Call-центр yota: как это было. ЧАСТЬ 1.
Всем привет!
Не так давно моя девушка устроилась на подработку в контактный центр одного тур опера и делилась со мной впечатлениями. Мне же в 2012 - 2013 годах довелось поработать в одном из лучших (на мой взгляд) контактных центров, а именно в КЦ Yota. Сравнивая её рассказы со своими воспоминаниями я впал в ностальгию под действием который пишу этот пост. И так, поехали!
1) Поиск вакансии.
На тот момент я уже работал в поддержке одного московского интернет провайдера с Call - центром (далее по тексту "КЦ") в Питере и был наслышан об отличных условиях труда на аналогичной должности в Йоте. Почитав отзывы о работодателе я и ещё сильнее воодушевившись принял решение туда устроиться! Сказано - сделано. Тогда вакансии были в доступе на официальном сайте йоты, и я отправил резюме на "Специалиста технической поддержки". Через несколько дней мне позвонили и пригласили на собеседование, а так же выслали на почту первое задание для подготовки к работе, связанное с изучение функционала сайта и ПО. Тогда для меня, восемнадцатилетнего распи разгильдяя, это было воспринято как огромная победа, и я находился в великолепном, приподнятом настроении, и успел зае поделиться своим успехом со всеми родственниками и друзьями. Собеседование должно было состояться через два дня, но случился fail. Вернее FAIL!!!! На улице было что то среднее между зимой и весной, и я упав на гололёде сильно сломал руку, что пришлось лечь в больницу. Переговорив с девушкой HR я узнал, что наборы проходят раз в квартал. Очень попросил иметь ввиду моё резюме при следующем наборе. Сказать, что я тогда расстроился - ничего не сказать. Каково же было моё удивление, когда через 2,5 месяца мне снова позвонили из йоты и пригласили на собеседование! Его назначили так же через несколько дней и я, не желая пробовать грабли на вкус, зарёкся не выходить из дома до дня Х.
2) Собеседование.
Разумеется, ночь перед собеседованием для меня была бессонная. В сотый раз я перепроверял выполнение пунктов из письма с заданием, повторял знания по компьютерной части и вспоминал нормы обслуживания клиентов. За 3 часа до назначенного мне времени я выехал из дома, т.к. офис йоты находился на другом конце города. По пути к нему бессонная ночь и волнение напомнило о себе: взгляд на часы каждые 5 минут, сверка с маршрутом, потеющие ладошки - думаю большинству это знакомо. В итоге, добравшись до места моему взору предстал он:
Величественный и красивый бизнес центр! Ранее я работал исключительно в переделанных 20 лет назад под офис помещениях бывших заводов с ржавыми от протечек и потрескавшимися от времени потолочными плитами и облезающей отделкой. Я был на столько ошарашен увиденным, что даже забыл как волноваться. Времени до собеседования у меня было ещё 1.5 часа и я зашёл в прилегающий к бизнес - центру ТК. За пол часа до времени я позвонил женщине Светлане, которая являлась руководителем группы КЦ и должна была проводить собеседование. Набираю её номер ииии.... FAIL! Но в этот раз по - меньше. Дело в том, что я подошёл к 11, а назначено мне было на 13, похоже мой мозг от волнения взял ещё 2 часа запаса. Однако она пригласила меня пройти к ним в офис и подождать там. Зайдя в бизнес центр на 1 этаже я увидел ресепшн, где от йоты сидел отдельный сотрудник. Там для меня уже был готов пропуск. Пройдя через турникеты я поднялся на нужный этаж и потерял дар речи. Первый раз в жизни я увидел Open space офис:
И прекрасный вид оттуда:
Светлана, встретив меня, пригласила попить кофе к ним на кухню. Она сразу сказала, что к ней можно на "ты" как и ко всем другим сотрудникам. Кухня - это небольшое помещение с кофе машиной, чайником кучей сортов чая, холодильником, микроволновкой, посудой, хлопьями и, конечно же, печеньками. Любой сотрудник налить себе чаю или кофе и перекусить. Тогда для меня это казалось чем то просто нереальным. Я помнил реальный случай из другого КЦ когда двое коллег чуть не подрались из за пакетика чая. Светлана пообещала постараться провести собеседование как можно раньше - как только закончит с пришедшим к своему времени соискателем. Я извинился за созданные неудобства. Через некоторое время она вернулась, налила себе чаю, предложила мне сделать тоже самое и пригласила к столу возле окна (т.к. в open space нет как таковых кабинетов мы просто вышли из кухни и сели за столик). Далее она изучила мою анкету, задала пару вопросов про текущее место работы, по тех части, итд. Так же были вопросы вроде "Если клиент по телефону оскорбляет тебя то что ты ему скажешь?" и подобные. То есть на мой взгляд это вопросы которые действительно позволяют понять подходит ли человек на должность или нет. Ни одного вопроса из серии "Продай ручку". Так же Светлана ответила на все мои вопросы. О том, что меня берут на работу она мне сказала сразу же. Объяснила, что у них проводится обучение длительностью 2 недели, которое ОПЛАЧИВАЕТСЯ (пусть и по минимуму) и длится 8 часов в день. На текущем месте работы я обучался за 3 дня бесплатно по 3-4 часа в день. Естественно я согласился. Светлана назвала дату и время начала обучения и мы попрощались.