Здесь опишу возможные проблемы и поделюсь личными кейсами. Будет много текста без картинок.
Продаю на Авито уже достаточно давно и сервис претерпел множество изменений. Например, там появилось больше магазинов, улучшенная сортировка товаров, доставка с безопасной сделкой и отзывы на продавцов.
Обычно, перед тем, как купить товар — лично или через доставку, мы смотрим описание товара, его фотографии и можем пообщаться с продавцом. Для общения есть чат и звонки с возможностью скрыть номер продавца. Это условно безопасные способы связи, которые Авито может проверить и встать на сторону покупателя или продавца (теоритически), чтобы разрешить конфликтную ситуацию.
Проблема первая: тонкости про продаже с доставкой.
Допустим, покупателя всё устроило и он покупает товар через безопасную сделку. Здесь система как на Алиэкспресс: оплата висит на стороне Авито до тех пор, пока покупатель не получит товар. То есть, пока не пример его, не откроет и не убедится, что все впорядке. И вот здесь скрывается большой риск для продавца. А где гарантия, что покупатель не откажется от товара, скажем, просто так? Он это может сделать. Может вскрыть упаковку нового товара, упаковать кое-как и отказаться. В этом случае, он незамедлительно получит оплату назад, не заплатив за доставку. Продавец в этом случае рискует потерять время, получить товар, который будет считаться б/у или у товара могут быть физические повреждения. Здесь защита для продавца отсутствует
Проблема первая: репутация продавца
Покупатель, пообщавшись с продавцом или купив его товар, может оставить отзыв. И здесь самое интересное — имея идеальную репутацию, любой человек, написавший вам, может поставить 1 звезду, которая испортит вашу репутацию и сделает профиль непривлекательным для покупок.
Личный кейс: у меня более 150 продаж на Авито и 40 отзывов с 5 звездами. Я не прошу покупателей оставить отзыв, они делают это сами. Также несколько раз по просьбе покупателя я принимал оплату на карту и отправлял удобным ему способом или же резервировал товар. Лично я не рекомендую делать так, но у меня были и такие успешные продажи. И недавно я получил два отзыва по одной звезде.
Первый негативный отзыв: я был не в городе и не мог отправить товар лично. Человек же хамил, и потом написал, что я мошенник, продаю через левых людей. Авито считает, что это субъективное мнение автора, но у него есть на то полное право. Удалять отказался.
Второй негативный отзыв: человек неделю писал про товар, не мог приехать ко мней. Просил отправить доставкой. В силу плотного графика я говорил, что вряд ли успею. Несмотря на это он заказал через доставку и практически сразу отменил её. Сделка считается не состоявшейся, а отзыв — справедливо оставленным.
То есть, абсолютно любой человек может испортить продавцу репутацию и Авито это поощряет. В то же время, продавцу могут писать десятки людей с просьбой скинуть 50% от стоимости товара или купить в рассрочку (в Авито такой функции нет, это мошенническая схема) или попросить номер телефона, а потом не выходить на связь. Могут грубить. Также люди могут звонить ночью или раз 7 подряд, если вы не берете трубку. Могут попросить забронировать товар, мол, я 100% куплю, но потом не выйти на связь. Это все реальные кейсы, с которыми я встречался за период взаимодействия с этой площадкой.
К сожалению, таким людям нельзя оставить отзыв. Согласитесь, если вы продаете товар, было бы удобно видеть отзыв, к примеру "торгаш". Тогда понятно, что человек просит скидку не для себя, а для продажи. Мы всегда рады пойти на уступки тем, кто хочет купить для себя, но когда это схема бизнеса — это просто не этично. Или видеть, что человек бронирует товар и никогда не покупает. Или понимать, что покупатель оскорбляет продавцов в коммуникации. Это все помогло бы продавцам не тратить время на тех, кто своей репутацией не дорожит. Но пока Авито защищает только покупателей.
Проблема третья: платное размещение товаров и продвижение
Авито имеет сплошную коммерческую направленность. Например, несколько месяцев назад они ввели комиссию для продавцом при продаже через доставку. 5%, но пока еще действует скидка. Это не совсем логично, потому что в одной категории товара продавец может бесплатно разместить не более 2х объявлений. Остальные — платно. Также при каждом размещении или редактировании объявления сервис настойчиво предлагает платные услуги.
Снова личный кейс: несколько раз я заказывал платное продвижение товара. Но результата не получил. То есть, за 800 рублей с 100 просмотров стало примерно 150 и продажи не случилось. Более того, покупатели не написали с интересом. Поэтому продвижение работает лишь условно. По крайней мере, с увеличенными просмотрами. Не рекомендую такой вариант продвижения. Выделение товара цветом будет работать лучше, но вы будете ассоциироваться с магазинами, что может негативно сказаться на просмотре товара и на продажах.
Подытоживая описанное, можно заключить, что сейчас Авито старается наполнить собственную казну за счет продавца. Покупатель платит лишь за доставку через сервис. При этом, сам продавец остается незащищенным при покупке через доставку. Также есть репутационные риски. Помним, что людей ноунейм может испортить отзыв по своему настроению.
Как опытный продавец, могу порекомендовать сервису следующее
1) сделать защиту продавца при отправке через доставку. Например, подробное фото товара перед отправкой продавцом и при получении покупателем. Сделать прозрачную систему отказа от покупки.
2) создать бальную систему репутации для продавца и покупателя. Для каждого аккаунта рейтинг продавца и рейтинг покупателя. В счет рейтинга продавца идут не только отзывы, но и продажи, в т.ч. через Авито. В счет рейтинга покупателя идет отзыв, покупки, отмена покупок.
3) расширить лимит платных объявлений. При покупке платных просмотров сделать меньше лимит. Сейчас это выгодно только магазинам, а не частным продавцам.
4) сделать возможность убрать из поиска товары магазинов и оставить только частные. Сейчас просто свалка.
5) лучше следить за объявлениями. Сейчас есть объявления без описания, есть мошенники, которых сразу видно и т.к. Жалобы на объявления вообще не рассматриваются на Авито.
