Внутренний поиск является одним из сервисов интернет-магазина, которому обычно уделяют незаслуженно мало внимания. Как правило, в лучшем случае поиск выдает слишком много неподходящих результатов, а в худшем – не выдает практически ничего.
Содержание:
Используем синонимы и подсказки
Подсказки в строке поиска
Поисковые рекомендации
Сортировка и фильтрация результатов поиска
Побуждение к дальнейшим действиям
Разные целевые группы — разные подходы к поиску
Даже крупные магазины зачастую грешат тем, что не заботятся о том, чтобы поисковая выдача была релевантной. А ведь данный инструмент навигации способен обеспечить даже небольшому магазину приличный рост выручки.
Посмотрим на реальную статистику интернет-магазина, занимающегося продажей бытовой техники и электроники. Обратите внимание, доля посетителей, которые воспользовались функцией поиска на сайте, существенна – около 20%, при этом уровень конверсии для таких посетителей (6.96 %) практически в 6–7 раз превышает средний уровень конверсии по сайту (1.11%):
Из статистики напрашивается вывод: посетители, использующие внутренний поиск для навигации по сайту, гораздо более замотивированы на совершение покупки, так как имеют четко сформировавшуюся потребность, которую они хотят удовлетворить в самое ближайшее время.
Для таких пользователей крайне важно предоставить адекватный инструмент для альтернативной навигации по сайту, который должен максимально удовлетворять все пользовательские потребности, выражающиеся через функциональные возможности внутреннего поиска.
Тем не менее, существуют способы упростить процесс поиска нужного товара, даже если вы не знаете наверняка, какие поисковые запросы обладают наибольшим потенциалом к продажам.
Используем синонимы и подсказки
Большинство коробочных CMS (Content Management System) располагают базовой функцией поиска по точным вхождениям фраз, но этого недостаточно. Часто могут возникать ситуации, когда некоторые пользовательские запросы не содержат конкретных вхождений ни в названии, ни в описании товаров. Ситуацию также усугубляет присутствие высокой вероятности возникновения ошибок (опечаток) при написании наименований/категорий товаров. Поэтому функция поддержки синонимов и подключение словаря популярных поисковых запросов с опечатками для обеспечения доступности результатов поиска крайне важны.
Подсказки вида «возможно, вы имели в виду…» помогают не только указать на опечатки, но и позволяют подобрать похожие товарные наименования (синонимы или альтернативные комбинации слов) к вводимым запросам. Таким образом, покупатель находит то, что нужно, вместо того, чтобы уйти совсем ни с чем.
Хорошим примером демонстрации рекомендаций для поисковых запросов с нулевыми результатами является система внутреннего поиска интернет-магазина lamoda где в поисковой выдаче присутствуют не только подсказки в виде альтернативных пользовательских запросов в различных комбинациях слов, но и реализована демонстрация товаров по таким подсказкам:
Решение размещать визуальные образы положительно сказывается на привлечении пользовательского внимания и повышает вероятность того, что пользователь в конечном итоге выберет себе что-то подходящее.
Подсказки в строке поиска
Еще одним действенным способом упростить взаимодействие с поиском и оградить посетителя от возможных опечаток является использование поисковых подсказок, которые демонстрируются пользователю в процессе ввода поискового запроса в строке поиска.
Отличную практику использования такого подхода демонстрирует wikimart.ru. Блок с поисковыми подсказками структурно разбит на товарные категории, категории + бренды и наименования товаров, что упрощает процесс выбора подходящей подсказки:
Поисковые рекомендации
Ок, мы разобрались с синонимами, опечатками, предоставили посетителю помощника в строке поиска через подсказки, но при этом все равно пользователи часто остаются неудовлетворенными результатами поиска.
К нам на помощь приходит та самая Big Data. Вы наверняка видели на страницах результатов внутреннего поиска блоки с подобными заголовками:
«Пользователи, искавшие «запрос», также интересовались».
«Покупатель, вводивший «запрос», затем купил».
«Посетители, искавшие «запрос», затем выбрали».
И т.д.
Такие рекомендательные блоки можно формировать на основе накопленных данных по поведению пользователей, т.е. учесть пользовательские предпочтения с привязкой к конкретным поисковым запросам. Решение очень просто реализуется с помощью нашего сервиса товарных рекомендаций Retail Rocket.
Идеально подходит для нулевых результатов поиска. Например, на сайте нашего клиента alpindustria.ru, занимающегося продажей спортивного снаряжения, давайте попробуем найти кофту. Через обычный полнотекстовый поиск товары не найдены, однако благодаря нашей рекомендательной системе пользователю демонстрируют товары, которые с наибольшей вероятностью будут ему интересны:
Поисковые рекомендации также являются ценным дополнением к обычным результатам поиска в случае, когда товары по запросу все-таки были найдены. Например, давайте попробуем найти на сайте интернет-магазина «Детски мир» конструктор «LEGO » по популярной среди родителей серии развивающих детских конструкторов «Дупло»:
Обратите внимание на то, что в стандартном внутреннем поиске по каталогу (#1) были найдены два конструктора LEGO, которые, к сожалению, не относятся к искомой нами серии «Дупло». Но благодаря нашему рекомендательному блоку (#2), родитель сможет найти для своего любимого ребенка конструктор той самой заветной серии.
Сортировка и фильтрация результатов поиска
С точки зрения удовлетворения потребителей в функциональных возможностях поиска, посетители должны иметь инструмент фильтрации результатов поиска по товарным категориям, размерам, цвету, количеству отзывов, ценовому диапазону и т.д. Более того для покупателей, предпочитающих определенные бренды, обязательно должен быть предусмотрен фильтр по названию производителя.
Стоит также оговориться, что итоговый коктейль параметров сортировки и фильтрации сильно зависит от специфики товарного ассортимента и во многих случаях есть смысл задуматься о создании индивидуального набора параметров для определенных товарных групп.
Индикатором чуткой заботы о своих покупателях является система внутреннего поиска в магазине technopark.ru. В сервисе предусмотрены различные варианты сортировки (популярность, цена и рейтинг товаров) и фильтрации (производитель, категория товара и ценовой диапазон):
Побуждение к дальнейшим действиям
В идеале список товаров на странице результатов поиска должен быть оформлен по тому же принципу, как и на страницах товарных категорий. Например, сюда можно включить инструмент для сравнения товаров, кнопку «Купить» и функцию «быстрого просмотра». Другими словами, должно быть понятно, что представленные товары можно купить, и что сделать это можно прямо здесь.
Если же вы хотите, чтобы покупки совершались только со страницы с информацией о конкретном товаре, убедитесь, что в результатах поиска видна хотя бы цена и другие ключевые параметры.
Например, результаты внутреннего поиска на сайте svyaznoy.ru помимо инструментов фильтрации и сортировки содержат также основные характеристики товаров, информацию о доставке и яркие призывы к действию в виде кнопок «Купить» и «Купить в кредит». Для товаров, ожидающих своего поступления на склад, также предусмотрен специальный призыв «Оформить предзаказ».
Еще одним прекрасным кейсом эффективного представления результатов поиска является поисковая выдача на сайте KupiVip.ru. Пользователям предоставлена возможность добавить товар в избранное, пролистать миниатюры фотографий продукции, добавить в корзину, узнать стоимость, получить информацию о доступных размерах и количестве товаров в наличии.
Также стоит положительно отметить наличие возможности произвести «быстрый просмотр» без избыточных переходов на товарные страницы, такая механика позволяет постоянно находиться на странице результатов поиска, что, безусловно, положительно сказывается на эффективности взаимодействия посетителя с данной экранной формой.
Разные целевые группы — разные подходы к поиску
Не все перечисленные функции являются универсальными и подойдут любому интернет-магазину. Если вы ориентируетесь на узкоспециализированную нишу, используйте такие фильтры и форматы представления результатов, которые будут важны именно для вашего сегмента аудитории. Например, для некоторых посетителей наиболее важно иметь возможность отсортировать товары по назначению и специфическим характеристикам, нежели, скажем, по цвету и производителям.
Когда вы задаетесь вопросом оптимизации работы сервиса внутреннего поиска, в первую очередь отталкивайтесь от индивидуальных особенностей поведения потребителей, данные по которым вам в огромном количестве могут предоставить системы веб-аналитики.
