ВТБ

Около полугода назад я впервые познакомилась с одним из своих клиентов. Он размещал более 10 млн рублей на вкладах. Практически каждый месяц один из них заканчивался. Мы созванивались и обсуждали дальнейшее размещение средств, я предлагала разные инвестиционные инструменты. В частности, фонды, которые могли стать консервативной альтернативой в условиях меняющихся ставок по вкладам.

Сначала наши разговоры заканчивались одной и той же фразой: «Давайте по-старинке». Тем не менее, мы подробно обсуждали разные сценарии, возможные риски и сомнения клиента.

И вот, в один из дней у мужчины завершился очередной вклад на 600 тысяч рублей. Я вновь связалась с ним, чтобы обсудить варианты размещения средств. Разговор получился особенно подробным — длился более получаса. Мы говорили о снижении ставок по вкладам, перспективах одного конкретного фонда и том, как он работает. В этот раз клиент задавал гораздо больше вопросов, чем обычно. Я чувствовала его заинтересованность и понимала, что он действительно хочет разобраться в продукте.

Не успела я завершить разговор, как увидела, что клиент уже приобрел фонд на всю сумму завершившегося вклада — 600 тысяч рублей. При следующем разговоре я узнала: собеседник был доволен своим решением. Для меня этот момент стал результатом многих месяцев общения, доверия и открытого диалога.

Сейчас мужчина перевел в фонд средства более чем на 2 млн рублей. Мы продолжаем поддерживать связь, обсуждать его финансовые цели. Самое главное — клиент остается доволен своими решениями и чувствует уверенность в выбранной стратегии.

В таких ситуациях многое зависит от операторов: их опыта, внимательности и готовности взять на себя ответственность. Рассказываем две истории, в которых сотрудники ВТБ помогли клиентам сохранить деньги, время и нервы. Передаём слово коллегам, они расскажут обо всем от первого лица.

История Анны: понять по одной детали, что что-то не так

Я работаю на горячей линии банка уже почти пять лет — видела многое. Но есть звонок, случившийся со мной в начале карьеры. Этот разговор вспоминаю до сих пор. На линию обратилась женщина преклонного возраста. Казалось, её просьба звучала абсолютно стандартно: подтвердить операцию по СБП.

Я начала действовать строго по регламенту. Провела рисковую аутентификацию, уточнила все необходимые данные и заглянула в детали операции. И вот тут я насторожилась: перевод крупной суммы планировался на счёт в банке, который часто вызывает подозрения. Это классический маркер мошеннической схемы, когда жертву убеждают перевести деньги в «безопасное место».

Стало понятно: теперь нужно не просто следовать скрипту, а копнуть глубже. Я задала контрольный вопрос, который часто помогает выявить жертву обмана: «Скажите, пожалуйста, вас кто-нибудь просил перевести деньги на безопасный счёт или для их сохранности?». В ответ бабушка уверенно заявила, мол, решение личное, операцию решила провести сама.

Ситуация была патовой. С одной стороны — формальное подтверждение от клиента и отсутствие прямого признака мошенничества. С другой — моя интуиция и опыт кричали об обратном. Я понимала: если нажму кнопку подтверждения, деньги уйдут злоумышленникам, и вернуть их не получится. Ведь формально операция была честной.

Тогда пошла дальше и решила уточнить одну деталь: для чего в 70 лет переводить деньги в диджитал-банк в размере 650 000 рублей? Она ответила: «А что такое диджитал-банк?». Я в тот же момент заблокировала все продукты и провела разъяснительную беседу о том, как работает мошенничество. Бабуля-красотуля меня, конечно, поблагодарила от всей души!

Этот случай стал для меня главным уроком за все годы работы. Он доказал простую истину: за сухими цифрами и строгими инструкциями всегда стоит живой человек. Считаю, что иногда исключительный сервис — это не просто идеальное следование правилам, а смелость взять на себя ответственность, довериться интуиции и защитить клиента.

История Марии: как решить нерешаемый вопрос

В наш контактный центр обратилась женщина 1941 года рождения. Её голос дрожал, казалось, она в отчаянии. Я стала ее расспрашивать и выяснила: она пришла в офис, но не смогла ничего сделать. В банковской системе значилось: по данным МВД паспорт недействителен.

Клиентку направили в МВД, но это не решило вопрос. Даже когда она предоставила справку из полиции, доступ не открыли. Мне показалось, что бесчеловечно снова отправлять пожилую женщину в ведомство второй раз. Я решила, что смогу решить все удаленно.

Для этого оформила заявку в техподдержку с точным описанием проблемы и, что самое важное, позвонила в отделение. Связалась с директором офиса и попросила уделить клиентке особое внимание. Когда я провела всю подготовительную работу, то перезвонила собеседнице и сказала: «Все готово, в отделении все сделают, просто подойдите». Только в трубке почему-то повисла пауза. Я уже начала переживать, но в итоге услышала только благодарность: «Спасибо, дочка. Ты единственная, кто меня услышал».

В один из обычных рабочих дней я получил срочный запрос от клиента: его рейс отменили за два часа до вылета в Бангкок. Авиакомпания предложила альтернативный маршрут. Но вариант был ужасно неудобным: только через 3 дня, да еще и с пересадкой. Такая перспектива полностью нарушала планы клиента. Он бы пропустил деловую встречу и часть отпуска.

Я понимал: речь шла не просто о неудобстве, а о потере крупного контракта и брони отеля на Пхукете. Вот, что я предпринял:

1. Нашел другой рейс за 20 минут. Воспользовался консьерж-сервисом, который входит в премиальный пакет обслуживания. Получилось найти места на рейс другой авиакомпании с вылетом через пять часов.

2. Договорился с отелем о переносе бронирования. По условиям тарифа опоздание могло привести к аннулированию всей брони. Я связался с представителями отеля, объяснил ситуацию и предоставил подтверждение отмены рейса. В итоге отель согласился перенести заезд без штрафа.

3. Организовал связь с клиентом. Договорились общаться по электронной почте, чтобы оставаться на связи во время поездки.

4. Уточнил условия страховой компенсации. Связался со страховой компанией и выяснил, какие документы нужны для рассмотрения заявления о возмещении расходов на вынужденную покупку нового билета.

Когда клиент приземлился в Бангкоке, его ждал не только трансфер, но и обновленный ваучер на отель, а на его счет уже начали поступать средства от страховки за вынужденную покупку нового билета. Отпуск и деловая встреча были спасены, а клиент — доволен.

История Светланы: сначала — безопасность, потом — продажи

Однажды я позвонила клиенту-предпринимателю, чтобы предложить ему пакет «Привилегия». Планировала просто рассказать о преимуществах премиального обслуживания и подключить его, если собеседник заинтересуется. Однако уже в первые секунды стало понятно: клиент нуждается в другой помощи.

Я успела только поздороваться, а мужчина на том конце провода сообщил: незадолго до меня ему позвонили неизвестные. Они представились сотрудниками оператора связи и под предлогом обновления информации завладели его персональными данными. В итоге злоумышленники получили доступ к его «Госуслугам». Клиенту тут же начали поступать сообщения с кодами подтверждения от всех его банков. Злоумышленники пытались изменить персональные данные и сделать переводы. Это было правда страшно: на счетах клиента лежало больше 2 млн рублей, значимую часть можно было просто потерять.

Я поняла, что надо действовать быстро: заблокировала учетную запись и банковские карты клиента, а еще успокоила мужчину и рассказала, как быть дальше. В итоге, несмотря на активные действия злоумышленников, они не смогли получить доступ к личному кабинету ВТБ, деньги остались у клиента.

Кстати, позже мы все-таки обсудили подключение программы «Привилегия». В процессе этого разговора мужчина с теплом вспоминал мою помощь и благодарил за то, что я среагировала быстро и помогла ему избежать проблем.

История Сергея: когда останавливают самые близкие

Однажды мне поступил звонок от девушки: она была напугана и даже плакала. Я постарался прямо в начале разговора поддержать ее и сказал, что вместе мы решим любой вопрос. Только вот ситуация оказалась действительно непростой.

Дело в том, что ее супругу позвонили мошенники и убедили его: они сотрудники структур МВД. Дальше — начали запугивать. Мол, никому не нужно знать о диалоге, даже любимая супруга может ему навредить. Он прислушался к незнакомцам. В итоге на том конце провода мужчину убедили подать заявку на кредит наличными и перевести деньги. Но что-то пошло не так: система показала, что нужно обратиться в офис для получения средств. В момент звонка супруг как раз отправлялся в офис, предварительно отключив телефон.

Я понимал, что должен сделать все, что в моих силах. Но как убедить человека, что он под влиянием мошенников, если с ним нельзя связаться? Я стал изучать ситуацию и понял: в районе, куда шел муж собеседницы, был лишь один офис банка. Дальше связался с коллегами из отделения и объяснил ситуацию. В это время клиент как раз стоял у входа. В итоге после беседы совместными усилиями мы убедили мужчину, что он попался на уловку злоумышленников. Семья была спасена!

Этот звонок я запомнил навсегда. Кажется, именно тогда я по-настоящему понял: даже когда опускаются руки, нужно бороться до конца. Ведь мы все люди, а значит, нам свойственно ошибаться. И страховать друг друга — очень ценно.

Тогда я решил ещё раз всё проверить и обнаружил: у нее есть вклад, как раз с возможностью снятия и пополнением в любой момент. То есть им можно воспользоваться прямо сейчас. Я сразу же сообщил ей, что она может погасить взыскание деньгами со вклада, и тогда у меня получится снять ограничения в ближайшее время.

Бабушка очень обрадовалась. Выходит, я помог ей найти деньги на лечение котика. Что самое необычное: она в принципе забыла, что у неё был этот вклад. Это, как найти летом в зимней куртке оставленную купюру: неожиданно и очень приятно.

Здорово, что у меня получилось проявить эмпатию и найти деньги для лечение кота, которые, конечно, у бабушки были. Надеюсь, с котиком всё хорошо, и он живёт свою лучшую кошачью жизнь😺