ВТБ

«Ваши деньги в опасности», «Назовите код из СМС». Такие фразы — знак, что в деле мошенники. Расскажем о пяти красных флагах, на которые стоит обратить внимание, если хотите вычислить, что говорите со злоумышленником.

Вас торопят

«Решать нужно прямо сейчас, иначе деньги спишут, а карту заблокируют», — скажет злоумышленник. Спешка — это главный приём, который используют мошенники. Если вы в панике, то точно не успеваете спокойно подумать и принять взвешенное решение. Оператор не будет вас торопить и не откажется перезвонить через несколько минут, чтобы вы могли все обдумать.

Предлагают «безопасный счёт»

Если вас просят срочно перевести туда деньги, чтобы спасти их от списания — это точно мошенники. У банков нет никаких «безопасных счётов», так что такая формулировка — всегда способ отдать деньги неизвестным.

Спрашивают коды, пароли и данные карты

Настоящему сотруднику банка не нужны дополнительные данные. Всё, что нужно для решения вопроса, обычно уже есть у него в системе. Код из СМС нужен только тому, кто хочет провести операцию от вашего имени.

Запугивают и давят

«На вас оформляют кредит», «с вами свяжется следователь», «ваш счёт под угрозой» — такие фразы можно услышать только от мошенника. Их цель одна — вызвать страх, который помешает вам трезво рассуждать и понять, что происходит.

Мешают положить трубку

Мошенники часто просят никому не рассказывать о своем звонке, не отходить от телефона и не перезванивать в банк. Аргументируют это просто: там вам могут навредить, если узнают о ситуации. Это тоже признак злоумышленника. Спокойный и честный разговор всегда можно прервать без страха серьёзных последствий. Реальный оператор не будет угрожать последствиями за брошенную трубку.

Представьте, вы звоните в банк, объясняете свой вопрос, а в ответ слышите: «Подождите немного». Далее вас переключают на другого специалиста, которому всё приходится рассказывать заново. Знакомо? Теперь всё устроено иначе.

Как это работало раньше

Ещё недавно распределение звонков во многом держалось на людях. Первый оператор выслушивал вас и, если не знал ответа, передавал звонок дальше. Второму сотруднику вы пересказывали историю сначала. Добавьте сюда поиск нужной информации в базе знаний, который операторы тоже делали вручную. Так и выходило, что нужно провести на линии много времени.

Что изменилось сейчас

Теперь ВТБ подключил к работе операторов генеративный искусственный интеллект (ИИ). Пока вы говорите или пишете в чат, цифровой помощник в реальном времени собирает краткое описание вашего обращения. Если вопрос нужно перевести на профильного специалиста, тот сразу получает это резюме, и вам не приходится повторяться. А ещё ИИ разбирает суть запроса и подсказывает оператору готовый сценарий ответа, собранный по базе знаний банка. Сотруднику не нужно вручную искать информацию, он видит её практически мгновенно.

Так вопросы решают быстрее, а повторных звонков становится меньше. По оценке ВТБ, за весь 2026 год такая экономия времени на обслуживании должна превысить 50 тысяч часов. Это первый проект ВТБ на платформе цифровых помощников, запущенной в 2025 году. Скоро подобные ИИ-сервисы будут появляться в других каналах банка. Так что, если нужно решить вопрос с банком, не переживайте из-за паузы на линии: в эти секунды система как раз готовит всё для быстрого ответа.

Помощник в ВТБ Онлайн постоянно развивается. Узнайте, что теперь умеет чат-бот и почему вам стоит протестировать его главные фишки.

Точно знает, какие услуги вы подключили

Теперь бот точно знает, что входит в ваш пакет услуг. Он напомнит про бесплатные переводы, повышенный кешбэк, скидки у партнёров и страховку для путешествий. Это полезно, если вы ещё не пользовались привилегиями или хотите вспомнить, что вам доступно.

Сам предлагает то, что подходит именно вам

В начале диалога бот может подсказать следующее полезное действие. Если вы не выбрали категории кешбэка — напомнит об этом. Если деньги просто лежат на карте и не умножаются — предложит открыть накопительный счёт или вклад. Подходит срок платежа по кредиту — тоже напомнит, чтобы не было просрочек. Такие адресные подсказки помогут не упустить выгоду или сэкономить.

Ставит лайки, если вы к нему добры

Теперь чат-бот гораздо больше похож на оператора. Если вы напишете ему «спасибо», попрощаетесь, попросите помощи, захотите уточнить детали или поздравите с праздником, он поставит лайк на ваше сообщение. Да, бот не заменит оператора, но диалог станет чуть теплее и человечнее.

Ставить реакции на сообщения стало проще

Раньше, чтобы поставить лайк или дизлайк ответу бота, нужно было долго удерживать палец на сообщении и искать меню реакций. Теперь иконка реакции видна прямо на сообщении, как в привычных мессенджерах. Так что общаться стало проще.

Голосом мы включаем музыку, спрашиваем погоду и узнаем дорогу. А можно ли так же легко управлять деньгами? Проверьте, насколько хорошо вы представляете, что умеет голосовой помощник ВТБ.

Правильный ответ: более 38%. Это один из самых высоких показателей на рынке: в среднем по российским банкам — около 24% (по данным FrankRG). На входящей линии помощник работает с 140+ востребованными сценариями.

Правильный ответ: «Алиса, запусти Помощник ВТБ». В приложении ВТБ на Android работает свой ассистент Лео — его можно вызвать фразой «Привет, ВТБ». Безопасность обеспечивает аутентификация в приложении, а в «Алисе» — защищенная связка аккаунтов Яндекса и ВТБ.

Правильный ответ: более 500 тысяч. Аудитория голосовых сервисов за год выросла в 80 раз, а операции по голосовым командам — на 69%. Помощник доступен через «Алису» в умных устройствах Яндекса и через Лео — в приложении ВТБ на Android.

Правильный ответ: оформить ипотеку голосом не получится. Сложные продукты пока не доверяют роботу. А вот переводы между своими счетами и другим людям, оплата сотовой связи, ЖКХ в Москве и штрафов, открытие накопительного счета уже можно сделать голосом.

Правильный ответ: более 200. Кроме платежей и переводов, можно узнать баланс, разобраться с расходами, настроить кешбэк или задать вопрос о продукте. В каждом втором обращении клиенты спрашивают именно про свои счета и карты.

_____________________________

Голосовой помощник — это способ быстро решить привычные задачи: оплатить, перевести, открыть счет или узнать о новом продукте, не доставая телефон. Скажите «Привет, ВТБ» в приложении или произнесите «Алиса, запусти Помощник ВТБ» рядом с умной колонкой — и увидите, как это работает. А если задача сложная или хочется поговорить с человеком, оператора можно позвать в любой момент, позвонив 8 (800) 100-24-24 или на короткий номер 1000.

Ролик в стиле «Матрицы», бессонные ночи при подготовке и безупречные результаты в общении с клиентами — всё это, чтобы стать «Оператором года». В этом посте сотрудник контакт-центра ВТБ, расскажет, как стал призером премии «Хрустальная гарнитура». Он объяснит, почему вообще решил прийти в сферу клиентского сервиса и почему не верит, что ИИ заменит всех работников поддержки, даже в перспективе.

Про работу в МВД и адвокатуре

Всем привет, меня зовут Максим! Я живу в Оренбурге и работаю оператором в ВТБ. Попал туда не сразу. Мой путь до работы в банковской сфере был довольно длинным. После школы получил среднее юридическое образование, но сразу работать не пошёл — забрали в армию. Потом служил в полиции оперуполномоченным, но после решил сменить сферу и попробовать себя «на другой стороне».

Так я стал помощником адвоката. Но быстро стало понятно: работать долго в адвокатуре я не хочу. Так начал постепенно думать о смене сферы и выложил резюме. И именно в этот момент мне позвонила HR из ВТБ и предложила стать оператором контакт-центра. Мне казалось, что это не совсем то, что я искал. Но мысль, что я могу работать в банке понравилась, и я согласился.

Про начало работы и первые успехи

Так в ноябре 2023 года я и присоединился к команде ВТБ. Мне сразу понравилась атмосфера: тут поддерживали и помогали развиваться, никогда не ругали за ошибки. Это сильно отличалось от моего предыдущего опыта.

А еще мне понравился наш офис в Оренбурге. Даже когда можно было брать смены из дома, я выбирал ехать к коллегам. В команде работать комфортнее: можно обсудить задачи, а в перерывах просто поболтать.

Мне нравится, что в работе оператором каждый день происходит что-то новое. Иногда чувствую себя немного детективом. Нужно не только слушать, но и правильно интерпретировать информацию, чтобы помочь. Особенно, если нужно раскрыть обман.

Сейчас я работаю в отделе, куда попадают более сложные кейсы, связанные с мошенничеством. Недавно позвонила пожилая женщина, которая собиралась перевести крупную сумму якобы для сделки с недвижимостью. В ходе разговора я понял: с клиенткой связались мошенники, представились сотрудниками ФСБ и убедили её, что она участвует в «секретной операции», чтобы деньги не достались злодеям. Мол, в банке «работают злоумышленники», и нужно перечислить деньги на «безопасный счёт». В итоге я проговорил с ней 40 минут и убедил её отказаться от перевода. В такие моменты чувствуешь, что сделал что-то действительно важное.

Параллельно я учу коллег. Помогаю новичкам и опытным сотрудникам, которые проходят дополнительное обучение по теме противодействия мошенничеству. Делиться опытом круто, стараюсь не только передавать знания, но и убеждать, что важна инициатива и участие в жизни коллектива. Да и сам люблю, когда получается куда-то выбраться с ребятами из отдела.

Про титул «Оператор года»

Мне нравится не только работать в ВТБ, но и проводить время с коллегами, и добиваться новых высот. Так я решил поучаствовать в премии «Хрустальная гарнитура». В итоге стал вторым в номинации «Оператор года». Этим очень горжусь.

Конкурс сложный. Сначала — эссе с анализом своих результатов, затем презентации и видео о работе. Ролик я снял креативно — использовал концепцию из фильма «Матрица». Там обыграл идею выбора — быть вовлечённым в работу и развиваться или просто формально отрабатывать смены. В ролике как раз показывал, что у операторов есть свой «внутренний мир», который обычно не виден клиенту — прямо как в кино.

Мои работы понравились, и меня пригласили в финал, который проходит очно в Москве. Чтобы победить, нужно выступить на сцене, кратко представить контактный центр и показать профессиональные навыки. Эта часть соревнования была самой волнительной.

Справиться помогла поддержка команды. Коллеги репетировали со мной речь и просто по-человечески переживали. В итоге я оправдал их доверие и получил две награды: от жюри и от коллег в отрасли — сотрудники других банков отдали за меня больше всего голосов.

Про будущее

Я много думаю о своей работе и уверен: клиентский сервис будет развиваться дальше, а человеческий фактор остается ключевым. Конечно, часть рутинных задач уже сейчас выполняют роботы. Но в полноценное замещение операторов я не верю. В сложных ситуациях важна эмпатия и интуиция. У машины их нет.

Голосовые помощники не смогут уловить нюансы, распознать мошенника или разделить радость клиента, например, когда он сделал последний платеж по ипотеке (я ни раз поздравлял клиентов по телефону с тем, что они больше ничего не должны банку). Роботы помогают с простыми задачами, вроде проверки баланса. Но только человек делает сервис по-настоящему живым.

________________________

Хотите тоже стать частью дружной команды операторов контакт-центра? Приходите работать в ВТБ — гибкий график, возможность удаленной работы, обучение, насыщенная корпоративная жизнь, крутая команда и различные привилегии от работодателя ждут вас.

Эти факты докажут, что история финансов интереснее, чем кажется на первый взгляд.

Почему монеты бывают дырявыми

Японские 5 и 50 йен и датские кроны — с дырками в центре. Отверстия делали и делают не для красоты, а для:

• Удобства. В древней Японии одежду часто шили без карманов. Люди носили деньги на связках — продевали веревку через отверстия в монетах и вешали их на пояс или перекидывали через плечо. В Северной Европе был такой же обычай, только там деньги носили на шее.

• Экономии. Во времена дефицита ресурсов или гиперинфляции в монетах вырезали середину, чтобы сделать её легче. Номинал оставался прежним, а металла тратилось меньше.

• Заботы о слабовидящих. Дырка помогает отличить одну монету от другой на ощупь, не доставая деньги из кармана.

Где деньги делают из пластика

Если вы случайно постираете джинсы с российской пятисоткой, она вряд ли выживет. А вот австралийский доллар будет выглядеть как новый, ведь его делают не из бумаги, а из полимеров. Такие деньги ввели в оборот в стране 1988 году, а потом они стали популярны и в других государствах: Канаде, Вьетнаме, Румынии, Новой Зеландии, ОАЭ, Ямайке.

Плюсов у таких купюр много:

• Они служат в 2,5–4 раза дольше бумажных. Их почти невозможно порвать, они не впитывают грязь и влагу.

• На бумажных купюрах бактерии живут неделями. Пластик — среда для них неуютная.

• В полимерные деньги можно встроить прозрачные «окна» с голограммами, которые трудно подделать на обычном оборудовании.

Но есть и минус: если такую купюру сильно нагреть, например, прогладить утюгом, она расплавится.

Самые тяжелые деньги в истории

Представьте, что вы хотите купить машину, но вместо того, чтобы перевести деньги в приложении, привозите продавцу каменный диск диаметром три метра.

Именно так устроена денежная система на островах Яп в Микронезии. Там используют камни раи — известняковые диски с дыркой посередине. Но, как в нашем примере, перевозить их никуда не нужно: островитяне просто договариваются, что теперь этот огромный булыжник принадлежит другому человеку. Даже если камень упал в океан при перевозке, его всё равно считает законным платёжным средством, пока все согласны с тем, что он там лежит.

Почему легионерам в Древнем Риме платили солью

В Древнем Риме для легионеров соль была важным ресурсом, ведь она помогала хранить еду в долгих походах. Поэтому солдатам выплачивали специальное пособие на её покупку — salarium. Государство часто было монополистом в торговле солью. Выдавая «соляные деньги», Рим гарантировал, что солдат сможет выкупить свою порцию у государства.

Деньги вне закона

После Первой мировой войны Германия и Австрия столкнулись с тяжёлой инфляцией и дефицитом металла. Государство не успевало печатать деньги, и городам разрешили выпускать собственные — нотгельды, то есть деньги чрезвычайных обстоятельств. Чаще всего их печатали на дешёвых бумаге или картоне, но иногда попадались варианты поинтереснее:

• дерево и алюминиевая фольга;

• шёлк и бархат;

• игральные карты;

• прессованный уголь и фарфор.

Так как деньги выпускал не Центральный банк — они, по факту, оказались вне закона. Поэтому зачастую нотгельды выпускали не столько для обращения, сколько для коллекционеров — на них рисовали карикатуры, писали стихи и изображали местные легенды.

Как Исаак Ньютон связан с историей денег

В большинстве стран на рёбра монет — гурты — наносят насечки. Эта традиция появилась с подачи легендарного физика Исаака Ньютона, который по совместительству был смотрителем Королевского монетного двора Великобритании.

Раньше монеты делали из настоящего золота и серебра. Мошенники аккуратно срезали тонкий слой металла с краёв, после чего монету возвращали в оборот, а из драгоценной стружки плавили новые слитки. Учёный предложил делать на гуртах насечки — чтобы вычислять монеты, которые мошенники подпилили. Золото из монет исчезло, а традиция осталась.

Деньги, которые можно съесть

До середины XX века в некоторых частях Китая, Тибета, Монголии и Сибири роль денег выполнял прессованный чай. Листья смешивали с коровьей кровью или навозом, прессовали в твердые плитки, похожие на кирпичи, и ставили на них печать производителя. В Сибири в XIX веке за один чайный кирпич можно было выменять целого барана.

В отличие от бумажных денег, чай не терял ценности в глухой степи. Его использовали как лекарство, еду и средство для обмена. В особо суровые зимы чайные деньги ценились выше серебра, потому что металл нельзя использовать, чтобы согреться.

Деревянные доллары и коровьи шкуры

В России выражение «деревянный рубль» — оборот речи. А в США времён Великой депрессии — реальность. В 1930-х годах в городе Тенино местный банк лопнул, и наличности у людей не осталось. Городской совет не растерялся и выпустил временные банкноты, напечатанные на тонких пластинах из ели и кедра. Эти деньги принимали во всех местных магазинах, пока ситуация не наладилась.

_________________________________

Мир финансов стремительно уходит в цифру, и на смену тяжелым кошелькам приходят умные банковские экосистемы. ВТБ предлагает пользователям не просто счета, а технологичные инструменты для управления капиталом в один клик. А если появится вопрос — мы всегда ответим в чате за пару минут. Какими бы ни были деньги будущего, с ВТБ они будут работать на вас.

Вокруг сбора биометрии возникает много вопросов. Кто-то уже давно активно её использует, например, при проходе в московском метро или оплате покупок, а кто-то — ещё сомневается и хочет убедиться в надежности сервиса. Раскрываем карты и разбираем, как работает биометрия и почему безопасно «светить лицом».

1. Какие биометрические данные вообще собирает ВТБ и где хранятся данные?

Сейчас ВТБ собирает два типа данных: лицо и голос клиентов, а также тестирует и другие варианты, например, венозный рисунок ладони — для расширения возможностей идентификации. Данные хранятся в государственной системе (ГИС ЕБС), где они зашифрованы, отделены от других персональных данных и не выходят за пределы защищенного контура.

2. Насколько точно работает система?

Точность — более 99,99%. Система проверяет, что перед камерой — живой человек, а не подделка. Она умеет распознавать типичные попытки обмана:

• распечатанные или вырезанные фото;

• видео или скриншоты с экрана;

• ИИ-сгенерированные изображения.

3. А что использовать лучше всего?

Чем сложнее собирается биометрия, тем более надежной она считается. Однако в контексте банковских сервисов лицевая биометрия ничуть не уступает другим признакам, таким как отпечатки пальцев или венозный рисунок.

4. А если предположить, что у меня есть близнец, и он посмотрит в камеру вместо меня?

Система умеет различать даже близнецов, хотя признаки могут совпадать на 70%. Поэтому мы рекомендуем сдать биометрические данные каждому из близнецов, чтобы в системе были зафиксированы различия между ними.

Но риск ошибки минимален, потому что для распознавания система использует несколько факторов:

• сравнивает не только лицо, но и другие параметры;

• при сомнении запрашивает дополнительное подтверждение;

• учитывает детали, например, текстуру кожи.

5. Могут ли ИИ-видео обмануть систему?

ВТБ отслеживает развитие ИИ-технологий и внедряет их для проверки дипфейков. В системе сейчас используется модуль распознавания подмены лиц — он анализирует изображение и оценивает признаки, по которым можно понять, настоящее ли лицо перед системой или сгенерированное.

6. Биометрия надежнее паролей?

Обе технологии имеют свои особенности, однако биометрия не может быть взломана перебором и хранится в защищенной системе. Поэтому, например, пароли советуют регулярно менять и не делать их слишком простыми.

С биометрией тот же подход:

• периодически обновляйте биометрические данные;

• не устанавливайте незнакомые приложения;

• не делайте фото в банковском приложении по просьбе незнакомых людей.

Для рискованных операций банк может запросить дополнительные подтверждения помимо биометрии.

7. Правда ли, что скоро биометрию нужно сдавать обязательно?

Нет, сдача биометрии — добровольная. В соответствии с законом, отказаться можно в любое время без потери доступа к услугам.

8. А если я сдал биометрию, но потом передумал ее использовать?

Вы всегда можете отозвать согласие на использование биометрии в банке или через «Госуслуги». Чтобы удалить биометрию полностью, зайдите в «Госуслуги»: профиль → «Биометрия» → «Удалить» или подайте заявление в МФЦ. Банк через свою биометрическую систему получает только доступ к векторам — математическим шаблонам биометрии, которые хранятся в государственной системе (ГИС ЕБС).

Клиент может помимо согласия на «Госуслугах» подписать ЕФС — единую форму сведений, чтобы использовать свою биометрию в конкретном банке. Отозвать такое согласие можно будет только в офисе.