morpzag

Привет, Пикабу!
Так как у производителя нет социальных сетей, а соц сети бренда также прекратили существование, то хочу тут предостеречь от покупки продуктов бренда Free Ride (ООО "Трейдберри"), изготовителем которых является ООО "Снэк Тайм")

Вчера (21.09) вечером среди прочих товаров заказал 2 упаковки данного поделия из Яндекс лавки. К моему, теперь уже ужасу - одну из них съел в темноте, а вторую оставил на утро. Открыв пачку был сильно удивлен, далее будет фото содержимого. Обратите внимание на срок годности, который истекает только в начале следующего года. Забавно, что в упаковке присутствует пакетик адсорбента.

В поддержку Яндекс.Лавки обратился. Вернули деньги за эту позицию + дали промокод.
С другой стороны товар по прежнему доступен к заказу на момент написания поста (22.09, 13:43), так что адекватность реакции оставляю на ваш суд.

Основная задача данного поста - распространить отзыв, потому пост без рейтинга. Спасибо за внимание

#comment_134042180

Всем привет!
Я обещал вторую часть, и вот она! К сожалению прошло много времени между постами. На то были причины - работа, лень, Pathfinder (который настольная игра). Однако лучше поздно чем никогда. Сегодня я поведаю об обучении и стажировке, поехали!

1) Первый день.

В прошлый раз я закончил пост тем, что Светлана (руководитель, которая проводила собеседование) назначила мне дату и время начала обучения. В назначенное время я подъехал к тому же БЦ. Пропуск мне выдали без проблем - он был готов заранее. Обучение проходило на одном из верхних этажей, который был специально предназначен для этих целей (совещания, обучение). Соответственно мы никому работать не мешали. На этаже была кухня, где можно угостится чаем, кофе и печеньками. Так же несколько средних комнат со столами и досками, пара маленьких переговорных и большой конференц зал. Нас собрали в одной из средних комнат. Всего было человек 15. Обучение проводил Илья из отдела контроля качества (точное название стёрлось из памяти).  Как я узнал позже - они занимаются обучением сотрудников, прослушиванием звонков для контрольных листов (далее - КЛ, подробнее о них позже) и помощью операторам со сложными вопросами. Илья нам прежде всего объяснил основную концепцию КЦ - то, что один оператор должен ответить на все вопросы позвонившего. Без каких либо переводов звонков и без голосовых меню, где нужно нажать десять кнопок, чтобы попасть на оператора. На тот момент единственным вопросом при звонке в йота был - "Являетесь ли вы клиентом йота?" 1 - да 2 - нет. Если клиент нажимал 2 то попадал на отдельную линию продаж. Но если клиент ошибался, и нажимал 1, то оператор поднявший трубку сам помогал клиенту с выбором не переводя звонок. Вообще переводы звонков были КРАЙНЕ редки. Вот несколько возможных причин: 1)Клиент требует старшего (и отказывается решать вопрос с текущим оператором) - переводили на старшего смены 2)Корпоративный клиент позвонил на линию физических лиц (у корпоративных был другой номер для обслуживания) и у него вопрос по финансам - переводили на корпоративную линию (технические вопросы мы решали сами). 3)VIP клиенты должны были переводится на особую линию, но не один из них ни мне ни моим коллегам не звонил. Всё, больше не могу вспомнить. Да и эти причины попадались не столь часто. Обучение состояло из 5 этапов: 1 - услуги компании и условия их предоставления 2 - технические вопросы 3 - Tone of voice  4 - Практика с наставником в линии 5 - финальный экзамен. Чаще всего в первый день заполняются бумажки, проводится экскурсии по фирме, знакомства с сотрудниками, так вот в йоте было не так. Вернее КЦ то нам показали, но активное обучение началось уже с первого дня. Далее я подробнее расскажу про разные этапы обучения, разумеется они проходили не за один день =)

2)Услуги компании

На этом этапе всё было довольно просто. Илья рассказывал про разные устройства, которые продаёт йота, какие бывают условия обслуживания, про личный кабинет, что рекомендовать клиенту итд. Всё было достаточно стандартно, кроме того, что нам принесли все устройства, которые йота на тот момент продавала клиентами и каждый мог подержать их в руках и воспользоваться ими. Ещё Илья рассказал про внутренние ресурсы компании, например внутренний портал, где располагалась вся справочная информация, и даже рабочие модели веб интерфейсов разных устройств. Оттуда можно было отправить клиенту СМС, например с номером его заявки прямо во время разговора, что очень удобно.

3)Техническая часть

Этот этап проводил Костя из Экспертного отдела. Они решают технические вопросы, которые не удалось решить оператору. В таком случае оператор создаёт особую заявку, которая "падает" экспертам. Так же им можно позвонить если происходит какая то дичь =) Костя рассказал нам как диагностировать и исправлять неполадки оборудования у клиентов, особенности работы беспроводной сети, рассказал про параметры сигнала и где их искать, где посмотреть состояние базовой станции к которой подключается клиент итд. Мне было не очень интересно на первой половине (где Костя рассказывал про возможности windows, вроде командной строки и диспетчера устройств, т.к. я всё это уже знал), но было очень интересно на второй части, где была информация непосредственно связана с особенностями yota.

4)Tone Of Voice

Что такое ToV я понятия не имел пока не попал на эту часть. Оказалось, что это умение общаться с клиентом на эмоциональном и деловом уровне в правильном порядке и тоне. Тут Миша (тоже из отдела контроля качества) нам объяснял почему клиенты негативят и что с этим делать, давал послушать примеры хороших звонков, где оператор мастерски успокаивал клиента и помогал разобраться с его ситуацией. Тут же нам рассказал стандарты разговоров йота. В целом - практически никаких ограничений. Можно было называть деньги деньгами (работники других КЦ поймут). Главное - поздороваться с клиентом и представиться ему, попрощаться. Разумеется, нельзя было матерится. Можно было общаться с клиентом на "ты", если он об этом прямо говорил. Время холда (это когда оператор убегает "уточнять информацию", а у вас в телефоне играет музыка) не больше 2-х минут. Если нужно больше - вернуться к клиенту и попросить подождать ещё. Если же нужно очень много времени, то можно взять у клиента номер и перезвонить ему.

5)Практика с наставником в линии

Самая интересная часть обучения, то, ради чего были предыдущие 3. Нас разделили на 2 группы примерно одинаковые по количеству людей. У большинства из нас график 2/2, соответственно вторая группа начинает на 2 дня позже первой работать (после обучения). Мне завели аккаунты во всех системах, необходимых для работы. Рядом сидел наставник Слава - опытный сотрудник КЦ, который в режиме реального времени через вторую гарнитуру прослушивал звонок. Слава мог условным сигналом попросить поставить клиента на холд или что то подсказать жестами. Практиковались мы 4 часа в день. Здесь же нас познакомили с распорядком: сотрудник, работающий в смене 12 часов имеет 3 перерыва по 15 минут и 1 обед - 45 перерывы и обед выставляются программой в случайном порядке, однако можно договориться об их переносе, если позволяет нагрузка (нет очереди на линии). Так же можно договорится об изменении длительности и количества перерывов, например 3 по 30 минут или, 3 по 15 + 1 по 30. Звонки поступают автоматически на телефон. В офисе они железные, однако можно работать и на софтовом телефоне (программа). После звонка нужно обязательно отметить причину обращения в CRM системе. Клиента можно найти по номеру его телефона или устройства, или по ФИО. По поводу ПРОЦЕДУР. Для тех, кто не в курсе - во многих КЦ есть т.н. процедуры. Это набор пошаговых инструкций для оператора о том, что говорить клиенту в зависимости от причины обращения. В некоторых КЦ при отходе от процедуры - штраф. Так вот, в Йоте процедуры ЕСТЬ, но работать по ним не обязательно. Так же уточню, что процедуры есть только для технических вопросов. Логика следующая - если ты не работаешь по процедуре, но решил вопрос клиента - красафчег. Если вопрос клиента ты не решил, но не сделал хотя бы шаг из процедуры - минус к премии. Первые два дня было тяжко - часто попадались моменты, не оговорённые на обучении и можно было растеряться. Благо Слава всегда рад был помочь и с его помощью проблемы клиентов устранялись. Дальше я немного под освоился и работал, практически не обращаясь к Славе. В потоке новой информации и звонков время пролетело быстро, и настал день теста.

6)Финальный экзамен

Честно говоря, этот день я практически не помню. Волнения особо не было, т.к. после работы в линии боятся было нечего. Помню, что был тест, был разговор с экспертом и с Ильёй. Всё это заняло пол дня. Ближе к вечеру мне сообщи, что тест я сдал успешно и через 2 дня выхожу на работу!

В этой истории часть имён заменена ибо я просто не помню настоящие =).

Товарищи, задавайте Ваши вопросы. Я думаю, что напишу ещё два поста про разные факты, которые сложно объединить в историю вроде оценки качества звонков, работы из дома и ещё один про интересные звонки и ситуации.

Привет, пикабу. Сегодня у меня почти взорвалась электронная сигарета. Каждый раз читая очередную историю про такие случаи (в том числе и на пикабу) мне казалось, что в этом исключительно вина владельца устройства (намотки с крайне низким сопротивлением, недостаточно мощные или китайские аккумуляторы). Однако в голове невольно прорабатывался алгоритм действий на такой случай, который мне сегодня очень помог.

Прежде чем расскажу подробности  - вводные (если вы далеки от темы вейпа то этот абзац можно пропустить): мод - Eleaf iStick 100W TC, отслуживший почти год. Аккумуляторы -  2хLG HE4, куплены у надёжного продавца, ~120 циклов. Бак - le zephyr, сетка, намотка 0.54ом. Мод выглядит (по крайней мере при покупке =)) так:

А события разворачивались следующим образом: Мод лежал в боковом сетчатом кармане рюкзака. Я ехал в маршрутке и сидел, поставив рюкзак на пол между ног. На одной из остановок, где водитель открыл двери для пассажиров я почувствовал запах гари. Это меня не напрягло, т.к. на остановках часто горят урны, да и сидел я у двери. Что что то пошло не так я понял через минуту, когда от остановки мы уже отъехали, а запах гари только усиливался. Я огляделся по сторонам и посмотрел на рюкзак, из которого шёл дым. Виновника этого праздника жизни установить удалось сразу. Первое что я сделал - достал мод из рюкзака, держа его за атомайзер (та штука, которая накручивается на мод и куда заливается жидкость). Далее я вынул аккумуляторы и отбросил ох к двери (подальше от себя и других людей. Через пару минут мод перестал дымить и я скрутил атомайзер. Выглядел он после этого вот так:

Через некоторое время я подобрал остывшие аккумуляторы и осмотрев их с удивлением обнаружил, что на них нет повреждений (не считая следов от плавленой пластмассы). Добравшись до дома, я разобрал электронку, было интересно что же с ней произошло.

Предполагаю, что замкнуло кнопку внутри.

Будьте аккуратнее, спасибо за внимание!

Всем привет!

Не так давно моя девушка устроилась на подработку в контактный центр одного тур опера и делилась со мной впечатлениями. Мне же в 2012 - 2013 годах довелось поработать в одном из лучших (на мой взгляд) контактных центров, а именно в КЦ Yota. Сравнивая её рассказы со своими воспоминаниями я впал в ностальгию под действием который пишу этот пост. И так, поехали!

1) Поиск вакансии.

На тот момент я уже работал в поддержке одного московского интернет провайдера с Call - центром (далее по тексту "КЦ") в Питере и был наслышан об отличных условиях труда на аналогичной должности в Йоте. Почитав отзывы о работодателе я и ещё сильнее воодушевившись принял решение туда устроиться! Сказано - сделано. Тогда вакансии были в доступе на официальном сайте йоты, и я отправил резюме на "Специалиста технической поддержки". Через несколько дней мне позвонили и пригласили на собеседование, а так же выслали на почту первое задание для подготовки к работе, связанное с изучение функционала сайта и ПО. Тогда для меня, восемнадцатилетнего распи разгильдяя, это было воспринято как огромная победа, и я находился в великолепном, приподнятом настроении, и успел зае поделиться своим успехом со всеми родственниками и друзьями. Собеседование должно было состояться через два дня, но случился fail. Вернее FAIL!!!! На улице было что то среднее между зимой и весной, и я упав на гололёде сильно сломал руку, что пришлось лечь в больницу. Переговорив с девушкой HR я узнал, что наборы проходят раз в квартал. Очень попросил иметь ввиду моё резюме при следующем наборе. Сказать, что я тогда расстроился - ничего не сказать. Каково же было моё удивление, когда через 2,5 месяца мне снова позвонили из йоты и пригласили на собеседование! Его назначили так же через несколько дней и я, не желая пробовать грабли на вкус, зарёкся не выходить из дома до дня Х.

2) Собеседование.

Разумеется, ночь перед собеседованием для меня была бессонная. В сотый раз я перепроверял выполнение пунктов из письма с заданием, повторял знания по компьютерной части и вспоминал нормы обслуживания клиентов. За 3 часа до назначенного мне времени я выехал из дома, т.к. офис йоты находился на другом конце города. По пути к нему бессонная ночь и волнение напомнило о себе: взгляд на часы каждые 5 минут, сверка с маршрутом, потеющие ладошки - думаю большинству это знакомо.  В итоге, добравшись до места моему взору предстал он:

Величественный и красивый бизнес центр! Ранее я работал исключительно в переделанных 20 лет назад под офис помещениях бывших заводов с ржавыми от протечек и потрескавшимися от времени потолочными плитами и облезающей отделкой. Я был на столько ошарашен увиденным, что даже забыл как волноваться. Времени до собеседования у меня было ещё 1.5 часа и я зашёл в прилегающий к бизнес - центру  ТК. За пол часа до времени я позвонил женщине Светлане, которая являлась руководителем группы КЦ и должна была проводить собеседование. Набираю её номер ииии.... FAIL! Но в этот раз по - меньше. Дело в том, что я подошёл к 11, а назначено мне было на 13, похоже мой мозг от волнения взял ещё 2 часа запаса. Однако она пригласила меня пройти к ним в офис и подождать там. Зайдя в бизнес центр на 1 этаже я увидел ресепшн, где от йоты сидел отдельный сотрудник. Там для меня уже был готов пропуск. Пройдя через турникеты я поднялся на нужный этаж и потерял дар речи. Первый раз в жизни я увидел Open space офис:

И прекрасный вид оттуда:

Светлана, встретив меня, пригласила попить кофе к ним на кухню. Она сразу сказала, что к ней можно на "ты" как и ко всем другим сотрудникам. Кухня - это небольшое помещение с кофе машиной, чайником кучей сортов чая, холодильником, микроволновкой, посудой, хлопьями и, конечно же, печеньками. Любой сотрудник налить себе чаю или кофе и перекусить. Тогда для меня это казалось чем то просто нереальным. Я помнил реальный случай из другого КЦ когда двое коллег чуть не подрались из за пакетика чая. Светлана пообещала постараться провести собеседование как можно раньше - как только закончит с пришедшим к своему времени соискателем. Я извинился за созданные неудобства. Через некоторое время она вернулась, налила себе чаю, предложила мне сделать тоже самое и пригласила к столу возле окна (т.к. в open space нет как таковых кабинетов мы просто вышли из кухни и сели за столик). Далее она изучила мою анкету, задала пару вопросов про текущее место работы, по тех части, итд. Так же были вопросы вроде "Если клиент по телефону оскорбляет тебя то что ты ему скажешь?" и подобные. То есть на мой взгляд это вопросы которые действительно позволяют понять подходит ли человек на должность или нет. Ни одного вопроса из серии "Продай ручку". Так же Светлана ответила на все мои вопросы. О том, что меня берут на работу она мне сказала сразу же. Объяснила, что у них проводится обучение длительностью 2 недели, которое ОПЛАЧИВАЕТСЯ (пусть и по минимуму) и длится 8 часов в день. На текущем месте работы я обучался за 3 дня бесплатно по 3-4 часа в день. Естественно я согласился. Светлана назвала дату и время начала обучения и мы попрощались.

Прошу строго не судить - это мой первый пост на пикабу. Если он окажется интересен то дальше я расскажу как проходило обучение, как была организованна работа КЦ, Чем КЦ Йоты отличался от остальных в России. Так же я отвечу на вопросы в комментариях. Так же объясните пожалуйста про комменты для минусов. 

P.S. Все фото взяты из открытых источников. История моя, тэг Моё.