Взгляд на ресторан глазами хостес
Место действий, разумеется, Москва
Начнём с того, что я люблю свою работу. И этот тред - свобода мыслей автора для разгрузки каменной головы
Хостес бывают разные, говорю исходя из опыта и сотрудника и гостя.
Зависит это напрямую от ресторана, его озабоченностью знаниями сервиса и возможностью обучать и развивать.
В зависимости от загруженности бара/кафе/ресторана, требуются определённые навыки для работы хостес.
Где-то это реально тупо принеси-подай и внешняя красота, чтобы быть тем самым первым лицом которое увидит гость. Есть же хостес ресторанов с большой и очень большой проходимостью.
Не обходится без доп.работы колл-центра, так как огромный поток входящих звонков.
Здесь тебе и бронирование с ограничением по времени, и очереди на размещение для тех кто без брони. Попытки дистанционно подкупить сотрудников колл-центра и в самом ресторане.
Хостес имеет допзаработок в виде чаевых. Но следует различать «благодарность за найденную возможность разместить» и «продажу столов».
(Есть совсем жёсткие хостес, у которых даже прайс(!) есть на размещение, за меньшую сумму и не колыхнутся, даже при наличии свободных столов)
Очень важно уметь прогнозировать посадку, раскидывать брони по времени так чтобы официанты успевали и у кухни не было аврала из чеков. Все плавно и стабильно.
Элементарное распределение по 15 минут - спасёт от очереди на входе.
Не менее важные пункты
знание английского, умение поддержать small talk, эмпатия, хорошая чистая речь
Опрятный внешний вид - это требование относится к маникюру, причёске(то бишь отсутствие отросших корней).
Тату и пирсинг - опять таки исходя из концепции ресторана :)
И САМЫЙ ВАЖНЫЙ ПУНКТ -
СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ
Вот насколько бы тупо не звучало, но да.
Настолько большая палитра эмоций и чувств может быть испытана за один рабочий день - что вспыхиваешь и загораешься на раз два. Эмоциональное выгорание не обходит стороной, но обычно люди остаются, конечно же из-за денег.
Основная причина это конфликты которые назревают из ниоткуда
Не понравился стол/ ограничение по времени/ не смогли разместить гостей без брони
Люди теряют человечность и обходятся максимально низко с персоналом
Боюсь, что даже не сосчитать сколько говна натерпелись и наслышались хостес, когда ввели QRкоды.
Правительство вводит законы - огребают же девчонки на входе, которые всего лишь спросили код.
Миллионы просто жалоб в книге отзывов, комментарии на ресто площадках и в инсте. Нам желали обанкротиться, закрыться навсегда.
Некоторые давили на жалость, манипулировали какими-то громкими именами или детьми и далее переходили на угрозы :)
Есть ещё такая тема как overbooking - когда бронирований на одно время делают больше, чем могли бы разместить. Для того чтобы перекрыть отменённые.
Но иногда случается так, что приходят все и вот тогда и открывается филиал ада.
Гости ожидают свой стол по брони, максимальное ожидание на моей памяти было - 1,5 часа. Ресторан всегда старается уладить такие ситуации - временно размещает за бар, угощает напитками, делает скидку на счёт или вовсе закрывает его на ресторан.
В таких случаях негатив будто бы оправдывается.
Я всегда в своей голове пыталась понять что чувствует человек в этот момент - он забронировал стол, еще и ограничили по времени. Но по факту не смогли предоставить размещение
Особенно горько, когда пришли отмечать что-то.
Но ещё больше расстраивает то, что люди себе позволяют сказать «мне неприятно/мерзко с вами говорить». Переходить на личности - упоминая вашу внешность, национальность и разумеется компетенции.
Не забыв упомянуть какие вы отстойные и вообще вам сделали одолжение что пришли.
Высшим пилотажем является даже не разруливание негатива, а его предугадывание
И если удалось сделать так, чтобы гость остался доволен в ресторане и не выносил конфликт наружу и в сеть.
Напои человека просекко, дважды трижды
Поболтай. Облокоти хоть на стойку.
Мое самое любимое - попытки обмануть хостес на наличие брони. Очень даже популярно на вечернее время и выходные дни.
Обычно это заканчивается криками, что бронь потеряли - «размещайте давайте! Это не сервис! Как это у вас нет мест! Вы продали мой стол! А вот люди прошли!»
В таких случаях стараются разместить хоть как-то и куда-то и параллельно поднимается инфо о брони. Звонки, письма, директ инстаграмма.
Но в 99,9% ситуаций - обман.
