Ответ на пост «Не бойтесь защищать свои права!»3
В чате полосатого оператора не находили оператора для ответа, нужно было всего лишь пара вежливых слов.
В чате билайн
Показать полностью
2
0 просмотренных постов скрыто
Проблемы с IP-телефонией в стоматологической клинике: история нашего опыта с Мегафоном
Стоматологическая клиника, работающая ежедневно, столкнулась с серьезными проблемами в связи с переходом на IP-телефонию. Несмотря на простоту задачи, решение проблемы затянулось и привело к потерям.
Наша цель состояла в подключении выделенной телефонной линии к нашему внутреннему серверу IP-телефонии. Мы написали официальное заявление о предоставлении СИП-данных и отправили несколько обращений в Мегафон 2745918, 2746209, 2746759.
Процесс взаимодействия с Мегафоном
1. Подготовка документов:
- Ушло целый рабочий день на объяснения менеджерам, что именно нам нужно.
2. Сплошные переключения:
- В течение нескольких дней менеджеры переводили нас от одного к другому, фиксируя обращения или утверждая, что таких нет.
- Подключались региональные менеджеры, и вся коммуникация напоминала "перекладывание горячего картофеля".
3. Разные сроки решения:
- Разные менеджеры давали противоречивую информацию о сроках: от 1 дня до 1 месяца, что создавало ещё больше путаницы.
Последствия
- Мы не смогли перейти на свой сервер, что привело к потерям в доходе из-за отсутствия телефонной связи.
- Наши клиенты не могут до нас дозвониться, так как телефония по-прежнему не работает.
- Мегафон за трёхмесячный период ни разу не перезвонил, как обещали, и не выполнил ни одно из условий.
Итог
Проблема с поддержкой и неспособность сотрудников Мегафона понять наши запросы привела к значительным убыткам. Мы продолжаем платить за некачественные услуги, и вместо ожидаемого перехода на наш сервер, сталкиваемся с постоянной путаницей в общении.
Заключение
Надеемся, что наш опыт поможет другим бизнесам избежать аналогичных проблем. Мы призываем крупных операторов улучшить свою поддержку и понимание потребностей клиентов, чтобы такие ситуации не повторялись.
Показать полностью
Бесконечный перенос номера с МТС на Yota
Отзыв о неудачной попытке перейти в @Yota со своим номером. Яркий пример того, как несколько бездарей, нанятых решать проблемы, не способны выполнять свою работу. А делюсь историей здесь, потому что сотрудники техподдержки не в состоянии её решить внутри компании (последние несколько лет это стало каким-то трендом у всех организаций, имеющих чат поддержки).
Предисловие
Моя ситуация – это не единичный случай, скриншот из вот этой истории: https://vc.ru/id883275/982697-beskonechnyi-perenos-nomera-na-yota-s-tele2-ili-kak-ya-poluchayu-uzhasnyi-opyt-v-svoei-zhizni
Казалось бы, нормальная компания сделает выводы из ситуация, добавив инструкцию для сотрудников с одной прямой извилиной в первой линии поддержки. Но для этого тоже нужны определённые навыки...
С чего началось
Некоторое время назад я решил перейти в Yota. Оформил сим-карту, зарегистрировал, подтвердил через Госуслуги. Пользуюсь почти месяц: связь нормальная, тариф настраивается удобно, есть полезные фишки (в отличие от бестолковых "кубиков" с МТС Музыкой, МТС Играми, МТС Кино и прочим хламом, которым по собственной воле обычно не пользуются). Плюс у Yota прикольное самостоятельное оформление сим-карты через Госуслуги и Госключ, нет необходимости ездить в офис для этого.
Конечно, не без минусов: порой нормальная связь может отвалиться ("помним про такие времена"), VoWiFi дочка мегафона всё никак не прикрутит, а связь с техподдержкой способна довести до белого каления даже тибетского монаха.
Начало бесконечного цирка
Протестировав связь пару недель, я решил перенести номер. На всякий случай заранее проверил персональные данные на сайтах и МТС, и Yota, подал заявку. Через какое-то время приходит отказ от Yota – мол, данные не совпадают с данными оператора, от которого ухожу, идите к нему с вопросами.
Какие именно данные не совпали – номер паспорта, буква Ё в фамилии или слишком длинный дефис – не уточняется, видимо, чтобы было интереснее решать проблему рандомному сотруднику. В компании вообще слышали про критерии нормального фидбека? Г-клиентоориентированность. Ок, еду в офис, снова трачу время – в офисе МТС берут паспорт, проверяют, ожидаемо отвечают в духе "всё нормально".
Разумеется всё нормально, ведь до подачи заявления на перенос номера я ещё раз прошёл проверку на сайте (а в первый раз я это делал несколько лет назад, когда операторы начали просить пройти проверку данных – и данные с тех пор не менялись)
Скриншот со сроком давности в пару недель
Отправляю заново заявку, от Yota сначала приходит радостное "Вы с нами, добро пожаловать!", а через несколько часов – "Данные не совпали".
Не буду утомлять, скину просто картинку для понимания масштаба проблемы:
То есть оператору пишут: "У вас явно проблема, давайте с этим что-то сделаем", но сотрудники тупо заново оформляют перенос номера, хотя что-то в скриптах сломалось и не работает.
И так 7 раз подряд.
Ниже я повторю ещё раз информацию, специально для невнимательных сотрудников Yota.
Данные проверены и подтверждены независимо у обоих операторов. Клиентом МТС являюсь с 2011 года, данные подтверждал и в офисе, и на Госуслугах. Номер в Yota зарегистрирован с помощью Госуслуг, затем данные подтверждены сначала в автоматическом режиме через бота, а затем в ручном – через оператора в чате (там даже есть сканы паспорта).
Попытки решить проблему и финал
Я пытался убедить сотрудников создать адекватную заявку по проблеме, просил объяснить конкретную причину, что именно не совпадает, а не отвечать отпиской и созданием новой заявки на перенос, за которой наверняка последует автоотказ. Но каждый раз после моего общения с техподдержкой недоумки всё равно создавали очередную заявку на перенос, оставляя заданный вопрос без ответа. Нет у них мозгов таких полномочий, чтобы ответы давать.
Что до меня – 22 августа должна состоятся оплата тарифа в Yota, но вряд ли я останусь с таким отношением к клиентам. Мне хотелось бы перейти туда со своим номером, но ломиться в закрытые двери, возможно, и не стоит. Тем более, это не первый косяк с их стороны – тогда я просто хотел сообщить об ошибке на сайте. Вылилось это в несколько часов переписки и "у нас всё нормально и верно указано".
Если представитель Yota захочет как-то решить эту проблему (а не "создать очередное обращение") – в обращении №1359309310 есть мой контактный номер.
Upd. Последнее обращение ожидаемо не прошло проверку на интеллект:
Показать полностью
5
МТС отключил входящую связь на номере моего ребенка и я не могу ему дозвониться
UPD:
Проблемма решилась тем что я пришел в офис и просто отключил эту ебаную услугу единый номер.
Зато двое суток ебаная подлержка мтс на пикабу прозанималась какой то хуйней. Составляли заявки и нихуя так не сделали.
А нужно было сука просто отключить эту ебаную услугу.
Пикабушники помогите поднять в топ сегодня проишел оппафиос моих отношений с компанией МТС. Номер моего ребенка который я вторую неделю хочу перевести в Билайн оказался заблокирован. Ребенок без связи. Я не могу с ним связаться.
В йобаной поддержке не берут трубку. По йобаному чату в мтс никто не отвечает
Может тут эти пидары из мтс ответят сука что происходит?
А вот вам типичный случай очковтерательства от Монаскиной Натальи. Никакого сука контрольного звонка она не сделала и отправила мне эту хуйню в ответ.
И так делаю все сотрудники. По какому вопросу я бы туда не обращался.
Что в МТС все заебись. Тоько сука я звоню с мтс и билайна и слышу Абонент временно заблокирован
Ребенку дозвониться до сих пор невозможно
Прошел еще очередной час ситуация не изменилась.
Подержка мтс порит хуйню что все работает
Up. Прошло 3 часа мтсу похуй что у абонента отсутствует связь. Решения нет
Показать полностью
2
Yota – владелец одного из самых тупых чат-ботов
Ни по одному вопросу невозможно пробиться. Причём бот взял самое худшее от людей-операторов – когда у него нет ответа по скрипту, он просто отвечает рандомным сообщением. Ниже только один из примеров такого тупежа. @Yota, как связаться и получить вопросы, не создавая темы на пикабу, в вк или где-бы то ни было ещё?
Вот пример: я оформил сим-карту через сайт, пришла простая инструкция в смс
А знаете, что находится по этому адресу? Вот фотография по месту, сделана мной. Судя по высоте кустов, там уже не один сезон нет никакого офиса.
Интернета в городе в этот момент не было, поэтому найти другой ближайший пустырь ближайший офис Yota/Мегафона не удалось. Ладно, заказал симку с курьером с саморегистрацией. Оформил, удобно, здорово (без сарказма, процесс действительно удобный)
А сообщения с приглашениями приехать на пустырь и с обещанием 240 Гб продолжают лететь.
И на простейшие вопросы о том, как отказаться от этого заказа (ведь у меня уже есть действующая сим-карта) и как получить приветственные 240 Гб, просто нереально получить ответ из-за реализации "чата поддержки" в приложении.
И да, @Yota, я действительно хотел бы быть и дальше вашим клиентом, но есть нормальный канал связи для решения вопросов?
Показать полностью
4
Боль операторов поддержки
Ребята, всех приветствую, хочу рассказать вам по большей части о вас самих, наших любимых клиентах, я бывший сотрудник поддержки Йота. Который неплохо так успел помучаться отвечая и помогая многим людям. В чём суть, хочу донести до вас одну очень важную вещь, когда вы пишите в поддержку с условно неработающим интернетом, вам говорят причину а вы начинаете буквально "вытрахивать" мозги оператору с тем чтобы он вам починил интернет, вы тратите время своё и время оператора, т.к поверьте мы делаем всё что можно чтобы ваш интернет заработал и вы ушли счастливые, нам это важно также как и вам, только цели немного разные. Или же когда возникают проблемы которые не зависят от сотового оператора вы также начинаете буквально долбить поддержку, выносить мозг оператору, который вам ничего не сделал и в оконцовке ставите плохой отзыв что сказывается на премии оператора. Или же другой момент, когда мы вам сообщаем что невозможно технически что-либо сделать, это правда, тем что вы ещё 4 раза это спросите, вы только потратите своё время и время оператора. Поймите наконец одну вещь, оператор стремится вам помочь и сделать так чтобы вы ушли довольные как можно быстрее, у нас нет цели вас ограбить, достать, довести и т.д. Пост получился не очень длинный, но я правда надеюсь что в вас осталась хотя-бы капля здравого смысла.
P.S Те ребята что пишут по каким-либо вопросам и понимают что условной вины оператора (не связи), нет, спасибо вам. Также благодарен тем кто благодарит за помощь и/или ставит хорошие оценки, мы вас обожаем! :)
Показать полностью
МТС, что за ерунда?
Второй день мне названивает номер, который определяется как сервисный МТС, вот этот: 88002342506. Несколько раз не успеваю взять трубку, ибо человек я не праздный. Наверное на пятый раз наконец мы с телефоном совпадаем. Беру трубку. Мне робот сообщает, что у МТС есть для меня офигенное предложение и сейчас он переключит меня на специалиста. Затем в трубку мне картинно откашливается другой робот и женским голосом старательно имитирует как он меня не слышит. Потом сокрушается о том, что из-за плохой связи не удалось со мной наладить контакт и отключается.
Внимание, вопрос: это, блядь, что было? Если вы хотели меня лишний раз потроллить и напомнить какая фиговая связь сейчас на МТСе, так я и без того помню. Если таким способом меня пытались побудить самостоятельно связаться с вашей клиентской службой, то я не особо увлечена безнадёжными кампаниями.
Но больше всего я склоняюсь к мнению, что это была имитация работы с клиентом, после которой волшебным образом у меня может поменяться тариф или образоваться дополнительные платные услуги.
Хотелось бы послушать мнение представителей компании, если они, конечно, снисходят до общения с плебсом. Ну и очень нуждаюсь в живом пикабушном опыте. У кого ещё такое было?
Мегафон - важная информация только в историях. Или спидран по потере лояльного клиента
Здравствуйте, не судите строго, это мой первый пост. Основная цель этого поста — просто донести информацию о том, как ОпСоСы изобрели новый способ содрать с вас лишнюю копейку и не боятся даже потерять клиента из-за этой копейки. Ну и побочно просто хочется побомбить с несправедливости. Операторы творят что хотят, а никакие государственные структуры даже не шевелятся. Да, я опоздал с этим на месяц, но я уверен, что есть те, кто так же как и я, об этом не знают до сих пор.
В общем-то, в Мегафоне теперь увидели, что МТС всё сходит с рук с их комиссией в 1% на воздух на пополнении, и тоже ввел подобную комиссию. При пополнении через банк (возможно, только Сбер, я так и не понял) с вас будут списывать комиссию в 1,14%. В общем-то, на этом вся важная информация заканчивается, а дальше будет лирика.
Уехал я в другой город по работе. Зная, что у меня будет списание по тарифу как раз когда я буду далеко от дома (15 июля), чтобы не остаться без связи, я заблаговременно пополнил телефон ровно на ту сумму, которая необходима для тарифа. СМС пришла, бегло прочитал ее начало до суммы пополнения, убедился в том, что она верная, и дальше читать не стал, так же еще посмотрел в виджете, что сумма отображается корректно. И со спокойной душой уехал.
Тут видно сколько у меня было на балансе в 10 утра и сколько стоит мой тариф.
Наступает 15 июля, средства списываются, я, убеждённый в том, что денег на счету достаточно, смахнул СМС, даже не прочитав ее, т.к. был занят. Спустя энное количество часов я пытаюсь дозвониться до родных. У меня в телефоне 2 SIM-карты: МТС и Мегафон. И при попытке позвонить с любой из них мне говорится, что у меня недостаточно денег. МТС — это отдельная история, потому что это еще та контора П*, от них это ожидаемо. А вот Мегафон меня никогда не разочаровывал: были у них списания за услуги, которые я не подключал, но они всегда были лояльны и шли навстречу, возвращая деньги. Поэтому, увидев в расходах какую-то комиссию, написал им в ТП, чтобы уточнили, что это за комиссия. Бот мне ответил, что это комиссия за пополнение через Сбербанк и она взимается с 6 июня. Я был немного удивлён этим фактом, ведь я ни о какой комиссии знать не знал. Я зашел в СМС-сообщения и увидел, что и в июне комиссия тоже взималась, но нигде я не увидел сообщений, предупреждающих о том, что с июня будет списываться комиссия при пополнении через банк.
Итого: я в незнакомом городе, без связи и денег, потому что средства, выделенные на поездку, я уже потратил, а компенсация придет только по возвращении. Ну, дальше у меня состоялся вот такой разговор с оператором ТП Мегафона:
Я, сославшись на то, что никто не сообщил мне о том, что ввели комиссию, попросил вернуть мне комиссию, которую они с меня списали за последние 2 месяца. Просто на баланс, чтобы он хотя бы был не отрицательный.
Но оператор мне возразил, сказав, что они меня предупреждали В ИСТОРИИ ИХ ПРИЛОЖЕНИЯ И НА САЙТЕ, КАРЛ!!!
Часто вы истории от каких-то компаний смотрите в их приложениях или на сайтах?
А также указала на смс-сообщение от 15 числа, где мне сообщили об этой комиссии после того, как ее списали!!!
Вот сообщение которое они мне присылали 15.06
Не знаю, насколько законно мое требование, юридического образования у меня нет, но с точки зрения клиентоориентированности, как по мне, это правильно, мегафон вроде всегда был ко мне лоялен, но сейчас что-то изменилось. Может, мне операторы ТП попадались всегда лояльные, а в этот раз не повезло, а может, политика компании изменилась. Я не могу сказать, что меня не устраивает Мегафон в плане качества связи или что оператор как-то грубо общалась со мной (даже наоборот, она культурно со мной общалась, несмотря на то, что на бегу я писал, будто русский не родной). Но если компания готова драться за 20 рублей со мной, мне такая компания не нужна. Так что я принял решение сменить оператора, тем более с недавних пор в моем регионе значительно повысилось качество связи у Теле2 и я давно хотел попробовать их услуги связи.
Переписка с оператором полностью.
UPD: Еще раз уточню: проблема не в том, что эта комиссия существует. Главная проблема в том, что они не предупредили, что эта комиссия появилась.
У МТС тоже есть эта комиссия, но 1) они, когда ее ввели, предупредили о ней смс-рассылкой за месяц; 2) у них эта комиссия списывается сразу, когда деньги поступают на баланс, а не когда проходит платеж за тариф.
А то получается, что я пополнил баланс две недели назад, и мне физически сложно проследить за тем, что у меня спишут денег больше, чем стоит тариф, т. к. вот этот 1% теряется в основной сумме за тариф.
Показать полностью
7