Call-центр yota: как это было. ЧАСТЬ 2.
Всем привет!
Я обещал вторую часть, и вот она! К сожалению прошло много времени между постами. На то были причины - работа, лень, Pathfinder (который настольная игра). Однако лучше поздно чем никогда. Сегодня я поведаю об обучении и стажировке, поехали!
1) Первый день.
В прошлый раз я закончил пост тем, что Светлана (руководитель, которая проводила собеседование) назначила мне дату и время начала обучения. В назначенное время я подъехал к тому же БЦ. Пропуск мне выдали без проблем - он был готов заранее. Обучение проходило на одном из верхних этажей, который был специально предназначен для этих целей (совещания, обучение). Соответственно мы никому работать не мешали. На этаже была кухня, где можно угостится чаем, кофе и печеньками. Так же несколько средних комнат со столами и досками, пара маленьких переговорных и большой конференц зал. Нас собрали в одной из средних комнат. Всего было человек 15. Обучение проводил Илья из отдела контроля качества (точное название стёрлось из памяти). Как я узнал позже - они занимаются обучением сотрудников, прослушиванием звонков для контрольных листов (далее - КЛ, подробнее о них позже) и помощью операторам со сложными вопросами. Илья нам прежде всего объяснил основную концепцию КЦ - то, что один оператор должен ответить на все вопросы позвонившего. Без каких либо переводов звонков и без голосовых меню, где нужно нажать десять кнопок, чтобы попасть на оператора. На тот момент единственным вопросом при звонке в йота был - "Являетесь ли вы клиентом йота?" 1 - да 2 - нет. Если клиент нажимал 2 то попадал на отдельную линию продаж. Но если клиент ошибался, и нажимал 1, то оператор поднявший трубку сам помогал клиенту с выбором не переводя звонок. Вообще переводы звонков были КРАЙНЕ редки. Вот несколько возможных причин: 1)Клиент требует старшего (и отказывается решать вопрос с текущим оператором) - переводили на старшего смены 2)Корпоративный клиент позвонил на линию физических лиц (у корпоративных был другой номер для обслуживания) и у него вопрос по финансам - переводили на корпоративную линию (технические вопросы мы решали сами). 3)VIP клиенты должны были переводится на особую линию, но не один из них ни мне ни моим коллегам не звонил. Всё, больше не могу вспомнить. Да и эти причины попадались не столь часто. Обучение состояло из 5 этапов: 1 - услуги компании и условия их предоставления 2 - технические вопросы 3 - Tone of voice 4 - Практика с наставником в линии 5 - финальный экзамен. Чаще всего в первый день заполняются бумажки, проводится экскурсии по фирме, знакомства с сотрудниками, так вот в йоте было не так. Вернее КЦ то нам показали, но активное обучение началось уже с первого дня. Далее я подробнее расскажу про разные этапы обучения, разумеется они проходили не за один день =)
2)Услуги компании
На этом этапе всё было довольно просто. Илья рассказывал про разные устройства, которые продаёт йота, какие бывают условия обслуживания, про личный кабинет, что рекомендовать клиенту итд. Всё было достаточно стандартно, кроме того, что нам принесли все устройства, которые йота на тот момент продавала клиентами и каждый мог подержать их в руках и воспользоваться ими. Ещё Илья рассказал про внутренние ресурсы компании, например внутренний портал, где располагалась вся справочная информация, и даже рабочие модели веб интерфейсов разных устройств. Оттуда можно было отправить клиенту СМС, например с номером его заявки прямо во время разговора, что очень удобно.
3)Техническая часть
Этот этап проводил Костя из Экспертного отдела. Они решают технические вопросы, которые не удалось решить оператору. В таком случае оператор создаёт особую заявку, которая "падает" экспертам. Так же им можно позвонить если происходит какая то дичь =) Костя рассказал нам как диагностировать и исправлять неполадки оборудования у клиентов, особенности работы беспроводной сети, рассказал про параметры сигнала и где их искать, где посмотреть состояние базовой станции к которой подключается клиент итд. Мне было не очень интересно на первой половине (где Костя рассказывал про возможности windows, вроде командной строки и диспетчера устройств, т.к. я всё это уже знал), но было очень интересно на второй части, где была информация непосредственно связана с особенностями yota.
4)Tone Of Voice
Что такое ToV я понятия не имел пока не попал на эту часть. Оказалось, что это умение общаться с клиентом на эмоциональном и деловом уровне в правильном порядке и тоне. Тут Миша (тоже из отдела контроля качества) нам объяснял почему клиенты негативят и что с этим делать, давал послушать примеры хороших звонков, где оператор мастерски успокаивал клиента и помогал разобраться с его ситуацией. Тут же нам рассказал стандарты разговоров йота. В целом - практически никаких ограничений. Можно было называть деньги деньгами (работники других КЦ поймут). Главное - поздороваться с клиентом и представиться ему, попрощаться. Разумеется, нельзя было матерится. Можно было общаться с клиентом на "ты", если он об этом прямо говорил. Время холда (это когда оператор убегает "уточнять информацию", а у вас в телефоне играет музыка) не больше 2-х минут. Если нужно больше - вернуться к клиенту и попросить подождать ещё. Если же нужно очень много времени, то можно взять у клиента номер и перезвонить ему.
5)Практика с наставником в линии
Самая интересная часть обучения, то, ради чего были предыдущие 3. Нас разделили на 2 группы примерно одинаковые по количеству людей. У большинства из нас график 2/2, соответственно вторая группа начинает на 2 дня позже первой работать (после обучения). Мне завели аккаунты во всех системах, необходимых для работы. Рядом сидел наставник Слава - опытный сотрудник КЦ, который в режиме реального времени через вторую гарнитуру прослушивал звонок. Слава мог условным сигналом попросить поставить клиента на холд или что то подсказать жестами. Практиковались мы 4 часа в день. Здесь же нас познакомили с распорядком: сотрудник, работающий в смене 12 часов имеет 3 перерыва по 15 минут и 1 обед - 45 перерывы и обед выставляются программой в случайном порядке, однако можно договориться об их переносе, если позволяет нагрузка (нет очереди на линии). Так же можно договорится об изменении длительности и количества перерывов, например 3 по 30 минут или, 3 по 15 + 1 по 30. Звонки поступают автоматически на телефон. В офисе они железные, однако можно работать и на софтовом телефоне (программа). После звонка нужно обязательно отметить причину обращения в CRM системе. Клиента можно найти по номеру его телефона или устройства, или по ФИО. По поводу ПРОЦЕДУР. Для тех, кто не в курсе - во многих КЦ есть т.н. процедуры. Это набор пошаговых инструкций для оператора о том, что говорить клиенту в зависимости от причины обращения. В некоторых КЦ при отходе от процедуры - штраф. Так вот, в Йоте процедуры ЕСТЬ, но работать по ним не обязательно. Так же уточню, что процедуры есть только для технических вопросов. Логика следующая - если ты не работаешь по процедуре, но решил вопрос клиента - красафчег. Если вопрос клиента ты не решил, но не сделал хотя бы шаг из процедуры - минус к премии. Первые два дня было тяжко - часто попадались моменты, не оговорённые на обучении и можно было растеряться. Благо Слава всегда рад был помочь и с его помощью проблемы клиентов устранялись. Дальше я немного под освоился и работал, практически не обращаясь к Славе. В потоке новой информации и звонков время пролетело быстро, и настал день теста.
6)Финальный экзамен
Честно говоря, этот день я практически не помню. Волнения особо не было, т.к. после работы в линии боятся было нечего. Помню, что был тест, был разговор с экспертом и с Ильёй. Всё это заняло пол дня. Ближе к вечеру мне сообщи, что тест я сдал успешно и через 2 дня выхожу на работу!
В этой истории часть имён заменена ибо я просто не помню настоящие =).
Товарищи, задавайте Ваши вопросы. Я думаю, что напишу ещё два поста про разные факты, которые сложно объединить в историю вроде оценки качества звонков, работы из дома и ещё один про интересные звонки и ситуации.