ВТБ

Меня зовут Виктория, я оператор чата ВТБ. Это  был обычный рабочий день с потоком стандартных вопросов: как перевести деньги, почему не проходит платёж, где найти реквизиты. И вдруг — сообщение:

«Помогите, пожалуйста! У меня экстренная ситуация. Моей маме в другом городе на лечение нужно перевести деньги для оплаты в течение двух часов, а на карте не хватает 80 000 рублей. Я не могу перевести деньги, система не пропускает перевод из-за смены паспорта, и снять деньги тоже не получилось. Это вопрос жизни и смерти. Что делать?»

Сердце ёкнуло. Я быстро проверила данные клиента. Действительно, по всем счетам действовало ограничение, которое наложили из-за неактуальных паспортных данных. Я должна была просто отправить клиента в офис. Но в этом случае такой ответ был равносилен отказу.

Я написала клиенту: «Дайте мне пару минут, я попробую найти решение».

Что я сделала дальше:

1. Связалась с менеджером в офисе и объяснила ситуацию.

2. Записала клиента в ближайший к нему офис, предварительно согласовав конкретный адрес.

3. Передала номер клиента операционисту для связи, чтобы ему позвонили и сказали, что его ждут и во всём помогут.

Это заняло около 15 минут. Через пять минут после завершения операции пришло сообщение: «Вика, спасибо вам огромное. Мама уже в больнице, деньги поступили вовремя. Вы очень помогли нам».

Я откинулась на спинку кресла и только тогда заметила, что всё это время сидела, затаив дыхание. Руки слегка дрожали, но на душе было невероятно тепло.

В тот день я поняла, что наша работа — это не просто ответы на вопросы в чате. Это возможность быть рядом, когда человеку особенно нужна помощь. Да, я вышла за рамки стандартных процедур. Да, я взяла на себя ответственность. Но когда на кону здоровье и жизнь человека, иногда нужно помочь, несмотря ни на что.

ПИН-код узнал кто-то посторонний

Ввели код на кассе, а сосед по очереди смотрел слишком внимательно. Или записали ПИН на бумажке и потеряли ее. В таких случаях код лучше менять сразу: напишите боту «сменить пин» или выберите плитку «Изменить ПИН-код» в быстрых операциях. В чате можно выбрать нужную карту или платежный стикер и тут же придумать новые цифры.

Пришла подозрительная ссылка

В мессенджер падает сообщение: «Ваша карта заблокирована, перейдите по ссылке». Похоже на банк, но что-то смущает. Прежде чем кликать по ссылке, отправьте адрес боту: напишите «Передать мошенническую ссылку» и вставьте адрес в чат. Бот проверит, имеет ли сайт отношение к ВТБ. Это быстрее и надежнее, чем разглядывать домен и гадать самостоятельно.

42% телефонных обращений решает голосовой помощник, не переключая клиента на оператора. И 75% таких разговоров люди оценивают на «5».

2,5 диалога одновременно ведёт оператор в чате. Многозадачность — наше всё, качество обслуживания при этом сохраняется на высоком уровне.

500+ благодарностей за месяц только на Банки.ру. Обычные «спасибо» прямо в разговоре сюда не входят.

27 лет — средний возраст члена команды, а средний стаж — почти два года.

1000+ человек пополнили команду за один только 2025 год. Контакт-центр растёт вместе с числом клиентов ВТБ.

И это… кешбэк. Часть денег, которая возвращается вам после покупки. Заплатили картой — и небольшой процент суммы падает обратно на счёт в виде бонусных баллов или рублями, как в ВТБ. По сути, такая скидка задним числом.

🥚 🧺 🧺 🧺

Догадались? Речь про… диверсификацию. Старое правило «не клади все яйца в одну корзину». Если распределить деньги по разным вложениям, провал одного не утянет за собой всё остальное.

🏠 🏦 ⏳

Мы загадали: ипотеку. Кредит на жильё, который обычно выгоднее потребительского и рассчитан на более долгий срок.

🐷 ➕ 💰

Думаем, вы догадались, что это — накопительный счёт. Речь про счёт в банке, куда удобно откладывать деньги. В отличие от копилки на полке, на остаток обычно начисляют проценты, но снять деньги можно почти в любой момент, а не как в случае со вкладом — только после его завершения.

🎯 💰

Речь про финансовую цель. Это конкретная сумма, которую нужно накопить к конкретному сроку,например:отложить на отпуск 150 тысяч рублей за год. Когда цель названа точно, копить проще — понятно, сколько и к какому моменту требуется.

👨‍👩‍👧‍👦 💰 📊

А это — семейный бюджет. Общий план доходов и расходов семьи. Помогает видеть, куда уходят деньги, и заранее договариваться о крупных тратах, а не выяснять отношения постфактум.

💼 📈 📉

Тут загадали инвестиционный портфель. Набор разных вложений, собранных вместе: акции, облигации, вклады и так далее. Похоже на корзину в магазине, только вместо продуктов — активы.

🏦 💰 📈 ⏳

Речь про процент по вкладу. Сумма, которую банк начисляет за то, что вы держите у него деньги. Чем больше сумма и срок, тем заметнее доход. Точный процент зависит от текущей ставки ЦБ, срока вклада и других переменных.

Награды приятны, но вам важнее, помогут ли вам быстро решить вопрос. За нас скажут цифры: среднее время ответа оператора сократилось на 60%, по сравнению с прошлым годом. 97% обращений мы закрываем с первого раза — без повторного обращения клиентов в службу поддержки..

Чат-ботом клиенты тоже довольны. В 2025 году он самостоятельно помог в 76% обращений. Пользователи оценили это и поставили 86% максимальных оценок.

Робот и человек работают в паре

Секрет — в распределении ролей. Типовые вопросы быстро закрывает чат-бот, а у операторов остается время на сложные случаи, и один сотрудник ведет несколько диалогов сразу, без потери качества. Если бот зашел в тупик, подключается живой человек.

И что с этим делать вам

Появился вопрос к банку — не обязательно звонить и слушать «оставайтесь на линии». Откройте чат в приложении ВТБ: бот ответит на простой вопрос за секунды, а сложный передаст оператору. Премии премиями, но главная оценка — ваша.

Спрашивают коды, пароли и данные карты

Настоящему сотруднику банка не нужны дополнительные данные. Всё, что нужно для решения вопроса, обычно уже есть у него в системе. Код из СМС нужен только тому, кто хочет провести операцию от вашего имени.

Запугивают и давят

«На вас оформляют кредит», «с вами свяжется следователь», «ваш счёт под угрозой» — такие фразы можно услышать только от мошенника. Их цель одна — вызвать страх, который помешает вам трезво рассуждать и понять, что происходит.

Мешают положить трубку

Мошенники часто просят никому не рассказывать о своем звонке, не отходить от телефона и не перезванивать в банк. Аргументируют это просто: там вам могут навредить, если узнают о ситуации. Это тоже признак злоумышленника. Спокойный и честный разговор всегда можно прервать без страха серьёзных последствий. Реальный оператор не будет угрожать последствиями за брошенную трубку.

Теперь ВТБ подключил к работе операторов генеративный искусственный интеллект (ИИ). Пока вы говорите или пишете в чат, цифровой помощник в реальном времени собирает краткое описание вашего обращения. Если вопрос нужно перевести на профильного специалиста, тот сразу получает это резюме, и вам не приходится повторяться. А ещё ИИ разбирает суть запроса и подсказывает оператору готовый сценарий ответа, собранный по базе знаний банка. Сотруднику не нужно вручную искать информацию, он видит её практически мгновенно.

Так вопросы решают быстрее, а повторных звонков становится меньше. По оценке ВТБ, за весь 2026 год такая экономия времени на обслуживании должна превысить 50 тысяч часов. Это первый проект ВТБ на платформе цифровых помощников, запущенной в 2025 году. Скоро подобные ИИ-сервисы будут появляться в других каналах банка. Так что, если нужно решить вопрос с банком, не переживайте из-за паузы на линии: в эти секунды система как раз готовит всё для быстрого ответа.