Всем привет. Хочу поделиться свежей историей о том, как на самом деле работает "удержание" абонентов МТС, поддержка банка "МТС Деньги" и почему их распиаренная "экосистема" – не более чем плохо пахнущий фантик.

Спойлерну: живые сотрудники удержать лояльного клиента даже не пытаются. Они отзывают предложения собственной системы и подсовывают тарифы в 4-7 раз дороже, чтобы я "остался" с их экосистемным разочарованием. Действие происходит в Пскове, Псковской области, а мой изначальный тариф – МТС Налегке. Но это не суть, ведь отношение МТС можно прочувствовать где угодно.

Предыстория: Как "МТС Деньги" крутит средства клиентов

Я являюсь давним абонентом МТС. Решил на свою голову воспользоваться их встроенными фишками "экосистемы": стал клиентом банка "МТС Деньги" и 1 августа закинул деньги на накопительный счет для внутренних бонусов кэшбэка. Банк при этом намертво вшит в приложение "Мой МТС".

По условиям средства нужно было продержать на счетах 7 дней, а всего подключил 2 категории. 7 августа я зашел в приложение и вижу в прогрессе черным по белому слова "Осталось 0 дней".

Я решил поверить интерфейсу, но не на 100%, поэтому вывел средства за одну из категорий, а для второй – оставил на месте. И какой результат? Вполне очевидно! Одна из категорий просто сгорела! Ладно. "Не страшно". Осадок остался, что банк попользовался моими деньгами неделю, а в ответ – обман с "0 днями", но я это предвидел и пошел разбираться.

Официальный ответ банка: "Нам жаль", но "Виноваты вы сами"

В чате поддержки МТС Деньги мне сначала лениво ответили "жаль, что так вышло".
А когда я предал историю огласке на Банки.ру, представитель банка выдал просто очевидно шедевральный комментарий. Оказывается, надпись в их официальном приложении (оно тоже существует) "Осталось 0 дней" означает.... что нужно подождать еще 1 день!

То есть дизайнеры и разработчики МТС выводят на экран дезинформацию, которая напрямую подталкивает совершить действие по выводу денег (нажать кнопку, ни о чем не предупреждая при окончательном действии), а когда система из-за этого отменяет бонус, виноватым объявляют клиента. На претензии о том, что интерфейс вводит в заблуждение, банк просто закрывает глаза и твердит мантру про "правила акции".

Хамское "удержание" от ухода из МТС: "Если хотите – уходите"

Поняв, что банк меня откровенно обманул, я посмотрел на свой номер МТС, оформленный в 2021 году. Я вспомнил, сколько переплачиваю, и 29 августа запустил процесс переноса номера (MNP) к другому оператору, который предложил прозрачный тариф за 100 рублей без условий.

Чтобы вы понимали масштаб трагикомедии: в момент ухода сама система МТС в автоматическом режиме предлагала мне понятные варианты, чтобы я остался. Специально заскринил эти предложения, так как было понятно, что это может оказаться важной информацией.

Посмотрите на скриншоты выше и ниже. Вот предложенные ботом базовый и усиленный тарифы, которые висели у меня в приложении. Наполнение усиленного будет представлено дальше в посте.

31 августа раздался звонок из отдела удержания МТС.

Я честно обрисовал ситуацию: готов остаться, если предложите адекватные условия чуть дешевле конкурента и компенсируете ущерб от вашего же банка. Не так и много для сохранения в системе МТС, верно? Когда я сказал 31 августа менеджеру удержания, что готов остаться на адекватных условиях в МТС, почти тех же, что выдала мне их система, ответ просто нагнул мой многолетний опыт и направился бить по всей их экосистемности:

"Банк к оператору МТС никакого отношения не имеет, компенсаций мы не даем. Если хотите – уходите".

Офигительное разделение обязанностей! Ха-ха! Нужно рекламировать подписки или продукты банка – это "Единая ЭкоСистема". Доходит до полнейших косяков с приложением – сразу же включается "мы к ним не относимся, валите". А потом еще и оператор МТС, который должен сохранять абонентов, подключается в историю, и говорит свое великолепное: "Уходите". Без компенсаций. Сразу вспоминается один мем на этот счет.

Финальное "эко"-предложение: как остаться, переплачивая в 4 раза

В чате "Мой МТС" меня кормили шаблонными отписками, отказываясь повторно связать с менеджером по переносу.

На профильном сайте в сообщениях я выкатил им четкие и справедливые требования для отмены переноса номера.

После переписки и разбора ситуации на сайте сам МТС попросил меня написать, что мне нужно. Даже после моих первых претензий и озвученных для них ранее условий менеджеру по звонку и в сообщениях.

Я решил написать более конкретно, что мне нужно (символическая плата, фиксация цены, безлимитные изначально предложенные мне опции, компенсация баланса за ужасный тон сотрудников и косяк банка) и в сообщениях просил позвонить менеджера повторно.

Ответ поддержки МТС в сообщениях (они не позвонили) заставил ждать себя 2 часа. Их ответ – высшая степень цинизма и мелочности. Я распишу, как именно они манипулировали условиями и что предложили, но сначала вернемся к "экосистемности" банка и оператора МТС!

Связка двуличности: как МТС мгновенно передает ваши данные между отделами

И тут можно отметить важную циничную деталь из всего этого спектакля. Выше я писал о том, как менеджер по телефону уверял меня, что банк и оператор никак не связаны, поэтому компенсация при переносе (MNP) быть выплачена не может. Проследите за хронологией: после публикации статьи на VC представители МТС просили меня скинуть в личные сообщения мои данные для проверки ситуации. Я отправил их днем, примерно в 13:40.

В этот момент произошло чудо телепатической связи представителей МТС на "VC" и банка МТС Деньги на "Банках". Уже к 14:10, ровно через 30 минут, на совершенно другом сайте (на Банки.ру) в ветку моего отзыва, опубликованного в 6:13, прибегает представитель МТС Деньги и пишет, что они "получили данные" и "уже работают".

Замечательный пример. Нужно компенсировать клиенту баг и проблему интерфейса? "Мы к банку отношения не имеем, уходите". Нужно спасать репутацию? Личные данные перекидываются без вашего ведома между конторами. Вот вам и интеграция продуктов МТС, когда она требуется компании!

Дальше спойлер. НО важный. Можно сюда вернуться после прочтения блока "МЕГА-предложение", чтобы точнее узнать о ситуации с банком и о возможностях компенсации.
А ещё дальше и глубже, с примером из прошлого, преподносимым как уступка из текущей переписки ввиду отсутствия уточнений, представители МТС докажут, что могут зачислять компенсацию за действия с банком. Но никаких компенсаций за банк в моём случае они не зачислили. Вместо этого рядовой сотрудник банка в чате зачислит мне кэшбэк как новому клиенту банка в размере 200 рублей просто для поощрения. На скриншоте видно, что при зачислении кэшбэка от сотрудника банка МТС Деньги бонусы поступали от самой системы "МТС", несмотря на разность услуг сервисов. А дата данного события хоть и была близка к 7 августа, когда произошла моя проблема с категориями кэшбэка внутри банка, но относилась к совершенно другому дню и ситуации. Зачисленные 200 рублей относились к 8 августа и вопросу о суммах вывода кэшбэка и ограничениях по кодам. Таким образом, никто ситуацию с категориями банка, приложением и поддержкой, связанными с 7 августа, мне не компенсировал.
Скриншоты на картинке тоже со спойлером, но картинку, к сожалению, заранее скрыть не получается. Поэтому если не нужны спойлеры о компенсации, пропускай, читай дальше и возвращайся позже. Хотя здесь кратко рассказано о неточностях от представителей МТС.

Круговорот состояния "обиженного продавца" или как представители МТС покрывали хамство из звонка (лонгрид)

Тут надо прояснить один момент, который я не упомянул, рассказывая про тот звонок 31 августа. На самом деле, на линии мне озвучили конкретные тарифы. Но эти тарифы полностью совпадали с теми, которые мне предлагали роботы в приложении. Сначала та хамоватая сотрудница пыталась влепить мне урезанное "усиленное" предложение за 100 рублей.

Когда я отказался и сказал об одобренном более крупном "усиленном" тарифе, она нехотя подтвердила, что мне одобрен нормальный, полный усиленный тариф за 119 рублей. Само наполнение пакета для него (минуты, гигабайты, опции) мне нравилось, но платить за него полную стоимость после косяков с МТС и их банком я принципиально не собирался.

Я решил действовать в публичном поле и выкатил подробный разбор об экосистемном "бардаке" в статью на VC. Мой план был прост: зафиксировать жалобу на первую сотрудницу из звонка, на ситуацию с банком, и на правах пострадавшего клиента выбить скидку на тот самый тариф за 119 рублей.

Тут же после статьи официальные представители МТС и начали спрашивать меня об условиях интересующего тарифа. И после озвученных пакетов представители устроили настоящий цирк и включили круговорот обид. Про тариф за 119 рублей они вообще предпочли "забыть", сделав вид, что его не существует. Вместо этого они сделали шаг назад и начали втирать, что теперь мне недоступно даже то самое урезанное предложение за 100 рублей, с которого начинала их коллега по телефону! А этот сторублевый вариант меня принципиально не устраивал – за эти деньги они предлагали полностью кастрированный пакет минут и интернета (в сравнении с полноценной усиленной версией за 119), которого мне бы просто ни на что не хватало.

Логика пробила дно: первый менеджер нахамила и послала меня уходить к конкурентам, а официальные представители МТС решили "наказать" меня за честную статью. Они тупо отобрали все адекватные варианты, включая даже сторублевый, устроив мелкую корпоративную месть за то, что клиент посмел вынести их косяки в публичное поле.

Самое интересное, что сказочники в лице представителей МТС, наверно, думали, что я поверю им или отстану от ситуации. Специально для официальных представителей МТС, которые будут читать этот пост (ждем их в комментах), я делал скриншоты своего приложения "Мой МТС" на момент 1 сентября.

И да: здесь уже можно указать на мой косяк, что я не сделал фото прямо перед текстом на тот момент, когда мог, но я делал только скрины предложений, а поэтому как доказательство здесь идут только системные даты. Хотите верьте, хотите нет, но после звонка стоимость предложения не поменялась. Более того! После звонка менеджера в приложении мне добавилась еще одна дополнительная опция, которой до этого не было.

А именно – "Пакет минут на других операторов РФ". Эта опция появилась третьей после интернета с безлимитом и ускорения сети, третья, добавившаяся после общения по телефону с менеджером МТС. Остается поделиться еще самой интересной частью: какими пакетами со мной готов был поделиться МТС за 119 рублей. Пожалуй, стоит показать:

Ну вот. Поддержка в личке уверяла, что тарифы заблокированы и недоступны из-за моего "отказа", а в приложении эти тарифы продолжали быть доступны как ни в чем не бывало. Потрясающий уровень координации и банального вранья клиенту в лицо. Кстати, а 2 сентября цена действительно изменилась. На 1% или же на 5 рублей. То есть МТС может и способен менять цену даже попроцентно.

"МЕГА-предложение" в духе развода нулевых. Плати и радуйся

Вместо того, чтобы извиниться и дать скидку на нужный мне тариф, официальные представители МТС с барского плеча выкатили мне "уникальный" индивидуальный тариф "МТС Супер". И тут смотрите за теми фактами, что они предложили. Это:

1. Тариф за конские 375 рублей в месяц.
2. Предоставление действия "щедрой" цены на срок 6 месяцев, то есть на полгода.
3. Изменение цены через 6 месяцев, испарение скидки, и в конечном счете – увеличение платы аж до целых 750 рублей каждый месяц!

Уважаемый МТС, вы в своем уме? Я уходил на тариф за 100 рублей. И чтобы меня удержать и оставить, вы предложили мне платить в 4 раза дороже прямо сейчас, а через полгода – в 7,5 раз дороже? А весь масштабный обман с интерфейсом банка по-доброму был оценён вами в 200 рублей кэшбэка, "чтобы сгладить ситуацию"? Прекрасная работа. Кстати... Кто не в курсе, 200 рублей кэшбэка за ситуацию с банком они не выплатили. И не выплачивали. И никаких других компенсаций тоже. Мне выплачивал "компенсацию за лояльность" сотрудник банка через структуры МТС в качестве бонуса для накопления кэшбэка как новому клиенту банка 8 августа, что никак не было связано с моей ситуацией с банком 7 числа, отключением кэшбэка и более ранней вознёй с поддержкой МТС Деньги. Об этом подробнее написал выше в пункте "Связка двуличности" под спойлером.

Отдельно доставляет любопытство также активность МТС. Когда я писал им за день до этого (3 сентября) в чат на профильном сайте, после публикации там статьи в 3-4 часа ночи, там глухо висел статус "был 4 часа назад" – то есть поддержка спала мертвым сном. Но стоило выкатить посты на сайтах, так сразу в ночь на 4 сентября в 5 часов утра сотрудники бодро сидели онлайн и мониторили чаты, а статус посещения обновлялся на "был 38 минут назад". Видимо, на антикризисный пиар ресурсы у "экосистемы" находятся мгновенно, в отличие от нормальных программистов для банковского приложения и людей, готовых и способных обсуждать предложения по тарифам.

Настоящий итог перед уходом от МТС после утра 4 сентября

МТС и вся их система с банком наглядно показали, как устроен их сервис, и вот вам их устройство:

1. Заманивание абонента связи, который даже не задумывался о переплатах, в свой банк внутри одного приложения.
2. Обман некорректным интерфейсом внутри банка с формулировкой "Осталось 0 дней" и невыполненными "правилами акции" (я тоже много каких правил могу на заборе написать, а потом всех "наказывать" и посылать).
3. Забирание выгоды за обман с категориями по вкладу, а потом заявление о том, что оператор за косяки банка "не отвечает".
4. После начала публикаций о сервисах – моментальное начало шевелений и передачи данных между разными отделами, а также продолжение ввода в очередное заблуждение о якобы произведенной за банк/менеджера копеечной компенсации после огласки, чтобы и от представителей банка, и от оператора связи поскорее отстали; при этом НАЛИЧИЕ вознаграждения, которое, вне зависимости от смысла, действительно однажды производилось мне в качестве бонуса как новому пользователю по теме вопроса об обмене кэшбэка, своим существованием от банка через зачисление сервисами МТС опровергает слова о несвязанности сервисов и невозможности компенсации клиентам.
5. При начатом переносе – желание нахамить абоненту силами менеджера удержания, а при попытке диалога с представителями – отзыв ДОПУЩЕННЫХ скидок бота и попытка сходу вручить тариф в 4 раза дороже конкурента.

Ухожу в Yota. Перенос должен стать необратимым за 2 дня до переноса, то есть после 1:00 4 сентября. На часах уже давным-давно гораздо больше времени, и сейчас не ночь, а 15 часов дня 4 сентября, так что процесс уже должен идти полным ходом, к завершению.

Стоит заметить, что сим-карта МТС ещё действует, и продействует, скорее всего, до 6 сентября. Но перенос уже навряд ли получится отменить даже при желании. Автоматического предложения в приложении с отменой переноса и кнопками тоже уже не видно. Однако МТС сам выпнул меня из своих сервисов, как бы я ни давал им разных возможностей предложить мне что-то за всё, что я испытал и чего бы желал в ходе переноса и опыта с банком, ведь они даже не попытались хотя бы связаться повторно после хамства. Ну а про представителей в чате с их ожиданием 2 часа и супер-мега предложением я вообще молчу.

Формально у МТС еще могло бы быть немного какого-то времени, и оно у них было в полной мере прямо вчера, когда я писал им и составлял посты на профильных сайтах. Такого пафоса, некомпетентности и мелочности я давно ни от кого не испытывал. Даже старшее руководство с нормальным звонком с трудом теперь имело бы шанс найти ко мне какой-то подход. После разглядывания их цинизма, что устраивали всех их сотрудники и представители, в сказки по "сохранению клиентов" я уже не верю. Иначе это было бы чудо из 2010 годов. Такие чудеса, когда оператор МТС реально боролся за клиентов, наверняка исчезли. Зато вся гниль всплыла и проявилась – с самого дна их "экосистемы". И вам в сказки о "сохранении клиентов" верить не рекомендую – максимум, что получите, это подачку, за которую едва можно зацепиться, а при реальных условиях и желаниях МТС отправит вас в болото через прогиб, отпустив вашу руку.

Лояльность строится годами, а теряется из-за тотальной мелочности и наглости многомиллиардной компании, которая считает своих клиентов за идиотов. Надеюсь, кого-то этот пост натолкнет так же, как и меня, к уходу из этой "эко-системы", чтобы не разделять такой же опыт общения с хамской поддержкой, что выпал мне после 5 лет с МТС. Не говоря о том, что когда-то я вообще пользовался ими больше 10-ти лет в прошлом, наподобие других людей из моей семьи. Теперь нет желания. Они не обсуждают с людьми их проблемы и плюют в них мусором.

В общем и целом, я бы сказал... Гениально. Но не для клиента, заинтересованного в адекватном, доступном и рабочем сервисе с нормальными требованиями и поставленными сервису условиями.

Ссылки на VC.ru и Банки.ру с официальными ответами МТС по теме оставлю в первом комментарии, чтобы пост не посчитали рекламой. Кто захочет посмотреть – найдет.
(Скрины с банком, переносом, скрины переписки и условий удержания с их финальным издевательским ответом прикрепил в посте)