Скажу сразу: этот текст мне помогал составлять ИИ-помощник, потому что сама я до сих пор в шоке… Да что там в шоке, я просто в ах**е и не смогу нормально связно рассказать эту историю, не отвлекаясь на ненужные детали. Я просто в шоке, что в 2026 году продавец на ВБ может так общаться со своими покупателями, и площадка никак на это не реагирует.
Магазин выглядел вполне нормально: работает больше года, продано несколько десятков тысяч товаров, была хорошая средняя оценка и высокий процент выкупов. Карточки товаров оформлены аккуратно, негативных отзывов практически не было, в основном положительные. Цены были приближены к стоимости оригинальной продукции. Это не та ситуация, когда покупаешь шонэль за 300 рублей и ждешь оригинал.
Упаковка товара оказалась очень похожа на оригинал. Понять, что с косметикой что-то не так, можно было только после распаковки и начала использования: отличались запах, консистенция, цвет и эффект.
После этого я начала переписку с продавцом и запросила документы, подтверждающие подлинность продукции. (Также мною был направлен запрос деклараций соответствия в адрес Вайлдберриз.
Забегая вперед скажу: на момент написания поста ни продавец, ни Вайлдберриз не предоставили мне декларации соответствия, хотя установленный законом срок в 10 дней уже давно истек.)
Сообщения от продавца в чате
В ответ я получала следующие сообщения (текст приводится дословно):
"Если у вас возникли сомнения в оригинальности. Вы всегда можете обратиться , в экспертное агентство. После того как вы получите заключение, что не оригинал оригинал. Можете перед нами извиниться. А мы продолжим открывать множество складов. Как думаете., надорвут ли наши коллеги пупок, или все нормально у них будет? Нам прибыль приносят , нас все устраивает. Любим мы свою работу, наше руководство дает добро устраивать потрясающий демпинг. Тем более , наши коллеги оплачивают все это представление."
"Вы точно не бабушка? Такое общение как будто пенсионер, тем более очень древний"
"А вы пока начинайте жаловаться. Тоже нужны данные безликого покупателя. Интересно будет, но у вас же смелости не хватит. Вы же только смелые, а когда прокаченный менеджер приходит, с большой зарплатой (кстати зарплату оплачиваете вы мне) иже и е вытягиваете."
"У вас действительно проблема с головой, меня вовремя сюда направили. Теперь играть я буду, а вы будите и дальше покупать, так как вы обычный мамкин бизнесмен, который думает, что король. Ну не чего корона слетит. Примите реальность, уже давим вас на ваши ходовые позиции. Можете и дальше покупать и отказываться, пока вы это делаете, мы работаем. Тяжело жить без разума? Зато язык выучите, казахский то знаете нормально? Представляете, мы знаем кто вы, но не копейку в вас не вложим, мы заберем свое по другому."
"Без комментариев. Вы ни кто, даже не личность. Вы просто мерзкий конкурент, который ни чего не сможет сделать. Вы нам не интересны, но вот ваши ходовые позиции интересны. И пупок точно надорвете. Может поспорим, что вы уже проиграли. Смешно, отзывами решили поиграть. А мы ценой умеем. И ваши позиции завозить. У вас в Казахстане умеют так играть? С большими позициями, не потянули, на миниатюрки перешли. Мы же сказали вы проиграли, немного осталось, и эту реальность примите. Мамкины бизнесмены, у нас есть время и оно работает на нас."
"Меньше слов, сейчас вы скажите еще что-то, за что зацепятся наши адвокаты, потом откроют встречный иск. Оно вам надо? Идите , пожалуйста , пожалуйтесь куда вам будет удобно."
"Вам поговорить не чем? Вы уже все сделали. Теперь поиграем Мы советуем открыться, по закону нам будет куда более приятно работать. Сейчас даже сама поищу этих засланцев. Как говорится не нужно будить лихо пока оно спало, вот видите лихо проснулось и пошла искать. Раз два три четыре пять я иду искать, кто не спрятался я не виновата Все поймете, когда позиции давить будут"
"Если вы считаете, что магазин нарушает ваши права, вы всегда можете обратиться в любой удобный для вас государственный орган. Там и познакомимся, что за конкурент, так яро следит за нашей деятельностью, сегодня откроем еще пару складов, не переживайте, скоро все будет хорошо. Московский склад заполнят, и дальний восток откроют. Больше улыбайтесь, и не нервничайте."
Часть сообщений носила фрагментарный и несвязный характер. Для меня это выглядело как поток сознания, не имеющий отношения к сути запроса о документах.
Я многократно создавала заявки на возврат товара через личный кабинет на ВБ, указывая причины и описывая выявленные несоответствия.
Во всех случаях в возврате было отказано. Отказы поступали как со стороны продавца, так и со стороны маркетплейса. Кстати, в ответах на заявки на возврат продавец писал такие же бессвязные сообщения про потрясающий демпинг, гаагский суд и т.д.
"Знаете, что прекрасно вылечивает? Много складов и потрясающий демпинг. А я пошла работать, ведь я приношу прибыль компании , а не конкурента. Хахахаха"
"Опять вы , отлично. Нужно срочно, в суд. В процессе у вас пропадет все желание клеветать на продукцию бренда. Да точно, было ваше стало наше. Мы уж точно распорядимся д. средствами лучше, можете еще нам дизлайков понаоставлять."
"Если вы считаете, что магазин продал вам подделку вы всегда можете обратиться в любой удобный для вас государственный орган. Тем более у вас такие доказательства Цитируем: "я уверенна" присылайте ваши данные, мы обязательно вам поможем, с такими то доказательствами, обязательно нужно в Гаагский суд отправлять иск, на легендарный бренд."
"Если у вас, что-то, где-то, когда-то вызывает сомнения вы всегда можете обратиться в любой удобный для вас государственный орган. Мы очень рады, что вы следите за нашей деятельностью, поищите еще , у нас много игроков на всех маркетплейсах. Завтра будет дано задание, найти кто же продает схожие товары. После того как мелкий пакостник будет найден, мы составим список всех ходовых позиций. Вы спросите зачем? Мы вам ответим. Все очень просто, очень многое из его списка будет на полках нашего магазина с потрясающей скидкой для покупателей. Любим мы свою работу. Честно не знаем что за организация РПН, но советуем сёодить также в МФЦ, ГАПОУ, МБУКДО, ФКУК ну в ГИБДД заедьте, пожалуйста у нас там есть один спорный штраф."
Ответы на досудебные претензии
После выявления признаков подделки я направила досудебные претензии по каждому товару.
На один из товаров был получен следующий ответ:
"Исправьте не досудебное требование а досудебная претензия. Требовать будите в другом месте.
Не ждите 10 дней, не тратьте время. Не согласны урегулировать в досудебном порядке."
"К огромному вашему разочарованию, магазин не обладает таким огромным количеством свободного времени , попробуйте сформировать ваши мысли одним предложением. Перепишите пожалуйста, тогда вам ответят, по интересующим вашим вопросам. Так же, за потребителем остаётся право, обратиться в любой удобный для него государственный орган, если вы посчитаете, что магазин нарушает ваши права.
Ждем точных данных, дело будет интересное. Для начала убедимся, что данные безликого покупателя верны ждем дальнейших действий."
По остальным товарам продавец направил один и тот же шаблонный ответ:
"К огромному вашему разочарованию, магазин не обладает таким огромным количеством свободного времени , попробуйте сформировать ваши мысли одним предложением. Перепишите пожалуйста, тогда вам ответят, по интересующим вашим вопросам. Так же, за потребителем остаётся право, обратиться в любой удобный для него государственный орган, если вы посчитаете, что магазин нарушает ваши права."
После получения товара я написала негативные отзывы на соответствующие позиции.
Спустя некоторое время мои отзывы были заблокированы как якобы нарушающие правила площадки.
Я обратилась с запросом на пересмотр, поскольку формулировки не содержали нарушений, оскорблений или запрещённой информации. В итоге отзывы были восстановлены.
После этого мне стало понятно, почему у магазина изначально было так мало негативных отзывов. Складывается впечатление, что отрицательные отзывы оспариваются через поддержку и блокируются как якобы нарушающие правила.
Обращение в Роспотребнадзор
Пока ничем не помогло. Продавцу только вынесли предостережение. На этом, насколько мне известно, всё.
Я неоднократно обращалась в поддержку Wildberries, пересылала многочисленные скриншоты переписок (сообщений значительно больше, чем приведено здесь. Если прикладывать всё, получился бы очень большой пост).
Маркетплейс сообщил о проведении проверки продавца. На текущий момент проверка длится уже около полугода.
Часть спорных карточек товаров были удалены по причине непредоставления продавцом подтверждающей документации (о чем сам ВБ мне писал на электронную почту). Однако впоследствии продавец создал новые карточки с теми же товарами и продолжил их реализацию.
Кстати, по очень странному совпадению, после того, как я направила в адрес маркетплейса досудебные претензии, часть переписок из чата со службой поддержки по поводу этой ситуации чудесным образом стала мне недоступна. На текущий момент я не вижу большую часть сообщений :)
В процессе разбирательства мне удалось найти и связаться с ещё несколькими покупателями с аналогичной историей:
заказ - получение товара с признаками подделки - аналогичный стиль общения - отказ в урегулировании - поддержка продавца со стороны маркетплейса.
Им писали оооочень похожие сообщения, где-то прям один в один про пупок, крону, конкурентов и т.д.
Я намеренно не указываю название магазина и данные ИП, поскольку готовлюсь к судебному разбирательству.
Однако те, кто сталкивался с этим продавцом, вероятно, узнают его по характерным фразам:
«Вы наши конкуренты»
«Мы откроем еще множество складов»
«Потрясающий демпинг»
«Наши коллеги не надорвут пупок?»
«Картонная корона из бургеркинга на голове»
Я не утверждаю, что товар является подделкой - у меня нет экспертного заключения.
Я описываю исключительно свой личный опыт и дословно цитирую переписку.
@Wildberries, как вам такие ответы продавца? Вас это правда устраивает?
Я публикую этот текст, чтобы найти других пострадавших. Если вы сталкивались с подобной перепиской и с этим продавцом, напишите мне.
Сейчас я нахожусь на этапе подготовки искового заявления и планирую защиту своих прав в судебном порядке.
UPD:
прошу прощения, в посте указала ,что продавцом продано несколько десятков тысяч товаров. Это опечатка, было продано несколько тысяч товаров. Только сейчас заметила.
