Как Яндекс Маркет дважды обоcрался
18 августа 2025 заказала плиту на ЯМ у продавца Uratorg. Цена всего удовольствия обошлась в 19к. Вроде все хорошо, заказ оформлен, жду.
24 августа привозят плиту. Ремонтник открыл коробку (да, на квартире идёт ремонт, поэтому распаковку делал мастер), а там....
Плита приехала битая: лак снят, вмятины, царапины, сколы. Я в ужасе, в тот же день оформляю заявку на возврат. На что продавец сначала долго думает, а потом отвечает отказом, но причин не пишет. Тут я уже в ярости. Пишу ему в личные сообщения — он игнорирует. Открываю спор на ЯМ, подключаются менеджеры для решения проблемы. Те тоже пишут продавцу, но он и их игнорирует. Короче, продавец тянул резину, а потом кинул мне одно небрежное сообщение с явным намеком на то, что это Я ВИНОВАТА. Ну нихрена себе — подумала я. Вот само сообщение:
Сразу поясню: в тот же день приехал и кухонный гарнитур. Ремонтник собрал его и решил плиту примерить, чтобы убедиться, что все размеры и расчёты по подбору мебели верные. Тем более, что плита нестандарт — 60 см ширина. Да, в теории он мог её поцарапать, но не так ведь.
После сообщения продавца я уже в гневе, печатаю бумажную претензию, чтобы отправить почтой, а параллельно веду разговор с менеджерами ЯМ и о, чудо! Возврат одобрен. Что ж. Едем дальше.
Назначаю курьера на 2 сентября за возвратом. В приложении написано, что необходимо только поместить товар в коробку, ничего запечатывать не нужно. Но, как говорится, есть нюанс...
Как правило, плиты упаковывают в деревянный каркас, чтобы ничего не повредить (ага, ну да). Грубо говоря, это куча досок с гвоздями, похожие на деревянную клетку. Доски у нас остались, но...
Часть из них тупо сгнила. Уж не знаю, на каких складах и в каких условиях ЯМ хранит свои товары, но это полный трэш. Соответственно, собрала и упаковала возвратную плиту, как смогла: сделала квадратный поддон снизу и сверху для устойчивости, остальные доски поставила в коробку по периметру, все это обернула скотчем. Оставалось, по сути, только с днищем разобраться и заклеить верхушку. Особо выдумывать ничего не стала (вспоминаем, что в приложении яндекса висит уведомляшка о том, что запаковывать не нужно и делаем вывод, что скорее всего курьер будет делать визуальный осмотр, хотя хз как там они на возврат крупную технику забирают). Ну и не забываем, что вес плиты около 40кг.
Итак, 2 сентября, приехал мальчик, лет 18 на вид.
Поднимается, говорит, что ничего смотреть не будет и начинает оклеивать все с разных сторон своим брендированным скотчем. Потом останавливается, начинает зачем-то плиту крутить и вертеть, вытащил все доски, положил плиту на пол и выдал: я ее не повезу, она не упакована, до свидания...
Остановила его, говорю — в смысле?
Далее диалог:
К: в прямом, не повезу и все, у вас ничего не сделано
JenyaAntifriz: я специально не запаковывала все целиком, чтобы вы посмотрели плиту, но вы распотрошили все внутренности и теперь заявляете, что отказываетесь забирать товар?
К: да, надо сделать, как было
JenyaAntifriz: я не видела, как было, разбирал плиту ремонтник
К: значит зовите его, пусть делает!
JenyaAntifriz: не могу, он в отъезде
К: значит зовите кого-то другого, мне вообще пофиг! у меня нет времени на все это
JenyaAntifriz: поставьте плиту обратно, я все допакую за минут 6 и вы заберёте плиту или помогите мне её оформить так, как вы хотите
К: помогать я вам не буду, я же сказал, у меня нет времени
JenyaAntifriz: мы больше на разговоры и споры уже времени потратили, поставьте её хотя бы обратно на пол, она весит почти 40кг
К: до свидания...
... повернулся спиной и ушел. Оставив мне это.
И как миниатюрной девушке это поднимать в соло?
Да, сейчас 100% в комментах посыпется хейт на меня, что и правда я собрала что-то не так. Возможно. Но упаковать это в исходный вид ну невозможно. Тем более с гнилыми досками. Или мне ещё за свой счёт досок надо было докупить? И какого хрена он все бросил на пол и ушел?
И да, я понимаю курьера от части, что если плохо упаковано, он тоже может встрять на штрафы. Но зачем себя так вести? Тем более, когда тебя попросили о помощи. Возможно, не то место и время так говорить, но будь мужчиной: потеряй 5 минут, забей ты 2 гвоздя как тебе надо, а не оставляй на клиента это все (писать "он не обязан" не утруждайтесь).
Уже в слезах (да, прямо так, потому что ремонт в целом высосал все силы, уже прям калит от всего, нервы просто сдают) звоню на горячую линию ЯМ, параллельно строчу им в чат, получаю всякие проститеизвините и подотритежопунашимиизвинениями и номера заявок своих. Обещали связаться по почте. И тут веселье продолжается: в чате приложения девочка пишет, что курьер сегодня все-таки заберёт плиту, а на почту приходит письмо, что курьер будет завтра. Мнения поддержки ЯМ разошлись.
Сразу уточню: я живу сейчас в другом городе, хоть и по-соседству. Ехать мне 3 часа в одну сторону до квартиры. Работаю я 5/2 и ради этого возврата мне пришлось отпроситься с работы. А тут мне просто дали пососать писюн.
Начинаю разносить поддержку, ибо нервов нет (да, девочки-операторы, простите меня, я не права общаясь с вами на повышенных, сама работала в поддержке и знаю, как этот негатив неприятен, но вы сами выбрали работать там, как и я когда-то)
Конечно, я и не надеялась, что день в день ко мне приедет другой курьер и все решит. Это больше было похоже на небылицы. Но оператор чата уверял, что сегодня будет НОВЫЙ курьер. На секунду даже подумала: "Хм, и чего так все не любят поддержку ЯМ, гляньте какая клиентоориентированность (хоть где-то)". И как же я ошиблась..!
Итог, наверное, предсказуем — сегодня ко мне никто не приехал. Выиграла девочка-оператор, что писала на электронку. Сотрудники поддержки переносят курьера на другие будние дни, когда я работаю и приехать уже не смогу. Плиту пришлось поднимать одной и убирать с прохода, так как в этот день ждала ещё одну доставку. Ну а сама поддержка шлет отписки. Теперь у меня ни нормальной плиты, ни нервов, в тотал испорченный день, который я прокатала зря, накопив при этом ещё кучу дел на работе.
@Yandex.Market научите своих курьеров сперва доставлять людям целые товары, а заодно общаться по-человечески! Да и сами если и беретесь исправлять косяки — исправляйте, покажите свою заинтересованность, а не усугубляйте ситуацию. Заберите у меня эту чёртову плиту, на которой явно кто-то танцевал, и упаковывайте её, как вам нужно! Хоть в бетон залейте.
Короче, не зря тут в свое время хейтили эту контору. Мне очень жаль, что я с вами связалась. Надеюсь, у вас больше никогда не будет клиентов.
И да, простите, что не прошла специальных курсов по упаковке крупногабаритной техники. Я исправлюсь, обещаю
