ВТБ

Однажды мне позвонил пожилой мужчина. Он хотел уточнить условия по вкладу, который, как ему казалось, был открыт в нашем банке. На первый взгляд, обычный вопрос: нужно проверить информацию и рассказать клиенту об условиях.

Но когда я открыла данные в системе, выяснилось, что на его имя нет ни одного вклада или сберегательного продукта. Я могла просто сообщить об этом и завершить консультацию. Но ситуация показалась мне подозрительной, поэтому я решила задать несколько дополнительных вопросов: когда и где клиент открывал вклад, с кем общался, кто помогал ему оформить документы?

Постепенно выяснилось, что в течение месяца с моим собеседником общался человек, представившийся сотрудником банка. Он втерся в доверие к пенсионеру, рассказывал о выгодных условиях и обещал высокий доход. В результате клиент перевел ему миллион рублей, думая, что вносит их на свой счет в ВТБ. Мужчина был уверен, что общается с надежным человеком, и даже не подозревал, что стал жертвой мошенников.

Важно помнить: мошенники часто представляются сотрудниками банков, предлагают «выгодные» продукты и убеждают перевести деньги на якобы безопасный счет или по другим реквизитам. Настоящие сотрудники банка не просят переводить деньги на личные счета и не предлагают проводить операции, чтобы защитить деньги.

Я понимала, что сейчас важно не только объяснить, что произошло, но и помочь клиенту не потерять ещё больше денег. Спокойно рассказала ему о мошеннической схеме и объяснила, что продолжать общение с незнакомцем опасно. Убедила немедленно прекратить контакт со злоумышленником.

Затем подробно рассказала, что делать дальше: заблокировать карты и ограничить доступ к личному кабинету, чтобы мошенники не смогли воспользоваться банковскими данными клиента.

Я старалась говорить максимально понятно и спокойно. В такой ситуации человеку, особенно пожилому, важно не только получить инструкцию, но и почувствовать, что он не остался один со своей проблемой.

Если вы поняли, что стали жертвой мошенников, действовать нужно быстро. В первую очередь свяжитесь с банком по официальному номеру, заблокируйте карты и доступ к онлайн-банку, если есть риск, что мошенники получили ваши данные. Это поможет не допустить новых списаний и переводов.

Не пытайтесь самостоятельно выяснять отношения с аферистами или выполнять их дальнейшие инструкции. Расскажите сотруднику банка, что произошло, и следуйте рекомендациям специалиста. Если деньги уже переведены, также обратитесь в полицию: чем быстрее вы сообщите о случившемся, тем больше шансов принять меры.

Этот звонок ещё раз напомнил мне, что работа в контакт-центре — гораздо больше, чем ответы на вопросы и консультации по банковским продуктам. Иногда за самым обычным обращением скрывается серьезная проблема, которую важно вовремя заметить.

Новогоднее утро и закрытый офис, история Ирины

Было морозное утро, один из первых январских дней. Я приехала на дежурство в контактный центр, который находится рядом с офисом банка. Возле входа заметила растерянного мужчину: он несколько раз заходил в зону банкоматов и выходил обратно. Я остановилась, и он обратился ко мне:

— Простите, не знаете, сегодня офис будет работать?

В его голосе слышалась неуверенность. Видимо, он опасался, что в праздничные дни решить свой вопрос не получится.

— Подождите буквально минуту, сейчас уточню, — ответила я.

Достала телефон и написала коллегам, спросила, работает ли наш или ближайшие офисы. Ответ пришёл быстро: мне подсказали адрес ближайшего открытого отделения.

Но прежде чем отправлять мужчину туда, я решила уточнить:

— А что вам нужно сделать в офисе?

— Подтвердить номер телефона и получить пароль для входа в банк. Поэтому и приехал.

Оказалось, что ехать в офис совсем не обязательно. Я предложила помочь прямо на месте:

— Тогда давайте подойдём к банкомату, я вам всё покажу.

Мы вместе зашли в зону банкоматов. Я шаг за шагом объяснила мужчине, как получить пароль и подтвердить номер телефона. В итоге он справился со всем без посещения офиса.

Клиент искренне поблагодарил меня. Было видно, как он обрадовался, что можно больше никуда не ехать. Для меня это тоже стало приятным началом рабочего дня. Иногда достаточно нескольких минут внимания и готовности помочь, чтобы избавить человека от лишних хлопот, особенно в праздничный день.

Реквизиты и сложности с налоговой, история Виктора

Сначала небольшой ликбез. В банке есть строгое правило: когда речь заходит о персональных данных и реквизитах банковских продуктов, отступать от регламентов нельзя. Например, клиент может получить реквизиты счёта только через личный кабинет или в офисе банка.

Есть возможность сделать это и через контактный центр, но только при соблюдении трёх условий:

• учётная запись заблокирована;

• у клиента есть активный кредитный продукт;

• обращение поступает с доверенного номера телефона.

Однажды мне позвонил клиент с ограниченными возможностями здоровья. Человек маломобильный, живёт в другом городе, далеко от ближайшего офиса банка. Вопрос был срочным. На счёт должны были поступить деньги, которые были необходимы человеку на повседневные расходы. Финансовый управляющий согласился подготовить распоряжение на перевод средств и направить его в офис банка. Но для оформления документа требовались реквизиты счёта. Без них процесс мог затянуться, а ждать клиент не мог.

Да, обращение поступило с доверенного номера, а учётная запись была заблокирована из-за процедуры банкротства, но вот активных кредитных продуктов у клиента не было. Значит стандартный порядок получения реквизитов в этой ситуации не подходил. Поэтому я стал искать другой способ помочь.

Сначала отправил клиенту по СМС общебанковские реквизиты филиала, в котором был открыт счёт. Оставалось найти номер самого счёта. Далее я подсказал клиенту, как установить приложение ФНС «Налоги ФЛ» и авторизоваться в нём через Госуслуги. В нем-то мы и нашли раздел с информацией о банковских счетах, где отображались нужные реквизиты.

В результате клиент получил необходимые данные и смог продолжить оформление документов с финансовым управляющим. Но главное, что я понял на примере этой истории: даже такой, на первый взгляд, простой вопрос, как получение реквизитов, для человека может быть очень важным, ведь за каждым обращением стоит конкретная жизненная ситуация, и наша задача — помочь с ней справиться.

В морозный январский день на горячую линию ВТБ обратился старший подъезда многоквартирного дома из Новосибирска. Он не был клиентом банка и не хотел никаких финансовых консультаций. Проблема была в другом: из-за аварии в доме несколько часов не было отопления, и жители замерзали.

Казалось бы, где отопление, а где банк? Только вот чтобы устранить неисправность, требовался доступ в подвал. И он как раз находился в отделении ВТБ, которое на тот момент уже было закрыто. Жители обращались в разные инстанции, но так и не смогли попасть в нужное помещение.

Я решила не ограничиваться стандартной консультацией и попробовать помочь. Связалась с дежурным по нештатным ситуациям, нашла необходимые контакты в Новосибирской области, откуда и звонил мужчина, и обратилась в профильный отдел. Так получилось  организовать доступ в подвал.

Через пару часов я повторно позвонила старшему подъезда, чтобы узнать, чем все закончилось. Он радостно сообщил, что задача решена, аварию  устранили, и  тепло наконец-то вернулось в дом!

Однажды к нам в чат обратился клиент: он не мог найти папку с бумажными документами по ипотечной сделке. Он сообщил, что в течение дня побывал в нескольких местах, но последним, где мог оставить папку, был офис банка. При этом клиент уже находился за городом и не мог вернуться и сам проверить, так ли это.

Я мог было ограничиться рекомендацией самостоятельно обратиться в офис, но решил помочь всем, чем смогу. Позвонил сотрудникам офиса, объяснил ситуацию и попросил проверить, не осталась ли у них папка с документами. Коллеги откликнулись и согласились поискать у себя.

Кроме того, я нашел контакты директора офиса и отправил ему письмо с описанием ситуации и контактами клиента, чтобы с ним могли связаться напрямую. Примерно через 10 минут получил ответ: папку нашли, а с клиентом уже связались.

Для меня это пример того, что хороший сервис иногда складывается из простых действий: одного дополнительного звонка и одного письма. А для клиента они могут означать не просто возвращенные документы, но и спокойствие и надежное партнерство.

Около полугода назад я впервые познакомилась с одним из своих клиентов. Он размещал более 10 млн рублей на вкладах. Практически каждый месяц один из них заканчивался. Мы созванивались и обсуждали дальнейшее размещение средств, я предлагала разные инвестиционные инструменты. В частности, фонды, которые могли стать консервативной альтернативой в условиях меняющихся ставок по вкладам.

Сначала наши разговоры заканчивались одной и той же фразой: «Давайте по-старинке». Тем не менее, мы подробно обсуждали разные сценарии, возможные риски и сомнения клиента.

И вот, в один из дней у мужчины завершился очередной вклад на 600 тысяч рублей. Я вновь связалась с ним, чтобы обсудить варианты размещения средств. Разговор получился особенно подробным — длился более получаса. Мы говорили о снижении ставок по вкладам, перспективах одного конкретного фонда и том, как он работает. В этот раз клиент задавал гораздо больше вопросов, чем обычно. Я чувствовала его заинтересованность и понимала, что он действительно хочет разобраться в продукте.

Не успела я завершить разговор, как увидела, что клиент уже приобрел фонд на всю сумму завершившегося вклада — 600 тысяч рублей. При следующем разговоре я узнала: собеседник был доволен своим решением. Для меня этот момент стал результатом многих месяцев общения, доверия и открытого диалога.

Сейчас мужчина перевел в фонд средства более чем на 2 млн рублей. Мы продолжаем поддерживать связь, обсуждать его финансовые цели. Самое главное — клиент остается доволен своими решениями и чувствует уверенность в выбранной стратегии.

В таких ситуациях многое зависит от операторов: их опыта, внимательности и готовности взять на себя ответственность. Рассказываем две истории, в которых сотрудники ВТБ помогли клиентам сохранить деньги, время и нервы. Передаём слово коллегам, они расскажут обо всем от первого лица.

История Анны: понять по одной детали, что что-то не так

Я работаю на горячей линии банка уже почти пять лет — видела многое. Но есть звонок, случившийся со мной в начале карьеры. Этот разговор вспоминаю до сих пор. На линию обратилась женщина преклонного возраста. Казалось, её просьба звучала абсолютно стандартно: подтвердить операцию по СБП.

Я начала действовать строго по регламенту. Провела рисковую аутентификацию, уточнила все необходимые данные и заглянула в детали операции. И вот тут я насторожилась: перевод крупной суммы планировался на счёт в банке, который часто вызывает подозрения. Это классический маркер мошеннической схемы, когда жертву убеждают перевести деньги в «безопасное место».

Стало понятно: теперь нужно не просто следовать скрипту, а копнуть глубже. Я задала контрольный вопрос, который часто помогает выявить жертву обмана: «Скажите, пожалуйста, вас кто-нибудь просил перевести деньги на безопасный счёт или для их сохранности?». В ответ бабушка уверенно заявила, мол, решение личное, операцию решила провести сама.

Ситуация была патовой. С одной стороны — формальное подтверждение от клиента и отсутствие прямого признака мошенничества. С другой — моя интуиция и опыт кричали об обратном. Я понимала: если нажму кнопку подтверждения, деньги уйдут злоумышленникам, и вернуть их не получится. Ведь формально операция была честной.

Тогда пошла дальше и решила уточнить одну деталь: для чего в 70 лет переводить деньги в диджитал-банк в размере 650 000 рублей? Она ответила: «А что такое диджитал-банк?». Я в тот же момент заблокировала все продукты и провела разъяснительную беседу о том, как работает мошенничество. Бабуля-красотуля меня, конечно, поблагодарила от всей души!

Этот случай стал для меня главным уроком за все годы работы. Он доказал простую истину: за сухими цифрами и строгими инструкциями всегда стоит живой человек. Считаю, что иногда исключительный сервис — это не просто идеальное следование правилам, а смелость взять на себя ответственность, довериться интуиции и защитить клиента.

История Марии: как решить нерешаемый вопрос

В наш контактный центр обратилась женщина 1941 года рождения. Её голос дрожал, казалось, она в отчаянии. Я стала ее расспрашивать и выяснила: она пришла в офис, но не смогла ничего сделать. В банковской системе значилось: по данным МВД паспорт недействителен.

Клиентку направили в МВД, но это не решило вопрос. Даже когда она предоставила справку из полиции, доступ не открыли. Мне показалось, что бесчеловечно снова отправлять пожилую женщину в ведомство второй раз. Я решила, что смогу решить все удаленно.

Для этого оформила заявку в техподдержку с точным описанием проблемы и, что самое важное, позвонила в отделение. Связалась с директором офиса и попросила уделить клиентке особое внимание. Когда я провела всю подготовительную работу, то перезвонила собеседнице и сказала: «Все готово, в отделении все сделают, просто подойдите». Только в трубке почему-то повисла пауза. Я уже начала переживать, но в итоге услышала только благодарность: «Спасибо, дочка. Ты единственная, кто меня услышал».

В один из обычных рабочих дней я получил срочный запрос от клиента: его рейс отменили за два часа до вылета в Бангкок. Авиакомпания предложила альтернативный маршрут. Но вариант был ужасно неудобным: только через 3 дня, да еще и с пересадкой. Такая перспектива полностью нарушала планы клиента. Он бы пропустил деловую встречу и часть отпуска.

Я понимал: речь шла не просто о неудобстве, а о потере крупного контракта и брони отеля на Пхукете. Вот, что я предпринял:

1. Нашел другой рейс за 20 минут. Воспользовался консьерж-сервисом, который входит в премиальный пакет обслуживания. Получилось найти места на рейс другой авиакомпании с вылетом через пять часов.

2. Договорился с отелем о переносе бронирования. По условиям тарифа опоздание могло привести к аннулированию всей брони. Я связался с представителями отеля, объяснил ситуацию и предоставил подтверждение отмены рейса. В итоге отель согласился перенести заезд без штрафа.

3. Организовал связь с клиентом. Договорились общаться по электронной почте, чтобы оставаться на связи во время поездки.

4. Уточнил условия страховой компенсации. Связался со страховой компанией и выяснил, какие документы нужны для рассмотрения заявления о возмещении расходов на вынужденную покупку нового билета.

Когда клиент приземлился в Бангкоке, его ждал не только трансфер, но и обновленный ваучер на отель, а на его счет уже начали поступать средства от страховки за вынужденную покупку нового билета. Отпуск и деловая встреча были спасены, а клиент — доволен.