Одна история бронирования отеля⁠⁠

Привет, Пикабу!

В начале лета 2024 года мы с женой решили выбрать место для отпуска на сентябрь. Хотелось на море, но не на "наш" юг. В итоге по бюджету подходили только Турция и Абхазия. При этом в Турции за наши деньги можно было взять очень простенький отель, а в Абхазии нам приглянулся отель "Гора царя Баграта" с классной зеленой территорией и большой детской площадкой. Только из-за этого решили выбрать Абхазию.

Дисклеймер перед началом:

1. Будет много текста и скриншотов переписок.
   

2. Ни одна из обсуждаемых организаций, по моему скромному мнению, не заслуживает рекламы, поэтому, целью данного поста, реклама сих организаций быть не может уж точно.
   

3. Некоторые скрины сделаны день в день, поэтому не удивляйтесь, что там написано "Сегодня" или "Вчера". Даты по хронологии будут приложены верно и честно, обещаю.
   

4. Несмотря на п.2, все ПДн и другие потенциально непубличные данные постарался на скринах замазать (кому надо - тот найдет). Мое имя не жалко - давайте знакомиться :) А может быть кто-то из знакомых увидит пост - пишите)

И так, пойдем по хронологии.

06.06.2024г. оставили бронь на сайте "Островок" в отеле "Гора царя Баграта" на даты с 03.09.2024 по 12.09.2024г. Можно было бронировать напрямую - нашли сайт отеля, но решили сделать через Островок, т.к. казалось, что это проверенный известный посредник, который поможет в случае возникновения нештатных ситуаций.

09.06.2024г. мне пришло письмо от Отеля через "Островок" (адрес bookings.*@Ostrovok.ru) с просьбой внести предоплату в размере 16 443 рублей. В качестве способов оплаты были предложены:

1. Ссылка на оплату через WhatsApp.
   

2. По реквизитам на ИП.

Можете сменяться, но в тот момент мы решили связаться с отелем именно через WhatsApp и запросить ссылку на оплату. Забегая вперед, скажу, что это не сыграло никакой роли в исходе событий, поэтому, пожалуйста, придержите шутки про низкий IQ автора, возможно впереди будет более удачная возможность для этого :)

12.06.2024г. предоплата была внесена, а на почту поступил чек об оплате на того же ИП, который был указан в оплате по реквизитам. Поэтому мы со спокойной душой нашли и купили билеты до Сочи и успокоились с мыслью о том, что большая часть отпуска уже спланирована. Ну а дальше начинается самое интересное.

22.06.2024г. от "Островка" приходит письмо о том, что наше бронирование отменено. Дословно:

Здесь возникает первый вопрос: а как отель принимал у нас предоплату, если номеров уже не было?
Вместе с этим вопросом возникает грусть от осознания того, что мы выбрали отдых в Абхазии именно из-за этого отеля, который показался нам "зеленым" на фоне остальных "каменных". Чтож. Что сделано, то сделано, будем искать другой отель, билеты-то уже не вернуть. Но для начала вернем предоплату :)
Как вы могли догадаться, весь дальнейший рассказ будет про свистопляски вокруг возврата предоплаты.

23.06.2024 "Островок" запрашивает чеки и переписку о перечисленной предоплате и я их предоставляю:

После чего "Островок" отправляется выяснять у отеля подробности по возврату предоплаты, а мы не теряя времени пишем "Отелю" в WhatsApp 25.06.2024 (вторник):

Островок возвращается с ответом через 4 дня, 27.06.2024:

Номер прикладывают тот же, где мы обсуждали предоплату, поэтому мы просто продолжаем общение с Отелем.

Становится еще немного грустно от того, что по сути мы бронировали отель специально через известного посредника (наивные), чтобы избежать возможных неприятных ситуаций, но теперь, похоже, точно придется разбираться с отелем самостоятельно.

30.06.2024 наконец-то получаем бланк заявления на возврат:

В этот момент негатив начинает разгоняться по экспоненте:

1. Обращаем внимание на название заявления и на шапку внутри него. Оно на некую фирму "Sunline". Как выяснится позже - это еще один посредник, так называемая управляющая компания отеля "Гора царя Баграта". При этом ИП, на которое производилась оплата, относится как раз-таки к Отелю, а не к Sunline.
   

2. "... может по нему сделают возврат". Может сделают? А может не сделают? - это вообще как...
   

3. Сроки рассмотрения и возврата явно затягиваются. Почему бы не вернуть деньги с той же легкостью, с какой они были приняты?..
   

4. Ну и в целом само заявление нужно заполнять на ПК, распечатывать, подписывать, сканить и отправлять обратно. Мрак.
   

Ну ничего, где наша не пропадала, делаем все, как сказано. Отправили заявление в тот же день и его даже приняли без подписи:

Спустя 16 дней уточняем по статусу возврата денег и узнаем, что мы действительно общались с посредником, и теперь нам надо связаться с собственником (ИП, куда мы вносили предоплату):

Кажется, нас уже ничем не удивить, поэтому просто пишем в Отель по указанному номеру:

24.07.2024 нам наконец-то отвечают:

Т.е. отель либо "включил дурочку", либо просто не в курсе, что бронирование отменено (склоняюсь к первому). Очаровательно.

Ну а дальше, видимо, мы подошли к корню проблемы:

Понимая, что мы пришли к некой промежуточной развязке - деньги нам никто возвращать не собирается - пишу Островку (26.07.2024) всю эту телегу примерно также, как это видите вы, со скриншотами. И прошу помочь разобраться в ситуации.
30.07.2024 еще раз пишу Островку, т.к. ответа от них нет (вспоминаем уморительное "На связи 24/7!").

Ну и спустя полдня в тот же день звоню им на горячую линию. Объясняю ситуацию, прошу помочь.

На этот раз приходит хоть сколько-нибудь участливый и адекватный ответ, уже от некоего операционного менеджера:

Сегодня до 21:00 МСК - звучит хорошо. Ждем, и действительно получаем ответ:

На этом миссия Островка закончена. Сервис, на который мы надеялись, как раз при возникновении вот таких ситуаций, отправил нас разбираться самостоятельно.
Интересно, что Островок сам не принимает предоплату и не передает ее Отелю, к примеру, после заселения, как это делают другие сервисы. Возможно, это работает только для некоторых бронирований на Островке, точно не скажу.

В любом случае, с этого момент дорога на бронирование через Островок нам заказана. И всем нашим знакомым тоже, они в курсе ситуации. На данное письмо я не ответил, т.к. промокод не нужен, спасибо.

Дальше было несколько тщетных попыток договориться о возврате как с собственником (ИП), так и с Санлайн:

Мы даже разговаривали по телефону как с представителями Санлайн, так и с этим ИП. Они пеняют друг на друга с разной мотивацией, при этом мне совершенно не интересно какие у них отношения. Хотелось бы просто вернуть предоплату.

Отмечу @Ostrovok.ru, наверное будет интересно почитать. На помощь с их стороны, конечно, уже не рассчитываем.

Сегодня направили досудебную претензию на имя ИП, куда переводили деньги. Будем ждать 10 дней, а потом пойдем в суд.

Как-то так )