ВТБ

Да, даже если вы не хотите быть оператором навсегда

Работа в контакт-центре часто кажется простой и неперспективной. Но она может не только стать началом карьеры в конкретной компании, но и школой универсальных навыков, которые пригодятся в любой профессии: от IT до управления проектами. Вот ключевые компетенции, которые вы «прокачаете» уже за первые месяцы работы оператором.

Станете гением коммуникации

Оператор контакт-центра каждый день объясняет клиентам как оформить кредит, подключить мобильный банк или провести операцию. При этом задача сотрудника — не только объяснить, но и успокоить, ведь часто клиенты переживают о ситуации, которая с ними случилась.

Со временем каждый приобретает умение адаптировать речь под собеседника, слушать «между строк» и доносить информацию точно. Такое пригодится в любой профессии: будь то презентация для инвесторов, переговоры с подрядчиками или написание технической документации.

А еще контакт-центр круто прокачивает умение общаться в чатах. Значимая часть диалогов ведется текстом, поэтому сотрудники учатся писать так, чтобы их поняли. Это навык, который пригодится в любой работе, где есть онлайн-коммуникация.

Разовьете эмоциональный интеллект

В течении рабочего дня операторы сталкиваются с разными эмоциями клиентов: кто-то потерял доступ к деньгам, кто-то не понял условий тарифа, а кто-то просто не знает, как перевести деньги в приложении. В такие моменты важно сохранять профессиональный тон, предлагать решения и не воспринимать критику на свой счет.

В контакт-центре банка оператор учится распознавать чувства клиента по интонации и быстро переключаться между разговорами. Это формирует эмоциональный интеллект и устойчивость — качества, без которого невозможно работать в условиях строгих дедлайнов, высокой ответственности или нестабильной обстановки.

Научитесь работать в режиме многозадачности

Во время одного звонка оператор одновременно слушает клиента, ищет данные в системах и при этом поддерживает диалог. Такой режим работы развивает способность быстро переключаться между задачами, не теряя концентрации. Эти навыки востребованы в аналитике, управлении продуктами, логистике, IT-поддержке — везде, где требуется оперативная обработка информации.

Станете дисциплинированным и ответственным

В контакт-центре банка всё регламентировано, это помогает банку работать предсказуемо. Может показаться, что это сковывает сотрудников, но на самом деле понятные правила скорее помогают ориентироваться и формируют профессиональную дисциплину. Оператор учится приходить вовремя, выполнять обязательства и самостоятельно контролировать свою работу. Эти качества ценят в любой компании и любой сфере. Кстати, а еще четкое планирование помогает все успевать, в том числе и заниматься своими делами.

Поймете, как учиться быстро

Банковские продукты постоянно совершенствуются, а законы, регулирующие финансовый сектор, меняются. Чтобы не отставать, операторы контакт-центра постоянно проходят обучение. Это развивает способность быстро осваивать новое — навык, который становится критически важным в эпоху цифровых трансформаций и автоматизации.

Работа в ВТБ — это ежедневная практика в коммуникации, управлении эмоциями, обработке данных и самодисциплине. Даже если вы мечтаете стать программистом, маркетологом или финансовым аналитиком, опыт оператора разовьет софт-скилы, а также станет трамплином для роста внутри компании. Попробуйте себя и прокачайтесь.

В одном из прошлых постов мы спросили у читателей, пытались ли их когда-то обмануть мошенники. В материале делимся ответами пользователей и рассказываем, а как отличить, когда вам звонит реальный сотрудник банка, а когда — жулик.

@tashirka1

Звонят из почты, говорят есть заказное письмо на ваше имя, но доставить не могут, т.к. неверный адрес, просят зайти в официального телеграм-бота и указать адрес, дальше не знаю в чем разводка, я скинул.

@LatinskyBukvy

Конечно, вот пример реального опыта взаимодействия с мошенниками — история, основанная на типичных сценариях, которые часто встречаются в жизни:

Как меня пытались обмануть:

Пару лет назад я получил звонок от мужчины, который представился сотрудником службы безопасности одного крупного банка (назовём его «Банк Икс»). Он сказал, что с моей карты пытались перевести крупную сумму денег, и чтобы защитить счёт, мне нужно немедленно подтвердить операцию через СМС или перейти по ссылке из сообщения.

Звучало всё очень срочно и тревожно. Звонивший хорошо знал термины, называл моё имя и даже последние четыре цифры номера карты — это сразу добавило доверия. Он говорил быстро, чуть возбуждённо — классическая тактика запугивания, чтобы человек не успел подумать.

Что я сделал:

Хотя ситуация казалась серьёзной, я решил не действовать на автомате. Вместо того чтобы переходить по ссылке или отправлять код из СМС, я попросил номер сотрудника и отдела, сказал, что перезвоню позже. После этого сразу же позвонил в банк по официальному номеру, указанному на сайте и на обратной стороне карты.

Оператор сообщил, что никаких подозрительных операций зафиксировано не было. Более того, оказалось, что звонивший назвал не настоящий номер отдела безопасности.

Как я распознал аферу:

• Спешка и давление — мошенники всегда хотят, чтобы вы действовали быстро, без проверки.

• Переход по ссылке или передача кода — официальные организации никогда не просят этого делать.

• Несоответствия в информации — когда я уточнил детали, собеседник немного замялся и начал торопить ещё больше. Проверка через официальный канал — именно она помогла понять, что это был обман.

Чему я научился:

• Не поддаваться на панику.

• Проверять любую «срочную» информацию через официальные каналы.

• Не переходить по ссылкам из СМС или писем, даже если они кажутся «официальными».

• Сообщать в банк или правоохранительные органы о подозрительных контактах.

@Ba2sai

Однажды банк мне предложил кредит под очень низкий процент, и я уже был готов оставить заявку на оформление, но вовремя увидел скрытый, написанный мелким шрифтом текст,  в котором говорилось, что низкий процент действует только первый месяц,  а после вырастает до такой степени,  что придётся брать кредит на кредит,  чтобы можно было его оплатить. Чуть не попался.

@TomasKaukaz

Многократно звонят, то из «поликлиники», то из «банка», то из «регистрационной палаты», то из «МВД», то из «ФСБ» и т.д. Всегда одно пожелание — продиктуй код из СМС, иногда СНИЛС. А поскольку я строитель, то виртуозно владею матерным языком. Некоторые, слабые в географии, даже не сразу понимают в каком направлении их послали.

Как понять, что в деле мошенники? Рекомендации от ВТБ

Выучить все схемы мошенников невозможно. Но есть детали общения, по которым можно распознать, что что-то не так. Вот ключевые признаки, что вы не говорите с сотрудником банка.

Давление и спешка. Мошенники торопят. Это делается специально, чтобы человек не успел трезво оценить ситуацию.

Попытки запугать. Звонящий может упоминать статьи уголовного кодекса, штрафы, аресты. Никакой сотрудник банка не будет сообщать о судебных разбирательствах по телефону, особенно в агрессивной манере.

Нереальные перенаправления. Если вас якобы «переводят» из Банка России в Госуслуги, а потом — в полицию или службу безопасности, это 100% мошенничество.

Слишком быстрый контакт. Если вы только что прочитали в интернете о подработке, инвестициях или оформлении кредита, и уже через 5–10 минут вам звонит «специалист», это не совпадение. Мошенники используют скрипты и отслеживают активность пользователей. Никакая официальная организация не будет связываться с вами так оперативно после просмотра рекламы.

Стиль общения. Настоящий сотрудник банка задает вопросы спокойно, не перебивает, дает вам возможность ответить, делает паузы и не заваливает вопросами.

Что можно сделать, чтобы вывести мошенников на чистую воду?

Задать провокационный вопрос, на который у мошенника не будет адекватного ответа. Например, если звонят якобы из банка, можно спросить: «А какая у меня ставка по накопительному счету?». Настоящий сотрудник банка, имея доступ к системе, сможет назвать эту цифру. Мошенник — нет.

Дать нестандартный ответ. Например, если звонят якобы представители Госуслуг и говорят, что аккаунт взломали, можно ответить: «А, это мой друг, я уже в курсе». Мошенник, как правило, растеряется, начнет путаться или резко поменяет тон.

Всегда проверяйте информацию. Если звонят из банка и вы подозреваете, что что-то не так — перезвоните в контактный центр сами. Настоящий сотрудник не будет возражать. А вот мошенник начинает нервничать, давить или утверждать, что «сейчас нельзя отключаться».

Работа в сфере обслуживания клиентов — эмоциональный труд. Каждый день операторы ВТБ общаются с сотнями людей, помогают решать сложные вопросы. Как они справляются со стрессом и сохраняют баланс?

1. Используйте антистресс-игрушки

Многие сотрудники контакт-центра ВТБ признаются: в перерывах или во время напряжённых звонков им помогают простые вещи — слаймы, жмякалки, спиннеры. Это не просто хороший  инструмент для снятия напряжения. Когда руки заняты, мозг немного «отключается» от тревожных мыслей.

2. Перерыв — время для себя. Попробуйте дыхательную практику

После сложного разговора важно не просто перекусить, а действительно «перезагрузиться». Тут поможет дыхание. Например, можно использовать упражнение, которое называется «дыхание по квадрату». Делается так: вдох на счёт 4 → задержка дыхания на 4 → выдох на 4 → пауза на 4. Если вы повторите такой цикл 3–5 раз, то почувствуете, как напряжение уходит.

Совет: используйте перерыв, чтобы выключить мысли о работе. Закройте глаза, сосредоточьтесь на дыхании. Уже через минуту вы вернётесь к делам с чистой головой и спокойным сердцем.

3. Выходные без работы — насыщенные и настоящие

Важный принцип для устойчивости в будни: в выходные — ни единой мысли о работе. Сотрудники контакт-центра рекомендуют посещать выставки, гулять с друзьями, заниматься спортом, готовить и смотреть фильмы. В общем, делать всё, что нравится. Главное тут — полностью переключиться.

4. Практика «Зато» — ищите позитив даже в трудностях

Когда день выдался тяжёлым, сотрудники ВТБ используют простую, но эффективную технику: «У меня был сложный клиент, зато я помогла ему, и он поблагодарил», или «Я нервничала, зато справилась и не потеряла самообладание».

Совет: заведите привычку в конце дня записывать 1–2 таких «зато». Это помогает переосмыслить трудности и увидеть свою силу. Вы не просто пережили трудный день — вы его преодолели.

5. Помнить, что клиент — это такой же человек

Один из самых мудрых советов от сотрудников контакт-центра: «Я представляю клиента своим добрым соседом, у которого просто был плохой день». Это помогает не принимать агрессию на свой счёт. Некоторые даже смотрят на фото клиента и напоминают себе: «Это обычный человек, у которого, возможно, болит голова, или он переживает из-за семьи».

Совет: в сложной ситуации сделайте паузу и мысленно скажите: «Это не обо мне. У этого человека просто трудный момент». Так вы сохраните эмоциональную устойчивость и останетесь добрым.

Стресс — часть повседневной жизни, с которой можно справляться. Сотрудники контакт-центра ВТБ сталкиваются с вызовами каждый день. Благодаря простым способам самопомощи, они остаются спокойными, внимательными и добрыми, несмотря ни на что. Именно поэтому, когда вам поддержка в банковских вопросах — обращайтесь в контакт-центр ВТБ. Там вы всегда получите помощь от людей, которые готовы быть к вам внимательными и бережными.

Сейчас искусственный интеллект повсюду: в том числе и в финансовой сфере. При этом часто клиенты не понимают, как именно работают нейросети и можно ли им доверять. В этом материале на вопросы, которые нас всех волнуют, ответят специалисты, своими руками разрабатывающие нейросети и ИИ-модели.

— А почему ИИ такой умный? Как он вообще работает?

Отвечает Алексей Пустынников, Team Lead DS в команде GeoML в ВТБ:

Есть разные направления ИИ, и отвечать тоже придется по-разному.

Начать следует с самых ярких и хайповых: Large Language Models — большие языковые модели, LLM, а также VLM и Diffusion Models.

Именно модели таких типов появляются на уме, когда упоминается ИИ в современном контексте, и именно они отвечают за большую часть повседневных задач, которые решаются с помощью ИИ: с помощью этих методов можно переписать письмо в нужной стилистике (сделать его более мягким или наоборот жестким), перерисовать свою аватарку под определенный стиль, тем самым порадовав себя или друзей. По сути, такие модели — это копилка знаний, куда при обучении заложили колоссальное количество информации. Её модель достает по запросу, следуя алгоритмам.

Но это лишь вершина айсберга, есть и другая широкая категория моделей на основе ИИ. Они чуть сложнее для понимания, «пообщаться» с ними не получится. Это статистические модели, которые учатся предсказывать параметры, основываясь на анализе больших объемов данных. Например, рекомендательные системы, которые подсказывают, что вам может понравиться, на основе ваших предпочтений.

Такого рода модели имеют доступ к огромному массиву предыдущих покупок или действий по клиентам. Именно масштаб и позволяет делать предсказания точными и интересными для пользователя. Важно отметить, что данные, на которых обучается такая модель, обезличенные. Она не знает, кто конкретно чаще всего заказывает пиццу с ананасами (не осуждаем), лишь видит, что такому-то user id соответствует повышенная частотность заказов такого-то идентификатора продукта.

— А когда ИИ заменит людей в банке — ваши прогнозы?

Юрий Карев,начальник управления процессов и стандартов моделирования и машинного обучения, вице-президент, Банк ВТБ:

Мы не думаем, что ИИ когда-либо полностью заменит людей.

Искусственный интеллект замечательно справляется с задачами, где нужно быстро обработать большие объемы данных, найти закономерности, выявить аномалии или спрогнозировать поведение на основе статистики. Мы активно используем такие технологии, например, для оценки кредитных рисков, выявления мошенничества, персонализации предложений, чтобы повысить эффективность и точность.

Но ИИ не «понимает» в человеческом смысле. Поступить правильно в этически неоднозначной ситуации, увидеть репутационные риски или принять решения в условиях нестандартных кризисов, где требуется не только логика, но и интуиция, и опыт, сможет только человек. В банке мы ежедневно сталкиваемся с ситуациями, где нужно принять решение, которое формально противоречит модели на основе ИИ, но стратегически оправдано.

Я бы сказал так: ИИ — это наш помощник и ускоритель. Он расширяет возможности людей, но не заменяет их. Так что мы строим будущее, где человек и машина работают в связке: человек задает направление и понимает цель, а ИИ помогает пройти путь быстрее и точнее.

— Какие задачи в обслуживании клиентов ИИ решает лучше человека?

Антон Исправников, начальник управления моделирования для розничного бизнеса, Банк ВТБ:

Существует масса примеров того, как ИИ существенно экономит время сотрудникам. Часто даже вход через турникет осуществляется через распознавание лиц. Но есть и другие фишки.

Планирование встреч. У нас есть «умный протокол встреч». Созвоны преобразуются в текст, формируется выжимка ключевых договоренностей и список участников. Это экономит сотрудникам по несколько часов в неделю.

Умный поиск по внутренней базе знаний. Сотрудник может написать запрос и получить ответ на естественном языке. И вместо поиска документа, главы и статьи в нем, можно сразу получить ответ со ссылкой на источник.

Обработка обращений и жалоб клиентов. Чтобы правильно среагировать на обращение, надо понять его тематику. Заявок тысячи. А с применением ИИ можно сэкономить как минимум 2-3 штатные единицы в год и направить их на решение сложных стратегических задач.

— Может ли чат-бот ВТБ на основе ИИ обидеться, если я буду с ним грубо разговаривать?

Антон Гусев/Владислав Шадрин (ВТБ Онлайн):

Чат-бот ВТБ пока не умеет обижаться, и, наверное, мы не будем учить его этому. Гнев клиента часто справедлив, все-таки финансы — тема важная, и отключить эмоции невозможно. Преимущество робота в том, что он не испытывает эмоции и в любом случае пытается помочь пользователю/решить задачу пользователя. Обижаться он точно не будет :)

Представьте: вам приходят странные SMS о том, что кто-то зашел в ваш онлайн-банк, хотя сами вы этого не делали. Рассказываем, как обезопасить деньги, если думаете, что кто-то замышляет недоброе.

Всегда напрямую звоните в банк

Если вам пришло сообщение о входе в банк или SMS с кодом для списания денег, стоит насторожиться, даже если вам никто не звонил. Свяжитесь с банком и уточните, что происходит — операторы ВТБ всегда помогут разобраться, в чем дело.

Если мошенники позвонили от имени «банковских работников», написали в социальных сетях и мессенджерах якобы от Банка ВТБ, то также стоит сообщить об этом в банк и прекратить общение. Не перезванивайте на указанные в сообщениях номера, чтобы не вступать в коммуникацию с мошенниками — так вы уменьшите шансы, что станете частью преступной схемы.

Не давайте никакой информации мошенникам

Второе правило: не сообщайте незнакомцам чувствительной информации. Гораздо приятнее оказаться неправым и передать нужные данные чуть позже, чем сообщить что-то, что поставит вас под удар. Вот, что важно держать в секрете, если подозреваете, что говорите со злоумышленниками:

— Коды из SMS. Да, про это пишут в каждом сообщении с кодом подтверждение от банка, но важно помнить об этом и самому. Такие коды нельзя называть даже сотрудникам банков.

— Персональные данные. Например, номер паспорта, адрес регистрации, номер СНИЛС или другую информацию, по которой вас можно идентифицировать.

— Данные банковских карт. Номер карты, срок действия, CVC-код.

Также не совершайте никаких действий со своим устройством по просьбе неизвестных лиц. Не устанавливайте новые приложения, не пытайтесь поменять что-то в настройках, если об этом просит неизвестный по телефону.

Мы в ВТБ снова запускаем хакатон ВТБ MORE.Tech. Участвовать могут команды до 5 человек, а подача заявок открыта до 3 сентября.

Ты можешь быть студентом или спецом с опытом, все это не важно. Главное — возраст 18+ и свежие идеи. Рассказываем, как податься и что придется решать.

Мы предложим командам три задачи на выбор. Все они основаны на реальных кейсах банка. Предстоит или создать приложение на основе low-code платформы, или сделать ИИ-ассистента, или разработать инструмент для мониторинга и анализа SQL-запросов к PostgreSQL. Это примерные варианты. Финальные задачи показываем зарегистрированным командам после 27 августа.

Призовой фонд — 1,5 млн рублей, его разделят девять команд. Также участники смогут пообщаться с экспертами, завести новые знакомства и получат шанс попасть в реальные проекты ВТБ.

Регистрация продлится до 3 сентября, а прием решений закончится 9 сентября.

Сам хакатон пройдет с 27 августа по 20 сентября в гибридном формате. Работать предстоит онлайн, а финально защищать успешные решения — очно, в Москве. Решайтесь и участвуйте!

ПОДАТЬ ЗАЯВКУ