И получаю в ответ (11:14): «Всё проверил и вижу, что вы оформили две заявки... В будущем, пожалуйста, постарайтесь оформлять на каждый заказ по одной заявке»

ШТААА?! Вот с этого момента меня завело. Мне, которая в панике сообщает о системном сбое, в ответ присылают обвинение и урок по оформлению заказов.

Пока оператор копипастил скрипты, приехал второй курьер. И это был апогей абсурда. Он был груб, тыкал мне в нос экран своего приложения и требовал ДВЕ ПОСЫЛКИ, потому что у него в системе тоже горело ДВА ЗАКАЗА!

Дальше — хуже. Пока я пыталась объяснять, что заказ один, приехал третий курьер. Потом — четвертый. Я звонила четвертому через приложение — он не отвечал. Приехал, пожал плечами и уехал.

НИ ОДИН ИЗ ЧЕТЫРЕХ КУРЬЕРОВ НЕ СМОГ ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ. Все упирались в один и тот же сломанный QR-код.

Мои сообщения в панике (со скринов):

• «Третий курьер приехал! Остановитесь!!!!» (12:01)

• «Это уже 4 курьер!!! Вы что там ?!» (12:15)

• «Отмените всех», «Ничего не надо! Сама схожу!» (12:16)

• «Тут есть кто-нибудь?!», «Помогите! 😢» (12:18, 12:20)

Ответ поддержки (12:28): «Проверил информацию по заказам. Вижу, что статус доставки — «Отменён».» ГЕНИАЛЬНО. После того как 4 курьера уже отъехали.

Бюрократический пинг-понг (почта):
Я написала на почту. Завёлся специалист Никита, который несколько дней «проверял» и писал фактически одно и то же, а в итоге посоветовал обратиться в банк.

Потом дело передали Георгию Журавлёву.

Его финальный вердикт (вчера, 20:16): «Списания по заказу не было. К сожалению, компенсация в этом случае не предусмотрена.»

Итог:

1. Их система сломалась ранее, чем 1-й курьер на QR-коде.

2. Их система задублировала заказ (что подтвердил 2-й курьер своим приложением!).

3. Их алгоритм, несмотря на отмену, отправил ещё ТРОИХ курьеров.

4. Их поддержка в момент кризиса обвинила меня и игнорировала панику.

5. Их специалисты в итоге сказали: «Денег не брали, значит, и проблем нет», хотя тут не в них дело, сами понимаете.
   
   Про деньги:
   Сумма была смешной — 176р. Но эти "копейки" с карты списывали, а затем снова возвращали. И так 8 раз! Следовательно, такие операции могли показаться системе банка подозрительными и привести к блокировке счёта, но и это поддержка не учитывает во внимание, о том, что подвергли меня риску и неуместным вопросам со стороны банка. Не привело? Не заблокировали? Ну и хорошо. Но...!
   

Мои требования:
За потраченные нервы, за грубость второго курьера, за срыв дедлайнов и бесконечный мониторинг чата с поддержкой и приложения Яндекса, которое, казалось, начало жить самостоятельно, за обвинение и игнор — я требую:

1. Компенсацию в денежном эквиваленте ₽.

2. Публичные извинения за виктимблейминг, некомпетентную работу поддержки и сбой.

3. Публичный разбор инцидента — как так получилось.

Дала им срок до 18:00 сегодня, 6 февраля. Ответа от руководства — нет.

Вопрос к вам:

1. Я требую справедливости. Или это не совсем адекватная реакция на то, что тебя обвиняют в системном сбое, который подтверждает даже их же курьер?

2. Как вообще после такого можно доверять сервису?
   
   Парадокс: за задержку заказа/доставки — "тысячи извинений, вот вам промокод, которым вы никогда не воспользуетесь, потому что он сгорит сразу как только мы закончим диалог, либо он от суммы крыла самолёта, которую вам никогда не потянуть". А в этом случае, который уже был далеко не смешным и подвергал мою личную безопасность краху — "сама виновата! НЕЧО КЛАЦАТЬ! НА ТЕ СТОПЯЦОТ ОТПИСОК О ТОМ, ЧТО ТЫ ДУРАК, НО КОМПЕНСАЦИЯ НЕ ПРЕДУСМОТРЕНА!"

P.S. Если до 18:01 ответа не будет — выложу все скриншоты. Пусть все увидят, как выглядит системный коллапс и полное нежелание его признавать.

Стало очевидно: это черный пиар. Конкуренты, видимо, решили, что проще нас потопить, чем улучшить свой сервис.

Начался ад под названием «поддержка Яндекс.Бизнеса».

Мы, естественно, стали писать жалобы, тыкать их носом в нестыковки:

— Вот скрин, что у нас нет такого мастера.

— Вот доказательства, что в этот день такой записи не было.

— Вот явные признаки накрутки.

Ответ Яндекса был стабилен, как курс биткоина: шаблонное «Мы не нашли нарушений в отзыве. Он опубликован в рамках правил».

То есть отправляешь им жалобу и уже через 2 минуты они пишут ответ что они все проверили и всегда отвечают скриптами

Кажется, они вообще не читают. Их алгоритм (или ленивый модератор) увидел негатив и решил: «А, ну раз ругаются, значит, правда».

Они своими руками, вернее, своим бездействием, помогали конкурентам нас уничтожать. Репутация, которую мы годами строили, летела в тартарары. Новые клиенты, видя эти 15 «ужасов», просто шли мимо.

Что мы сделали (спойлер: спасение утопающих — дело рук самих утопающих):

1. Не сдались. Продолжали слать жалобы, но уже с пометкой «клевета и недобросовестная конкуренция».

2. Собрали доказательную базу: скрины всех фейковых аккаунтов, их «почерк», наши графики работы, список мастеров.

3. Обратились к нашим реальным клиентам. Честно, со слезами на глазах, объяснили ситуацию. Многие, видя этот беспредел, сами пошли писать правдивые отзывы, чтобы «разбавить» грязь.

4. Запустили акцию «Напиши честный отзыв — получи бонус». Не чтобы купить мнение, а чтобы мотивировать людей, которым лень или некогда, высказаться.

5. Писали Яндексу писали но ничего не получали

Выводы, которые вынесли:

1. Яндекс.Бизнес в таких вопросах — часто не помощник, а препятствие. Их система защиты от накруток слепа к очевидным атакам.

2. Ваше главное оружие — ваши реальные клиенты. Если вы с ними честны и они вас ценят, они станут вашим щитом.

3. Бейте тревогу громко. Молчание = согласие. Пишите, рассказывайте, создавайте информационный шум.

Обращаемся к сообществу:

1. Коллеги-предприниматели, вы сталкивались с таким? Как боролись? Давайте делиться опытом в комментах, может, выработаем какую-то инструкцию по выживанию.

2. будьте бдительны, читая отзывы. Иногда за гневным текстом — пустой аккаунт и больная фантазия конкурента.

3. Если кто из вас знает «волшебную кнопку» в Яндексе или адекватного человека в поддержке — мы вам будем платить тортиками и пожизненной скидкой!

А наша студия жива. Мы держимся. И спасибо, что дали выговориться.

Тэги: #бизнес #историяспикабу #красота #яндекс #отзывы #конкурентынеспят #помогитесоветом

#яндексбизнес

Отдав две посылки клиентам, отправился на последнюю точку. И здесь произошла неприятная ситуация.

Зашёл в лифт, нажал 5 этаж и лифт поехал, но не доехал... На середине 4 этажа лифт тупо остановился. И тут я понимаю что застрял. Пытался нажать другие этажи, ничего не происходило. Позвонил получателю, попросил нажать на кнопку вызова лифта, вдруг он протупиться, но нет.

Позвонил в аварийную службу, сказали ожидать, приедут. Пока ждал, начал звонить в поддержку Яндекса, сообщить о данной ситуации. Оператор сообщила мне: "Предупредить получателя и ожидать аварийную службу, после отдать заказ клиенту".

ВАЖНО!
Получатель был предупрежден.
Операторы из поддержки были предупреждены.

Пока ждал когда меня выпустят из лифта, мне звонил робот от Яндекса. И спрашивал смогу ли я доставить заказ. Нажмите 1 - да \ 2 - нет. Я нажал 1, так как всё равно бы отдал заказ клиенту, после того как меня бы выпустили.

Прождал аварийную службу около 30 минут. Меня вытащили из лифта и я отправился в квартиру получателя. Заказ был передан клиенту.

Видео, как лифт застрял (не зря записал видео).

Клиенту заказ был передан. Выходя из подъезда, вижу в приложении что стоит возврат данного заказа. Почему стоит возврат, я так и не понял. Я всех предупредил и клиента и поддержку, и даже роботу подтвердил, что заказ будет передан.

Также в чате вижу сообщение от отправителя. И он тоже уже был в курсе ситуации (видимо получатель сообщил).

P.S. Чаевых так и не поступило, может Яндекс стырил, а может и не скинули. Да и фиг с ними.

Звоню снова в поддержку, и снова описываю ситуацию оператору. Задавая вопрос, почему стоит возврат, если все были предупреждены. И заказ уже отдан получателю. Оператор всё проверила и завершила данный заказ.

Спустя несколько минут после завершения, мне приходит корретировка (штраф) от Яндекса за данный заказ. Корретировка в размере 2000 руб.

Обращаюсь в чат поддержки. По телефону нельзя позвонить, пока у тебя нет активного заказа. Поэтому вся обратная связь возможна только через чат в приложении.

Выясняется, что я якобы получил посылку и отказался её доставлять. Хотя по факту все посылки были доставлены. Была одна отмена заказа (из за неверного адреса у клиента), за это я потерял 7 баллов приоритета. Нормальная практика у курьеров, они спокойно могут отменять заказ ДО ПОЛУЧЕНИЯ ПОСЫЛКИ, и терять баллы приоритета и всё.

Понимаю, что они влепили мне корретировку за то, что я отказался доставлять последний заказ и сами проставили возврат. ХОТЯ Я В ЛИФТЕ ЗАСТРЯЛ И ВСЕ БЫЛИ ПРЕДУПРЕЖДЕНЫ. Отправитель, получатель, поддержка, все были уведомлены.

По итогу, я вручил все посылки которые забрал у отправителей. Доставил все посылки получателям. На последнем заказе, попал в неприятную ситуацию, на которую я НИКАК ПОВЛИЯТЬ НЕ СМОГ БЫ. Всех предупредил, но всё равно Яндекс решил украсть мои честно заработанные деньги.

За полдня работы, я заработал - 1387 руб. Из этой суммы ещё надо вычесть комиссию и налоги. И это я работал на своём личном автомобиле.
Да, да автокурьеры зарабатывают под 200+, приходите к нам (с) Яндекс

Все денежные средства которые были заработаны, яндекс СРАЗУ ЖЕ СПИСАЛ за необоснованную корректировку. Так я ещё и должен ему сейчас около 700 рублей...

В чате поддержки - тотальный игнор.

Отправлял письмо на электронную почту - получил скрипт, вы забрали посылку но отказались её доставлять. Хотя такого не было, все посылки которые я получил - были доставлены. Один заказ был отменён, но посылку я не забирал, и тем более не проставлял статус "получено". Просто заказ был отменён.

Если судить по скрипту. Я получил посылку и не захотел её доставлять. Только интересно, если я якобы получил посылку, то куда я её дел? Правильно никуда, я её банально не получал.
Все полученные посылки - были доставлены. А перед тем как получить посылку от частника (а эти заказы были от частников), необходимо сделать ФОТО в приложении, и только потом ты можешь проставить статус "получил". Но такого фото у вас в приложении нет, потому что я ПОСЫЛКУ НЕ ЗАБИРАЛ.

За что именно корретировка мне пришла - не понятно. Здесь только два варианта:

1. Я застрял в лифте и не смог в течении 40 минут передать получателю посылку. Все были предупреждены (операторы\клиент). Всю информацию и видео отправлял в поддержку.

2. За то что отменил заказ? Так я и не забирал посылку, с отправителем не смог связаться - сделал отмену заказа. Тем более чтобы нажать статус "получил" нужно сделать фото посылки, такого фото нет у Яндекса в приложении, потому что заказ был отменён ещё до получения.

По итогу, поехал домой с минусом на балансе. Потому что Яндекс просто необоснованно выставил штраф и украл мои честно заработанные деньги.

И судя по ответам в чатах курьеров, Яндекс практически никогда не делает отмену корретировок. Даже если они были необоснованными.