ВТБ

Представьте: вам нужно срочно улетать, но карта заблокирована, и вы не можете купить билет. Сотрудник поддержки ВТБ расскажет, как в такой ситуации получилось помочь клиенту и почему иногда важна интуиция.

Всем операторам знакома ситуация, когда на линию обращается клиент и говорит, что его личный кабинет заблокирован при осуществлении перевода. Я работаю в контакт-центре и, казалось, мне поступил именно такой звонок.

На линию обратилась клиентка, которая дрожащим голосом просила о помощи: она находилась в аэропорту Сочи и хотела срочно купить билет в свой город. Ей сообщили, что сын попал в аварию, важно было максимально быстро добраться до дома. Но карта и приложение ВТБ Онлайн при этом были заблокированы службой противодействия мошенничеству. Женщина говорила: нужный ей самолёт вылетал через 3 часа, а на покупку билетов оставалось не больше часа.

Сначала я подумала, что это обман и размораживать карту дистанционно не стоит. История казалась какой-то слишком уж похожей на мошенничество. К тому же клиенту заблокировали не только карту и мобильное приложение, но и требовали дополнительную проверку SIM-карты. По процедуре всё было однозначно: нужно было направить женщину в офис, чтобы она подтвердила личность. Но до ближайшего отделения — два часа пути. Клиентка бы точно не успела улететь и даже купить билет.

В процессе разговора я прислушалась. В голосе собеседницы было что-то такое, что заставить ёкнуть моё сердечко. Я начала подробнее разбираться в ситуации. Для начала постаралась убедиться, что это действительно клиент: задала такие вопросы, на которые могла бы ответить только она. Когда я поняла, что точно говорю не с мошенником, то стала думать, как решить её проблему дистанционно.

Я проанализировала ситуацию и подумала, что ей сможет помочь менеджер отдела «Привилегии» — она как раз была их клиенткой. Но, к сожалению, собеседница не помнила контакты своего менеджера. Тогда я решила попробовать связаться с ним сама и постаралась дозвониться до менеджера по внутренней связи, но никто не брал трубку. Тогда решила набрать в офис и (о, чудо!) попала на нужного человека. Я объяснила ситуацию, спросила, сможет ли она помочь хотя бы подтвердить SIM-карту, чтобы я уже по другой процедуре смогла снять блок с приложения и счета.

И всё получилось! Уже через 15 минут мне на почту пришло письмо, что менеджеру получилось согласовать с директором разблокировку. Я тут же перезвонила клиентке и спросила, удалось ли ей купить билет. Оказалось, она как раз стояла у кассы. Женщина переживала и попросила не класть трубку на случай, если что-то пойдёт не так. Уже через пару минут я услышала отдалённые голоса авиакассира, которая просила расписаться в документах, и поняла: клиентка улетит к сыну.

Женщина тут же вернулась ко мне, поблагодарила за помощь и сказала: «Теперь я понимаю, что вы там не роботы, а живые люди...» Я пожелала здоровья ей и её семье и со спокойной душой продолжила принимать звонки. Плюсик в карму я заработала!

Начать карьеру в банке можно с позиции оператора контактного центра, а дальше развиваться в разных направлениях и брать на себя новые задачи. История нашей героини — как раз такой пример. О своем пути от первого лица расскажет директор контакт-центра ВТБ в Оренбурге Ксения Титова.

Первая работа — сразу банк

Я родилась в Братске, а училась в Иркутске на финансовом менеджменте. После третьего курса переехала в Москву — хотела развиваться в профессии. В июле 2008 года я нашла вакансию оператора контактного центра в ВТБ и решила пойти на собеседование. У меня не было опыта, поэтому начальная позиция казалась хорошим стартом в банковской сфере. А ещё мне всегда легко давались коммуникации. Думаю, потому что в детстве я занималась в театре и выступала на сцене.

Тогда индустрия дистанционного обслуживания  только начинала развиваться. Например, у банка ВТБ был только контактный центр — в Москве. Все сотрудники работали в одном здании, не было электронной базы знаний: мы пользовались нормативными документами, написанными юридическим языком.

Не было и линии внутренней поддержки. Сегодня, если оператор не знает ответа на вопрос клиента, он может обратиться к опытному сотруднику и получить помощь в режиме реального времени. В 2008 году ты оставался с клиентом один на один.

До сих пор помню свой первый звонок. Я принимала его без наставника, у меня дрожали руки. Причём почему-то я была без гарнитуры — с обычным телефоном.
Мне было страшно, что я не буду знать ответа на вопрос. Но клиент просто спросил: «Какой у меня остаток по карте?» Я моментально  расслабилась, посмотрела в систему и ответила: «300 рублей». И тут из трубки раздалось гневное: «Что? Где мои деньги?» Оказалось, карта была в евро... Так я осознала: нет легких задач. Особенно в поддержке.

Переехала в другой город за пару дней

Примерно через полгода я стала старшим специалистом и перешла работать на вторую линию — с более сложными вопросами. Далее доросла до ведущего специалиста, а в 2012 году — примерно через четыре года после начала работы — стала руководителем группы из 20 операторов.

В это же время у ВТБ стали открываться региональные площадки. Масштабы банка росли, всё больше операций выполнялись дистанционно. Моя группа успешно справлялась с задачами и занимала лидерские позиции во внутреннем рейтинге. Поэтому руководитель департамента предложил мне переехать в Чебоксары и помочь создать там отдел по аналогии с тем, в котором я работала в Москве.

Я согласилась. Решение приняла буквально за несколько дней. А переехала вообще за выходные: в пятницу вечером уехала из Москвы, в субботу нашла квартиру в Чебоксарах, в воскресенье начала обживаться, а в понедельник уже вышла на работу.

В Чебоксарах мы фактически создавали все с нуля: набирали сотрудников, выстраивали процессы, сформировали команду. За полтора года площадка выросла до 200 человек. Внутри мы вырастили руководителей групп и передали им процессы и опыт, благодаря чему центр смог работать самостоятельно.

После я вернулась в Москву: там работала в разных должностях, а примерно в 2017 году перешла в направление «Клиентский опыт». Оно только формировалось, и я подала туда резюме. Меня взяли руководителем проекта в головное подразделение.

В январе 2018 года вернулась в департамент клиентского обслуживания — уже руководителем отдела контроля качества. Мы начали внедрять  речевую аналитику. Это был прорыв: раньше контролеры вручную выборочно прослушивали звонки. Мы же  автоматизировали этот процесс так, чтобы можно было анализировать все звонки и выявлять как успешные, так и проблемные кейсы для повышения качества обслуживания клиентов.

Новый переезд — уже навсегда

В августе 2019 года все снова изменилось. Мне предложили переехать в Оренбург и возглавить региональную площадку контактного центра. Я согласилась. Когда приехала, здесь работало около 150 человек. Сейчас — 350. За это время площадка выросла не только по численности: появились вторая линия, чат, брокерское направление и собственный отдел обучения.

Мне особенно нравится, что мы сами вырастили практически всю управленческую команду. Руководители групп, начальники отделов, тренеры и наставники начинали здесь операторами.

Изначально я воспринимала переезд как длительную командировку, но в итоге сроднилась с городом, вышла замуж и родила сына. Сейчас ему пять лет, и я особенно ценю возможность жить в Оренбурге, работая в крупной компании. Всё рядом, много куда можно доехать менее, чем за 10 минут. А ещё я чувствую, что я на своём месте. Мне нравится моя работа, команда и место, где живу. Менять ничего не хочется.

3 качества, которые нужны всем

Если говорить о том, что помогало мне расти все эти годы, я бы выделила три вещи. Они пригодились мне и в работе, и в моменты, когда приходилось начинать что-то с нуля.

Умение выходить из зоны комфорта. Когда человек делает шаг в новое, первое время ему может быть сложно, что-то не получается сразу. Многие в этот момент отступают. Наоборот, важно развивать гибкость и адаптивность — они помогают и в работе, и в жизни.

Стратегическое мышление. Когда делаешь шаг А, необходимо сразу продумать несколько вариантов развития событий: что будешь делать, если ситуация пойдёт по пути Б или В. Такой подход помогает выстраивать стратегию не только проекта, но и собственной карьеры.

Внимание к людям. Важно верить в коллег, разговаривать с ними, узнавать их мнение и привлекать к задачам. Для меня показатель успеха руководителя — не только выполнение показателей, но и то, сколько его сотрудников выросли и реализовали себя в новых ролях или проектах. Когда развиваются люди вокруг тебя, двигаешься и ты сам.

Финансы — тема личная. Поэтому многим важно не просто получить услугу, а понимать: в банке помогут, даже если что-то пошло не по плану. Рассказываем, как работают персональные менеджеры в ВТБ.

Помогли семье накопить на квартиру

Можно подобрать клиенту подходящий финансовый инструмент. Но гораздо сложнее — сделать так, чтобы человек действительно ему доверял. Особенно когда речь идет о семейных накоплениях и больших планах.

Так, летом 2025 года персональный менеджер ВТБ познакомился с клиентом, который копил на квартиру. Обычные банковские вклады не давали нужной доходности, поэтому мужчина попросил подсказать другие инструменты. Совместно с менеджером они разработали структуру инвестиционной копилки, механизмы защиты и диверсификации. Увидев первые результаты, клиент предложил супруге тоже обратиться к менеджеру, оформить пакет «Привилегия» и попробовать инвестиции.

Жена поначалу относилась к идее скептически, она привыкла к предсказуемости вкладов. Поэтому менеджер объяснял решения, отвечал на вопросы и не торопил. В итоге супруги решили перевести основную часть капитала в более доходные инструменты.

Через месяц портфель показал положительную динамику. Супруга стала сама интересоваться составом активов, задавать вопросы об отдельных эмитентах и даже предлагать изменить доли инструментов, сделав портфель еще более надежным. Сегодня семья продолжает инвестировать и приближаются к своей цели — покупке квартиры.

Менеджер вернул клиентам персональные условия обслуживания

Другая история тоже «семейная». Персональный менеджер ВТБ несколько лет обслуживал пару. В какой-то момент сразу у обоих возникли проблемы.

• Супруг пользовался сервисом компенсации чеков в ресторанах аэропортов, но не уследил за доступным лимитом и не смог вернуть часть расходов.

• Супруга закрыла крупный вклад и сразу разместила средства на депозите «Инвестиционный+». Но технически все выглядело так, будто среднемесячная сумма активов оказалась немного ниже, чем нужно, чтобы пользоваться частью банковских привилегий.

Это стало неприятной неожиданностью: семья рассчитывала на определенные условия обслуживания. Менеджер нашел выход: вместе с руководителем и коллегами ему удалось найти решение. Для мужчины — индивидуальные условия компенсации расходов. Для его жены — начисление дополнительных преференций и восстановление всех привилегий.

Клиентам было важно увидеть, что в сложной ситуации их вопрос не потерялся между отделами и формальными процедурами: менеджер продолжал заниматься им, пока не нашел решение.