Гармония

Ниже будет описан мой опыт изучения функционирования казино. Полагаю, что некоторые моменты, будут для профильных специалистов, казаться не соответствующими действительности. Причин этому может быть две: 1) это описание будет основано на моем субъективном восприятии реальности; 2) речь идет о казино, в котором управляют топ менеджеры из Турции. При всем при этом, сам турецкий менеджмент управления игровым заведением, может иметь как «ручной стиль управления», так и более «европеизированный стиль управления». В моем случае, я наблюдал ручной стиль управления. Естественно, турецкий менеджмент игровых заведений, может кардинально отличаться от других стилей управления. Например, от «московского» стиля управления. Описывается как более жесткий, но я такую систему не изучал, поэтому не могу ручаться за корректность чьих-то выводов. Тайны особой никому не открою, но возможно широкому кругу читателей это будет интересно.

Меня как обычно все интересовало с точки зрения системы, как все это работает и взаимодействует. Наверное во мне все еще, как и в большинстве мужчин, живет тот самый ребенок которому нравится разбирать какую-нибудь технику и рассматривать ее составляющие. Начнем с того, что в казино вход относительно бесплатный. Как это? Ты не можешь просто зайти в казино беспрепятственно. Ты должен купить фишки на определенную сумму. Чем больше сумма, на которую ты готов купить фишки, тем больше привилегий тебе полагается. Но конечно не ниже порогового минимума. Привилегии могут быть от «сам приедешь, а мы рады будем тебя встретить», до «сейчас с вами свяжется ваш личный менеджер, чтобы купить вам билет на самолет и организовать ваше трансфер на вертолете». А вот потом на эти фишки равные сумме входа в заведение, ты можешь поиграть. При этом 80% меню для гостя бесплатны. +20% зависит от той суммы, которую он обычно привык оставлять в заведении. Для того чтобы избежать такой ситуации, когда хитроумный гость пришел, поиграл на копейки, поел, попил, потусовался, а потом разменял фишки на наличку и уехал, часто такие фишки делают не размениваемыми на наличку. Т.е у тебя есть фишки на условные 500$, ты на них можешь играть, но ты не можешь их обменять на живые деньги. Однако ты можешь ставить эти фишки во время игры и выигрывать фишки, которые как раз можно разменять. Менеджеры, ответственные за приезд «дорогого» гостя, стараются договориться так, чтобы вся сумма, которую он условно готов оставить в заведении, была из «не размениваемых» фишек. «Дорогие» гости тоже не дураки, поэтому до последнего торгуются, чтобы до 90% денег которые они заявили, как готовые для траты на фишки, были в фишках, которые можно потом обменять на наличку.

Гости садятся за стол, большинство из них друг друга знают не первый год. Культурно отдыхают, кричат, радуются, ставят ставки и т.д. В этот момент, каждый гость верит в свою какую-то победную, по его мнению, систему, которая ему принесет большой выигрыш. Задача шефа игрового зала, а это к слову очень высокого статуса топ-менеджер, создать такие условия, при которых гость будет ощущать комфорт. Тут уже в дело вступают несколько подразделений:

- ресепшн. Милые девушки с приятной улыбкой, которые встречают гостей и вносят их данные в базу. Они же обычно разменивают наличку на «неразмениваемые» фишки. 99% гостей, сообщают выдуманные имена. Тем не менее, в базе гостей, их безошибочно находят по определенным характеристикам. В том числе и тех гостей, кто условно год назад проиграл крупную сумму, взял в долг и тоже проиграл и теперь приходит под вымышленным именем, в надежде, что его уже не помнят.

- «игровики». Т.е это дилеры, контролеры над ними, пит-боссы над контролерами, суточные менеджеры и «шеф» игрового зала. Их задача, обеспечить гостю качественную игру, чтобы дилер быстро принимал ставки, быстро считал выигрыш, не путался, когда и у кого какие ставки принял. Контролер контролирует самого дилера на предмет сговора с кем-то из гостей, а так же на предмет возможных рабочих ошибок с его стороны. Именно контролер, первое лицо к которому обращаются гости, при спорных ситуациях. Задача пит-боссов, координировать работу дилеров, менять их по определенному графику, определять, кто за какой стол встанет, наблюдать за поведением контролеров и передавать определенные запросы от гостя менеджеру игрового зала. Такими запросами, могут быть просьба дать «кредит»(некоторым «солидным» проигравшимся до нуля гостям, дают фишки для игры в долг. Обычно это сумма не более 10% от то суммы, которую они проиграли). Бывали случаи, когда гости с этого кредита, отыгрывали все проигранные суммы и уходили. Или гость может попросить подозвать девочку под тип аналога кофе-леди, но в нашем случае кэш-леди. Эта девочка подходит к гостю, берет его фишки или деньги, идет в кассу и осуществляет соответствующий размен. А потом приносит гостю, который не хочет вставать ради этого из-за стола. Особо доверенные менеджеры, могут быть подозваны гостем, который даст им в руки ключи, чтобы они сбегали в машину и принесли оттуда очередную пачку денег;

- Food and Beverage. Сюда относятся два подразделения работающие сообща, кухня и бар. Кухня обеспечивает шведский стол, а у бара две функции. Первая функция, налить и принести то, что просит гость в зоне ресторана. Вторая функция, удовлетворять кулинарные потребности гостей, находящихся в игровом зале. Для этих целей там регулярно курсируют официанты с подносами, чтобы гость не отрываясь от игры мог перекусить или выпить что-то. Обычно это небольшие бутерброды, алкоголь и сигареты. Тут так же присутствует элементы управления поведением гостей. При общем стандарте равного отношения ко всем гостям, наиболее желанным гостям оказывается особое внимание. Менеджер контролирует, чтобы кому-то больше не наливали, а кому-то наоборот почаще стали приносить алкоголь. Все эти манипуляции гости хорошо понимают, но многим это просто нравится. Бывает и так, что гость прилично проиграл, злой начинает ругаться и говорить, что блюдо пересолено, недосолено или что-то в этом роде. В таком случае, к нему лично выходит шеф-повар, извиняется, обещает сам лично для него приготовить это блюдо и спустя определенное время приносит новое блюдо. Все прекрасно понимают, что дело не в блюде, но задача шеф-повара отыграть свою роль до конца. И да, обычно шеф-повар реально сам идет и лично готовит для него это блюдо;

-  ССTV. Это одно из самых элитных подразделений игрового заведения с прямым подчинением непосредственно первому лицу заведения. Это люди, которые не пересекаются с остальными сотрудниками, их отдельно привозят и увозят, им запрещено общаться с другими сотрудниками, зачастую в свое помещение они входят через отдельный вход. Для рядовых охранников, попасть в число CCTV, это предел их мечтаний. Сидя в оборудованном по последнему слову техники помещении(микшерный пульт, высококачественная запись), они несут в себе две функции: а) контроль на предмет воровства/мошенничества как со стороны гостей, так и со стороны сотрудников; б) обеспечение обратной связи, при спорных ситуациях возникших у гостей. Первый пункт, это тема обширная, поэтому осветим второй пункт. К примеру, гость делал ставки, дилер принял ставки, объявлен результат и тут вдруг гость заявляет, что ставил он на «выигравший» номер. Тогда гость обращается к контролеру, контролер к пит-боссу, тот звонит «CCTV», которые минут через 5-10 выдают информацию о том, кто был прав, а кто нет. Что интересно, гостю никогда не показывают видео, как и сотрудникам, видео может посмотреть только первое лицо этого заведения. Но на слово им верят, сразу прекращаются все споры. Тем более ответ всегда объективный, если ошибся сотрудник заведения, так и говорят что ошибка с его стороны. При этом, каждый сотрудник в системе видеонаблюдения, может довольно легко на глаз, определить на какую сумму лежат фишки на столе, сколько фишек и какого достоинства переместилось от гостя к дилеру и наоборот, а так же держит в уме сколько фишек «гуляет» в карманах гостей;

- Охранники. Это не охранник на парковке, про существование которого руководство забыло. Это довольно уверенные в себе ребята, которые не боятся вывести из заведения разбушевавшуюся «большую шишку» и даже какого-то преступного элемента. 90% своего времени они просто стоят в сторонке и никуда не вмешиваются. Самостоятельно они не имеют право делать ничего, только по приказу начальника охраны, к которому может обратиться менеджер игрового зала. Нужно понимать, что такая уверенность в себе у охранников, связана с тем, что «хозяин» объекта их защищает;

- кассиры. Еще один отдел с особым статусом. Им никто не запрещает общаться с персоналом, но во избежание каких-либо осложнений в работе, они сами стараются дистанциироваться от остального персонала. Естественно, вся их рабочая зона обвешена видеокамерами, и каждое их перемещение отслеживается по шагам. Правила такие же, как и везде, накосячил платишь сам. Поэтому сотрудники кассы, обычно по нескольку раз пересчитывают все фишки, наличку и сверяют документацию;

- суточные менеджеры. Это своего рода миниверсия шефа игрового зала на одни сутки. Шеф игрового зала приходит практически каждую ночь, а суточные менеджеры находятся там соответственно по 24 часа. Обычно работая, сутки через двое, они делают преимущественно черновую работу за шефа. Так же рано утром, они лично обходят каждую рулетку, «простукивая» каждый номер на нем шариком, на предмет неравномерности отскока.

В центре всей этой системы «Гость». Все вышеуказанные подразделения, можно сказать, что крутятся вокруг гостя, как планеты обращаются по орбитам вокруг солнца. При этом в отличие от некоторых игровых заведений, в которых гостю позволено «всё», в казино с турецким менеджментом «гостю позволено многое, но не всё». А это значит, что когда гость переходит определенные границы дозволенного, не смотря на его статус, его выведут из заведения. В том числе, если менеджер заметил, что среди гостей есть преступные элементы, цель которых не поиграть, а выбить долги из других гостей, то такие гости будут внесены в черный список без права посещения заведения от года до «никогда». В тоже время, менеджер всегда вежлив, корректен, тактичен и клиентоориентирован. Он не "администрация" для гостей, а тот с кем можно разговаривать и общаться как со своим знакомым. Выражение "мягко стелет, да жестко спать" это как раз про него. Тем более постоянные гости знают, что когда они проиграются в ноль, только от него зависит дадут ли им кредит, отвезут ли их до дома за счет заведения и дадут ли другие плюшки, которыми он волен распоряжаться. Будучи одним из менеджеров с наиболее высоким статусом, он обладает правом действовать на свое усмотрение в некоторых финансовых вопросах. К примеру, если менеджер дал «кредит» гостю, с которого гость отыгрался, никто из руководства ему ничего не скажет. Он не будет трястись за каждое свое решение, которое принесло какие-то "убытки" заведению, его работу будут оценивать в конце месяца в формате выхода на общий планируемый результат. Из-за возможного конфликта интересов, не все из вышеуказанных подразделений подотчетны менеджеру игрового зала, однако все они максимально заточены на том, чтобы оказать ему всяческую поддержку по первому же запросу. При правильной организации, это такая хорошая командная работа нескольких подразделений. Все остальные подразделения, практически никогда не контактируют с гостями.

P/s: если тема вызовет интерес, то в следующем посте напишу свои рассуждения на тему денежно-фишечного оборота.

Всем кто меня потерял, и снова здравствуйте. Сейчас я ушел в консалтинг, нашел партнера из сферы продаж и разрабатываем новый продукт. В процессе наших с ним обсуждений, в голове у меня срикошетила мысль для нового поста.

Как и мой опыт работы был разношерстный, так и проекты которые мы сейчас ведем довольно разношерстные. Но как часто бывает, встречаются многие схожие моменты. Один из которых это – дисгармония, или отсутствие гармонии в компании. Это может выражаться как в неправильно выстроенных бизнес-процессах, так и в отсутствии целых блоков. Но самую большую дисгармонию в компанию вносят сами люди, которые «хотят как лучше, а получается как всегда», а возможно и не «хотят как лучше». И логично, что это люди облеченные официальной и неофициально властью.

Приведу пример из взаимоотношений службы управления такси(для гостей одного заведения) одной компании и их HR директора. Ранее набор сотрудников в таксопарк осуществлял начальник управления, он же готовил кадровый резерв. Отдел кадров давал объявление, начальник управления проводил собеседование и говорил кого оформлять. Кадровый резерв был так же его заботой. Но в соответствии с новыми веяниями в компанию пришел HR директор. Которая ссылаясь на то, что отбирают кого попало и работает кто попало, всю функцию по найму перевела на себя. Теперь они давали «продающее должность объявление», проводили многоэтапное собеседование, оценивали будущих сотрудников с помощью различных профессиональных и психологических тестов. И вроде бы все логично, но пошли сбои. Кандидаты направленные HR отделом, почему то сбегали уже через 3 дня после оформления. На жалобы начальника управления, отвечали, что это он не умеет работать с людьми и «отваживает» нормальных сотрудников. Требовали проявлять гибкость и помогать с адаптацией. Многие кандидаты, которые ранее вполне устраивали начальника управления, отсеивались еще на первом этапе собеседований. Из 50 желающих, в финальный этап проходили 3 которых и направляли начальнику управления. Никого из них он брать не хотел, но приходилось на ком-то останавливать свой выбор. К моменту моего прихода, ситуация усугублялась тем, что дефицит персонала по штату компенсировали тем, что работающие сутки через двое водители, выходили сутки через сутки. Увеличилось количество ДТП, совершаемых «новичками». Что интересно, "старички" работавшие теперь только с одним полноценным выходным днем, ДТП не допускали. Проблема же была в том, что неформально HR директор обладала довольно большим влиянием в компании и каждый раз виноватым почему то оказывался начальник управления. При беседе с собственником, пояснил свою позицию. А позиция у меня такая, что у нас пока еще массово не созрели профессионалы в сфере HR, которые реально умеют "управлять" человеческими ресурсами, при этом не мешать бесперебойному функционированию компании. Т.е настоящие профессионалы в этом деле есть, но таких очень мало. В тоже время, согласен с такой позицией, что набор сотрудников самими начальниками отделов, это зачастую путь в никуда. Так как бывает, что и удобных, для себя людей подбирают, и подбирают сотрудников абсолютно не соответствующих занимаемой должности, а их работу потом делают «молчаливые трудяги». Но в тоже время, забирать целиком функцию найма у начальников подразделений и отдавать целиком одному отделу, это на сегодняшний день не совсем эффективно. Рекомендовал им, чтобы HR отдел выполнял только одну функцию - отсеивание кандидатов по допустимому нижнему порогу требований. Поиск идеального сотрудника это не их задача. Их задача, определить с начальниками подразделений минимальный порог требований к кандидатам, на своем уровне отсеивать всех кто не соответствует этим минимальным требованиям(чтобы на всякую "шантрапу" линейный руководитель не тратил свое время) , далее направлять на собеседование и утверждение кандидатов к начальникам управлений. Таким образом, к начальнику управления должны приходить на собеседование не 3 кандидата из 50 за месяц, а по 5-6 кандидатов соответствующих нижнему порогу требований. К тому же, условный начальник таксопарка уже опираясь на свой жизненный опыт, довольно быстро определит «настоящий работяга» перед ним или «белоручка». Так же как и главный энергетик или начальник котельной, который может задать кандидату несколько специфических вопросов, которые HR бы никогда в жизни не задала(так как для этого требуется наличие специальных знаний или навыков).

Есть у меня хорошая знакомая, сильнейший HR специалист в своей сфере. Она поделилась со мной своим мнением о том, что многие специалисты в этой сфере, перегружают вакансию неактуальными требованиями к должности. Из-за чего, еще на этапе отбора по резюме, отсеиваются многие достойные кандидаты. А причина «перегруза» проста, это попытка найти «идеального» кандидата, чтобы минимизировать свою ответственность за результат найма.

Приведу пример теперь из другой сферы. Дистрибуторская компания. Утром со склада по накладной товар передается водителям грузовых машин, которые в течение дня развозят товар по довольно обширной территории в торговые точки. Специфика продаж такова, что за товар расплачиваются наличкой, и водители вечером сдают деньги в кассу компании. Оплату иногда производят не сразу, а по договору консигнации через 2 недели после получения товара или через месяц. Но вот водитель уволился, с ним рассчитались и тут выясняется, что он не сдал в кассу определенную сумму денег, которую получил в торговой точке. Генеральный директор метает гром и молнии, вставляет начальнику СБ, тот с переменным успехом пытается вернуть часть денег, а уволенный водитель пытается отключить все контакты и уехать куда-то на неопределенный срок. Для первого руководителя - HR директор плохой(набирает одних воров), начальник СБ плохой(не выбивает нормально долги), логист вообще «редиска»(не держит руку на пульсе), коммерческий директор нелояльный к компании человек(не контролирует дебиторку). При разговоре с генеральным директором, обратил его внимание на то, что проблема решается довольно просто. У него не выполняет свои прямые обязанности главный бухгалтер, который проводит сверку отправленного со склада товара и полученных денег не каждый день, а раз в месяц. Главный бухгалтер, вступивший в этой компании в конфронтацию с коммерческим директором, элементарно не запрашивает у коммерческого отдела информацию по срокам оплаты по каждому из контрагентов. Он так же не знает, по каким контрагентам нужно проводить сверку, если увольняется водитель или торговый представитель. Потому что у него на руках нет четкого закрепления материально ответственных лиц по конкретным группам контрагентов. Все что требует прикладывания дополнительных усилий, увеличения взаимодействия с другими подразделениями компании, не делается. Тем не менее, у главного бухгалтера есть комфортный рабочий график(полдня его нет на работе, так как он якобы все время ездит в налоговую) и у него нет никакой ответственности за выявляемые в итоге недостачи денежных средств. Вместе с главным бухгалтером, «иммунитет получают» и все его подчиненные. По хорошему, главбух это тот кто расставляет контрольные точки и отслеживает какие-либо отклонения в системе учета, а потом регулярно передает список по дебиторке коммерческому директору(с копией письма ген.диру), чтобы его отдел уже ускорял возврат денежных средств.

Но тут мой собеседник(генеральный директор), как-то сразу заерзал на стуле и начал искать оправдания некомпетентности своего главного бухгалтера. Мне ничего объяснять не надо, я сразу понял, в чем тут дело. К сожалению, на сегодняшний день, у нас довольно много компаний, где проводятся какие-то серые схемы и главный бухгалтер «маскирующий» эти серые схемы различными способами, порой становится лицом неприкасаемым. Неприкасаемым не только для руководителей подразделений, но и для самого первого руководителя. В итоге мы видим борьбу с последствиями, при нежелании бороться с первопричиной.

Довольно часто, в компаниях присутствуют вышеуказанные серые кардиналы, влияние которых на бизнес-процессы деструктивно и компании порой зарабатывают «не благодаря, а вопреки». Помимо этого, довольно часто появлению таких «серых кардиналов» способствуют сами первые руководители, которые легко поддаются на манипуляции и делают ставку на кого-либо или выдают желаемое за действительное.

Вот и получается в итоге, провел аудит системы, видишь что бизнес-модель у них вполне рабочая, ресурсы и возможности для роста есть, но компания стоит на месте или еще хуже генерирует убытки. И решение проблемы оказывается не таким сложным, как представлялось в самом начале.

Однако иногда наш разговор, бывает похож на странный диалог мастера и хозяина автомашины:

М: а зачем вы выхлопную трубу в салон засунули?)

Х: ну мне сказали, что так машина будет меньше потреблять топлива.

Х: но ей же снаружи будет некомфортно!

P/s: прошу меня простить, не часто есть время прочитать комментарии.

Многое изучено и сказано о созависимых отношениях, но что делать после того, как удалось их диагностировать и выйти из них в конструктивные отношения? Предположим, удалось даже «перепрошить» себя таким образом, что роль Спасателя для тебя уже стала не так актуальна. Перестаешь постоянно на каждом шагу встречать разнообразных «жертв» и чрезмерно реагировать на них. Избавиться от этой роли полностью вряд ли возможно, да и нужно ли?

Мне кажется, все, что происходит после прохождения такого неприятного опыта, не менее важно. Например, своего рода абстиненция в новых отношениях. Вот общаетесь вы, в основном, как взрослый со взрослым, но потребность встать в позицию оберегающего все равно возникает где-то. И это может вызвать у партнера все, что угодно: от понимания и благодарности до лютой агрессии. Хорошо, если вы оба достаточно осознанны и умеете проговаривать все, что происходит у вас внутри, особенно, если это побуждает обоих к развитию. Очень хорошо, если вы оба научились входить и выходить из ролей родителя/взрослого/ребенка без ущерба для кого-то.

Еще, кстати, в первое время может накрывать дичайшее чувство вины. «Как же так, я бросил всех тех, кто так нуждался во мне? Вот же сволочь я бессердечная». А что там у этих мнимых жертв? Какие они шаги предпринимали для того, чтоб помочь самим себе? И, самое главное, а хотели ли они вообще когда-либо по-настоящему разобраться в себе и покинуть любимое болото? Им ведь по кайфу так жить, все устраивает. Эта мысль трудно усваивается.

Они очень ловко манипулировали ролью ребенка. А как можно отвернуться от ребенка? Как можно не помочь? И плевать, что этим «детям» по 20-30-50 лет. Причем, когда им надо, они так же ловко вновь становятся вполне себе взрослыми и осознанными. Словно и не было никакого беспомощного существа перед тобой. И все эти манипуляции когда-то проворачивались для тебя незаметно. Театр одного актера, короче.

Вполне возможный вариант развития в новых отношениях это и тотальный пофигизм. То есть, ты видишь, что контроль больше не надо удерживать, можно выдохнуть наконец! А ведь Спасатель - это маньяк по части контроля всего окружающего. В итоге, ты можешь скатиться до какой-то странной роли - смеси жертвы, ребенка и чего-то еще, пусть и не в полную силу.

Есть еще такой момент, когда новый партнер будет жестоко раздражать тебя практически всем. Потому что...ну не вписывается никак в старые шаблоны! Тебе просто не верится, что все может быть хорошо и гармонично. Захочется создавать конфликты, первым, так сказать, поставить точку в отношениях. Чисто на всякий случай, так типа безопаснее будет, ага. Тут тоже, конечно, важно проговаривать все. Как бы тяжело ни было.

Еще наверняка появится потребность сублимировать желание хоть кого-то спасать. Ну хотя бы символически: советы раздавать, помогать на разных форумах или в соцсетях. Хорошо, если твоя профессия или какое-то ремесло к этому располагает. Иначе, сублимация может принимать довольно странные формы, порой даже неосознанные.

Высокая требовательность к себе тоже может быть во многих аспектах. Теперь ведь от тебя никто не требует быть на страже, воевать, бороться и поддерживать так, как ты делал это раньше. Может начаться самобичевание на ровном месте. Хотя, нафиг оно нужно по сути?

И на фоне всего это растущее чувство собственной ненужности. Думаю, что оно здесь не совсем про эгоцентризм, а про желание самореализации. То есть, новая роль в жизни, без постоянных жертв и экстрима кажется серой и унылой. Можно специально подсознательно доводить себя до точки, игнорируя дэдлайны на работе и другие важные задачи, решая все в последний момент, испытывая кайф от такого странного кризис-менеджмента.

Хотя, казалось бы, появилось очень много времени именно для себя! Тут почитать, там повысить навыки, плотнее заняться любимым делом, но усталости может быть еще очень много. Кто-то идет в спорт, в единоборства и всякое такое, это хорошо. Там можно многое успокоить в себе, зарядиться, убрать ощущение серости и уныния.

С другой стороны, весь этот экстрим, гонки, за этим может что-то скрываться. Бегство. И какой-то страх. Страх смерти, исчезновения. Вот только смерть в данном случае символизирует уход от старого опыта на всех уровнях. И это офигенно трудная тема, которую уж точно одному не вывезти.

Как бы там ни было, но уже сам уход из деструктивных отношений дорогого стоит. И в процессе замечаешь, как много в этом всем было обесценивания себя, как это глупо и не стоит твоего времени. Вокруг столько интересного, загадочного, и надо хотя бы смотреть в ту сторону. Усталость пройдет, через Новое в жизни появится и свежая новая энергия.

Это такие мысли вслух, больше для себя, но если кому-то данная тема близка, буду рад обсудить.