добавить новые маркетинговые каналы.
Это может быть сделано с помощью повторных кампаний по электронной почте, личных мероприятий, ремаркетинговой рекламы, SMS-маркетинга или контента, созданного экспертами.
6. Сделайте перерыв
Иногда потенциальные клиенты уходят от брендов, потому что те слишком назойливы - присылают слишком много писем, слишком много текстов, слишком много push-уведомлений - все это подавляет и преследует их.
Название вашего бренда не должно вселять страх и раздражение в их сердца или заставлять их бояться проверять свою электронную почту. Они должны быть рады получить от вас весточку.
Сделайте перерыв в попытках установить с ними контакт.
7. Обратите внимание на свой контент
Как контент-маркетологу мне больно говорить об этом, но иногда контент бренда сам роет себе могилу.
Устаревший, слишком продающий, аляповатый, плохой или написанный искусственным интеллектом контент может стать причиной отторжения вашего бренда.
Проведите контент-аудит, чтобы понять, какой контент работает для различных сегментов, и выяснить, правильно ли вы подобрали контент для своей целевой аудитории. В наши дни контент должен быть "на выбор" и позволять потенциальным покупателям выбирать, как они хотят потреблять контент вашего бренда: в формате подкастов, образовательных вебинаров, конференций, регулярных демонстраций, блогов, видеороликов, подробных руководств, брошюр по продуктам или тематических исследований.
8. Оцените свою репутацию в Интернете
Может быть, репутация вашей организации отпугивает потенциальных клиентов? Потратьте некоторое время на изучение сайтов, на которых размещена ваша организация, и ответьте на отзывы! Следите за отзывами и оценками клиентов, как хорошими, так и плохими.
Найдите свой бренд в социальных сетях или вложите средства в инструменты социального прослушивания, чтобы понять, что клиенты или потенциальные клиенты говорят о вашем бренде в своих собственных аккаунтах. Это напрямую связано с первым пунктом данного списка и поможет вам понять, почему клиенты выбрали ваш бренд, что им в нем нравится, почему они являются идеальными клиентами и что вы можете сделать, чтобы привлечь больше таких клиентов, как они.
9. Проанализируйте конкурентов
Возможно, ваш потенциальный клиент выбрал конкурента. Что у них есть такого, чего нет у вашего бренда? Лучшая цена? Другие особенности? Выясните это, заглянув на их сайт и в социальные сети.
Если у вас их еще нет, возможно, пришло время добавить на свой сайт сравнительную информацию, не раздаваемую отделом продаж, а реальное руководство по сравнению между вашим брендом и конкурентами, чтобы помочь потенциальным покупателям самостоятельно выбрать и стать маркетинговым лидом.
10. Перейти в лабораториюВ лабораторию данных.
Соберите воедино все данные и проанализируйте потерянных клиентов. По каким признакам их можно определить, кто из них не станет клиентом, или понять, есть ли какие-то несоответствия с тем, кто является вашим идеальным клиентом. Нацелены ли вы на тех, кто, скорее всего, никогда не станет вашим идеальным клиентом?
Используйте эти данные для внесения изменений в свои маркетинговые сообщения, сегментацию и стратегии привлечения клиентов.
Какие еще советы вы можете дать, когда речь идет о том, что потенциальные клиенты уходят от бренда? Поделитесь своими приемами в комментариях ниже!
Еще больше полезностей - в моем хоббе-канале ПРО Маркетинг и Таргетинг.
Оригинал статьи на английском - здесь.
