Было в м-видео однажды. Заказал в приложении геймпад для ps5, оплатил заранее. Пришел в магазин, показал штрих-код, получил товар и довольный пошел играться. Спустя где-то пару недель приходит СМС о возврате денег с формулировкой "вы не успели забрать заказ, возвращаем деньги". Ну, я человек не жадный, доехал на следующий день до магазина, обрисовал ситуацию. Мол, геймпад забрал, а товар не провели как выданный, видимо. Сотрудники подали плечами, сказали, что у них нет ни претензий, ни аналогичного геймпада, чтобы пробить, так как на остатках он уже в нуле и ушел я восвояси
Почему поддержка там херовая? Огромный поток обращений.
Хоть и операторов очень много, а именно за несколько тысяч, этого всё равно не хватает.
ВБ ориентирует операторов более на кол-во обработанных обращений, нежели на качество(Но так же требует именно обработки по регламентам).
Зачастую в одном обращении можно просидеть очень долго, так как поступая по регламенту, а по другому ты и не можешь - клиент может быть недоволен и начать вести себя как неадекват и ты с ним встрянешь, возможно не на 1 час. Вспомните видео с неадекватами в ПВЗ. Так вот, такие туда пишут со всей страны и их очень много.
По поводу создания заявок с номером, так вот, они обрабатываются в порядке живой очереди и тоже по регламентам с взаимодействием с другими отделами, другими специалистами, с которыми у оператора клиентской поддержки нет связи и уточнить "Когда обработают" - оператор не может и в любом случае даст вам ответ о том, чтобы вы ожидали уведомления, так как даже через супервайзера ускорить обработку обращения он не может. Супервайзер тоже ответит, чтобы он ожидал. Обработка подобных обращений иногда может занимать несколько месяцев.
Нет, я не отрицаю, что есть операторы, которые пишут отписки и действуют не по регламенту, однако, таких в процентном соотношении их не очень много и СВ их сношает довольно сильно на созвонах. В случае, если это не помогает - идёт увольнение.
Там очень частая смена кадров идёт. Кем-то не доволен сам ВБ. Кто-то не доволен самим ВБ.
Кто-то не выдерживает, так-как повторюсь, неадекватов много, объём работы довольно большой и норма обращений, как мне кажется - завышена. Не каждый сможет терпеть неадекватных клиентов и каждый день на протяжении 8-12 часов читать: -"Пидорасы вы тупые, ваша мать шлюха, где мой заказ с хагиваги мой ребёнок плачет" или:
-"Я померила нижнее бельё, почему в ПВЗ мне отказали в возврате вы тупые уёбки!? Решайте проблему иначе я вашего отца убью!". И так далее. А сам оператор ничего сделать не может, так как по правилам самой площадки и регламентам - нижнее бельё невозможно вернуть после примерки и оператор будет обязан отвечать этому клиенту одно и то же разными словами, о том, что осуществить возврат невозможно. Такой диалог может длиться несколько часов и всё это время оператор будет вынужден читать лишь одни оскорбления в свой адрес. Многие такое не выдерживают. А таких, опять же повторюсь, может быть человек 20-40 за смену.
Касательно правил ВБ и их законности в некоторых моментах я умолчу, так как сам с законами о защите прав потребителей я слабо знаком, а сами правила ВБ я читал мельком.
Откуда я всё это знаю?
Мой очень хороший друг, который живёт по соседству - работает там, а я часто зависаю у него в гостях, пока он работает.
Недавно заказала товар за 2,5 тыс, пришла в пвз, забрала его.
Прихожу домой и вижу уведомление, что пришел возврат денег по этому заказу.
Я подумала, что сотрудница выдачи по запаре случайно нажала возврат вместо выдачи. Решила написать в поддержку, чтобы деньги таки списали, слышала, что в таких случаях списывают деньги с сотрудника.
Создали обращение, я ждала неделю, ответа так и не было. В конечном итоге я решила пойти в пункт выдачи, надеясь, что там будет та девушка, которая выдавала мне заказ. К счастью, была ее смена. Я сказала ей, что забирала заказ и мне пришел возврат, хочу урегулировать ситуацию. Она ответила, что, конечно, помнит эту ситуацию и сказала, что данный заказ повесили на нее. Я спросила у нее номер и перевела ей деньги, потому что считаю, что это все как-то неправильно.
Wildberries, почему вообще так происходит? Я сама лично заявила о том, что забрала заказ и готова его оплатить, но почему то вы решили, что проще просто вычесть из зп сотрудника и не разбираться в ситуации. Да и поддержка у вас отвратительная, по этому вопросу до сих пор не было ответа никакого да и по остальным моим вопросам внятного ответа тоже никогда не предоставляли.
Ужасное отношение к клиентам и своим же сотрудникам.
Маркетплейсы тесно вплелись в нашу жизнь, без них ни куда. Думаю многие уже и забыли про оффлайн магазины. На данных ресурсах покупается практически всё - еда, одежда, инструменты, запчасти, etc. Не обошли они и меня стороной. Пользовался, хлопот не знал, пока не получил заманчивое предложение - оформить подписку WB клуб. За какие то жалкие пару сотен в месяц, иметь дополнительную скидку в 1-4%. Достаточно выгодно, дайте сразу на год.
Все товары автоматически подорожали. Сразу даже не заметили. Большую часть покупок супруги, стали производить с моего аккаунта, экономия же. Пока не начали выбирать мебель домой.
Не знаю, можно ли размещать ссылки на товары, по этому без них. Делать кучу скриншотов, то же наверное смысла нет. Сами просто сравните, думаю многие пользуются данной площадкой. Вот пара примеров. Одни и те же товары, у одних и тех же продавцов, по одним и тем же ссылкам.
Цены для жены, у которой нет ни каких подписок:
Цены для меня, члена "элитного" WB клуб. С царской скидкой в 4%:
К нам в Parsing Master часто приходят запросы, которые решить не так уж и просто. Например, к нам обратился селлер одежды на маркетплейсах.
Цель вроде бы простая – увеличить продажи за счёт запуска популярного товара. Вот только селлер не знал, как именно выбрать популярный товар. Конечно, он делал анализ конкурентов с помощью сервисов аналитик маркетплейсов, но столкнулся с тем, что у всех одни и те же товары.
Поэтому перед нами встала задача – предложить способ поиска популярных товаров. При этом их не должно быть на маркетплейсах. А как рассчитать, что потенциально они будут хорошо продаваться?
Мы нашли реальный способ, как это сделать и предугадать потенциально продаваемый и популярный товар.
Итак, все тренды к нам идут с Запада. Значит, первым делом мы ориентируемся на западные интернет-магазины.
Какой бренд самый популярный и при этом бюджетный из масс-маркета? По нашим исследованиям, это ZARA. Поэтому мы выбрали сайт испанского магазина ZARA (именно там зародился бренд).
Но как узнать количество продаж по товарам и понять, какой из них популярен?
Очень жаль, но ZARA такую информацию в открытом доступе не предоставляет.
У нас появилась другая идея!
Мы решили собирать каждый день количество товаров в наличии. То есть, мы опираемся на данные, сколько единиц товара остаётся каждый день, как идут продажи, насколько он востребован.
Предположим, если сегодня футболок в полоску 1000, завтра их 500, а послезавтра всего 1 в то время, как другие футболки раскупаются по 8-10 штук в день, мы обращаем внимание на этот товар. Он популярен.
Заказчику наша идея понравилась, и мы приступили к исполнению.
Сначала мы согласовали структуру итогового формата файла – CSV.
Затем наши разработчики создали систему для автоматического сбора всех данных с сайта. Система учитывает товар, категорию, размеры, цвета и другие характеристики товара.
Дальше начался ежедневный сбор данных в течение месяца. Полученная база данных содержала информацию об изменении количества товара в наличии по каждому артикулу ZARA.
Раз в неделю мы предоставляем данные заказчику для дальнейшего самостоятельного анализа данных. Он выявляет товары, количество которых в наличии наиболее быстро уменьшается. Эти товары можно взять для запуска на маркетплейсы.
В итоге наш заказчик выбрал 5 наиболее популярных моделей одежды (джинсы, 2 рубашки и 2 платья) из ассортимента ZARA Spain – у них были стабильно высокие темпы продаж (быстрое уменьшение остатков).
Далее он нашёл похожие модели у поставщиков и заказал их, создал карточки товаров на Wildberries и OZON, оптимизировав их под поисковые запросы и выделив преимущества товара.
Затем заказчик запустил внутреннюю рекламную кампанию для привлечения внимания к новым товарам, сделав акцент на том, что эти вещи – уже тренд на западе, и нужно успеть их купить.
Вот такими результатами поделился наш заказчик:
Выручка от продаж новых товаров составила 1 500 000 рублей на второй месяц.
Общая выручка магазина на Wildberries увеличилась на 36% по сравнению с предыдущим месяцем.
Оборачиваемость запасов увеличилась на 25%, что позволило сократить расходы на хранение и освободить оборотные средства.
Конверсия в карточках товаров, основанных на данных ZARA, была на 15% выше, чем у товаров, выбранных традиционными методами.
Парсинг помог придумать оригинальный подход к анализу рынка, когда сбор и анализ данных строится на остатках товаров конкурентов. Такой способ поможет выявить перспективные товары и увеличить выручку продавца.
Но важно оперативно реагировать на выявленные тренды.
Рассказываем, как парсинг Wildberries помог фулфилмент-компании из Москвы найти 600+ потенциальных заказчиков и заполнить склад на 80% за 3 недели без вложений в рекламу
Очень нужны клиенты! Можно ли найти их с помощью парсинга?
Такое сообщение мы получили от собственника фулфилмент-компании из Москвы. Его склад простаивал, аренда съедала 800 тысяч в месяц, а новых клиентов не было. Название компании раскрывать не буду – владелец попросил остаться инкогнито. А историю, как он быстро нашёл клиентов благодаря парсингу, расскажу.
Что такое фулфилмент
Фулфилмент – услуга для селлеров маркетплейсов. Вместо того, чтобы хранить товар на складе, самостоятельно его комплектовать, упаковывать, маркировать и доставлять до заказчика, продавец передаёт эту рутину фулфилмент-компании. Она выполняет все операции с заказом, включая логистику, управление возвратами, а также берёт ответственность за товар.
Услугой фулфилмента пользуются:
новички, у которых нет своего склада
опытные продавцы с большим количеством заказов
селлеры, которые хотят сэкономить и не содержать склад
Схема выглядит просто: селлер → фулфилмент-центр → пункт выдачи. Но в работе фулфилмент-компаний есть нюанс.
Фулфилмент облегчает доставку товаров
Проблемы с клиентами в фулфилменте
Доход фулфилмента зависит от трёх факторов: региона, набора услуг и ниши. Например, если компания специализируется на одежде и обуви, 90% её клиентов – селлеры именно этих категорий. И здесь кроется риск: чем уже ниша, тем меньше пул потенциальных клиентов. Поэтому фулфилмент-центры часто годами работают с одними и теми же продавцами.
Вообще они сталкиваются с двумя проблемами.
Во-первых, сезонность спроса. Если фулфилмент-центр фокусируется на конкретном продукте, то попадает в зависимость от сезона.
Во-вторых, нестабильноеприсутствие селлеров – сегодня они есть, завтра нет. Это происходит из-за низкого порога вхождения, небольших вложений и постоянных изменений правил маркетплейсов. Текучка среди продавцов на Wildberries большая: по данным PRO Wildberries, 43% селлеров спустя год работы на площадке зарабатывают всего менее 10 тысяч рублей в месяц.
Если фулфилмент-компания не успевает подстроиться под изменения или работает с одними и теми же клиентами, не привлекая новых, она остается с пустым складом, но большими платежами за аренду.
Как фулфилмент-компания потеряла клиентов
Именно это случилось с нашим клиентом – фулфилмент-компанией из Москвы. Собственник долго работал с одними и теми же компаниями на маркетплейсах, а новых продавцов не было. Склад заполнялся только на треть, сотрудники слонялись без дела, а аренда помещения составляла 800 тысяч рублей в месяц.
Клиент работал в основном с компаниями, продающими обувь. Когда их становилось меньше, он писал в сообщества ВКонтакте, обзванивал старых клиентов, но результатов не было.
Поэтому он решил работать по готовой базе, чтобы не распыляться и получить быстрый результат.
Решение – парсинг компаний на Wildberries
Есть много вариантов решения этой проблемы. Один из них – парсинг компаний, которые продают товары на маркетплейсах.
Парсинг – это автоматический сбор информации с нужных сайтов. Можно собрать базу компаний на Wildberries со всей информацией: категорией товаров, датой регистрации, количеством проданных товаров, процентом выкупа, адресом. В общем, со всем, что поможет вам найти того самого клиента.
Это удобнее и быстрее, чем ручной поиск, так как:
Рейтинги на Wildberries не отражают реальное количество продаж. А парсинг показывает эти цифры: сколько товаров продано, какой процент выкупа, как давно магазин на площадке;
На Wildberries нет номеров телефонов компаний. С помощью парсинга можно собрать телефоны и email, которые являются публичной информацией (например, из карточек компаний или открытых реестров);
На маркетплейсе нет инструментов для быстрого анализа: можно потратить много времени на фильтрацию и сбор информации. Парсинг же сразу собирает базу с 15+ параметрами.
При этом парсинг – легальный инструмент. С помощью него собирается общедоступная открытая информация на маркетплейсах: адрес, название, ИНН, ОГРН. А затем база данных дополняется контактами компаний (не ИП) с сайтов ФНС, Росстат, ФАС, ФССП, Роспатент, Федресурс.
Пример базы
В итоге клиент получил базу из 600 тысяч контактов компаний из открытых источников с актуальными номерами телефонов. Её можно отфильтровать и найти тех продавцов на Wildberries, кому потенциально интересны услуги фулфилмента.
Как парсинг помог клиенту спасти ситуацию
Фулфилмент-компания целенаправленно обзванивала по 50 компаний в день, отдавая приоритет новичкам, которые особенно нуждаются в услуге. Сначала выбирали тех, кто продаёт обувь, а потом и смежные категории.
В итоге через 3 недели мой клиент заполнил склад на 80%. А через месяц появились первые запросы на работу с бытовыми товарами.
Парсинг сработал, потому что он дает быстрый результат и готовые контакты. Можно просто взять базу данных компаний-селлеров Wildberries и начать работу с ней, а не зависеть от случайных клиентов.
Да, привлечение клиентов – это работа по нескольким направления. Но когда ситуация критическая, используйте парсинг! Это не волшебная таблетка, но инструмент для быстрого роста.
Неоднократно задавались вопросы о том, почему ПВЗ закрываются на перерыв и что с этим делать? Сейчас объясню.
Официально ПВЗ, работающий 12 часов по графику (менеджеры больше) имеет право на 4 перерыва по 15 минут в течение рабочего дня. Это меньше гораздо, чем предлагает законодательство ТК РФ, но в целом терпимо. Суммарно 1 час отдыха среди 12-часовой смены (напоминаю, менеджеры работают минимум от 13 часов смену).
Так как внутренний регламент перерывов есть, остаётся решить вопрос, в какое время эти перерывы использовать? Есть 2 варианта:
1) Строго по часам - чёткий график. Плюсы: клиент всегда знает, когда лучше не приходить. Минусы: задержка клиента на пункте даже на пол минуты чревата сотруднику ПВЗ отсутствием банального обеда/перекура/туалета.
2) Плавающие перерывы - когда менеджер соизволит, тогда и обед. Плюсы: - менеджер сам решает, когда отдыхать. Минусы: клиент каждый раз натыкается на перерыв, не может его спрогнозировать, время ожидания не ограничено.
Я удивилась, но "фанатами" пункта №1 являются больше клиенты, чем менеджеры. Во-первых, по оценкам системы "Расписание" у клиентов появилась возможность мониторить график работы, чтобы не наткнуться на внезапные обстоятельства. Большинство клиентов ещё до практики подобной системы сообщали, что расписании удобнее, чем прийти в любое время, а там "Перерыв". P.S.Расписание "Перерывов" не может технически опубликоваться на сайте или в приложении ВБ, особенно если ПВЗ от франшизы. Заранее или в интернете узнать о Расписании не выйдет - придётся идти ногами до пункта.
Во-вторых, система "Расписание" дисциплинирует и сотрудников ПВЗ - они не ходят на перерыв чаще регламента, не опаздывают с перерыва и не используют оповещения вроде "Перерыв 5 минут" без указания временного интервала. Это, в свою очередь, повлияло и на повышение рейтинга конкретного ПВЗ.
Для тех, кто считает, что "подобные организации" должны работать "от заката до рассвета", поясню - на основе ст.158 ТК РФ сотрудник имеет право на время отдыха в течение рабочего дня, если его рабочий день превышает 4 часа. ПВЗ работают 11+ часов.
Просто представьте, что вы не писали, не какали, не ели, не пили, не курили, не садились на стул хотя бы 12 часов подряд и более. Долго вы продержитесь на своей работе, если ваши права начнут игнорировать или, ещё хуже, ущемлять? Сомневаюсь. Да, вопрос может содержать в себе n-ую сумму денежного эквивалента. Но, позвольте поинтересоваться, кто из вас думает, что на ВБ платят хотя бы 100к в месяц? А больше? Большая часть работает 2/2 по 14 часов за 1700 рублей в смену. Сами посчитаете, сколько это в месяц?
А Ресанта ли это вообще? Подделками эти плейсы завалили. Покупал на озоне тепловентилятор. Через пару включений отказал по причине обжатия клеммы поверх изоляции. К фирме-производителю с этикетки данный прибор отношения не имеет совсем. Вот фото:
