Эльдо-Эльдо-ЭльдоВидео...Компетентность сотрудников, ЗоПП, дистанционная продажа
Привет! Заранее извиняюсь за большое количество букв, десяток скринов и возможные грамматические ошибки - большая часть текста была введена через голосовой ввод и набиралась на телефоне. Поехали...
Решил купить ноутбук в подарок. Повыбирал, цена на нужный мне ноутбук у ритейлеров плюс-минус одинаковая - 45тр за комплектацию с 8Гб оперативки и 48тр с 16Гб. Решил всё-таки доплатить разницу в 3тр - ну гулять так гулять, к тому же у Honor память распаяна и нет возможности позже добавить ещё одну планку памяти.
Для удобства и скорости покупки выбрал Эльдорадо в моем подмосковном городе - ноутбук есть в наличии (в Ситилинк только в определенных магазинах Москвы, в ДНС доставка через 1-2 дня). Заказал ноутбук через сайт (это важно!), в тот же день забрал. Ноутбук не распакованный, коробка с неповреждеными пломбами (два кусочка скотча с буквами). На следущий день решил проверить внешний вид и комплектацию - всё-таки ноутбук в подарок (да, можно это было сделать и в магазине, но в данном случае это не важно). Ноутбук в порядке, зарядка и кабель в комплекте - посмотрел, убрал обратно всё в пакетики и сложил в коробку.
На следущий день оказалось что человеку уже дарят ноутбук, второй ему ни к чему, да и мне он не нужен. Пошёл смотреть правила возврата технически исправного товара на сайте Эльдорадо, а также закон о правах потребителей касаемо дистанционного способа продажи. Эльдорадо прямо красиво пишут - якобы технически неисправный товар можно вернуть/обменять в течение аж 30 дней (по закону о розничной продаже 14 дней) - я прям удивился лояльности на словах.
Чуть ниже есть отдельный интерактивный блок, где при выборе определённых пунктов выдаётся рекомендация по возврату товара:
Для полной уверенности почитал ЗоПП касаемо дистанционной продажи - Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 08.08.2024) "О защите прав потребителей", Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
Пункт 4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Также позвонил в службу поддержки Эльдорадо, объяснил ситуацию. К сожалению оператор не сразу разобрался и начал вещать о невозможности возврата технически сложного товара, я в свою очередь рассказал про ЗоПП и дистанционной продаже. Ну на тот момент я решил что сотрудник служба поддержки, возможно, недавно работает ещё не знает всех юридических нюансов возврата/обмена товара.
Забегая чуть вперёд - в итоге за пару часов я 6 (шести!) работникам Эльдорадо - трём операторам службы поддержки и трём работникам магазина - обьяснял нюансы ЗоПП в области дистанционной продажи, почему-то все шесть человек путали розничную продажу и невозможность возврата технически сложного товара в принципе и дистанционную продажу.
Эльдорадо - ваши шесть работников, говорящих одно и то же и не знающих важных юридических нюансов своей работы - это знатная некомпетентность на мой взгляд. Ну или это ваша линия поведения - максимально отбрыкаться от покупателя - тогда это очень печально...
Сверившись с ЗоПП, информацией на сайте Эльдорадо о возврате товара, затем звонком в службу поддержки, которая рекомендовала мне обратиться в магазин, я взял ноутбук и поехал куда послали. Пришёл, объяснил сотруднику за стойкой что я хочу, второй сотрудник - мужчина в возрасте за 50 - даже несмотря на товар выдал тираду о невозможности возврата технически сложных товаров, которому я второй раз за этот день объяснял нюансы дистанционной продажи. Мне сказали писать заявление, в котором описать сложившуюся ситуацию, затем это заявление они перешлют в юридическую службу Эльдорадо и в течение 10 дней мне будет дан ответ по моему вопросу. На моё вопрос не можем ли мы решить вопрос здесь и сейчас, мне ответили что нет, только после ответа юридической службы. При этом на коробку с ноутбуком ни один из работников даже не взглянул, хотя по моему мнению вместе с заявлением юридическую службу должен был бы быть отправлен Акт об осмотре товара - самого ноутбука, комплектации, коробки и так далее.
Я написал заявление, забрал ноутбук, вышел на улицу и решил в очередной раз позвонить в поддержку, где уже в третий раз всё как под копирку - невозможность возврата, упоминание дистанционных продаж, предложение обратиться в магазин - оказывается что в политике Эльдорадо решение принимает именно руководство магазина. Доехал до дома, решил списаться в телеграме со службы поддержки, надеясь попасть на более компетентного сотрудника. Четвёртое общение было похоже на три предыдущих - невозможность, дистанционные продажи, рекомендации обратиться в магазин.
Чтобы не быть голословным, приложу немного скриншотов общения со службой поддержки Эльдорадо:
Выпив кофею, решил вернуться в магазин и обсудить ситуацию с директором. Приехал, директора уже не было, общался с молодым человеком - замдиректора (это пятый раз!) которая обескуражил меня тем, что первым сотрудником, пытавшимся ввести меня в заблуждение касаемо возврата оказался как раз директор этого магазина!!! Прям аплодирую стоя :)
С замдиректора ещё раз прошлись по всем пунктам, он пояснил что директор видимо решил отказать мне в возврате (своеобразно получилось - директор не стал озвучивать свою должность, а об отказе в возврате товара и денег надо было воспринять в виде написания заявления). Также замдиректора сказал "Как хорошо чтобы вернулись - мне надо сфоткать надрезанные пломбы на коробке и серийный номер ноутбука". На мой вопрос "А если бы я не вернулся?!" просто пожал плечами. На мои рассуждения об осмотре товара и Акте его состояния сказал что нет необходимости, и если только юридическая служба даст добро на возврат, только тогда мы будем осматривать ноутбук перед возвратом денег.
Итого - я пообщался с шестью сотрудниками Эльдорадо, практически каждый из них был некомпетентен и пытался меня ввести в заблуждение (некоторые возможно по незнанию), а директор магазина больше всего в этом удивил - уж кто-кто, но он точно должен знать эти немногочисленные, но важные нюансы юридической стороны продаж и возврата товаров. Я прямо вижу здесь злой умысел и попытки отвертеться от ответственности, что крайне удивляет и расстраивает...
Заявление написано вчера, с нетерпением жду ответа, параллельно штудирую написание досудебной претензии - ситуация для меня крайне возмутительная и неприятная - многократное и одинаковое по своей сути общение с многочисленными сотрудниками Эльдорадо приводит меня к выводу в их крайней степени некомпетентности и/или попыток ввести покупателя в заблуждение касаемо прав и обязанностей покупателя и продавца по ЗоПП.
Вспомнил - чуть ли не единственным плюсом во всём вчерашнем общении с Эльдорадо был робот (видимо на базе ИИ) - общение практически как с человеком, прекрасно понимал мои фразы и давал правильные и развёрнутые ответы - хоть тут вы молодцы...
