Вот и для меня настало время стать автором подобного поста на Пикабу. Панама открыта, но вы особо не борзейте.
Что случилось? Заехала в гости тёща и пожаловалась: 18 февраля с "социальной" дебетовой карты платёжной системы "Мир", открытой в Сбербанк, списались деньги - скажем, 2300 рублей 14 копеек. В деталях платежа, в квитанции, указано, что этот платёж - в адрес нашей же управляющей компании "Подстава" (название изменено), и указан точный адрес квартиры, где живём мы с женой, а у тёщи здесь прописка. Сама тёща живёт в другом населенном пункте и за нашу квартиру не платит.
Жена моя (её дочь) показывает мне квитанцию о том, что она уже оплатила такой же платёж - на ту же сумму до копейки, по тому же счёту, с тем же адресом в деталях, но 10 февраля и из другого банка.
• Платеж в истории был обнаружен на следующий день после совершения; тёща открыла приложение и заметила, что денег на карте на 2300 рублей меньше, и полезла в историю операций выяснять причину;
• Тёща обоснованно утверждает, что ничего не делала для совершения этого платежа;
• 18 февраля приложение "Сбербанк Онлайн" на смартфоне тёщи не открывалось - это достоверно известно, т.к. тёща сидела с малолетними внуками и телефон буквально от них прятала, сама в руки его не брала;
• физического доступа к бумажным квитанциям за квартиру тёща не имела, т.е. отсканировать какой-то QR-код с них она не могла;
• платила ли раньше со своего аккаунта в Сбере за эту квартиру - неизвестно. Не исключено, но не факт, т.к. за эту квартиру она уже долгие годы не платит - платим мы с женой.
Надо сказать, что тёща умеет найти приключения на свою ж на ровном месте, и чаще всего объяснение и решение удаётся найти довольно быстро, но данная ситуация поставила меня в тупик. Моё предположение: когда-то давно тёща наверняка "засветила" свою карту управляйке, а управляйка в рандомный момент возьми да и выставь начисление тёще за услугу, которая уже оплачена, а Сбербанк возьми да и оплати это начисление без спроса, без согласия клиента. Более реалистичной версии придумать не смог. Какого х...? как говорится. Но что случилось на самом деле я, честно говоря, не знаю.
Меня просят разобраться. Беру тёщин смартфон и иду в чат поддержки в приложении. Далее веду примерно такой разговор от её имени. Отсутствие скриншотов будет объяснено чуть позже.
Задаю первый вопрос: платёж на сумму 2300 рублей 14 копеек 18 февраля - каким образом совершен?
Ко мне обращаются по имени моей тёщи и отвечают: совершен через приложение "Сбербанк Онлайн".
Угу, думаю. Иду ещё раз к тёще и спрашиваю: вы ТОЧНО НЕ МОГЛИ ЧТО-ТО СДЕЛАТЬ СЛУЧАЙНО САМИ??? И с пристрастием повторяю этот вопрос в разных формулировках, на что каждый раз получаю ответ: нет. Ну ладно, нет так нет.
Пишу: платёж не совершала, приложение не открывала, сама услуга от УК уже оплачена неделей ранее другим человеком [прикладываю фото квитанции из банка жены].
Оператор резонно замечает: выходит, вы оплатили дважды.
Я пишу: я ничего не оплачивала, оплачивал другой человек, а этот платёж дублирует тот, прошу сделать чарджбек.
Оператор: а вы пробовали обратиться в магазин с просьбой о возврате денег за покупку?
Пишу: не пробовала и не хочу, т.к. на это нужно время, а платёж неправомерный, и вопрос должен решиться также без моего присутствия. Сделайте чарджбек.
Оператор: погодите минуту… А у кого-то был доступ к вашему аккаунту - может быть, на другом телефоне? Или к вашей карте?
Задаю вопрос тёще, та крутит головой. Пишу: нет, исключено. Карта у меня, в аккаунт заходила только на одном устройстве, которое у меня.
Оператор: тогда я сейчас заблокирую вам "Сбербанк Онлайн" и ваши карты.
Пишу: я прошу не блокировать меня, а вернуть деньги через чарджбек.
Оператор: по описанию имели место мошеннические действия, поэтому необходима блокировка аккаунта, чтобы предотвратить дальнейшие списания.
Пишу: вы же видите, в адрес кого был платёж - это управляющая компания. Вы хотите сказать, что они мошенники?
Оператор: простите, так написала, потому что речь идёт о платеже, который вы не совершали. Тогда я блокирую вам "Сбербанк Онлайн" и карты и составляю заявку на возврат денег через чарджбек, согласны?
Пишу: составьте заявку на чарджбек, блокировать не надо - вы так лишите меня доступа к оставшимся деньгам.
Оператор: не волнуйтесь, сразу после составления заявки я помогу разблокировать карту. Вы пока не закрывайте чат, я составляю заявку, одну минуту.
Тем временем приходит СМС с 900 о блокировке аккаунта "Сбербанк Онлайн".
Оператор: заявка составлена, номер 260219-7001-620699 [номер настоящий, персональными или конфеденциальными данными не является], вернёмся с ответом до 11 марта. Теперь, чтобы разблокировать карту, один вопрос, пожалуйста.
Я фотографирую номер заявки на другой телефон и пишу: задавайте.
Оператор: карта сейчас у вас, а не у третьих лиц?
Пишу: у меня и никогда не передавалась третьим лицам.
Оператор: хорошо, тогда карту разблокирую.
Я не обратил внимания на то, что оператор говорит о карте, а не о "Сбербанк Онлайн". Пишу: спасибо.
Оператор прощается и закрывает диалог.
Чат закрывается, приложение разлогинивается и просит ввести ПИН-код для входа. Скриншотов чата нет - только фото сообщения с номером заявки. Тёща вводит свой ПИН-код - "Ваш аккаунт заблокирован, для разблокировки позвоните на 900 или обратитесь в офис банка".
Звоню на 900. Голосовой робот вежливо интересуется, что мне надо. Говорю - аккаунт заблокирован. Робот вежливо отвечает (минуты три): мол, старые приложения не работают, и вообще сбросьте ваш ПИН-код, делов-то. Проверяю версию приложения через RuStore - последняя. Пытаюсь сбросить ПИН-код через повторную авторизацию по карте - "Ваш аккаунт заблокирован". Снова звоню на 900 - снова попадаю на робота, который опять говорит про версию приложения и про сброс ПИН-кода. И так по кругу несколько раз. До оператора прорваться не удаётся.
Сухой остаток по имеющейся у меня инфе: у тёщи украли деньги прямо с карты, иначе это событие я назвать никак не могу; Сбербанк выступил подельником, а при попытке вернуть деньги через банк - лишил тёщу доступа к оставшимся средствам, т.к. неизвестно, заблокирован ли только аккаунт в "Сбербанк Онлайн" или её карта тоже. Неизвестны также перспективы по заявке 260219-7001-620699 и неизвестно, как узнать по ней новости, т.к. доступа к поддержке тёщу лишили (в приложение не зайти, робот по телефону информации не даёт).
Завтра тёща собралась мимоходом заглянуть в офис Сбербанк, чтобы разблокировать заблокированное. И я уже опасаюсь, что она может выйти оттуда с какой-нибудь страховкой ж…, обладателем брокерского счёта, оплаченного новой кредиткой, которую ей впарят, и т.д. Проинструктировал тёщу сразу попросить не предлагать ей никаких продуктов, услуг, страховок, а на слово "давайте" сразу перебивать и говорить: "Давайте не надо". Вспомнил, что сам лично в офисах банка не был лет десять. А в последний раз, когда был, - мне очень не понравилось: я просто перевыпускал истёкшую дебетовку, а мне предлагали кредитку и ещё что-то впаривали. А когда я вежливо отказался, сказали ставить подпись (за новую карточку) и спросили - можно ли мне чем-то помочь? Я помню эту формулировку буквально - можно ли мне помочь. Мда. Тоже Сбер, кстати. Умеет удивлять, старейший банк в стране.
Надеюсь, в этой истории больше не будет каких-то поворотов сюжета. Но если будут - напишу продолжение.
