Описание личного опыта взаимодействия с одним из крупнейших продавцов смартфонов на TMall и службы доставки КурьерСервисЭкспресс. Призываю к ответу @AliExpressRussia

Дисклеймер:

Сравнение КСЭ с Почтой России вытекает из легендарного сервиса последних, особенно в начале-середине 2010-х гг. Встречал мнения, что Почта России идёт на поправку. Я только "за", но возвращаться к их услугам ним желанием не горю.

Данный текст уже был опубликован мной сутки назад на одном из широко известных в узких кругах сайтов рунета, на котором также обитает представитель АлиЭкспресса. Пока реакции от них не последовало. Надеюсь, просто выходной у СММщиков. Версия текста для Пикабу была дополнена в связи с появлением новых обстоятельств в ситуации. Верю, что Пикабу, обладая более широкой аудиторией, поможет решить проблему быстрее.

Если не любите читать простыни, ниже кратко изложена вся суть:

Ожидание: заказал, через 10-15 дней получил.

Реальность: смартфон отправили на 10-ый день после оплаты, еще 10 дней посылка валяется на складе КСЭ в моем городе. КСЭ вообще не подают признаков жизни.

Цели поста:

1. Добиться реакции от @AliExpressRussia, получить свою посылку/возврат

2. Предостеречь людей от использования услуг КСЭ

3. Предостеречь от покупок в Xiaomi Russian Online Store

Дальше идёт полная версия текста для таких же любителей чтения простыней, как я.

Начало истории банальное донельзя. Решил обновить свой двухлетний смартфон Lenovo z5s 4/64 Gb на более свежий, с большей емкостью аккумулятора и NFC. В ценовой категории до 15к, больше всего понравился Xiaomi Redmi 10S 6/64Gb. Далее в посте личные впечатления от уровня сервиса КурьерСервисЭкспресс, которые занимаются доставкой до двери и одного из крупнейших продавцов смартфонов на TMall.

Покупку было решено сделать 11.11 на TMall. Опыт прошлых заказов показывал, что от оплаты до получения посылки в таком случае проходит ~10 календарных дней. Заказал и оплатил 11.11. На выбор было 2 варианта доставки: до почтового отделения, либо курьером на дом. Имея крайне печальный опыт с «Почтой России» (самый крупный их фэйл — украденный одеколон с Fragrancex за 50$), нехотя выбрал доставку курьером (обычно выбираю доставку в ПВЗ и забираю, когда мне удобно).

Цена вопроса на тот момент - 13990 рублей.

Если бы отправка не произошла в течение 7 дней, заказ был бы автоматически отменён. По этой причине, на 7-ой день с момента оплаты, продавец добавил к заказу трек-номер.

Фактически же груз был передан службе доставки 20 ноября. Догадка о том, что трек-номер был добавлен только для того, чтобы заказ не был отменен автоматически, подтверждается. Здесь уже потихоньку начинает пригорать. Есть подозрение, что Xiaomi Russian Online Store занимается дропшиппингом, а по факту их российские склады пусты, если таковые вообще имеются.

Впервые пробив трек-номер понимаю, что доставку передали КурьерСервисЭкспресс (aka КогдаСеллерЭкономит). Ранее с данной службой доставки дел не имел. Поставил их приложение, забил туда трек-номер. Спустя пару дней обнаружил, что статусы посылки меняются, но пуш-уведомления об этом не приходят. Кроме того, на сайте статусы могут обновляться, но при этом в приложении оставаться старыми.

Посылка прилетела в Новосибирск в 11:38 24 ноября. Захожу на сайт CSE, ввожу номер накладной, номер телефона. Открывается так называемое «меню управления доставкой». Сделать можно всего 2 действия:

1. Выбрать желаемую дату доставки и интервал (единственный доступный интервал по времени — с 09:00 до 18:00). Доставка работает (спойлер: она не работает) только в будние дни.

2. Изменить адрес доставки (в пределах населенного пункта).

Выбираю доставку 25 ноября. Уже больше года я работаю на удалёнке, поэтому ожидание дома не стало большой проблемой. Наступает вечер 25 ноября, а доставки не было, КСЭ и их курьеры молчат. «Издержки распродажи, слишком много заказов на доставке» — подумал я. Поставил новую дату доставки — 26 ноября.

26 ноября ситуация аналогичная. В конце дня, благодаря совместной слоупочности КСЭ и продавца, у меня начинает конкретно пригорать. Зарегистрировался на одном из крупнейших в рунете сайтов с отзывами (отзыв можно найти по запросу «КСЭ — Когда Селлер Экономит»; прямую ссылку не даю, чтобы не сочли за рекламу).

Забегая вперёд скажу, что КСЭ отреагирует на этот отзыв 1 декабря и пришлёт шаблонную отписку с обещанием «разобраться в ситуации».

После того, как КСЭ впервые делает вид, что ему не плевать на мою посылку и существование как таковое, в отслеживании по накладной 1 декабря впервые появляется новый статус: «Внимание! Информация по доставке. Доставка будет произведена на следующий день: загруженность курьера/маршрута». Этот же статус появится снова 2 декабря, далее — тишина. Больше статус не обновляется.

27, 28 ноября — выходные. Поставил доставку на 29 ноября.

Проходит 29 ноября, по всем каналам связи — тишина. Пишу продавцу — Xiaomi Russian Online Store, объясняю ситуацию с КСЭ, прошу их помочь разобраться. КСЭ присылает им шаблонную отмазку, продавец перенаправляет её мне. Вся суть во фразе «пожалуйста, проявите терпение». Умеют успокаивать, что сказать.

Далее ставлю доставку на 1 декабря. Опять КСЭ не выходит на связь, доставки не было. Здесь у меня уже не просто горит, а печёт так, что можно отключать отопление.

В этот же день открываю диспут на АлиЭкспресс с описанием ситуации, о чем, кстати, продавца предупреждал заранее.

Примечание: на сайте КСЭ дату доставки можно выбрать только 5 раз. 4 попытки уже исчерпано.

По состоянию на вечер 3 декабря, единственное, что я знаю про свою посылку — то, что она находится на складе КСЭ в Новосибирске, начиная с 24 ноября.

История отслеживания посылки давно превратилась в такую простыню:

С КСЭ невозможно связаться в мессенджерах и соц. сетях (везде отвечает бот, на оператора не выйти), по телефону — то же самое. Ей-богу, я бы уже съездил лично на склад КСЭ, забрал посылку и послал их куда подальше раз и навсегда, но… Адрес склада узнать не у кого. Доставку до двери самостоятельно невозможно изменить на получение в ПВЗ.

Продавец, в свою очередь, решению проблемы не способствовал. Хотя, глядя на прошлый опыт покупок и общения с продавцами на АлиЭкспресс, сам факт того, что продавец хотя бы отвечает на сообщения, удивляет сам по себе.

Диспут с 1 декабря находится на рассмотрении АлиЭкспресса, дедлайн для их вердикта — 8 декабря.

Хотелось бы получить ответы от @AliExpressRussia, на следующие вопросы:

1. У продавца 7 дней на отправку заказа. На 7 день они добавили трек-номер, но фактическая передача в доставку КСЭ была спустя 10 дней после оплаты. Возможно ли классифицировать такие действия продавца как мошенничество и привлечь к ответственности?

2. Почему вы продолжаете сотрудничать с КСЭ? В сети тысячи негативных отзывов на данную компанию, практически все жалуются на те же проблемы, что и я.

3. Можете ли вы привлечь КСЭ к ответственности за срыв сроков доставки, нулевой клиентский сервис и доставить уже мою посылку, либо решите уже диспут в мою пользу и разойдёмся (скорее всего, навсегда)?

Заказ №: 5014607474832696, трек-номер — AEWH0005304224RU4.

Дополнение №1, от 4 декабря:

КСЭ не перестает удивлять. Напоминаю, что на их сайте невозможно выбрать доставку в выходные дни, поэтому сегодня я, со спокойной душой, отсыпался после рабочей недели. Т.к. работаю на графике посередине между Мск и Нск (с 11-30 и до победного, иногда до 03-00), в выходные давно взял такую практику.

Проснулся: на телефоне (стоял на беззвучке) 4 пропущенных вызова. Все вызовы были в течение 20 минут.

Звонков сегодня ни от кого не ждал. "Неужели КСЭ - живое" - подумал я. Зашел в отслеживание посылки... Да, оно ожило.

В субботу, в 06:14 (похоже, что Мск время), курьеру для доставки выдают посылку, без каких-либо предварительных уведомлений меня как получателя. И доставка внезапно срывается.

То есть формально получается, что это уже мой косяк.

Однако даже зашел в 2ГИС, чтобы убедиться, что КСЭ не работает сегодня.

Есть ли связь между этим отзывом и внезапным порывом КСЭ доставить груз в свои нерабочие дни - интересный вопрос.

Дополнение №2, от 4 декабря:

История развивается в неожиданном ключе. Получено предварительное решение АлиЭкспресс по спору.

Посылка валялась на складе КСЭ 10 дней, КСЭ не подавал признаков жизни. В субботу, когда у КСЭ выходной, она передается на доставку утром, без предупреждения меня как клиента.

На основании невручения посылки в субботу, АлиЭкспресс делает выход, что продавец и КСЭ - красавчики, хорошо работают.

@AliExpressRussia, в очередной раз прошу вас дать оценку адекватности действий КСЭ и продавца, а также наконец-то решить возникшую проблему. Ни груза, ни денег я так и не получил.