glebshv

В начале июня 2024 года забронировал отель в Абхазии через Островок и внес оплату напрямую Отелю (так попросил сам Островок). Затем Островок бронирование отменил и отказался помогать в возврате предоплаты, т.к. деньги оплачивались Отелю напрямую и предложил в случае чего обращаться в МВД (ну и промокод на 3000 рублей, ага, спасибо).
В итоге спустя 2 месяца попыток вернуть предоплату я написал досудебную претензию отелю, т.к. именно на их счет ИП были перечислены деньги, а также написал пост на Пикабу.

А в этом посте хочу подвести итоги:

1. Как помогло Пикабу <3
   

2. Сделал ли выводы Островок

Начнем с Пикабу :)

Во первых: спасибо! Думаю, без вас предоплату так быстро вернуть бы не удалось, если вообще удалось бы. Уже на следующий день после публикации поста "Островок" оставил комментарий:

Комментарий я не заметил, поэтому на следующий день мне позвонили из Островка и поинтересовались текущим положением дел с возвратом предоплаты. Я ответил, что уже 2 месяца не могу вернуть предоплату, и в этот момент заметил письмо на почте:

Т.к. работал, спешно сказал, что заполню заявление и отправлю, ок. Менеджер успел сказать, что они увидели мой отзыв в Интернете и руководство компании приняло решение вернуть предоплату.

Здорово, подумал я, значит Сила Пикабу сработала, ура! Заполнил заявление и отправил в этот же день. После этого Островок оставил еще один комментарий под постом:

Какие выводы можно сделать из этих комментариев, писем и звонка:

1. Репутационные менеджеры Островка хорошо работают реактивно (жаль, что не превентивно). Когда ситуация стала публичной, пожар начали тушить очень быстро. Хотя, когда я обращался с просьбой помочь - ответы поступали медленно, приходилось писать и звонить по несколько раз.

2. Островок считает, что недобросовестное отношение Отеля - это единственный фактор, который привел к данной ситуации, забывая о том, что именно они сами выстраивают процесс внесения предоплаты отелям, а также проверяют (надеюсь) добросовестность собственников.
   Я внес предоплату отелю именно после сообщения, полученного от Островка. Хотелось бы знать, что по этой ситуации сделаны какие-то выводы, и это не повторится с кем-то еще, кто не умеет писать "отзывы в Интернете".

Ну так что, happy end?

Думаю, что не совсем. Частично я рад, что деньги вернулись, и теперь не придется думать о предстоящих судах. А с другой стороны в сообщениях от Островка нет ни намека на сделанные выводы и изменения в их внутренних процессах. Несмотря на данную ситуацию, у них на сайте до сих пор опубликован данный отель, т.е. они продолжают (или хотят продолжать, т.к. найти свободные даты мне не удалось) работу с ними.

@Ostrovok.ru, может быть попробуем сделать более глубокие выводы?..

И так, пойдем по хронологии.

06.06.2024г. оставили бронь на сайте "Островок" в отеле "Гора царя Баграта" на даты с 03.09.2024 по 12.09.2024г. Можно было бронировать напрямую - нашли сайт отеля, но решили сделать через Островок, т.к. казалось, что это проверенный известный посредник, который поможет в случае возникновения нештатных ситуаций.

09.06.2024г. мне пришло письмо от Отеля через "Островок" (адрес bookings.*@Ostrovok.ru) с просьбой внести предоплату в размере 16 443 рублей. В качестве способов оплаты были предложены:

1. Ссылка на оплату через WhatsApp.
   

2. По реквизитам на ИП.

Можете сменяться, но в тот момент мы решили связаться с отелем именно через WhatsApp и запросить ссылку на оплату. Забегая вперед, скажу, что это не сыграло никакой роли в исходе событий, поэтому, пожалуйста, придержите шутки про низкий IQ автора, возможно впереди будет более удачная возможность для этого :)

12.06.2024г. предоплата была внесена, а на почту поступил чек об оплате на того же ИП, который был указан в оплате по реквизитам. Поэтому мы со спокойной душой нашли и купили билеты до Сочи и успокоились с мыслью о том, что большая часть отпуска уже спланирована. Ну а дальше начинается самое интересное.

22.06.2024г. от "Островка" приходит письмо о том, что наше бронирование отменено. Дословно:

Здесь возникает первый вопрос: а как отель принимал у нас предоплату, если номеров уже не было?
Вместе с этим вопросом возникает грусть от осознания того, что мы выбрали отдых в Абхазии именно из-за этого отеля, который показался нам "зеленым" на фоне остальных "каменных". Чтож. Что сделано, то сделано, будем искать другой отель, билеты-то уже не вернуть. Но для начала вернем предоплату :)
Как вы могли догадаться, весь дальнейший рассказ будет про свистопляски вокруг возврата предоплаты.

23.06.2024 "Островок" запрашивает чеки и переписку о перечисленной предоплате и я их предоставляю:

После чего "Островок" отправляется выяснять у отеля подробности по возврату предоплаты, а мы не теряя времени пишем "Отелю" в WhatsApp 25.06.2024 (вторник):

Островок возвращается с ответом через 4 дня, 27.06.2024:

Номер прикладывают тот же, где мы обсуждали предоплату, поэтому мы просто продолжаем общение с Отелем.

Становится еще немного грустно от того, что по сути мы бронировали отель специально через известного посредника (наивные), чтобы избежать возможных неприятных ситуаций, но теперь, похоже, точно придется разбираться с отелем самостоятельно.

30.06.2024 наконец-то получаем бланк заявления на возврат:

В этот момент негатив начинает разгоняться по экспоненте:

1. Обращаем внимание на название заявления и на шапку внутри него. Оно на некую фирму "Sunline". Как выяснится позже - это еще один посредник, так называемая управляющая компания отеля "Гора царя Баграта". При этом ИП, на которое производилась оплата, относится как раз-таки к Отелю, а не к Sunline.
   

2. "... может по нему сделают возврат". Может сделают? А может не сделают? - это вообще как...
   

3. Сроки рассмотрения и возврата явно затягиваются. Почему бы не вернуть деньги с той же легкостью, с какой они были приняты?..
   

4. Ну и в целом само заявление нужно заполнять на ПК, распечатывать, подписывать, сканить и отправлять обратно. Мрак.
   

Ну ничего, где наша не пропадала, делаем все, как сказано. Отправили заявление в тот же день и его даже приняли без подписи:

Спустя 16 дней уточняем по статусу возврата денег и узнаем, что мы действительно общались с посредником, и теперь нам надо связаться с собственником (ИП, куда мы вносили предоплату):

Кажется, нас уже ничем не удивить, поэтому просто пишем в Отель по указанному номеру:

24.07.2024 нам наконец-то отвечают:

Т.е. отель либо "включил дурочку", либо просто не в курсе, что бронирование отменено (склоняюсь к первому). Очаровательно.

Ну а дальше, видимо, мы подошли к корню проблемы:

Понимая, что мы пришли к некой промежуточной развязке - деньги нам никто возвращать не собирается - пишу Островку (26.07.2024) всю эту телегу примерно также, как это видите вы, со скриншотами. И прошу помочь разобраться в ситуации.
30.07.2024 еще раз пишу Островку, т.к. ответа от них нет (вспоминаем уморительное "На связи 24/7!").

Ну и спустя полдня в тот же день звоню им на горячую линию. Объясняю ситуацию, прошу помочь.

На этот раз приходит хоть сколько-нибудь участливый и адекватный ответ, уже от некоего операционного менеджера:

Сегодня до 21:00 МСК - звучит хорошо. Ждем, и действительно получаем ответ:

На этом миссия Островка закончена. Сервис, на который мы надеялись, как раз при возникновении вот таких ситуаций, отправил нас разбираться самостоятельно.
Интересно, что Островок сам не принимает предоплату и не передает ее Отелю, к примеру, после заселения, как это делают другие сервисы. Возможно, это работает только для некоторых бронирований на Островке, точно не скажу.

В любом случае, с этого момент дорога на бронирование через Островок нам заказана. И всем нашим знакомым тоже, они в курсе ситуации. На данное письмо я не ответил, т.к. промокод не нужен, спасибо.

Дальше было несколько тщетных попыток договориться о возврате как с собственником (ИП), так и с Санлайн:

Мы даже разговаривали по телефону как с представителями Санлайн, так и с этим ИП. Они пеняют друг на друга с разной мотивацией, при этом мне совершенно не интересно какие у них отношения. Хотелось бы просто вернуть предоплату.

Отмечу @Ostrovok.ru, наверное будет интересно почитать. На помощь с их стороны, конечно, уже не рассчитываем.

Сегодня направили досудебную претензию на имя ИП, куда переводили деньги. Будем ждать 10 дней, а потом пойдем в суд.

Как-то так )