Почему поддержка там херовая?
Огромный поток обращений.
Хоть и операторов очень много, а именно за несколько тысяч, этого всё равно не хватает.
ВБ ориентирует операторов более на кол-во обработанных обращений, нежели на качество(Но так же требует именно обработки по регламентам).
Зачастую в одном обращении можно просидеть очень долго, так как поступая по регламенту, а по другому ты и не можешь - клиент может быть недоволен и начать вести себя как неадекват и ты с ним встрянешь, возможно не на 1 час. Вспомните видео с неадекватами в ПВЗ. Так вот, такие туда пишут со всей страны и их очень много.
По поводу создания заявок с номером, так вот, они обрабатываются в порядке живой очереди и тоже по регламентам с взаимодействием с другими отделами, другими специалистами, с которыми у оператора клиентской поддержки нет связи и уточнить "Когда обработают" - оператор не может и в любом случае даст вам ответ о том, чтобы вы ожидали уведомления, так как даже через супервайзера ускорить обработку обращения он не может. Супервайзер тоже ответит, чтобы он ожидал. Обработка подобных обращений иногда может занимать несколько месяцев.
Нет, я не отрицаю, что есть операторы, которые пишут отписки и действуют не по регламенту, однако, таких в процентном соотношении их не очень много и СВ их сношает довольно сильно на созвонах. В случае, если это не помогает - идёт увольнение.
Там очень частая смена кадров идёт. Кем-то не доволен сам ВБ. Кто-то не доволен самим ВБ.
Кто-то не выдерживает, так-как повторюсь, неадекватов много, объём работы довольно большой и норма обращений, как мне кажется - завышена. Не каждый сможет терпеть неадекватных клиентов и каждый день на протяжении 8-12 часов читать:
-"Пидорасы вы тупые, ваша мать шлюха, где мой заказ с хагиваги мой ребёнок плачет" или:
-"Я померила нижнее бельё, почему в ПВЗ мне отказали в возврате вы тупые уёбки!? Решайте проблему иначе я вашего отца убью!". И так далее. А сам оператор ничего сделать не может, так как по правилам самой площадки и регламентам - нижнее бельё невозможно вернуть после примерки и оператор будет обязан отвечать этому клиенту одно и то же разными словами, о том, что осуществить возврат невозможно. Такой диалог может длиться несколько часов и всё это время оператор будет вынужден читать лишь одни оскорбления в свой адрес. Многие такое не выдерживают. А таких, опять же повторюсь, может быть человек 20-40 за смену.
Касательно правил ВБ и их законности в некоторых моментах я умолчу, так как сам с законами о защите прав потребителей я слабо знаком, а сами правила ВБ я читал мельком.
Мой очень хороший друг, который живёт по соседству - работает там, а я часто зависаю у него в гостях, пока он работает.
