Жители двух российских городов получили возможность оплачивать покупки с помощью приложения в торговом зале или на входе в магазин. В этом им поможет функция ScanPay, которую внедрили в сети магазинов МЕТRO в Москве и в Санкт-Петербурге.
Данная функция работает довольно просто - покупатель сканирует код товара через приложение, после чего проводит оплату.
В involta.media добавили, что по последним подсчетам покупатели тратят 168 часов в год на очереди.
Да, заказ дорогостоящих или громоздких товаров с другого конца земного шара может вызвать удивление, когда речь заходит о стоимости.
Стоит ли задумываться о сроках доставки из Китая, в случае, если вы покупаете оборудование, автомобили, спецтехнику или что-то другое для бизнеса?
Мы думаем, что нет, так как ключевое здесь - наличие и стоимость.
Многие Китайские розничные и оптовые продавцы предлагают довольно выгодные тарифы на доставку.
Часто к Китаю обращаются те предприниматели, которые уже обшарили весь российский рынок в поиске конкретного товара и не нашли его. Второй тип предпринимателей - те, которые получили завышенный прайс от поставщика, и ищут пути экономии средств.
И Китай здесь является спасательным кругом для функционирования их бизнеса и сохранения прибыльности.
Опыт нам подсказывает, что на территории Китая возможно найти практически всё что необходимо бизнесу и рядовому потребителю
Из крупногабаритного, первое что приходит на ум - мебель.
Обширный рынок предлагает широкий ассортимент мебели из любых материалов.
Однако покупателям следует учитывать сроки выполнения заказа, логистические сложности и проблемы контроля качества.
Мы помогали в поиске и перевозке мебели, промышленного оборудования по производству пластика, оборудования для резки металла, оборудования для производства напольного покрытия и др.
Во всех случаях, при всех равных, клиенты говорили, что учитывая таможенные пошлины, срок доставки и закупочную стоимость, закупка оборудования в Китае, даст им сэкономить и заработать больше.
Однако, часто при перевозках остро встаёт вопрос гарантий и страхования, именно страховка обеспечит вам всестороннюю защиту импортируемых товаров на протяжении всего пути их следования из Китая.
Разные транспортные компании предоставляют различные тарифы страхования груза, но в среднем по рынку страховка с добавленной стоимостью стоит 2 % от заявленной стоимости груза.
*В некоторых ТК вы можете заявить любую стоимость своего груза при оформлении страховки (Но учитывайте что 2-4% Вам необходимо будет оплатить при оформлении доставки)
Итак, стоит ли заказывать крупногабаритное оборудование из Китая?
Во многих случаях ответом будет однозначное "да".
Учитывая потенциальную возможность значительной экономии, широкий выбор товаров и удобство онлайн-покупок.
Но помните, что, как и при любой покупке, важно взвесить все "за" и "против". В зависимости от того, где вы живете, при заказе товаров из-за рубежа вы можете облагаться импортными пошлинами и налогами. Обязательно учтите эти расходы в своем бюджете, чтобы избежать неожиданностей при получении посылки.
Есть вопросы или нужна дополнительная информация? Не стесняйтесь оставлять их в комментариях, и мы вам поможем. До следующего раза, приятных покупок!
Про то, как вас налюбили в банке, доставке, магазине, торговой площадке...сотни их. Когда до вас дойдёт, что все эти конторы существуют не для удобства клиентов, а для вытягивания бабла и обогащения владельцев. Любыми способами. Это капитализм. Наслаждайтесь.
Мы постарались сделать каждый город, с которого начинается еженедельный заед в нашей новой игре, по-настоящему уникальным. Оценить можно на странице совместной игры Torero и Пикабу.
Я — Дмитрий Шестаков, вот уже 13 лет владелец маркетингового агентства Сайткрафт. Мне знакома проблема, когда лидов много, а продаж нет. Часто в этой ситуации обвиняют директолога. Горы пообещал, а в результате ничего нет. А ведь путь к деньгам кроется в собранных кусочках пазла. Из чего он состоит и как запустить лидогенерацию — мы и поговорим.
Заработало — отсылка к одноименной игре, разработанной компанией FAKT Software в 2004 году.
Можно винить директолога, таролога, астролога и т. д. А можно посмотреть на картинку под другим углом — изучив каждый кусочек по отдельности. Тогда можно понять, и где проблема зарыта, и что улучшить можно, и как деняк заработать.
Мы с Иваном Костиным, руководителем отдела контекстной рекламы в Сайткрафте, разберём, что и как работает в целой экосистеме Директа. В конце вы поймёте, почему пазл приносит прибыль и складывается только тогда, когда каждая деталь имеет нужный размер и занимает своё место.
Деталь №1 — Цель
Деталь в виде цели.
А что вы, собственно, хотите получить? Прежде чем запускать рекламу, нужно понимать, какие результаты вы хотите получить.
Повысить узнаваемость бренда?
Получить больше заявок?
Или вы ждёте не просто заявки, а квалифицированные лиды или продажи?
Как бы то ни было, до старта нужно чётко сформулировать ожидания.
Зачем? Почему нельзя просто запустить рекламу и посмотреть, что из этого выйдет?
Дело в том, что без чётких целей:
а) нельзя сказать, успешно продвижение или нет;
б) невозможно оптимизировать рекламу.
Цели должны быть выражены в цифрах. Например, получить 100 заявок в месяц по цене не выше 700 р. Или получить 35 квалифицированных лидов стоимостью до 2 500 р. Или сделать 10 продаж с рекламы при цене клиента до 7 000 р.
P.S. Напишите в комментариях, к какой цели вы хотели бы прийти? А мы, если что скажем, реально это или нет, и как этого достичь :)
Если ваша цель не просто заявка, а квалифицированный лид, нужно указать критерии оценки, а не полагаться на ощущения, как Роберт Дауни мл ниже на картинке.
Мем с Робертом Дауни мл.
Скажем, кваллидом будут считаться все заявки на стальные трубы с толщиной стенки свыше 10 мм. Или только оптовые заявки / заявки на сумму свыше 50 000 р. Или заявки от клиентов, которые попросили выслать КП. Варианты могут быть разные.
Когда рекламная кампания оценивается по количеству продаж, обязательно нужна настройка CRM и сквозной аналитики. Иначе вы не сможете определить, какая рекламная кампания (объявление, ключевая фраза) принесла продажу. Следовательно, не получится оптимизировать рекламу. И спрашивать с подрядчика за результат тоже не выйдет, так как без данных CRM и сквозной аналитики он будет как слепой котёнок.
Если не можете определиться с цифровым выражением своих целей, обратитесь к профессиональным маркетологам. Они помогут.
Деталь №2 — Бюджет
Деталь в виде бюджета.
Продвижение в Яндекс.Директ устроено так, что размер бюджета прямо влияет на успех или неудачу рекламной кампании. Тут важно учесть два момента.
Рекламными кампаниями в Яндекс управляет алгоритм машинного обучения.
Чтобы алгоритмы обучались и реклама работала эффективно, необходимо получать от 10 конверсий в неделю и выше.
Поэтому минимальный размер рекламного бюджета должен быть 10 цен лида + 20% на НДС. Работать с меньшими суммами можно, но добиться стабильно высокого результата будет очень сложно.
Давайте представим ситуацию, когда ваш лид стоит, например, 800 рублей. В таком случае недельный бюджет должен составлять не менее 9 600 р.
Отметим, что обучение алгоритмов проходит в рамках отдельной рекламной кампании. Поэтому, если в нашем примере с лидов в 800 р будут запускать 2 РК, рекламный бюджет придётся удвоить. Он составит 19 200 р в неделю.
2. Яндекс любит, когда на рекламном аккаунте лежит крупная сумма.
Мы заметили, когда на балансе меньше 10 000-15 000 р количество заявок падает, а их цена растёт. Поэтому для высокой отдачи от рекламы на аккаунте всегда должна лежать круглая сумма. Назовём это «несгораемым депозитом».
Оптимальный размер — недельный бюджет на одну РК. То есть, 10 цен лида +20%. Если вы решите остановить рекламу, деньги всегда можно будет вывести обратно на карту или банковский счёт.
Осенью 2022 года мы запустили рекламу для производителя бульдозеров с бюджетом в 25 000-30 000 р в месяц. Результаты нас не впечатляли: 1-6 лидов в месяц по цене 4 000-15 000 р. Спустя 2 месяца работы РК мы приостановили.
В начале 2023 года клиент снова решил запустить рекламу. На этот раз мы договорились о повышении бюджета до 60 000 р. И это дало результат. У нас получилось 30 заявок по 2 000 р. Позже мы повысили бюджет до 90 000 р. Это позволило получить уже 40 заявок в месяц, но при этом удержать цену обращения в 2 000 р.
Снижение цены лида после повышения бюджета.
Деталь №3 — Аналитика
Деталь в виде аналитики.
На сайте должны быть установлены системы анализа трафика и отслеживания заявок.
Основной инструмент — это Яндекс.Метрика. Дополнительно можно использовать и сервисы коллтрекинга, например, Callibri. Так у ваших клиентов появится возможность не только заполнить данные через форму на сайте, но и позвонить, написать на электронную почту.
Зачем всё это? Во-первых, чтобы видеть, с каких рекламных кампаний, объявлений или ключевых фраз приходят заявки. Это позволит эффективнее использовать бюджет на продвижение, не тратить деньги на то, что не даёт лидов. И наоборот, направить средства туда, откуда идут обращения и повысить их количество.
Во-вторых, выше мы упоминали об обучении автоматических алгоритмов Директа. Чтобы это работало, нужно отслеживать заявки и понимать, с каких РК приходят лиды. Иначе у вас просто не получится построить стабильный поток обращений.
Мы бы рекомендовали ставить целью рекламной кампании не просто заявки, а продажи. В таком случае нужно дополнительно использовать инструменты сквозной аналитики. Здесь подойдёт Roistat.
Неплохо было бы подключить на сайт и CRM. Самые популярные — amoCRM и Битрикс24.
Связка сквозной аналитики и CRM позволит собрать максимум данных о пользователях и клиентах сайта, определить, с каких рекламных каналов, кампаний и ключевых фраз прошла продажа.
Деталь №4 — Посадочные страницы*
Деталь в виде посадочной страницы
*Посадочная страница — это страница сайта, куда перейдёт пользователь после клика на объявление.
Если сравнить сайт с офлайн-магазином, такая страница одновременно выполняет и роль витрины, на которой представлен товар, и роль продавца-консультанта, который во всех красках рассказывает, почему купить стоит именно у нас.
От качества посадочной напрямую зависит, оставит человек заявку или закроет сайт и уйдёт к конкурентам. Поэтому при совершенно одинаковых настройках рекламных кампаний один клиент получает заявки, а второй только попусту тратит деньги.
Качество посадочной страницы — тема отдельной статьи. Мы ограничимся полезными советами на первых этапах:
Одна посадочная страница — один товар.
Например, пользователь ищет по запросу «купить электросварную трубу 108х4». При клике на объявление он должен попасть на страницу с электросварной трубой размером 108х4.
Если вы приведёте человека на общую страницу со всеми видами и размерами труб, или вообще на главную страницу сайта, скорее всего вы получите отказ — потенциальный клиент уйдёт без заявки.
Форма заявки — простая и понятная.
У человека не должно возникать вопросов, а как же сделать заказ. На любом этапе просмотра страницы прямо перед глазами должна находиться форма обратной связи, номер телефона или электронная почта.
Выгоды и преимущества от покупки — лаконичны, но наглядны.
Задайте самому себе несколько вопросов:
Почему вы бы купили сами у себя?
Чем ваш товар отличается от того, который продают конкуренты?
Именно эти ответы и поместите на главной странице в виде чётких аргументов и фактов.
Доверие — основа любого сотрудничества.
Если вы работаете с подрядчиком по контекстной рекламе, и он говорит, что посадочные страницы требует доработки, лучше прислушаться к мнению профессионалов. Продвигаться в интернете без адекватного сайта сегодня — гиблое дело.
Деталь № 5 — Директолог
Да, в самом начале мы упомянули только о 4 деталях. Только даже при условии исправной работы каждой из вышеперечисленных, картина все равно не сложится.
С Директом напрямую работает (в большинстве случаев) директолог, который и соединяет все детали.
На основе целей, которые представляет клиент, директолог формирует бюджет. Прежде чем запускать рекламную кампанию, специалист настраивает посадочные страницы (подключает СRM, метрику и т. д.). Затем он анализирует трафик и отслеживает заявки.
Только при таком раскладе рекламная кампания заработает, и у вас будут продажи.
Полноценная картина.
А что может помешать?
Иногда клиенты заказывают контекстную рекламу разом у двух-трёх маркетинговых агентств. Соответственно, над привлечением начинает работать несколько директологов. Логика простая: собственники или директора по маркетингу хотят сравнить результаты и выбрать лучшего.
Иногда ЛПР так хотят повысить количество лидов.
Для подрядчика ситуация не самая комфортная, но понять клиента можно.
Однако, если вы собираетесь заказывать контекстную рекламу сразу у нескольких специалистов, стоит учесть пару моментов (как минимум, чтобы от затеи было больше пользы, чем вреда):
Не стоит вести рекламу с разных аккаунтов Директа на один домен и по одинаковым ключевым фразам.
Так Яндекс отдаст предпочтение одному из рекламных аккаунтов, а результаты на втором будут заметно хуже — меньше заявок по высоким ценам. Поэтому либо продвигайте у подрядчиков разные товары и услуги, чтобы не конкурировать по одинаковым поисковым запросам, либо делайте копию сайта на другом домене.
Ставьте подрядчиков в схожие условия.
Например, одному агентству вы выделите 250 000 р на рекламный бюджет. В таком случае и второму нужно выделить такую же сумму.
Выше мы говорили, как Яндекс любит деньги. Поэтому, если бюджеты будут сильно отличаться, также будут отличаться и результаты.
Ещё одной ошибкой может стать разница в географии. Например, одному агентству вы поручаете продвижение только в Ленинградской области, а второму по всей России. В первом случае результат будет заметно хуже, т. к. автоматические алгоритмы Яндекса не смогут обучаться на меньшей по заявкам выборке.
Прошлым летом наше агентство оказалось в такой ситуации. К нам обратился клиент — производитель малолитражных грузовых автомобилей. Бюджет на продвижение составлял 70 000-100 000 р. Целевая стоимость обращения заявленная клиентом 5 500 р.
Если не считать небольшого спада в августе 2023, KPI мы исправно выполняли.
Неожиданно клиент стал жаловаться на высокую цену лида. Мы удивились, ведь заявленные 5 500 р мы выдерживали.
Как оказалось, параллельно с нами на этот же сайт запустил рекламу другой подрядчик. При бюджете в 200 000 р он приносил обращения меньше чем за 1 000 р.
Мы объяснили клиенту, что при таких бюджетах Яндекс отдаёт предпочтение не нашему рекламному аккаунту. В результате цена за обращения выходит намного дороже — 5 500 р против 1 000 р. Решили перенести сайт на другой домен. В результате удалось снизить стоимость заявки в 10 раз! Было 5500 рублей, стало 500 рублей.
Повышение объёма лидов и снижение цены после смены домена.
Вместо заключения
В результате у нас получилась такая картинка:
У нас получилась настроенная система сотрудничества, которая прямиком ведёт к продажам.
Обратите внимание, что в цепочке участвует не только директолог, который настраивает РК, но и клиент. Потому что именно от клиента зависят цели и бюджет.
Приветствую! Моя история не такая наверное неприятная, как случались у многих тут. Но мне кажется, что зато она многих касается.
История такая.
Заказал на Мегамаркете товар. Электронный девайс, на 40 штук почти - не кусок мыла. Полная предоплата, как почти всегда у них в таких случаях (по крайней мере для меня.)
Ожидания: назначена дата доставки, товар доставляется в даркстор, ждите смс о готовности, затем пингуете нас, и курьер очень быстро привезет.
Реальность: в день доставки сайт лежит (там был массовый сбой, ладно, случается), к вечеру отлипает, товар по сайту все еще едет в даркстор, поздно вечером приходит смс: мол извините, доставка переносится, привезем завтра. Ну окей. На следующий день в середине дня были три входящих звонка в интервале минут 15-20 - я их пропустил, был чем-то занят, воскресенье все-таки. И тут же следом сообщение - ваш заказ отменен, пока-пока.
Моя первая эмоциональная реакция - что??? Вы там вообще нормальные?
Смотрю форму обратной связи на сайте - а там вопросы можно задать только по актуальным заказам, по отмененным вообще нельзя, по абстрактным вопросам тоже вариантов не вижу. Жаловаться некуда. Нахожу телефон поддержки - а его кстати не так просто и найти - набираю. Вы наверное по поводу последнего заказа, говорит мне робот-автомат - ну так он был отменен, и либо вы его сами отменили, либо истек срок хранения. Восстановить заказ уже не получится. Деньги вернутся в течении такого то срока, бонусы в течении такого-то, бла-бла-бла …
Ну - или-или, четко же сказали. Сам я заказ не отменял. Истек значит срок хранения. И как это вообще понимать? То есть срок хранения это один день?
Что насчет пункта 4.9. их собственных “Условия заказа и доставки”, которые я отыскал позже? “После первой неудачной доставки Товара в связи с отсутствием Получателя по адресу доставки в согласованные дату и время Маркетплейс осуществляет 3 (три) повторные попытки доставки Товара, предварительно согласовав время и дату повторной доставки Товара с Пользователем.”
И почему в очередной раз вместо обещанной доставки по клику идет просто попытка доставки в удобное доставщикам время?
Товар мне был нужен срочно. Деньги вернулись через три дня. Довольно увесистый промокод - сгорел.
И у меня конечно тут подгорело.
Я помню славные времена Озона - как все было шикарно налажено, и как почти безукоризненно работало, и как потом все развалилось.
Помню, как Вайлдберриз, вводя все новые и новые правила, пробивал одно дно за другим. Но ладно- смирились, приспособились.
Но вот это … это уже какой-то принципиально новый уровень прогиба клиентов сторами. Как мы позволили до такого вообще дойти? Мы теперь что, я не понимаю … слов нет … рабы служб доставки?? Мы должны сидеть весь назначенный день дома, вслушиваясь в каждый телефонный звонок?
Ценить клиента, нормальный сервис - это уже окончательно осталось далеко в прошлом? После такой истории даже уже Вайлдберриз мне кажутся уже паладинами клиентоориентированности (месяц назад я бы посчитал такую идею очень смешной). Доставка Озона, если задуматься - вот на этом фоне выглядит супер-адекватной.
У Озона и Вайлдберрис хотя бы есть свои пункты выдачи, где товар может спокойно полежать до удобного момента, его можно проверить при сотруднике. Выдача Мегамаркета вокруг меня - сплошные постаматы, кассы пятерочки, почты России и изредка Боксберри где я подозреваю заказ максимум могут выдать. Ну, мыло я наверное могу в такие точки заказать, но гаджеты так заказывать не готов.
Вопросы пикабушникам:
Вот эти красивые слова об их доставке по клику - они что-то еще значат? Это хоть у кого-то работает? Однажды у меня совершенно точно доставка форсированно поменяла доставку по клику на фиксированную, и я сейчас не могу уже вспомнить, привезли ли мне хоть раз “по клику”.
Насколько, с вашей точки зрения, справедливо мое предположение, что Мегамаркет (да и другие маркетплейсы) подтирается уже правилами торговли? Может быть, пора уже что-то с этим делать?
У кого еще был значимый негатив с доставками мегамаркета - отпишитесь плиз в комментариях, давайте обменяемся опытом?
Вопрос Мегамаркету: Ребята, судя по вашим феноменальным время от времени кэшбэкам и промокодам - на продвижение маркета тратятся огромные средства. С какой целью они тратятся? Очевидно, чтобы сформировать у клиента лояльность, чтобы он привык к магазину и брал там не только товары с кэшбэком, но другие заказы делал. Логичный подход. Я так бы и делал. Я очень ценю эти кешбэки - как, уверен, и многие другие. Но как можно полностью перечеркивать весь позитивный эффект от такой мощной промо-кампании - настолько не контролируя своих доставщиков? Разве “последняя миля” - не самое простое вообще, что есть в вашей технологической цепочке?
Куплю ли я теперь у вас хоть что-то без огромного кешбека или промокода? Навряд ли. И другим посоветую этого не делать.
Я — Дмитрий Шестаков, руководитель маркетингового агентства Сайткрафт. Являюсь не только управленцем, но и менеджером по продажам. Знаю всю внутрянку и хочу от первого лица рассказать, почему нельзя свалить все только на продажника и ждать миллионной прибыли. Кстати, из этой истории вытекает и опасная цифра 1, но обо всём по порядку…
Признаться, пару лет назад я реально думал, что если «делегирую» все вопросы, которые касаются продаж и заключения сделок на менеджеров, то сильно выиграю. Ну а что — название их должности говорить само за себя. И только спустя время, когда сам начал увлекаться общением с клиентами и решением задач по продажам, понял — одним менеджером здесь не обойдётся.
Ниже поделюсь своим опытом и опытом коллег — Дмитрия Трапезникова, менеджера по продажам, и Валерии Толстых, исполнительного директора агентства Сайткрафт.
Какую роль выполняет отдел продаж в компании?
Начнём с азов и обсудим, что же делает отдел продаж.
Так или иначе, он создан для продаж. И всё-таки перед тем, как увидеть подпись от клиента в договоре на оказание услуг, заявку нужно обработать. Под заявкой мы понимаем входящее обращение или лид.
Но и обработкой лидов компетенции не ограничиваются. Основная цель отдела продаж — сделать так, чтобы выручка агентства росла. От этого и нужно исходить:
* Коммерческое предложение в агентстве Сайткрафт отличается от других. Мы подходим к формированию КП комплексно. У нас отсутствуют шаблоны, куда можно вставить информацию с помощью Ctrl + C и Ctrl + V.
На наш взгляд, коммерческое предложение — это индивидуальная история, которая включает в себя пункты и расчёты исходя из запросов, пожеланий и предпочтений клиента.
Один продажник с этим не справится. В этом ему поможет отлаженная коммуникация с другими отделами.
Какую роль в продажах играют соседние подразделения?
Чтобы продать идею — мало о ней рассказать. Заказчик хочет получить ответы на конкретные вопросы:
Что я получу?
Когда я это получу?
Сколько лидов я получу, если вложу N-ую сумму?
Иными словами, клиента интересуют сроки, деньги и прогнозы.
Представьте ситуацию: вы клиент, который пришёл на созвон в агентство контент-маркетинга. Менеджер рассказал вам всё: сколько они уже на рынке, с кем сотрудничали, какие отзывы есть на сайте; рассказал, что они пишут статьи в разных форматах.
Вы уловили суть? Мы — нет. Мы не узнали, на какой период предполагаются работы от подрядчика; сумму бюджета, которую необходимо выделить на рекламу; количество лидов, которые могут прийти. Соответственно, мы не понимаем, а сколько же мы в результате заработаем.
Информация от менеджера по продажам должна быть предоставлена в полном объёме и с конкретными цифрами. Проблема в том, что сейлз не всегда может выдать информацию сразу и самостоятельно.
Если мы говорим о контексте или SEO, то здесь вопросов нет, поскольку стоимость фиксированная. А в случае с отделом разработкой — придётся попотеть. Здесь уже продажнику необходимо обратиться к менеджеру проектов, чтобы он оценил заявку, в т. ч. предоставил конкретные данные о времени и денежных средствах.
Только после этого менеджер по продажам сможет вернуться к клиенту с актуальной информацией и коммерческим предложением (КП), например, через 5-7 дней*. Зависит от ниши, масштаба и сложности работ.
* КП сейлз формирует на основе всех особенностей проекта. В некоторых случаях документ может включать в себя до 40-50-и страниц.
Если КП устраивает клиента — мы подписываем договор. Следующим шагом идём к аккаунт-менеджеру. Именно он впоследствии станет связующим звеном между клиентом и отделом. Аккаунт доверит клиента нужному отделу на основе той информации, которые предоставил продажник.
Основной цикл сделки происходит таким образом:
Сейлз взаимодействует с клиентом и при необходимости обращается к аккаунту или менеджеру проектов. Спустя время сейлз возвращается к клиенту с коммерческим предложением, а затем через аккаунта или менеджера проектов передает проект в соответствующий отдел.
Каждый этап цикла взаимосвязан друг с другом. Если случится ступор в одном звене — поломается весь механизм. Именно поэтому мы рекомендуем налаживать коммуникацию между отделами.
А ещё лучше — иметь в запасе несколько сотрудников, которые в случае чего смогут подменить коллегу.
Представьте, что у вас есть только один менеджер по продажам или один аккаунт-менеджер. Кто-то заболел, стал менее эффективен ввиду различных факторов, уволился и т. д. — что произойдёт с цепочкой? Она сломается. Соответственно, встанет и производство. В результате — недовольный клиент.
А если бы у вас было в запасе несколько менеджеров, аккаунтов и других сотрудников, которые принимают участие в цикле — этого бы не произошло.
Поэтому в любом случае помним:
Что делать в процессе формировании коммуникации нельзя?
Чтобы учиться на чужих ошибках, а не на своих — делимся советами.
Забывать.
Это самая частая проблема, над которой нужно задуматься еще в начале создания бизнеса.
Например: продажник провёл все созвоны, составил КП и передал всю информацию менеджеру проектов. Тот — ни сном ни духом — совместно с конкретным отделом выполнил все задачи. В предпоследний день проекта клиент начал спрашивать у аккаунта: «а где же строка поиска?». Менеджер в недоумении, поскольку такого пункта в проекте не было. Оказалось, что это продажник забыл внести эту деталь. В результате — срок затянут, а у клиента сформировалось негативное впечатление об агентстве.
Не переспрашивать и не уточнять.
КП сформировано, все действия обсудили, проект отправлен в работу. Только клиент всё равно остался недоволен. Почему? Ему показалось, что с ним не все согласовали, в частности — каталог. Получилось так, что клиент понял одно, а аккаунт — другое. Несостыковка.
В результате всё то же самое: сроки не соблюдены, проект задержан, клиент рассержен.
Формировать некорректные сроки.
Менеджер по продажам не всегда может быть в курсе текущих дел в другом отделе. Именно поэтому при формировании сроков в КП ему необходимо опираться на то, что скажет или аккаунт-менеджер, или менеджер проекта. В противном случае история повторится — сотрудники сорвут сроки.
Например, сейлз из головы взял цифру 20, не зная, что отдел контекста сейчас загружен на 95%. Конечно, специалисты не справятся с такой нагрузкой. Как минимум они будут выполнять работу дольше с новым клиентом, как максимум — со всеми остальными. Это влечёт огромные потери в виде денег.
А вот если бы продажник обратился к аккаунту и узнал сроки перед тем, как что-то обещать клиенту, то результат был бы иным: все остались довольны.
Загружать производство на 100%.
Это классическая история, когда заявок много, а человек, которые будут выполнять эту работу — не хватает.
Во-первых, вспоминаем про самую опасную цифру для бизнеса.
Во-вторых, заранее думаем о том, сколько клиентов может взять в работу каждый отдел.
В-третьих, продумываем о масштабировании или не загружаем производство более чем на 80%.
У вас не хватит времени, чтобы и клиента взять в работу и найти нового сотрудника, который так быстро подстроится под стандарты компании и сделает всё качественно.
Что сделать, чтобы по…избежать ошибок?
Думали-думали и придумали! Исполнительный директор встал во главу стола и вместе с сейлзами начали работу по оптимизации взаимодействия.
Чек-лист по передаче клиента.
В первую очередь необходимо было создать документ, который бы служил опорой. И у нас получилось:
Туда вошла вся информация, которую необходимо узнать и знать каждому, кто завязан в цепочке.
Сюда же вошла и сопутствующая информация, которая касается манеры общения клиента, его предпочтения, опыт и т. д.
В таком игровом формате удобно работать и менеджеру по продажам и аккаунту. Информация хранится в одном месте, и её сложно потерять.
2. Запись созвона.
Дисклеймер: конечно, продажник перед записью спрашивает у клиента, может ли он записать их разговор. Обычно возражений не возникает. В случае чего следует ответить, что при наличии записи мы сможем вернуться к ней и решить все спорные моменты.
Запись после созвона может посмотреть и аккаунт. Это помогает дополнить картину проекта и не упустить важные детали.
Кстати, запись позволяет оптимизировать работу аккаунта. Он не тратит ни своё время, ни время клиента на то, чтобы узнать уже известную информацию.
3. Формат 2:1.
Формат подразумевает созвон, в котором принимает участие не только клиент и менеджер по продажам, но и аккаунт-менеджер.
В самом начале диалог идёт между сейлзом и клиентом, а в конце, если у аккаунта остаются вопросы, он задаёт их сам.
Мы экономим время каждой стороны. Результат очевиден: аккаунт всецело владеет ситуацией, он в курсе всех дел.
При необходимости аккаунт-менеджера может заменить и менеджер проектов.
4. Регламенты.
Это те самые сроки, которые раньше мы часто срывали. Сейчас эта проблема минимизирована. Исполнительный директор агентства прописала регламенты. Сотрудники точно знают, за какой промежуток времени они должны выполнить ту или иную работу.
Акценты в коммуникации
Количество сотрудников.
Во-первых, нужно помнить, что один человек не сможет принести огромную прибыль и при этом не накосячить. Любой проект — это командная работа, в которой принимают участие и сейлз, и аккаунт, и менеджер проектов.
Во-вторых, в цепи сделки, где число сотрудников — это один, нужно страховаться. Никто не может дать гарантию, что завтра он не сляжет с ветрянкой или не уволиться в связи с выгоранием.
Время: личное и рабочее, как сотрудников, так и клиентов.
Держать в тонусе своих коллег — важно и нужно. От этого зависит успех проекта.
Информация.
Чем больше вы узнаете от клиента уже на первых порах — тем проще будет работать с ним в перспективе.
Взаимодействие.
Да-да, та самая отлаженная коммуникация. Это история не только о том, чтобы вовремя и максимально полно передавать данные о клиенте. Эта тема касается и уважения коллег друг к другу.
Каждому сотруднику нужно ценить труд другого человека. Не стоит думать, что если вы халтурите сегодня, то этого никто не заметит завтра. Это повлияет на работу другого отдела.
Чем трепетнее сейлз будет относиться, например, к менеджеру проектов — тем более эффективная коммуникация получится. Это работает и наоборот.
Выкручивайте остроумие на максимум и придумайте надпись для стикера из шаблонов ниже. Лучшие идеи войдут в стикерпак, а их авторы получат полугодовую подписку на сервис «Пакет».
Кто сделал и отправил мемас на конкурс — молодец! Результаты конкурса мы объявим уже 3 мая, поделимся лучшими шутками по мнению жюри и ссылкой на стикерпак в телеграме. Полные правила конкурса.
А пока предлагаем посмотреть видео, из которых мы сделали шаблоны для мемов. В главной роли Валентин Выгодный и «Пакет» от Х5 — сервис для выгодных покупок в «Пятёрочке» и «Перекрёстке».
Реклама ООО «Корпоративный центр ИКС 5», ИНН: 7728632689