ВТБ

1. Эмпатия

Клиент редко называет проблему точно. Обычно человек сообщает, что у него не прошёл платеж, а боится он совсем другого: например, что он неверно ввел номер телефона и деньги ушли куда-то не туда. Оператор в таком случае должен уловить интонацию и снять тревогу, а уже потом объяснить клиенту техническую часть. Без этого даже правильный ответ будет звучать формально.

2. Стрессоустойчивость

Люди часто звонят в контакт-центр в эмоциональные моменты: карта заблокирована в поездке, перевод завис перед вылетом. Раздражение достаётся тому, кто взял трубку. Тут оператору важно не принимать чужие эмоции на свой счет и отвечать по делу. Это тоже задача не из легких.

3. Умение подстроиться под клиента

Эквайринг, реквизиты, оспаривание операции — для банка это рабочие слова, для клиента — сложные термины. Оператору нужно перевести их на обычный язык и разложить решение по шагам. Хороший признак: когда оператор может не просто зачитать инструкцию, а объяснить смысл своими словами.

4. Цифровая грамотность

Оператор одновременно работает с большим количеством данных: изучает карточку клиента, историю обращений, базу знаний, а параллельно следит за обновлениями в чате. Переключаться приходится быстро, иначе в разговоре повисает пауза. Так что умение быстро работать с техникой и быстро находить нужную информацию — один из ключевых навыков.

5. Работа с ИИ-помощниками

Искусственный интеллект уже «сидит» рядом с оператором. В контакт-центре ВТБ генеративный ИИ коротко пересказывает суть обращения, когда клиента переводят на профильного специалиста, и предлагает сценарий ответа по базе знаний банка.

6. Внимание к необычному поведению

Мошенники работают через самого клиента: просят продиктовать код из СМС или перевести деньги на «безопасный счёт». Оператор должен услышать тревожные признаки в разговоре и принять меры. Скрипты тут помогают мало, зато выручает наблюдательность.

Однажды оператору ВТБ позвонил клиент 1938 года рождения. Казалось бы, он хотел задать простой вопрос — какие сейчас ставки по вкладам.  Сотрудница пошла проверять его личный кабинет, и почему-то обратила внимание на историю операций. По ней было видно: пожилой мужчина делал покупки в ювелирном на 200 тыс. рублей каждая, а ещё в магазине техники — более чем на 150 тыс. рублей. Оператору показалось, что суммы выглядят странно. Тогда сотрудница аккуратно уточнила, совершал ли мужчина эти покупки.

Клиент удивился и ответил, что в такие магазины не ходил. Он сразу занервничал, и это понятно. Тогда сотрудница ВТБ стала задавать наводящие вопросы и в итоге выяснила: клиент передал карту сиделке, которая отвечала за покупки продуктов и, как оказалось, параллельно «радовала себя» за счет подопечного. Помощница находилась рядом и слышала разговор. Она была удивлена смекалке нашего оператора и пообещала вернуть все деньги.

Дальше оператор вместе с клиентом прошла все необходимые проверки, чтобы исключить повторные операции. Она не только помогла остановить мошеннические действия, но и успокоила клиента — объяснила, что происходит, и убедила его: деньги в безопасности.

Благодаря внимательности, смекалке и нестандартному подходу оператор вовремя распознала мошенническую схему и помогла клиенту сохранить больше двух миллионов рублей.

А если все-таки нужно передать карту?

Вот несколько советов, которые помогут снизить риски, если вы хотите, чтобы другой человек делал покупки за вас.

Не храните на карте, которой пользуетесь для повседневных покупок, все свои сбережения. Для обычных расходов можно переводить на неё небольшую сумму по мере необходимости. Так даже при несанкционированной операции потенциальный ущерб будет ограничен.

Регулярно проверяйте историю. Даже если картой пользуется кто-то, кому вы доверяете, стоит время от времени смотреть, что и где он оплачивает.

Включите уведомления о покупках. Так подозрительную операцию можно заметить сразу, а не спустя несколько дней.

Выпустите отдельную карту для повседневных покупок. Не обязательно давать доступ к основной карте, можно заказать в банке отдельную.

Помогли клиенту раскрыть обман и не лишиться жилья

Иногда мошенники настолько убедительны, что жертва перестает доверять даже самым близким. При этом спокойный разговор и вовремя заданные вопросы могут прервать этот сценарий. Передаем слово оператору, который помог в такой ситуации.

Однажды в ВТБ позвонила 74-летняя Оксана Леонидовна. Женщина попросила срочно назвать её условия по заявке на кредит под залог квартиры. Я сразу насторожилась: обычные клиенты не используют канцеляризмы, да и говорят спокойнее.

Стандартный регламент гласил: перевести звонок в специализированный отдел или отказать, если заявки нет. Но я услышала, как у Оксаны Леонидовны на заднем плане шумит телевизор и настойчиво вибрирует второй телефон. Мне показалось: пожилой человек находится в состоянии сильнейшего стресса.

Тогда попросила женщину сделать глубокий вдох и налить себе стакан воды, пообещав, что никуда не исчезну с линии. Как только Оксана Леонидовна немного успокоилась, я начала аккуратно расспрашивать, что же случилось. Оказалось, клиентку уже три часа «вели» мошенники. В разговоре по телефону ей внушили, что её квартирой завладели чёрные риелторы. Чтобы опередить их и сохранить жилье, нужно срочно оформить кредит под залог квартиры в своем банке, а деньги перевести на «специальный резервный счет Центробанка». При этом преступники запретили ей с кем-либо делиться этой «тайной следствия».

Действовать нужно было аккуратно. Просто кричать: «Вас обманывают!» — не вариант. Оксана Леонидовна могла испугаться и просто повесить трубку. Я спокойно объяснила: «Наш банк не требует закладывать имущество ради его безопасности. Это технически невозможно. Вас пытаются обмануть».

Я удерживала Оксану Леонидовну на линии, разговаривая с ней о её внуках и даче. И параллельно запускала сценарий «Мошенничество». При его активации банк временно блокирует возможность дистанционного оформить кредит через мобильное приложение. Когда деньги оказались в безопасности, я убедила Оксану Леонидовну унести второй телефон в другую комнату и не поднимать трубку, когда ей начнут перезванивать.

Итог: злоумышленники не получили ни рубля из двухмиллионного кредита, который они пытались оформить на пожилую женщину. Я рада, что не просто выполнила техническую работу, а спасла имущество и психологическое здоровье клиента.

Сохранили деньги за секунды до перевода мошенникам

Пока близкие пытаются разобраться, что происходит, человек уже стоит у банкомата и готовится перевести все свои сбережения злоумышленникам. Об этом расскажет сотрудница ВТБ, которой удалось остановить человека в такой ситуации.

Однажды в банк позвонила взволнованная девушка. Оказалось, её пожилая мама получила звонок от «сотрудника службы безопасности банка». Она сказала дочери, что ей надо срочно уехать, молча собрала все свои накопления — около 300 тыс. рублей — взяла телефон и куда-то удалилась, перестав брать трубку. Дочь уже собиралась ехать в полицию.

Стандартная блокировка карты здесь не поможет, ведь деньги сняты наличными и нужно экстренно помешать перевести их. Я уточнила контакты её мамы и сообщила, что сама попробую дозвониться и убедить её остановиться. Только на шестой раз Мария Ивановна — мама звонившей девушки — подняла трубку, уже стоя у банкомата.

Я представилась и сразу сказала: «Мария Ивановна, это реальный сотрудник банка. Можете не верить мне, но сделайте одну вещь: посмотрите на экран банкомата. Там написано ”Перевод по реквизитам”»? Она растеряно ответила: «Да, я уже ввела все реквизиты, внесла деньги, собиралась совершить операцию».

Я настойчиво попросила минуту времени, рассказала про звонок дочери и уверенно пояснила, что деньги уйдут мошенникам, и она уже не сможет их вернуть. Мария Ивановна расплакалась и сообщила: «Они мне сказали, если я не переведу деньги, то на меня оформят кредит». Так я поняла, что лед тронулся. В итоге я убедила клиентку, что это были злоумышленники, узнала, к какому банкомату она поехала, и передала адрес дочери, чтобы та могла её забрать.

Потом увидела благодарность на Банки.ру со словами: «Сотрудник ВТБ Анастасия чудом спасла мою маму от мошенников, и даже полиция нам не пригодилась. Спасибо большое, что в ВТБ такие отзывчивые люди».

Не только спасли от опасности

Помощь клиенту не заканчивается в тот момент, когда опасность миновала. Иногда именно поддержка в сложной ситуации — начало долгих доверительных отношений. Персональный менеджер ВТБ рассказывает, как это бывает.

На приветственном звонке я познакомилась с клиентом, только вот наше сотрудничество началось с неприятной ситуации. Клиентка оплатила путёвку на сайте, который оказался мошенническим, и думала, что потеряла всю сумму. Но женщина обратилась ко мне, и я сразу же оформила обращение, а банк вернул ей деньги.

После этого мы продолжили сотрудничать. Со временем клиентка доверила мне управление своими финансами: мы подобрали подходящий инвестиционный продукт, а позже к обслуживанию присоединился и её супруг. Эта история ещё раз показала мне, что доверие не возникает само по себе, а первый диалог очень важен.

Меня зовут Виктория, я оператор чата ВТБ. Это  был обычный рабочий день с потоком стандартных вопросов: как перевести деньги, почему не проходит платёж, где найти реквизиты. И вдруг — сообщение:

«Помогите, пожалуйста! У меня экстренная ситуация. Моей маме в другом городе на лечение нужно перевести деньги для оплаты в течение двух часов, а на карте не хватает 80 000 рублей. Я не могу перевести деньги, система не пропускает перевод из-за смены паспорта, и снять деньги тоже не получилось. Это вопрос жизни и смерти. Что делать?»

Сердце ёкнуло. Я быстро проверила данные клиента. Действительно, по всем счетам действовало ограничение, которое наложили из-за неактуальных паспортных данных. Я должна была просто отправить клиента в офис. Но в этом случае такой ответ был равносилен отказу.

Я написала клиенту: «Дайте мне пару минут, я попробую найти решение».

Что я сделала дальше:

1. Связалась с менеджером в офисе и объяснила ситуацию.

2. Записала клиента в ближайший к нему офис, предварительно согласовав конкретный адрес.

3. Передала номер клиента операционисту для связи, чтобы ему позвонили и сказали, что его ждут и во всём помогут.

Это заняло около 15 минут. Через пять минут после завершения операции пришло сообщение: «Вика, спасибо вам огромное. Мама уже в больнице, деньги поступили вовремя. Вы очень помогли нам».

Я откинулась на спинку кресла и только тогда заметила, что всё это время сидела, затаив дыхание. Руки слегка дрожали, но на душе было невероятно тепло.

В тот день я поняла, что наша работа — это не просто ответы на вопросы в чате. Это возможность быть рядом, когда человеку особенно нужна помощь. Да, я вышла за рамки стандартных процедур. Да, я взяла на себя ответственность. Но когда на кону здоровье и жизнь человека, иногда нужно помочь, несмотря ни на что.

ПИН-код узнал кто-то посторонний

Ввели код на кассе, а сосед по очереди смотрел слишком внимательно. Или записали ПИН на бумажке и потеряли ее. В таких случаях код лучше менять сразу: напишите боту «сменить пин» или выберите плитку «Изменить ПИН-код» в быстрых операциях. В чате можно выбрать нужную карту или платежный стикер и тут же придумать новые цифры.

Пришла подозрительная ссылка

В мессенджер падает сообщение: «Ваша карта заблокирована, перейдите по ссылке». Похоже на банк, но что-то смущает. Прежде чем кликать по ссылке, отправьте адрес боту: напишите «Передать мошенническую ссылку» и вставьте адрес в чат. Бот проверит, имеет ли сайт отношение к ВТБ. Это быстрее и надежнее, чем разглядывать домен и гадать самостоятельно.

42% телефонных обращений решает голосовой помощник, не переключая клиента на оператора. И 75% таких разговоров люди оценивают на «5».

2,5 диалога одновременно ведёт оператор в чате. Многозадачность — наше всё, качество обслуживания при этом сохраняется на высоком уровне.

500+ благодарностей за месяц только на Банки.ру. Обычные «спасибо» прямо в разговоре сюда не входят.

27 лет — средний возраст члена команды, а средний стаж — почти два года.

1000+ человек пополнили команду за один только 2025 год. Контакт-центр растёт вместе с числом клиентов ВТБ.